ICS 01.004 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 33952019 政务服务 亲切服务规范 Administrative service-Cordial service specification 文稿版次选择 2019-11-04发布 2019-12-04实施安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 33952019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市市场监督管理局提出。本标准由安徽省政务服务管理局（政务服务管理局）归口。本标准起草单位：芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市标准化研究院。本标准主要起草人：翁明、徐济中、吕仁怀、李跃东、乐志纯、蒯勇、凡安治、胡启林、王彭杰、鲁雅婷、刘文骥、马卓娅、王虹。DB34/T 33952019 1 政务服务 亲切服务规范 1 范围 本标准规定了政务服务中亲切服务的术语和定义、基本要求、环境规范、形象规范、用语规范、态度规范、技能规范、行为规范、监督及评价。本标准适用于安徽省各级提供政务服务的窗口单位和服务机构。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分:窗口服务提供要求 GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第1部分:基本要求 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 3 术语和定义 GB/T 32169.1 和 GB/T 32170.1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 政务服务 administrative service 地方人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心大厅为公民、法人和其他组织依法办理行政审批，其他拟申请的行政权力和公共服务活动。3.2 亲切服务 cordial service 满足本标准所规定内容的服务。4 基本要求 接待热情，用语文明，服务贴心，办事快捷，满意度高。5 环境 5.1 办公环境整洁卫生，窗明几净，保持通风。5.2 提供群众办事所需便民用品、表格单据、设备设施。DB34/T 33952019 2 5.3 办公设备、办公及个人用品按照 GB/T 36112 的要求摆放。6 形象 6.1 服务标识标牌、服务号牌应按规定佩戴和摆放。6.2 着装应整齐、稳重、得体、大方且保持统一。6.3 发型应保持自然，不然异色，不影响办公操作。6.4 工作人员其他仪表和举止按照 GB/T 32169.3 的要求执行。7 用语 7.1 在接人待物或处理公务时，用语应力求文雅、谦和、准确，熟练使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”10 字基本用语，做到“好”字开头、“请”字优先、“谢谢”和“再见”结尾。用语示例见附录A。7.2 语言交流应口齿清楚、条理清晰、言简意赅、语气亲切、服务热情、音量适中，说普通话、用文明语。8 态度 8.1 工作人员应坚守工作岗位，不迟到不早退。8.2 接待服务对象应坚持“六个一样”，即办理与咨询一样主动，生人与熟人一样热情，干部与群众一样尊重，忙时与闲时一样耐心，来晚与来早一样接待，批评与表扬一样诚恳。8.3 接待服务对象应做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客”，做到热情迎接、积极主动，仔细聆听、把握意图，解答咨询、耐心细致，业务办完、礼貌道别。态度规范具体要求见附录 B。9 技能 工作人员应全面掌握业务知识和操作技能，能熟练解决实际工作中出现的问题，并通过持续培训提高服务技能和水平。10 办事要求 10.1 首问负责 服务对象到政务服务中心咨询、投诉、举报等，首先接待的工作人员为第一责任人，负责为服务对象提供咨询、解答和引导服务。10.2 一次告知 解答服务对象咨询时应详细准确，做到一次性告知，对服务对象咨询内容不能解答时，应告知服务对象获取该咨询结果的地点和方式。10.3 限时办结 DB34/T 33952019 3 工作人员对交办的事务，应按时按质办结、当场答复或办理；遇复杂事项、特殊原因不能按期办结的，应事前报告、说明，采取相关措施，尽快落实解决。10.4 预约服务 对重点企业、重大项目，在时间要求紧等特殊情况下，服务对象可向政务服务中心预约申请，双方约定时间并在规定时限内依法办理，预约时间不受节假日限制。预约方式宜包括：现场预约、电话预约、网络预约等。10.5 延时服务 当超出工作时间，服务窗口仍有服务对象时，应坚持受理完毕才下班。10.6 上门服务 定期组织服务窗口及工作人员到各经济园区、重点企业、重大项目，上门开展对接服务，现场咨询、解决办事过程中遇到的问题。10.7 公开服务 工作人员实行挂牌服务、亮证上岗，做到一次性告知，所有办件一事一评，实行办事公开制度。11 监督及评价 11.1 主要内容 依照本标准规定实施评价，但可不限于此。11.2 方式渠道 11.2.1 应设置窗口服务评价器并建立服务质量评价系统，对窗口服务进行一事一评。11.2.2 应设置窗口服务意见箱、意见簿，并建立服务质量评价系统。11.2.3 加强对巡查督查考核工作的计划管理和监督实施。