I C S 9 1.1 4 0.9 0Q 7 8DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3 3 0 1/T 0 1 6 3 2 0 1 8代 替 D B 3 3 0 1/T 0 1 6 3-2 0 1 5城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 规 范2 0 1 8-0 6-2 0 发 布 2 0 1 8-0 7-2 0 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 1 6 3 2 0 1 8I目 次前 言.I I1 范 围.12 术 语 和 定 义.13 基 本 要 求.13.1 工 作 原 则.13.2 工 作 机 构.13.3 人 员.23.4 管 理 制 度.23.5 9 6 3 3 3 设 备 编 码.34 应 急 处 置.34.1 工 作 时 间.34.2 工 作 流 程.34.3 接 警.34.4 电 梯 困 人 应 急 处 置.34.5 电 梯 故 障 应 急 处 置.45 数 据 处 理 与 运 用.45.1 数 据 调 用.55.2 数 据 录 入.55.3 统 计 分 析.55.4 结 果 运 用.56 投 诉 处 置.57 评 价 与 改 进.57.1 评 价.57.2 改 进.6附 录 A（规 范 性 附 录）城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 流 程.7D B 3 3 0 1/T 0 1 6 3 2 0 1 8I I前 言本 标 准 按 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 提 出 并 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位：杭 州 市 特 种 设 备 应 急 处 置 中 心、浙 江 蓝 箭 万 帮 标 准 技 术 有 限 公 司、杭 州 市 标准 化 研 究 院。本 标 准 主 要 起 草 人：潘 伟 祥、张 文、许 燕 君、吴 诗 泽、王 黎 斌、郑 玲、余 能 超、舒 立 琼、郑 伏、张鑫、沈 立 群、杨 本 超、李 晓 帆、张 帆、孙 惠 刚、吴 原 骅。本 标 准 代 替 D B 3 3 0 1/T 0 1 6 3-2 0 1 5 城 市 电 梯 应 急 指 挥 服 务 规 范，与 D B 3 3 0 1/T 0 1 6 3-2 0 1 5 相 比，除编 辑 性 修 改 外，主 要 变 化 为：标 准 名 称 修 改 为 城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 规 范；对 救 援 站 点 布 设 进 行 了 量 化 等；对 城 市 电 梯 应 急 处 置 流 程 图 进 行 了 修 改。本 标 准 历 次 版 本 发 布 情 况：D B 3 3 0 1/T 0 1 6 3-2 0 1 5。D B 3 3 0 1/T 0 1 6 3 2 0 1 81城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 的 基 本 要 求、应 急 处 置、数 据 处 理 与 应 用、投 诉 处 置、评 价 与改 进 等 内 容。本 标 准 适 用 于 各 级 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 和 电 梯 应 急 处 置 救 援 机 构 的 城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 工 作。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。2.1城 市 电 梯 应 急 处 置由 政 府 授 权 的 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构，在 接 受 电 梯 困 人 和 电 梯 故 障 报 警 时 组 织、协 调、督 促 实 施 救援 和 故 障 处 置 等 活 动。2.29 6 3 3 3电 梯 应 急 救 援 的 专 用 电 话 号 码，同 时 也 是 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 的 简 称。2.3救 援 分 中 心经 电 梯 应 急 处 置 的 管 理 机 构 认 可，可 受 其 委 派 在 一 定 的 区 域 内 实 施 现 场 困 人 救 援 和 处 置 的 组 织。2.4救 援 站 点隶 属 救 援 分 中 心，经 申 请 加 入 9 6 3 3 3 应 急 救 援 队 伍，接 受 9 6 3 3 3 应 急 救 援 派 遣 的 站 点。3 基 本 要 求3.1 工 作 原 则应 遵 循“第 一 时 间 掌 握 信 息，第 一 时 间 发 出 指 令，第 一 时 间 实 施 救 援，第 一 时 间 调 查 处 置”的 原 则。3.2 工 作 机 构3.2.1 机 构 组 成城 市 电 梯 应 急 处 置 工 作 机 构 由 下 列 单 位 或 人 员 组 成：a)电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构；b)电 梯 应 急 处 置 救 援 机 构，即 救 援 分 中 心 及 其 救 援 站 点；c)外 部 救 援 专 家 队 伍。3.2.2 管 理 机 构D B 3 3 0 1/T 0 1 6 3 2 0 1 82电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 由 政 府 授 权 并 依 法 办 理 登 记 注 册。3.2.3 救 援 机 构3.2.3.1 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 授 权 成 立 若 干 电 梯 应 急 处 置 救 援 分 中 心，承 担 电 梯 应 急 处 置 的 现 场救 援 工 作。3.2.3.2 具 有 法 人 资 格 的 维 保 单 位 满 足 下 列 要 求 时，可 向 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 申 请 成 立 电 梯 应 急 处置 救 援 分 中 心：a)固 定 的 工 作 场 所；b)齐 全 的 救 援 装 备；c)完 善 的 作 业 规 范；d)配 置 一 定 数 量 的 救 援 人 员。3.2.3.3 救 援 分 中 心 可 设 立 若 干 救 援 站 点，救 援 分 中 心 应 向 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 上 报 救 援 站 点 信 息。3.2.3.4 救 援 站 点 的 布 设 应 满 足 城 市 电 梯 分 布 情 况 和 救 援 时 效 性 需 要，应 特 别 考 虑 偏 远 地 区 和 电 梯 分布 密 集 程 度 的 站 点 设 置，原 则 上 按 城 区 半 径 5 公 里，其 它 区 域 1 0 公 里 范 围 内 布 设。3.2.3.5 救 援 站 点 负 责 人 和 救 援 人 员 应 保 证 2 4 小 时 通 讯 畅 通。3.2.4 设 施 设 备3.2.4.1 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 建 立 城 市 电 梯 应 急 处 置 信 息 化 工 作 平 台（以 下 简 称 9 6 3 3 3 平 台），并 配 备 相 应 的 信 息 化 软 硬 件 设 施，至 少 包 括 显 示 系 统、语 音 处 置 系 统、计 算 机 网 络 系 统、辅 助 系 统 等。3.2.4.2 救 援 站 点 应 配 备 困 人 应 急 救 援 所 必 需 的 救 援 设 备、救 援 工 具、通 信 设 备 和 交 通 工 具。3.3 人 员3.3.1 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 的 应 急 处 置 工 作 人 员 应 掌 握 城 市 电 梯 应 急 处 置 的 各 项 操 作 规 程，熟 练 操作 9 6 3 3 3 平 台 的 各 项 功 能。3.3.2 现 场 救 援 人 员 应 持 有 有 效 特 种 设 备 作 业 人 员 证 书，遵 守 相 关 救 援 操 作 制 度。3.3.3 每 个 救 援 站 点 应 至 少 配 置 2 名 救 援 人 员，负 责 接 受 9 6 3 3 3 派 遣，实 施 困 人 救 援 工 作。3.3.4 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 建 立 外 部 救 援 专 家 库，在 电 梯 维 保 单 位 及 救 援 分 中 心 都 无 法 完 成 困 人救 援 情 况 下 寻 求 外 部 救 援 专 家 技 术 支 持，外 部 救 援 专 家 宜 由 以 下 人 员 组 成：a)电 梯 制 造 单 位 的 专 业 技 术 人 员；b)电 梯 维 保 单 位 的 专 业 技 术 人 员；特 种 设 备 检 验 检 测 机 构 的 专 业 技 术 人 员。c)其 他 救 援 专 家。3.4 管 理 制 度电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 建 立 以 下 管 理 制 度 并 有 效 实 施：a)机 构 管 理 制 度：包 括 救 援 分 中 心 设 立 要 求、电 梯 应 急 处 置 情 况 通 报 等；b)人 员 管 理 制 度：包 括 人 员 培 训、考 核、考 勤 等；c)设 备 管 理 制 度：包 括 城 市 电 梯 应 急 处 置 平 台 硬 件、软 件 建 设 要 求；d)运 行 管 理 制 度：包 括 电 梯 应 急 救 援 接 警、电 梯 困 人 救 援 处 置、电 梯 故 障 处 置 等 操 作 规 程。3.5 9 6 3 3 3 设 备 编 码电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 协 同 本 级 电 梯 安 全 监 察 机 构 推 行 电 梯 应 急 编 码 工 作，每 台 电 梯 内 应 有 电 梯6 位 9 6 3 3 3 设 备 编 码，用 于 9 6 3 3 3 平 台 确 定 电 梯 地 理 位 置、维 保 单 位、使 用 单 位 等 相 关 信 息。D B 3 3 0 1/T 0 1 6 3 2 0 1 834 应 急 处 置4.1 工 作 时 间9 6 3 3 3 平 台 电 话 专 线 提 供 全 天 2 4 小 时 在 线 不 间 断 服 务。4.2 工 作 流 程城 市 电 梯 应 急 处 置 的 流 程 图 见 附 录 A。4.3 接 警9 6 3 3 3 平 台 的 应 急 处 置 工 作 人 员 在 接 到 报 警 后，应 确 认 电 梯 是 否 困 人，若 发 生 困 人，应 按 本 标 准 4.4执 行；若 发 生 故 障，应 按 本 标 准 4.5 执 行。