I C S 0 1.0 4 0.0 3A 1 2DB5306昭 通 市 地 方 标 准D B 5 3 0 6/T 5 2 2 0 2 0昭 通 市 政 务 服 务 中 心 服 务 对 象 满 意 度测 评 方 法2 0 2 0-0 4-0 2 发 布 2 0 2 0-0 4-1 5 实 施昭 通 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 3 0 6/T 5 2 2 0 2 0前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 绥 江 县 政 务 服 务 管 理 局 提 出。本 标 准 由 昭 通 市 政 务 服 务 管 理 局 归 口。本 标 准 起 草 单 位：绥 江 县 政 务 服 务 管 理 局。本 标 准 主 要 起 草 人：吕 晓 军、陈 忠 共。D B 5 3 0 6/T 5 2 2 0 2 0昭 通 市 政 务 服 务 中 心 服 务 对 象 满 意 度 测 评 方 法1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 中 心 开 展 服 务 对 象 满 意 度 测 评 的 参 评 对 象、职 能 职 责、测 评 原 则、测 评 方 式、计 分 方 法 等 内 容。本 标 准 适 用 于 昭 通 市 政 务 服 务 中 心 开 展 服 务 对 象 满 意 度 测 评 工 作。2 术 语 和 定 义G B/T 3 2 1 6 9.4-2 0 1 5 界 定 的 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。参 评 对 象:各 级 政 务 服 务 中 心 服 务 对 象。3 职 能 职 责3.1 政 务 服 务 管 理 部 门 负 责 制 订 满 意 度 测 评 可 行 性 方 案、满 意 度 调 查 表。3.2 政 务 服 务 管 理 部 门 负 责 组 织 服 务 对 象 进 行 满 意 度 测 评 调 查。3.3 政 务 服 务 管 理 部 门 对 满 意 度 调 查 结 果 进 行 汇 总、分 析。3.4 政 务 服 务 管 理 部 门 对 反 馈 问 题 进 行 整 改，制 订 预 防 措 施。3.5 政 务 服 务 管 理 部 门 负 责 发 布 满 意 度 调 查 的 评 价 和 结 果，并 作 解 答。4 测 评 原 则4.1 坚 持 全 面、客 观、公 正 的 原 则。4.2 测 评 过 程 科 学 合 理。4.3 测 评 结 果 真 实、有 效。4.4 测 评 结 果 反 馈 至 相 应 窗 口。5 测 评 方 式测 评 主 要 采 用 随 机 抽 样 的 方 法，以 电 话 访 谈、发 放 政 务 服 务 满 意 度 测 评 表（见 附 录 A）获 得 调查 结 果。5.1 电 话 调 查，详 细 记 录 受 访 时 间、联 系 方 式、调 查 内 容 等。5.2 现 场 调 查，填 写 并 收 回 政 务 服 务 满 意 度 调 查 表。6 计 算 方 法D B 5 3 0 6/T 5 2 2 0 2 06.1 服 务 对 象 满 意 度 测 评 办 法 设 定 多 个 选 项 进 行 综 合 测 评（测 评 表 样 式 参 见 附 录 A），满 分 为 1 0 0 分。6.2 服 务 对 象 满 意 度 设 非 常 满 意、满 意、基 本 满 意、不 满 意 四 档，以 档 次 计 分：a）“非 常 满 意”计 1 0 0 分；b）“满 意”计 8 0 分；c）“基 本 满 意”计 6 0 分；d）“不 满 意”计 0 分。6.3 服 务 对 象 满 意 度 得 分 公 式：服 务 对 象 满 意 度 得 分 收 回 有 效 调 查 表 的 得 分 总 和 收 回 有 效 调 查 表 的 满 分 总 和 1 0 0%。7 纠 正 预 防 和 改 进 措 施7.1 政 务 服 务 管 理 部 门 根 据 调 查 结 果，收 集 服 务 对 象 和 窗 口 工 作 人 员 反 馈 的 信 息，组 织 验 证，制 定 整改 措 施。7.2 重 点 针 对 下 列 情 况 采 取 纠 正、改 进 措 施：服 务 对 象 满 意 度 和 评 价 较 低 的 评 价 项；某 一 项 服 务 平 均 满 意 度 最 低 的 评 价 项；服 务 对 象 书 面 提 出 的 不 满 意 的 评 价 项；与 上 一 次 调 查 结 果 相 比，满 意 度 降 低 的 评 价 项。7.3 服 务 对 象 书 面 提 出 的 不 满 意 之 处 没 有 包 括 在 满 意 度 评 估 项 目 内，应 在 下 次 调 查 表 设 计 或 调 查 方 案拟 定 时 作 为 新 增 测 评 项 目。8 政 务 服 务 满 意 度 调 查 表 政 务 服 务 满 意 度 调 查 表 的 内 容、式 样 和 要 求 详 见 附 录 A，其 中，调 查 项 目 可 根 据 实 际 情 况 增 加或 删 减。D B 5 3 0 6/T 5 2 2 0 2 0附 录 A（规 范 性 附 录）政 务 服 务 满 意 度 测 评 表尊 敬 的 办 事 群 众：您 好！为 了 解 X X X 市（县、区）政 务 服 务 中 心 的 服 务 质 量 和 管 理 水 平，以 便 进 一 步 提 高 服 务 水 平。在 此，我 们 提 出 一 些 问 题，请 您 根 据 亲 身 感 受，在 每 一 个 问 题 后 的 满 意 度 相 应 选 项 中 打“”，实 事 求 是 地 反映 出 您 的 看 法。填 写 此 表 不 记 名，请 不 要 有 任 何 顾 虑。序号问 题满 意 度 选 项非 常 满 意 满 意 基 本 满 意 不 满 意1 您 对 政 务 中 心 咨 询 导 办 工 作 是 否 满 意？2 您 对 政 务 中 心 环 境 卫 生 是 否 满 意？3 您 对 政 务 中 心 工 作 人 员 服 务 态 度 是 否 满 意？4 您 对 政 务 中 心 工 作 人 员 业 务 能 力 是 否 满 意？5 您 对 政 务 中 心 窗 口 办 事 流 程 是 否 满 意？6 您 对 政 务 中 心 便 民 设 施 是 否 满 意？7 您 对 政 务 中 心 投 诉 机 制 是 否 满 意？8 您 对 政 务 中 心 总 体 印 象？请 您 对 我 们 提 出 宝 贵 的 意 见 和 建 议：本调查表由本人填写，或由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。日 期：年 月 日_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _