ICS 03.160 A 00 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/T 3837 2020“12348”公共法律 服务热线 工作规范 Specification for public legal service hotline 2020-07-14 发布 2020-08-14 实施 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB32/T 3837 2020 I 目 次 前 言.II 1 范围.3 2 规范 性引 用文 件.3 3 术语 和定 义.3 4 基本 要求.4 5 岗位 设置 和职 责.5 6 服务 范围.5 7 服务 要求.6 8 服务 质量 控制.7 9 服务 评价 与改 进.7 附录A（规 范性 附录）服 务规范 用语 和服 务禁 语.9 DB32/T 3837 2020 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由江 苏省 司法 厅提 出 并归 口。本标准 起草 单位：海 门市 司法局、江 苏省 司法 厅12348 协调 指挥 中心。本标准 主要 起草 人：王兆 证、许 奇、纪国 飞、唐强、赵丽、吴 健华。DB32/T 3837 2020 3“12348”公 共法律 服务热 线工作规 范 1 范围 本标准 规定 了“12348”公 共法律 服务 热线 的术 语和 定义、基本 要求、岗 位设 置和职 责、服务 范围、服务要 求、服务 质量 控制、服务 评价 与改 进。本标准 适用 于“12348”公 共法律 服务 热线 工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 33357 2016 政府 热线服 务评 价 GB 37488 公共 场所 卫生 指标及 限值 要求 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1“12348”公共 法律 服务 热 线 public legal service hotline 江 苏 省 公 共 法律 服 务 中提供 电 话 热 线 服务 的 平 台 体系，包 括12348 话 务平 台、12348 工 单平 台 以及12348 管理 平台，依 据法 律 法规、相关 文件 为群 众办 事提供 参考 性意 见。注：以下简称“12348”热线。3.2 热线值 班人 员 duty officer 负责接 听群 众来 电，提供 各类法 律咨 询服 务的“12348”热 线法 律服 务专 业人 员。3.3 业务办 理人 员 business management personnel 负责排 班考核、后 台话务 工单转 办、接 听质 量监督、热线 研判等 工作 的“12348”热 线业务 处理 人员。3.4 热线管 理人 员 manager 由12348 所属 司法 行政内 设 机构指 定专人 担任，负责 现场管 理、重 大疑 难问题 协调处 理、奖 惩考 核等工作 的管 理人 员。DB32/T 3837 2020 4 3.5 话务工 单 call record 记录来 电时 间、来电 人联 系方式、咨 询类 别及 事项、答复 意见 等内 容的 工单。每一 个来 电形 成 一 个电子话 务工 单。4 基本要 求 4.1 工作场 所与 设施 设备 4.1.1 应有固 定的 工作 场所，并 在显著 位置 设立 统一 的江 苏司法 行政“12348”标 识。4.1.2 工作环 境应 安全、整 洁，照明、温 湿 度应 符合 工作 要求，卫生 应符 合 GB 37488 的 要求。4.1.3 服务流 程、服务 准则 和现 场管理 制度 应在 显著 位置 公示。4.1.4 工作场 所可 根据 需要 划分 话务、接待、监 督等 功能 区域。4.1.5 设置独 立的 话务 坐席，宜 采用隔 音措 施，每个 坐席 占地不 少 于 2m2。4.1.6 应配备 支撑 工作 开展 的硬 件设备 及信 息系 统，宜 满 足以下 要求：a)实现电 话录 音、跟踪 考核 等功能；b)实现服 务对 象档 案管 理、来电回 访、电子 监察、协 调办公、满 意度 调查 等功 能；c)支持语 音、网络、多 媒体 等多种 信息 接入；d)配备必 要的 计算 机网 络设 备、数 据存 储设 备、网络 安全设 备、通讯 设备 等。