4.4 电 梯 困 人 应 急 处 置4.4.1 信 息 确 认如 发 生 困 人，立 刻 与 报 警 人 确 定 并 记 录 下 列 信 息，视 报 警 人 情 绪 适 时 进 行 安 抚 与 安 全 提 醒：a)困 人 电 梯 的 9 6 3 3 3 设 备 编 号；b)困 人 电 梯 的 发 生 地 点；c)报 警 人 姓 名 及 联 系 方 式。4.4.2 救 援 处 置4.4.2.1 一 级 响 应9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 首 先 与 困 人 电 梯 的 维 保 单 位 联 系，将 被 困 电 梯 的 地 址、报 警 人 的 联系 方 式 告 知 维 保 单 位，并 要 求 5 分 钟 内 出 发 救 援。4.4.2.2 二 级 响 应若 维 保 单 位 5 分 钟 内 未 出 发 救 援，9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 立 即 与 就 近 的 救 援 站 点 联 系，将 被困 电 梯 的 地 址、报 警 人 的 联 系 方 式 告 知 救 援 站 点，并 要 求 5 分 钟 内 出 发 救 援。4.4.2.3 三 级 响 应若 一 级 响 应 和 二 级 响 应 救 援 人 员 无 法 将 电 梯 内 被 困 人 员 解 救 出 来，9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应立 即 与 外 部 救 援 专 家 联 系，告 知 被 困 电 梯 的 地 址、报 警 人 的 联 系 方 式，并 要 求 5 分 钟 内 出 发 救 援。4.4.2.4 工 作 要 求4.4.2.4.1 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 在 遇 到 下 列 特 殊 情 况 时 应 同 时 对 困 人 电 梯 的 维 保 单 位 和 就 近 的 救 援分 中 心 下 达 救 援 指 令：a)被 困 人 群 为 特 殊 人 群，包 括 老 年 人、小 孩、孕 妇 等；b)困 人 电 梯 处 于 特 殊 场 所，包 括 医 院、学 校 等；c)被 困 人 员 中 有 人 员 受 伤 的；d)其 他 特 殊 情 况。4.4.2.4.2 9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 与 救 援 人 员 保 持 联 系，通 过 定 时 电 话、G P S 定 位 等 方 式 跟 踪救 援 人 员 的 位 置，直 至 救 援 人 员 到 达 现 场。D B 3 3 0 1/T 0 1 6 3 2 0 1 844.4.2.4.3 救 援 人 员 到 达 现 场 前，9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 与 被 困 人 员 保 持 联 系，对 其 进 行 安抚 与 安 全 提 醒。4.4.3 现 场 救 援4.4.3.1 各 救 援 队 伍 在 到 达 现 场 开 展 救 援 工 作 前，应 通 报 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构，应 急 处 置 管 理 机 构应 在 第 一 时 间 告 知 各 救 援 队 伍，严 禁 各 救 援 队 伍 同 时 独 立 开 展 救 援。4.4.3.2 救 援 人 员 在 找 到 困 人 电 梯 后，应 及 时 向 9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 报 告 已 到 达 现 场，并 与使 用 单 位 管 理 人 员 取 得 联 系，做 好 相 应 防 护 措 施 后，实 施 救 援。4.4.3.3 救 援 人 员 在 被 困 人 员 解 救 后 应 第 一 时 间 将 救 援 结 果 报 告 9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员。4.4.4 救 援 结 果 确 认4.4.4.1 9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 在 被 困 人 员 成 功 解 救 后，致 电 报 警 人、困 人 电 梯 使 用 单 位 等确 认 救 援 结 果，并 按 报 警 来 源 反 馈 救 援 情 况。4.4.4.2 维 保 单 位 救 援 人 员 应 在 确 认 困 人 原 因 后 上 报 9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员。4.4.5 电 梯 修 复若 无 法 现 场 修 复 的 故 障，维 保 单 位 应 告 知 故 障 电 梯 使 用 单 位，张 贴 停 梯 告 示，在 故 障 电 梯 前 放 置 警示 牌，并 告 知 9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 无 法 现 场 修 复 的 原 因。4.5 电 梯 故 障 应 急 处 置4.5.1 下 达 指 令9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 确 认 电 梯 故 障 后，对 故 障 电 梯 的 维 保 单 位 下 达 指 令，将 故 障 电 梯 的 地址、故 障 情 况、报 警 人 的 联 系 方 式 告 知 维 保 单 位，并 要 求 及 时 到 达 现 场，原 则 上 不 得 超 过 8 小 时。