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《城市共同配送服务规范》DB14/T 2131-2020.pdf

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《城市共同配送服务规范》DB14/T 2131-2020.pdf

ICS 0 3.2 2 0.0 1A 8 0DB14山 西 省 地 方 标 准D B 1 4/T 2 1 3 1 2 0 2 0城市 共同配 送服务 规范2 0 2 0-0 9-2 2 发 布 2 0 2 0-1 2-2 2 实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 1 4/T 2 1 3 1 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.25 方 案 制 定 与 组 织 形 式.36 服 务 流 程 及 要 求.47 风 险 控 制.48 投 诉 处 理.49 评 价 及 改 进.5附 录 A(资 料 性 附 录)服 务 评 价 指 标 计 算 方 法.6参 考 文 献.8D B 1 4/T 2 1 3 1 2 0 2 0I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 山 西 省 工 业 和 信 息 化 厅 提 出 并 监 督 实 施。本 标 准 由 山 西 省 物 流 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位:山 西 穗 华 物 流 园 有 限 公 司、山 西 省 标 准 化 研 究 院。本 标 准 主 要 起 草 人:李 秀 文、王 剑、张 亚 琴、智 国、尹 伟、孙 艳、贺 国 庆、高 文 娟。D B 1 4/T 2 1 3 1 2 0 2 01城 市 共 同 配 送 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 城 市 共 同 配 送 服 务 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、方 案 制 定 与 组 织 形 式、服 务 流 程 及 要 求、风 险 控 制、投 诉 处 理 和 评 价 及 改 进。本 标 准 适 用 于 山 西 省 城 市 共 同 配 送 服 务 的 管 理,农 村 共 同 配 送 和 企 业 内 部 及 其 他 配 送 业 务 可 参 照 执行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件,仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件,其 最 新 版 本(包 括 所 有 的 修 改 单)适 用 于 本 文 件。G B/T 2 9 3 4 联 运 通 用 平 托 盘 主 要 尺 寸 及 公 差G B/T 1 6 6 0 6 快 递 封 装 用 品G B/T 1 8 3 5 4-2 0 0 6 物 流 术 语G B/T 1 9 0 1 2 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 处 理 投 诉 指 南G B/T 2 2 2 6 3 物 流 公 共 信 息 平 台 应 用 开 发 指 南G B/T 2 4 3 5 9 第 三 方 物 流 服 务 质 量 要 求G B/T 2 9 9 1 2 城 市 物 流 配 送 汽 车 选 型 技 术 要 求G B/T 3 1 1 4 9 汽 车 物 流 服 务 评 价 指 标G B/T 3 1 1 5 0 汽 车 零 部 件 物 流 塑 料 周 转 箱 尺 寸 系 列 及 技 术 要 求S B/T 1 1 0 6 9 城 市 配 送 统 计 指 标 体 系 及 绩 效 评 估 方 法S B/T 1 1 1 5 3-2 0 1 6 托 盘 共 用 系 统 运 营 管 理 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 1 8 3 5 4-2 0 0 6、S B/T 1 1 1 5 3-2 0 1 6 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1共 同 配 送由 多 个 企 业 联 合 组 织 实 施 的 配 送 活 动。G B/T 1 8 3 5 4-2 0 0 6,定 义 3.3 1 3.2城 市 共 同 配 送在 城 市 范 围 内,由 多 个 企 业 联 合 组 织 实 施,实 现 同 一 车 辆 为 两 个 或 者 两 个 以 上 企 业 或 客 户 提 供 配 送服 务,或 者 为 同 一 车 辆 组 织 回 程 配 载 的 活 动。3.3D B 1 4/T 2 1 3 1 2 0 2 02城 市 共 同 配 送 公 共 信 息 服 务 平 台基 于 现 代 信 息 技 术,提 供 城 市 共 同 配 送 信 息、技 术、设 备 设 施 等 资 源 共 享 服 务 的 公 共 信 息 平 台。3.4托 盘 循 环 共 用统 一 使 用 标 准 托 盘,托 盘 随 同 货 物 一 起 流 转,始 终 保 持 托 盘 货 物 单 元 状 态,并 在 终 点 进 行 回 收,经检 验 和 适 当 维 修 后,再 进 入 共 用 系 统 网 络 进 行 循 环 使 用。3.5托 盘 共 用 系 统使 用 符 合 统 一 规 定 的 具 有 互 换 性 的 托 盘,为 众 多 用 户 共 同 服 务 的 组 织 系 统。S B/T 1 1 1 5 3-2 0 1 6,定 义 3.1 4 基 本 要 求4.1 总 体 要 求4.1.1 应 加 强 城 市 共 同 配 送 设 施 规 划 布 局,构 建 以 物 流 分 拨 中 心、共 同 配 送 中 心 和 末 端 网 点 等 物 流 节点 为 支 撑 的 城 市 共 同 配 送 网 络 体 系。