4.2 人员 4.2.1 热线值 班人 员应 从事 律师 职业或 者从 事法 学教 育和 研究工 作 3 年以 上；熟悉 法律知 识，充分 了解司法 行政 业务 知识 和相 关国家 政策；了 解本 地民 风民情、热 点法 律诉 求，熟悉本 地方 言；能 熟 练 操 作办公及 信息 系统；具 有良 好的沟 通、解答 能力。4.2.2 业务办 理人 员应 为司 法行 政机关 工作 人员 或专 职聘 用人员，熟 悉司 法行 政业 务知识 和业 务办 理流程。4.2.3 热线值 班人 员和 业务 办理 人员应 通过 统一 面试 和考 核，参 加岗 前培 训，合格 后上岗。4.2.4 热线值 班人 员和 业务 办理 人员应 遵守 以下 岗位 要求：a)实行挂 牌服 务，公示 服务 工号；b)服务态 度热 情，规范 使用 文明用 语，耐心 细致 地倾 听群众 需求，认 真解 决群 众问题，不 得 以 任何借口 拒绝、推 诿；c)自觉遵 守规 章制 度和 工作 纪律，不随 意离 岗和 串岗，不做 与工 作无 关事 项；d)不故意 置忙；e)不徇私 舞弊、隐 瞒不 报；f)从事“12348”热线 服务 时，不为 律师本 人或相 关律 师事务 所作业 务宣传 推广，不进 行有偿 法律服务；g)严格保 护工 作信 息，不对 外泄露。4.3 管理 4.3.1 热线管 理人 员应 建立 内部 沟通协 调机 制和 工作 例会 制度，明确 职责 分工，落 实首问 负责 制。4.3.2 热线管 理人 员应 制定 培训 计划，定期 组织 热线 值班 人员和 业务 办理 人员 进行 业务知 识、服务 技能、操 作规 范等 内容 培训，每 年 不少 于1 次，实行 培训登 记。DB32/T 3837 2020 5 4.3.3 热线管 理人 员应 对热 线值 班人员 服务 质量 进行 考核，每月 群众 满意 度参 评率 低于 40%或 电话 热线接通 率和 满意 度低 于 90%的话 务坐 席，市级 管理 部 门应及 时提 醒。对 每月电 话热线 接通 率和 满意 度低于70%的话 务坐 席，应暂 停热线 值班 人员 服务 资格，重新 进行 培训，通 报热 线值班 人员 所在 地 司 法 局。4.3.4 在服务 期 间 查实 违反 职业 道德和 执业 纪律 的热 线值 班人员 不得 再次 聘用。4.3.5 热线管 理人 员应 建立 定期 分析研 判制 度，依托“12348”热 线和 江苏 法网 服务 大数据，总 结服 务内在规 律，及时 发现 当前 群众诉 求热 点和 服务 需求 变化，对服 务趋 势做 好预 测预判，提 出工 作建 议。5 岗位设 置和 职责 5.1 岗位设 置“12348”热线 按岗 位职 责 不同分 为热线 值 班人 员和 业务办 理人 员。5.2 岗位职 责 5.2.1 热线值 班人 员 5.2.1.1 遵守职 业道 德，执行 岗位 规范，按业 务流 程接 听电 话。5.2.1.2 做好电 话热 线工 作记 录，按要求 填写 话务 工单。5.2.1.3 通话结 束前，提 醒来 电者 做满意 度评 价。5.2.2 业务办 理人 员 5.2.2.1 负责 现场 工作 秩 序、员 工仪 表、室内 卫生、排班 考勤、交 接班 等管 理工作。5.2.2.2 处理 后台 业务，负责疑 难复 杂话 务的 审核、流转、催 办、回访。5.2.2.3 抽查 值班 律师 的 通话录 音、话务 工单，按 规定反 馈、检验 话务 质量，考核 合格 率。5.2.2.4 处理 对值 班律 师 的投诉，及 时给 予回 复。5.2.2.5 收集 法律 服务 信 息，维 护知 识库，为 热线 提供资 讯支 持，制定 规范 性的应 答标 准。5.2.2.6 对话 务工 单进 行 汇总分 析，梳理 诉求 类型，编制 月度 分析 研判 报告。5.2.2.7 召开 月度 分析 例 会，组 织学 习交 流，布置 相关工 作。5.2.2.8 做好 话务 中心 的 外部协 调沟 通工 作。6 服务范 围“12348”热线 服务 范围 包 括但不 限于：a)解答法 律咨 询和 司法 行政 业务咨 询；b)受理司 法行 政业 务；c)受理投 诉；d)开展法 治宣 传；e)收集对 司法 行政 机关 的意 见和建 议；f)进行群 众满 意度 调查；g)其他工 作。DB32/T 3837 2020 6 7 服务要 求 7.1 受理 7.1.1“12348”热线 应提 供每 周 7 天、每 天 24 小 时服 务。7.1.2 可根据 来电 人需 求，使用 普通话 或本 地方 言，吐 字 清晰、语速 平缓、语 音适 中。