ICS 03.060 A 11 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 36032020 车险快速理赔服务规范 Service specification for fast-track claim of motor vehicle insurance 文稿版次选择 2020-06-22发布 2020-07-22实施安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 36032020 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司提出。本标准由安徽省质量和标准化研究院归口。本标准起草单位：中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司、安徽省质量和标准化研究院。本标准主要起草人：沈菲菲、闵芳、张健、凌俊杰、陈洁鹤。DB34/T 36032020 1 车险快速理赔服务规范 1 范围 本标准规定了车险快速理赔的术语和定义、基本要求、服务流程和服务内容。本标准适用于机动车辆快速理赔服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 36687-2018 保险术语 3 术语和定义 GB/T 36687-2018 界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 36687-2018 中的某些术语和定义。3.1 快速理赔 fast-track claims 保险人认为保险事故造成的损失轻微、预计赔付的保险金金额在一定范围内，索赔材料齐全且保险责任认定明确的理赔案件。来源：GB/T 36687-2018，6.2.5 4 基本要求 4.1 应简化理赔程序和理赔资料，缩短理赔时间。4.2 对第一现场报案或虽未第一现场报案但无需查勘现场的，保险公司应自损失确定后 1 个工作日内支付赔款。4.3 对第一现场报案案件，确定需要查勘现场的，应在接报案后 5 min 内联系客户，市区原则上 60 min内到达现场进行查勘。4.4 由于客户原因，不能及时查勘现场的，保险公司应明确告知客户复勘现场的必要性及对理赔时效的影响。4.5 相关情况需保留电话录音或由客户签署知情书。5 服务流程和服务内容 5.1 线上快赔 DB34/T 36032020 2 5.1.1 流程图 流程图见附录A。5.1.2 自助查勘 5.1.2.1 接到在线案件后，引导客户使用专业客户端软件，向客户宣导自助理赔模式，指导客户完成自助查勘和信息收集。5.1.2.2 指导客户拍摄符合查勘标准的事故照片，并指导客户通过客户端软件上传事故照片。5.1.3 线上定责 5.1.3.1 事故涉及双方的，指导客户报警或向客户宣导绑定交管 12123 平台，通过交管 12123 平台进行定责。5.1.3.2 单方事故不需要定责。5.1.4 线上定损 5.1.4.1 应及时处理线上平台生成的查定一体和照片上传任务，必要时主动联系客户补充必要的案件和现场照片信息。5.1.4.2 审核保险责任，确认损失金额，并主动联系客户征询确认索赔意见，明确告知案件索赔对续保影响；在客户确认索赔后，索取理赔所需单证并及时审核提交。5.1.4.3 确认告知客户损失金额后，如客户决定不再索赔，则应告知并引导客户后续操作。5.1.5 理算赔付 与客户确定损失金额后，按照损失金额大小及时进行赔付。5.2 现场快处 5.2.1 流程图 流程图见附录B。5.2.2 现场定责 5.2.2.1 到达现场后，查勘员通过理赔员版 12123 系统协助客户进行事故责任认定。5.2.2.2 单方事故不需要定责。5.2.3 现场查勘定损 5.2.3.1 现场收集并审核客户需提供的索赔资料，确认损失是否属于保险责任。5.2.3.2 现场拍摄事故照片，估计损失情况，估计维修价格，并向客户建议维修方式。现场不能确定的，引导客户进入后续理赔流程。5.2.4 理算赔付 符合快赔案件标准的，现场进行赔付。5.3 快赔中心 5.3.1 流程图 DB34/T 36032020 3 流程图见附录C。5.3.2 案件识别 5.3.2.1 快赔中心查勘定损员接到工作任务时应识别事故责任是否明确。5.3.2.2 对于事故责任有争议的，应先指导当事人通过交警进行责任认定。5.3.3 查勘定损 5.3.3.1 对案件车辆进行查勘业务操作，拍摄案件照片，根据实际案件情况进行相关信息采集和录入。5.3.3.2 可以现场定损的案件，应根据客户选择的维修企业类型确定定损标准，并对车辆损失金额进行核定。5.3.3.3 确认定损金额后，查勘定损员应明确告知客户定损结果，请客户确认定损金额并签署相关确认文件。5.3.3.4 客户不同意定损金额的，通过协商达成一致，并处理后续车辆维修事宜；如未能达成一致，宜引入公估公司进行评估或申请行业协会介入调解。5.3.3.5 不具备现场定损条件的案件，将查勘任务处理完毕后，应引导客户到正规的修理厂进行定损及维修。5.3.4 资料收集 现场收集、审核保险事故双方的驾驶证、车辆行驶证、身份证原件以及银行账户资料，核验驾驶证、行驶证的合法性并上传资料影像件。5.3.5 理算赔付 5.3.5.1 客户在快赔中心同意现场定损结果且资料收集齐全的案件，应选择快速理赔服务系统理算，并通知财务付款。5.3.5.2 告知客户后续流程以及赔款到账日期。DB34/T 36032020 4 A A 附 录 A（规范性附录）线上快赔流程图 线上快赔流程图见图A.1。线上快赔自助查勘线上定责线上定损结案理算赔付 图A.1 线上快赔流程图 DB34/T 36032020 5 B B 附 录 B（规范性附录）现场快处理赔流程图 现场快处流程图见图B.1。现场快处现场定责现场查勘定损结案理算赔付 图B.1 现场快处流程图 DB34/T 36032020 6 C C 附 录 C（规范性附录）快赔中心理赔流程图 快赔中心理赔流程图见图C.1。图C.1 快赔中心理赔流程图 _