ICS 030.80.99 A 12 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB3302/T 11112019 阅读推广志愿服务规范 Specification for reading promotion volunteer service 2019-10-09 发布 2019-11-09 实施 宁波市市场监督管理局 发布 DB3302/T 1111 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。本 标准 由宁 波市 文化 广电 旅游 局 提 出并 归口。本标准 起草 单位：宁 波市 图书 馆、宁波 市标 准化研 究院、镇 海区 图书 馆、象山 县图 书馆、天一 青年读书会、读 书人 俱乐 部。本标准 主要 起草 人：贺宇 红、葛丽 娜、彭佳、胡一 俊、王霄 翔、钱俊、林 丹红、柴 隆、林英初。DB3302/T 1111 2019 1 阅读推广志愿服务规范 1 范围 本标准 规定 了阅 读推 广志 愿服 务的 总则、筹 备计划、志 愿者 招募、服 务实 施和 服务 质量。本标准 适用 于阅 读推 广志 愿服 务 的 策划、提 供和管 理。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。2.1 阅读推 广 以 向公 众传 播阅 读理 念 和 价值、开展 阅读 指 导、引导 和培 养阅 读兴 趣、提 高阅 读能 力等 为核心 内容的活动。2.2 阅读推 广志 愿服 务 志愿者、志愿 组 织和 其他 组织 通过 阅读 推广 活动自 愿、无偿 向社 会或 者他 人提 供的 公益 服务。2.3 阅读推 广志 愿者 以自己 的时 间、知识、技 能、体力 等从 事阅 读推广 志愿 服务 的自 然人。2.4 阅读推 广组 织者 组织开 展阅 读推 广活动 的 个人 或机 构。2.5 合作伙 伴 共同开 展或 参与 阅读 推广 活动 的合 作方。3 总则 3.1 阅读推 广志 愿服 务是 文化 志愿 服务 体系 建设 的重要 内容，应 弘扬 奉献、友 爱、互助、进 步的志 愿精神，体现 自愿、无 偿、利他、平 等原 则。3.2 阅读推 广志 愿服 务应 统筹 兼顾 服务 资源，不 断巩固 公共 阅读 服务 阵 地，推 动阅 读推 广全 面协调 可持续发 展。4 筹备计 划 4.1 识别服 务要 素 确立阅 读推 广志 愿服 务名 称或 主题 时应 综合 考虑以 下因 素：a)分析社 会背 景，包括：DB3302/T 1111 2019 2 1)与政府 部门 关系；2)与社会 和受 众关 系；3)优势和 独特 性；4)创新性。b)确立基 本思 路与 原则：1)体现文 化性、地 域性、科 学性、先 进性；2)充分考 虑传 统与 现代 结合、国 际与 国内 结合。c)明确 与 志愿 服务 提供 者 的 关系，考 虑：1)志愿者 的工 作时 长、体力 以及 数量 配置；2)志愿者 的知 识、专业、社 会背 景等 因素；3)志愿者 工作 内容 的普 适性、岗 位 的 稳定 性 和 服务供 给的 大众 化；4)志愿者 活动 所带 来的 社会 影响 力、可持 续 性 和可推 广性 等品 牌或 示范 效应。d)明确受 众的 预期 效果，如 获取 信息、传 递知 识、增 长技 能、获得 成长 等；e)确立衡 量和 判断 预期 效果 的评 价体 系，包括：1)确定受 众的 范围 和数 量；2)衡量活 动的 社会 影响 力；3)判断活 动的 可持 续性 和影 响力；4)评估与 受众 成长 影响 的关 联性。f)评估实 施环 境条 件，考虑：1)是否需 要合 作伙 伴的 支持；2)是否适 应自 然条 件变 化需 要；3)是否满 足不 同受 众的 需要；4)是否满 足公 共安 全的 需要。注1：在自然条件方面可考虑可达性，包括气象条件、地质条件、场所设施、交通、公共安全等；注2：在受众方面需关注特殊群体的基本阅读权益保障；注3：在满 足 公共 安全 方面，考虑 根据 活动规 模、活动 区 域和活 动性 质等 因素可 能带 来的 社会影 响或 潜在 风 险，需要与行业管理部门以及交通、公共安全、应急管理等相关部门的沟通并获得相关支持。4.2 确定服 务提 供者 来源 对阅读 推广 志愿 服务 提供 者的 来源 进行 识别，可以 是志 愿者 个人，也 可以 是 志愿 组 织。4.3 制定活动 计划 制定阅 读推 广志 愿服务 计划 或 方案，明 确：a)服务目 标、服务 指向 和服 务内 容；b)志愿者 通用 政策，包 括基 本条 件、权利 义务 以及招 募、培训、服 务时 间、保障 激励 等；c)志愿者 工作 机制，包括 明确 各 相关 责任 方、设立志 愿者 部门、建 立工 作协 调机 制等；d)活动方式，如阅 读沙 龙、展览 展示、读 书分 享（如 纸质 阅读 分享、有 声阅 读分 享、数字 文化 信息阅读 分享 等）、阅 读辅 导（如讲 故事、亲 子阅读、培 训等）、讲座、讲 堂等；e)活动规模、内容，及 受众 的流 动性 和安 全性；f)志愿者 的配 置；注：综合考虑规模大小、活动内容、现场管控、预期效果等要素进行配置。g)志愿者 的责 任与 目标；h)时间及 进度 安排；DB3302/T 1111 2019 3 i)保障条 件，包括 但不 限于 自然 条件、经 费来 源、宣 传推 广等；j)风险与 安全 因素，包 括：1)现场环 境与 自然 条件 的关 联；2)主题与 受众 的关 联度；3)应急保 障与 安全 措施 的识 别；4)执行任 务或 履职 过程 中的 风险；5)发布和 传播 与 志 愿服 务无 关的 信息；6)不同受 众不 同年 龄存 在的 人身 安全；7)现场受 众存 在行 为或 精神 异常 现象；8)现场可 能存 在的 恶意 行为 者；9)隐私信 息的 泄露。4.4 落实保 障 4.4.1 阅读推 广组 织者 应为 志愿 者提 供保 障，包括 但不限 于：a)参与活 动的 基本 保障，如 场所、设 施、设备、交通、餐 饮等；b)完成 志 愿服 务 所 需的 知识 和技 能培 训；c)志愿服 务识 别体 系，如标 识牌、服 装、绶带 等；d)安全保 障机 制，包括：1)有效的 沟通 途径 与方 式；2)与服务 相关 的环 境安 全和 措施；3)编制志 愿服 务安 全应 急预 案；4)明确责 任与 保险。4.4.2 阅读推 广组 织者 应拓 宽渠 道，整合 不同 资源，包括：a)政府提 供给 志愿 者的 支持；b)社会组 织提 供给 志愿 者的 支持；c)志愿者 所在 机构 提供 的支 持；d)其它志 愿者 提供 的资 源。4.5 项目审 核 阅读推 广组 织者 应围 绕 以 下内 容对 阅读 推广 志愿服 务 活 动进 行审核：a)是否阅 读推 广志 愿者 是活 动项 目的 主体 或多 数参与 者；b)是否不 以营 利为 目的；c)是否具 有志 愿服 务行 动；d)是否体 现利 他精 神和 良好 社会 效果；e)是否具 有活 动的 主动 性和 相对 的持 续力。5 志愿者 招募 5.1 招募方 式 5.1.1 志愿者 招募 可通 过推 荐招 募和 公开 招募 两种 方式开 展。5.1.2 推荐招 募时，被 推荐 的志 愿者 可来 自于：a)与阅读 推广 工作 建立 有长 期合 作关 系的 志愿 者；DB3302/T 1111 2019 4 b)可信赖 的固 定读 者。5.1.3 公开招 募是 志愿 者招 募的 主要 形式，招 募时 应 向志 愿者 明确 以下 信息：a)招募渠 道，以及 向潜 在志 愿者 发布 需求 信息 的频率；注：如口头通报/纸质动态更新/电台/网站/社交媒体/计 算机系统/短信/移动客户端等。b)志愿者 所需 提供 的任 务类 型、资源、性 质与 执行时 间；c)志愿者 注册 登记 的程序 和 要求；d)志愿者 应具 备知 识和 技能 要求；e)阅读推 广组 织者 应提 供的 知识 资源 及要 求。5.2 招募沟 通 5.2.1 沟通应 平等、自 愿、安全。5.2.2 有固定 的场 所和 有效 的通 讯方 式。5.2.3 沟通中 应考 虑 志 愿者 的：a)社会层 面因 素，如性 别、民族、文 化程 度、信仰等；b)知识结 构、技能 与阅 读推 广任 务 的 匹配；c)可提供 的资 源，如身 体条 件、时间 等；d)执行能 力，如相 应资 格证 书或 接受 过相 关培 训；e)对组织 者的 依赖 程度 和完 成目 标的 独立 性情 况；f)服务动 机，如相 关诉 求、利益 需求、帮 助等；g)潜在风 险因 素。