11.3 组织实施 11.3.1 制定可操作性方案。11.3.2 通过电子监察、电话和人工回访评议等取得第一手数据。11.3.3 评价可通过内部实施或委托第三方机构实施。11.3.4 评价时间或频次可视工作需要，采取日常评价（双月、季度）、年度评价等进行。11.4 评价结果应用 评价结果应用于日常考核、年度考核，反馈给窗口单位纳入绩效和干部管理中。DB34/T 33952019 4 A A 附 录 A（资料性附录）亲切服务用语规范 A.1 文明用语示例 A.1.1 现场服务用语 A.1.1.1 接待服务对象时，应说：“您好，请问办理什么业务?”、“您好，请问有什么事需要帮忙?”A.1.1.2 服务对象办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上办理。A.1.1.3 服务对象办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您出示XX资料(证件)。”A.1.1.4 服务对象提供的资料不全时，应说：“对不起，根据XX规定，这项业务需要提供XX资料，请您准备齐全再来。”A.1.1.5 办完业务后，应说：“您的业务已办好，请对我们的服务进行评价。”A.1.1.6 服务对象咨询，若询问的内容自己把握不准，应说：“对不起，请稍等，我请示（或了解情况）后再答复您。”A.1.1.7 当业务工作繁忙时，应说“请稍候，我马上为您办理。”A.1.1.8 服务对象申请与规定相悖时，应说：“抱歉，你要办理的业务不符合国家相关政策规定，我们不能办理，请谅解。”A.1.1.9 办理业务时，因事需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完后应说：“对不起，让您久等了。”A.1.1.10 收到服务对象的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们会尽快处理并回复您。”A.1.1.11 服务对象向自己表示谢意或歉意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”A.1.1.12 与服务对象道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”A.1.2 电话服务用语 A.1.2.1 接听服务对象电话时，主动自我介绍：“您好，这里是政务服务中心XX窗口（科室）”，非本市来电时，请在“政务服务中心”前加“XX市”，交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。A.1.2.2 给服务对象打电话时，应主动表明身份：“您好，我是政务服务中心XX窗口（科室）XX”。A.1.2.3 电话交谈时用语，如：请问您需要办什么事？请稍等，我帮您转电话。XX同志正有事，请待会打过来。对不起，这事在XX窗口办理，请您与他们联系好吗？他们窗口电话是XX。请您帮找一下同志接电话。有件事请您帮助转告XX同志（说清事情），谢谢！A.1.2.4 结束通话时，应说：麻烦您了，谢谢！A.2 服务忌语 A.2.1.1 喂！（称呼、问候、接打电话时）A.2.1.2 我不知道。（他人询问时，不可无下文）A.2.1.3 这事不该我管。（他人求助时，不可无下文）A.2.1.4 他不在。（电话被叫人不在时，不可无下文）DB34/T 33952019 5 A.2.1.5 我要吃饭了，下午再说；我快下班了，明天再来吧。A.2.1.6 这是不可能的。A.2.1.7 我们绝对没办法。A.2.1.8 我跟您说不清楚，您找XX去吧。A.2.1.9 我也觉得这样处理不合理，但上级就是这样规定的。A.2.1.10 我也不想这么做，是XX领导要这么做的。A.2.1.11 这事什么时候办好，说不准！A.2.1.12 我不是为你一个人服务的！A.2.1.13 有话快说！别罗嗦！A.2.1.14 我刚才说过了，你怎么还问。A.2.1.15 我就是这样，你能把我怎么样。A.2.1.16 你去告好了，随便你到哪儿投诉。DB34/T 33952019 6 B B 附 录 B（资料性附录）亲切服务态度规范 B.1 当服务对象走近柜台时，应目视服务对象微笑迎接，并主动向服务对象问好。B.2 当服务对象在柜台前徘徊犹豫时，应主动询问并留意服务对象手中的资料，得到确切答复后再作具体引导。B.3 当忙于手上工作未及时发现服务对象时，首先要向服务对象道歉，尽快为服务对象办理业务。B.4 当经常办事的服务对象来到柜台前时，要主动以姓氏称呼服务对象并问好。B.5 当多位服务对象到窗口时，要对先到和后到的服务对象都打招呼，并先向后到的服务对象做解释，再询问先到的服务对象办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。B.6 当柜台前有服务对象正在办理业务，同时又有新的服务对象进入视线时，应用目光或点头示意服务对象，并主动用“您好，请稍等”等语言打招呼。B.7 解答服务对象询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，然后答复服务对象。B.8 办完业务将相关资料（凭证）递交服务对象时，动作要轻，不扔不摔。提醒服务对象核对、收好。服务对象临走时应礼貌道别。DB34/T 33952019 7 C C 附 录 C（资料性附录）预约服务登记表 表C.1 预约服务登记表 申请单位（个人）名 称 联系电话 申请办理事项 服务受理部门 受理人 登记时间 约定受理 时 间 部门/科室意见 预约办理情况 承办人：申请人：年 月 日 _