4.5.2 故 障 原 因 反 馈4.5.2.1 维 保 人 员 到 达 现 场，找 到 故 障 电 梯，确 认 故 障 原 因 后 应 上 报 9 6 3 3 3 应 急 处 置 工 作 人 员。4.5.2.2 电 梯 无 法 现 场 修 复，维 保 单 位 上 报 9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 无 法 现 场 修 复 的 原 因 和 现 场处 置 措 施。4.5.3 结 果 确 认9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 在 故 障 电 梯 故 障 排 除 后 或 故 障 原 因 确 认 后，致 电 报 警 人 或 电 梯 使 用单 位 等 告 知 维 修 结 果，并 按 报 警 来 源 反 馈 维 修 情 况。5 数 据 处 理 与 运 用5.1 数 据 调 用电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 可 从 电 梯 监 察 部 门 的 管 理 平 台 提 取 电 梯 使 用 信 息、电 梯 维 保 与 应 急 救 援 信息、维 保 单 位 信 息 及 检 验 信 息。5.2 数 据 录 入在 城 市 电 梯 应 急 处 置 中，9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 通 过 9 6 3 3 3 平 台 自 动 填 写 或（和）手 工 录 入等 方 式 记 录 应 急 处 置 信 息，做 好 数 据 保 存 工 作。D B 3 3 0 1/T 0 1 6 3 2 0 1 855.3 统 计 分 析电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 对 电 梯 应 急 处 置 情 况 进 行 统 计 分 析，统 计 分 析 数 据 包 含 但 不 限 于：a)电 梯 应 急 处 置 的 数 量：包 括 电 梯 困 人 事 件 数 量、电 梯 故 障 事 件 数 量 等；b)救 援 人 员 达 到 现 场 的 时 间；c)现 场 救 援 时 间；d)高 发 地 段 电 梯 困 人（/故 障）数；e)高 发 电 梯 困 人（/故 障）数；f)各 维 保 单 位 维 保 电 梯 困 人（/故 障）数；g)电 梯 困 人（/故 障）原 因。5.4 结 果 运 用5.4.1 对 电 梯 应 急 处 置 情 况 进 行 统 计 分 析，分 析 结 果 提 供 给 当 地 政 府、特 种 设 备 安 全 监 察 部 门 和媒 体 使 用。5.4.2 对 电 梯 应 急 救 援 情 况 统 计 分 析，分 析 结 果 作 为 对 维 保 单 位 服 务 能 力 的 考 核 依 据 之 一。5.4.3 对 电 梯 发 生 困 人、故 障 的 统 计 分 析，分 析 结 果 作 为 对 电 梯 生 产 单 位、维 保 单 位 的 质 量 考 核依 据 之 一。6 投 诉 处 置6.1 应 提 供 方 便、可 靠 的 投 诉 渠 道，并 设 立 投 诉 电 话，制 定 电 梯 应 急 处 置 服 务 质 量 投 诉 处 理 程 序 并 有效 实 施。6.2 9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 在 接 到 投 诉 后 应 询 问 投 诉 人 投 诉 相 关 信 息，包 括 投 诉 人、投 诉 时 间、联 系 电 话、投 诉 内 容、其 他 要 求 等 相 关 信 息，并 填 写 投 诉 受 理 单。6.3 9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 根 据 投 诉 内 容 转 相 关 责 任 部 门 处 理，要 求 5 个 工 作 日 内 反 馈。6.4 9 6 3 3 3 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 将 投 诉 处 理 结 果 告 知 投 诉 人，并 记 录 投 诉 人 对 处 理 结 果 是 否 满 意。7 评 价 与 改 进7.1 评 价7.1.1 应 定 期 评 估 电 梯 应 急 处 置 服 务 的 规 章 制 度、作 业 规 程 的 适 宜 性，必 要 时 提 出 修 订。7.1.2 应 建 立 服 务 质 量 监 督 保 障 体 系，定 期 进 行 服 务 质 量 考 核 并 持 续 改 进。7.1.3 宜 定 期 针 对 电 梯 应 急 处 置 服 务 中 的 应 急 处 置 和 救 援 服 务 工 作 进 行 满 意 度 调 查。7.1.4 主 动 接 受 上 级 主 管 部 门 的 监 督 检 查。7.2 改 进针 对 评 价 中 发 现 的 问 题，应 采 取 预 防 措 施 防 止 类 似 事 件 再 次 发 生，并 作 为 持 续 改 进 和 提 高 服 务 质 量的 依 据。D B 3 3 0 1/T 0 1 6 3 2 0 1 86A A附 录 A（规 范 性 附 录）城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 流 程城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 流 程 见 图 A.1。图 A.1 城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 流 程_