7.1.3 铃响3 声内 接听，接 听电 话时要 按照 附 录 A 的 要求 使用服 务规 范用 语，灵活 选用恰 当的 语言，不得使 用服 务禁 语。7.1.4 应耐心 细致 并有 效引 导来 电人表 达诉 求。7.1.5 查找资 料或 询问 他人，以 及其他 原因 需要 来电 人等 待时，应按 下保 持键，确 保电话 中听 不到 咨询现场 杂音。7.1.6 对来电 人提 出的 意见、建 议或遇 有重 大情 况应 第一 时间上 报业 务办 理人 员。7.1.7 不属于“12348”热 线服 务 范围的 事项，应 引导 群众 通过信 访、诉讼、非 诉讼 等 途径解 决。同时，应做好 解释 工作，帮 助接 转或者 告知 群众 办理 部门 联系方 式。7.1.8 在接到 涉及 重大、紧急 或 群体性、易激 化的 矛盾 纠 纷时，在 解答 咨询 过程 中 应做好 群众 的安 抚、疏导工 作，引导 群众 通过 法律途 径解 决问 题，并及 时向本 级司 法行 政机 关报 告。7.1.9 对符合 法律 援助 条件 的法 律咨询 事项，应 引导 群众 通过法 律援 助中 心、公共 法律服 务中 心或12348 法律 服务 网、微信 公众号 等办 理法 律援 助申 请手续。7.1.10 对群众 一天 来 电 5 次 以上 或一周 内来 电 10 次 以上 的，应重 点关 注。如群 众话 务咨询 影响 或阻碍“12348”热 线正 常运 作，应由 设区 市司 法局 及时 作出判 定，并保 存话 务语 音档案，联 系话 务平 台服务商，对相 关电 话进 行屏 蔽处理，同 时上 报江 苏省 司法厅 备案。7.1.11 通话结 束时，应 提示 来电 人进行 满意 度测 评。7.1.12 应根据 来电 人的 信息 和咨 询内容 制作 话务 工单，且 要素齐 全、语句 通顺。7.1.13 不应泄 露来 电人 信息。7.1.14 对未接 电话 和留 言电 话，应在 1 个工 作日 内主 动联 系来电 人。7.2 处理与 答复 7.2.1 直接答 复 7.2.1.1 能进行 直接 答复 的问 题，由热线 值班 人员 当场 予以 答复。答复 内容 应准 确完 整、条 理清 晰、简明扼 要。7.2.1.2 热线值 班人 员当 场无 法准 确回答 的问 题，不应 随意 解答，按规 定进 行疑 难转 接或直 接留 处。7.2.1.3 答复完 毕后，热 线值 班人 员应准 确快 速记 录话 务工 单办理 情况，记 录完 毕及 时保持 系统 处于待机接 听状 态。7.2.2 非直接 答复 7.2.2.1 对于 需要 查阅 或 研讨的 问题，应 在 1 个工 作日内 处理 后给 予答 复。7.2.2.2 对于 案情 复杂、来电人 表述 困难 或需 要查 看 证据 材料 等类 型，来电 人愿意 当面 交谈 的，可由热线值 班人 员或 公共 法律 服务实 体平 台进 行当 面服 务。7.3 办结 答复后 按要 求在 话务 工单 内填写 办理 情况。7.4 回访 DB32/T 3837 2020 7 7.4.1 应每月 对“12348”热 线接 听电话 进行 回访，每月 回 访电话 数量 不少 于 100 人 次或回 访比 例不 低于当月 接听 电话 总数 的 10%，并 做好 回访 登记。被 群 众测评 为不 满意 的电 话和 要求回 访的 电话 应进 行回访。7.4.2 群众满 意度 参评 率达 到 60%以上 且群 众满 意度 达到95%以上 的，除群 众测 评为 不 满意或 要求 必须回访的 电话 外，当月 可不 进行回 访。7.4.3 回访的 内容 可包 括服 务态 度、服 务能 力、服务 效率、服务 功能 等。7.4.4 服务对 象对 服务 过程 和结 果均不 满意 时，问清 原因 并进行 相应 处理。7.4.5 应及时 将回 访情 况纳 入月 研判。7.5 归档 7.5.1 应对已 办结 事项 进行 整理、归档。7.5.2 档案应 全面 完整、目 录清 晰、方 便查 阅。7.5.3 应进行 电子 化档 案管 理。8 服务质 量控 制 8.1 应建 立并 完善 服务 内 控制度，开 展对“12348”热线的 工作 激励 和绩 效考 核，实 行机 关内 部和 社会公众联 合监 督，制定 科学 有效的 考核 体系，主 要指 标包括 但不 限于：a)接处态 度、接处 数量；b)办理时 限、办理 效果；c)答复准 确性、话 务接 通率；d)按时办 结率、按 时回 复率 和答复 率；e)群众满 意度。