5.3 选拔录 用 5.3.1 被选拔 录用 的志 愿者 应在 志愿 服务 公共 平台 注册登 记。5.3.2 阅读推 广组 织者 应根 据阅 读推 广活动 特 点对 志愿者 进行 选拔，选拔 时 应：a)优先考 虑有 阅读 推广 经验 的志 愿者；b)考核 志 愿者 基本 道德 素养 和阅 读推 广基 本素 养；c)评估 志 愿者 的 经 验、基本 技能 与预 期任 务的 匹配性；d)审核已 具有 阅读 推广 专业 技能 的志 愿者 的专 业和社 会背 景。5.3.3 选拔可 采取 面试、笔 试、情景 模拟 等方 式。5.3.4 对满足 录用 要求 的志 愿者，阅 读推 广组 织者 应与其 签订 书面 协议。注：服务协议包括但不限于志愿服务的内容、时间、地 点，当事人的权利、义务，风险保障措施，协议的 变更和解除，法律责任及争议解决方式等事项。5.4 志愿者 培训 5.4.1 阅读推 广组 织者 应根据 阅 读推 广 志 愿服 务需求，制 定培 训计 划，分别 对志 愿服 务组 织领 导、志愿者骨 干和 普通 志愿 者进 行培 训，因材 施教。5.4.2 志愿者 培训 内容 包括：a)通用培 训，包括：1)志愿文 化、服务 精神 以及 志愿 者权 利、义务；2)公众形 象和 文明 礼仪；3)语言表 达和 沟通 能力；4)团队意 识和 合作 能力；5)应急安 全知 识、心理 知识 等基 本知 识；DB3302/T 1111 2019 5 6)阅读推 广志 愿服 务的 基本 情况，如 举办 地区 情况、服务 组织 和分 工情 况、举办 场所 及 周 边情况等。b)专业培 训，包括：1)完成阅 读推 广 志 愿服 务 所 需专 业知 识和 技能；2)对已有 相关 专业 知识 和技 能的 进一 步强 化。c)岗位培 训，包括：1)职责、工作 要求、服 务流 程、操作 规范 等；2)工作区 域及 周边 环境 情况；3)实操演 练。5.4.3 选用适 合的 教学 方法 对志 愿者 进行 培训，如 理论讲 授、主题 讲座、案 例分 析、经验 交流、技能实训、远程 教育、以 师带 徒等。注：技能实训可在志愿服务现场或模拟环境场地上进行。5.4.4 阅读推 广组 织者 应对 培训 对象 进行 考核 评估，只 准许 经培 训后 符合 上岗 要求 的志 愿者 开 展服 务。5.4.5 阅读推 广组 织者 应 开 展培 训效 果评 价，包括 培训项 目的 设计 和实 施效 果、培训 方法 的多 样性和有效性、培 训对 象和 志愿 服务 需求 方的 满意 度等。6 服务实 施 6.1 信息传 播 对阅读 推广 志愿 服务 信息 进行 有效 识别，明 确：a)信息传 播的 途径 和渠 道；b)是否通 过媒 体公 众号 或传 统媒 体发 布信 息；c)信息发 布的 时间 节点 和具 体内 容；d)是否需 要对 各类 媒体 上的 言论 进行 监测 或者 分析；e)传统媒 体是 否要 监测 或传 播社 交媒 体上 的信 息。6.2 资源管 理 6.2.1 阅读推 广组 织者 应制 定资 源管 理方 案或 制度，明确 资源 使用 流程 和使 用要 求。6.2.2 与志愿 服务 相关 资源 包括 经费、场 所设 施、服务用 品、应急 物资 等，可来 自于 政府、社 会组织、个人等。6.2.3 项目完 成后 对资 源的 使用 情况 进行 审核，评 估资源 使用 是否 合理、规 范。6.3 现场服 务 6.3.1 对志愿 者进 行评 估，确认 其能 力、知识 水平 与所分 配的 阅读 推广 志愿 服务 任务 相匹 配。6.3.2 根据志 愿服 务计 划或 方案，确 认核 实志 愿者 的：a)工作任 务和 工作 流程；b)服务是 无偿 的还 是有 津贴 的。6.3.3 为阅读 推广 志愿 服务 提供 必需 的资 源保 障，并确认 资源 满足 阅读 推广 志愿 服务 需要。6.3.4 为阅读 推广 志愿 服务 提供 必要 的安 全保 障和 措施，如在 易发 生危 险的 区域 或设 施设 备设 置警示标志、采取 防护 设施、加 强安 全监 测或 巡视 等。6.3.5 阅读推 广志 愿服 务现 场布 置应 与阅 读推 广内 容相协 调，主题 鲜明。6.3.6 阅读推 广志 愿服 务现 场应 设置 明显 的志 愿服 务识别 标识。DB3302/T 1111 2019 6 6.3.7 志愿者 提供 服务 时：a)按志愿 服务 识别 要求 统一 着装，佩 带或 放置 志愿服 务证、卡；b)行为礼 仪规 范，文明 礼貌，用 语规 范；c)使用受 众易 懂的 语言，语 气语 调符 合受 众接 受服务 的特 点；d)对老、幼、残、孕等 人员 提供 帮助 或特 殊服 务。6.3.8 关注服 务现 场各 相关 方言 论及 行为：a)对不文 明行 为进 行提 醒、教育、纠 正；b)对发生 以下 情形 时应 及时 制止：1)具有危 险性 的或 恶意 的；2)因生理、心 理状 况异 常不 适合 进行 相关 活动 的。注：对有特异体质、特定疾病、异常心理状况或行为举止的，需特别关注。6.4 服务记 录 阅读推 广组 织者 应对 阅读 推广 志愿 服务 过程 及其结 果进 行文 字和/或影（音）像 记录，记 录 应真实、全面、及时、准 确。6.5 成效展示 对阅读 推广 志愿 服务 过程 及其 结果 通过 网络、新媒 体、志愿 服务 平台、展 览等 形式 进行 展示。7 服务质 量 7.1 质量控 制 7.1.1 阅读推 广组 织者 应建 立志 愿服 务质 量管 理制 度和相 关流 程，识别、分 析对 志愿 服务 质量 有重要影响的 关键 过程，并 加以 控制。7.1.2 阅读推 广组 织者 应建 立与 质量 管理 相适 应的 督导制 度，监测 志愿 者的 专业 服务 能力、工 作表现和服务 质量，识 别其 持续 教育 培训 和持 续改 进的需 求。7.1.3 阅读推 广组 织者 应建 立畅 通的 渠道，收 集并 及时回 应和 反馈 与志 愿服 务质 量相 关的 投诉 和改进建议，并采 取有 效的 纠正 或预 防措 施，持续 改进服 务质 量。7.2 绩效评 价 7.2.1 阅读推 广组 织者 应建 立 志 愿服 务 绩 效评 价体 系，包括 阅 读推 广志 愿服 务绩 效评 价和 志愿 者的绩效评价。7.2.2 阅读推 广志 愿服 务绩 效评 价内容 包 括：a)受众对 志愿 服务 的满 意度；b)对特色、创 新性 的认 知及 现场 体验；c)社会影 响力，包 括影 响范 围、群体、时 间；d)可持续 情况 等。注1：社会影响力可通过获奖、典型示范效果、媒体报道等方式进行评估；注2：可持续情况关注一定时期内项目的多 次举办或在不同层级、地域的复制推广；注3：对阶段性志愿服务可进行过程绩效的跟踪评测。7.2.3 志愿者 的绩 效评 价内 容包 括：a)受众对 志愿 者的 满意 度；DB3302/T 1111 2019 7 b)志愿者 对社 会的 影响；c)志愿服 务的 时间、取 得成 效；d)志愿服 务 对 志愿 者的 影响；e)志愿者 需持 续改 进的 内容。7.2.4 绩效评 价可 通过 现场 问卷、网络 发布、第 三 方评估 等方 式进 行，通过 对相 关数 据的 收集、整理、分析，形成 建议 性意 见或 研究 报告：a)了解如 何让 志愿 者参 与到 长期 的阅 读推 广工 作中；b)鼓励志 愿者 向阅 读推 广人 和志 愿服 务组 织者 角色发 展；c)提升服 务质 量，以及 项目 的可 持续 性和 社会 影响力。7.2.5 绩效指 标以 知晓 认可 情况、参 与体 验情 况、满意度 情况、可 持续 发展 情况 为依 据，主要 包括：a)志愿服 务满 意率90%以 上，志愿 者满 意率95%以 上；b)特色、创新 性的 认可 度85%以上；c)预期效 果的 实现 度80%以上；d)可持续 性的 期望 度50%以上。7.3 服务激 励 7.3.1 阅读推 广组 织者 应制 定志 愿服 务激 励方 案或 制度，明确 激励 对象、条 件及 实现 程序 和要 求。注：激励方案可以是阅读推广志愿服务的组成部分，也可以应用或融入社会志愿服务激励体系。7.3.2 志愿服 务激 励内 容包 括：a)志愿服 务证 明应 准确、规 范，清晰 反映 志愿 者 参与 志愿 服务 的实 际情 况；b)宣传报 道应 贯穿 志愿 服务 全过 程，及 时 有效 收集、宣传 典型 事迹；c)评比表 彰；d)制作和 发放 激励 用品 等。_