8.2 司 法行 政机 关相 关 负 责人应 采用 意见 箱、座谈 会等方 式定 期与“12348”热线工 作人 员进 行沟 通交流，内 容包 括规 章制 度、职业操 守、业务 能力、服 务技巧、心 理疏 导等。8.3 应 采用 意见 箱、监督 电话、网站、满意 度调 查、聘请 行风 监督 员、媒 体 报道、走访 交流、专题 会 议等方式，听 取外 界对 热线 的意见、建 议、表扬、批 评等。9 服务评 价与 改进 9.1 评价 9.1.1 应 根据 热线 服务 内 容及要 求开 展服 务评 价。9.1.2 评 价方 式主 要有 以 下几种：a)自我评 价：定期 进行 服务 质量自 我评 价，作为 持续 改进服 务的 重要 依据；b)来电人 满意 度评 价：每 次 话务结 束后，提示 来电 人 采取电 话按 键的 方式，对 本次服 务做 出满 意或不满 意的 评价；c)质量检 验评 价：按 比例 对 值班律 师的 录音 和工 单进 行抽样，检查 服务 规范、业 务能力 及沟 通技巧，并 作出 综合 合格 率评 价；d)社会评 价：不定 期进 行问 卷调查，并 及时 汇总 梳理 加以改 进。9.1.3 评 价流 程按 照GB/T 33357 2016中第5 章的 规 定执行。9.1.4 评 价结 果处 理按 照GB/T 33357 2016中第7 章 的规定 执行。DB32/T 3837 2020 8 9.2 改进 9.2.1 应根据 服务 评价 结果，对 照服务 对象 需求，制 定改 进的计 划和 方案 并组 织实 施。9.2.2 应建立 改进 工作 机制，提 高服务 意识、服 务质 量、服务效 率。DB32/T 3837 2020 9 A A 附 录 A（规范 性附 录）服务规 范用 语和 服务 禁语 A.1 服 务规 范用 语 A.1.1 接通 电话 时：您好！很高 兴为 您服 务！请讲！A.1.2 遇疑 难问 题时：请 您稍候，我 查询 一下 相关 法律法 规。A.1.3 遇不 能立 即解 答的 问题时：对不 起，请 您留 下 联系方 式。我 们的 工作 人 员将会 对您 的问 题进 行专门研究，并 在*时间 内给 您回复！A.1.4 遇可 以法 律援 助的 问题时：您 咨询 的事 项属 于法律 援助 范围，您 可以 带上材 料到 就近 的 法 律 援 助机构现 场咨 询（查找 知识 库，告 知来 电人 相关 法律 援助机 构的 地址 及联 系电 话）。A.1.5 遇纠 缠时：很 抱歉，您刚 才的 问题 我已 经重 复解答 了，您还 有其 他问 题吗？A.1.6 遇地 区特 定问 题时：您好！您咨 询的 问题 属 于*（某地 区）地 方政 策 范畴，如果 您需 要全 面、准确的意 见，建议 您拨 打当 地12348 公 共法 律服 务热 线。A.1.7 遇批 评建 议或 投诉 时：感 谢您 的意 见（投 诉 或建议），我 已详 细记 录，我会 立即 向领 导汇 报，并尽快给 您答 复。A.1.8 遇超 范围 问题 时：对不起，您反 映的 问题 超 出了司 法行 政职 能范 围，建议您 联系 相关 职能 部门 咨询和办 理（尽量 提供 职能 部门名 称和 联系 方式）。A.1.9 对方 信号 不好 或听 不清楚 时：对不 起，我没 听清楚 您刚 才说 的话，请 您重复 一遍，可 以吗？A.1.10 对 方抱 怨时：对 不 起，正 在为 您查 询，请您 再稍等 一会 儿。A.1.11 对 方提 出案 件委 托 要求时：谢谢 您的 信任！12348 公 共法 律服 务热 线不 提 供案件 代理 服务，如果您需要 聘请 律师，请 您到*市12348 法 网上 查询 律师 和律师 事务 所信 息。*市12348 法 网的 网址 为：“设区市拼 音首 字母”，如12348 南京 法网地 址为“”A.1.12 通 话结 束时：12348 公共法 律服 务热 线提 供的 法律意 见仅 供您 参 考！感 谢 您的来 电，请不 要挂 机，稍后请 根据 语音 提示 对我 的服务 作出 评价！A.2 服 务禁 语 A.2.1 你烦 不烦!A.2.2 你不 要讲 了！A.2.3 你着 什么 急啊！催 什么催！A.2.4 你问 我，我问 谁！A.2.5 不要 啰嗦！A.2.6 这事 情不 归我 们管！A.2.7 不是 告诉 你了 吗！怎么还 问！A.2.8 怎么 基本 常识 都不 懂！A.2.9 这不 关我 的事！A.2.10 这 个我 说了 你也 不 懂！B _