4.1.2 宜 以 标 准 尺 寸 载 具(托 盘 和 周 转 箱)为 抓 手,推 进 仓 库、货 架、车 辆、车 位 等 城 市 共 同 配 送 设施 设 备 标 准 化 建 设 或 改 造。4.2 基 本 条 件4.2.1 应 依 法 取 得 企 业 营 业 执 照、道 路 运 输 经 营 许 可 证、道 路 运 输 企 业 经 营 资 质 等 级 证 明 及 特 定 行 业的 经 营 许 可。4.2.2 应 具 有 覆 盖 客 户 服 务 要 求 的 配 送 网 络,并 配 备 开 展 城 市 共 同 配 送 业 务 和 辐 射 范 围 相 适 应 的 设 施设 备。4.2.3 应 具 有 完 善 的 管 理 制 度、规 范 的 服 务 程 序 和 配 送 流 程。4.2.4 应 具 备 满 足 共 同 配 送 需 求 的 信 息 管 理 系 统。4.3 人 员 要 求4.3.1 应 信 守 职 业 道 德,爱 岗 敬 业,诚 实 守 信。4.3.2 应 具 有 满 足 服 务 岗 位 要 求 的 物 流 专 业 知 识 和 服 务 技 能,特 殊 岗 位 从 业 人 员,应 具 备 相 应 的 有 效资 格 证 书。4.3.3 应 定 期 接 受 业 务 培 训,不 断 提 高 工 作 技 能 和 服 务 水 平。4.3.4 应 统 一 着 装,并 佩 戴 便 于 服 务 对 象 识 别 的 标 识。4.4 载 具 要 求4.4.1 城 市 共 同 配 送 相 关 企 业 宜 使 用 绿 色 环 保、可 重 复 使 用 的 标 准 化 运 输 载 具 包 括 但 不 限 于:a)符 合 G B/T 2 9 9 1 2 相 关 要 求 的 外 廓 尺 寸 为 2 5 5 0 m m(冷 藏 货 运 车 辆 外 廓 2 6 0 0 m m)的 货 运 车 辆;b)符 合 G B/T 1 6 6 0 6 相 关 要 求 的 6 0 0 m m 4 0 0 m m 模 数 系 列 的 包 装 箱;c)符 合 G B/T 3 1 1 5 0 相 关 要 求 的 可 堆 叠 和 可 折 叠 周 转 箱;d)符 合 G B/T 2 9 3 4 相 关 要 求 的 1 2 0 0 m m 1 0 0 0 m m 模 数 系 列 的 托 盘。D B 1 4/T 2 1 3 1 2 0 2 034.4.2 托 盘 共 用 系 统 宜 符 合 S B/T 1 1 1 5 3-2 0 1 6 的 相 关 要 求。4.5 车 辆 要 求4.5.1 车 辆 选 型 宜 符 合 G B/T 2 9 9 1 2 的 相 关 要 求,优 先 选 用 新 能 源 车 辆。4.5.2 车 辆 宜 统 一 配 备、统 一 编 号 和 统 一 标 识,标 识 应 符 合 城 市 配 送 车 辆 标 识 相 关 要 求。4.5.3 车 辆 在 市 区 公 共 场 所 进 行 装 卸 搬 运 服 务 时 应 停 靠 在 政 府 有 关 部 门 规 划 的 停 车 泊 位 内,在 人 流 密集 区,宜 规 划 设 置 城 市 共 同 配 送 车 辆 临 时 停 车 位。4.5.4 配 送 车 辆 应 配 备 卫 星 定 位 系 统 及 相 关 技 术 设 施 设 备,实 现 中 途 运 输、中 转 点、分 拨 点、停 靠 等全 程 信 息 实 时 监 控。4.6 信 息 要 求4.6.1 应 提 高 现 代 信 息 技 术 在 城 市 共 同 配 送 各 环 节 的 应 用,提 高 城 市 共 同 配 送 数 字 化、网 络 化、智 能化。4.6.2 城 市 共 同 配 送 相 关 企 业 应 建 立 物 流 信 息 系 统,便 于 记 录、查 询、共 享 配 送 信 息。4.6.3 公 共 信 息 服 务 平 台 应 提 供 城 市 共 同 配 送 相 关 主 体 自 建 信 息 系 统 统 一 接 入 要 求 及 接 口 规 范。4.6.4 企 业 自 建 物 流 信 息 系 统 应 根 据 主 管 部 门 要 求 设 计 与 城 市 共 同 配 送 公 共 信 息 服 务 平 台 对 接 的 接口。4.6.5 公 共 信 息 服 务 平 台 宜 提 供 在 线 物 流 管 理、平 台 公 共 服 务 和 系 统 管 理 服 务,具 体 的 应 用 开 发 应 符合 G B/T 2 2 2 6 3 的 相 关 要 求。5 方 案 制 定 与 组 织 形 式5.1 方 案 制 定5.1.1 基 础 要 素制 定 配 送 方 案 时 应 考 虑 的 因 素 宜 包 括 但 不 限 于:a)货 物 属 性;b)货 物 载 具;c)物 流 场 所 或 组 织;d)服 务 对 象;e)配 送 线 路;f)服 务 对 象 的 时 间 要 求;g)车 辆 核 载;h)道 路 交 通 环 境 等。5.1.2 优 化 要 素综 合 考 虑 货 物 属 性、车 辆 属 性、配 送 中 心、客 户 需 求、运 输 线 路、运 输 能 力 等 因 素,宜 达 到 但 不 限于 以 下 之 一 或 部 分 目 标 的 最 优 化:a)配 送 距 离 最 短;b)配 送 车 辆 核 载 利 用 率 最 大;c)综 合 成 本 最 低;d)配 送 耗 时 最 短;e)使 用 车 辆 最 少;D B 1 4/T 2 1 3 1 2 0 2 04f)劳 动 消 耗 最 低。5.2 组 织 形 式城 市 共 同 配 送 组 织 形 式 宜 包 括 但 不 限 于:a)以 同 一 行 业 为 基 础 的 共 同 配 送(多 对 多 模 式);b)以 大 型 零 售 商 或 生 产 商 为 主 导 的 共 同 配 送(多 对 一 模 式);c)以 第 三 方 物 流 企 业 为 主 导 的 共 同 配 送(一 对 多 模 式);d)以 电 子 商 务 和 快 递 业 务 为 基 础 的 末 端 共 同 配 送。6 服 务 流 程 及 要 求6.1 订 单 处 理城 市 共 同 配 送 公 共 信 息 服 务 平 台 接 收 客 户 的 订 单 需 求 形 成 配 送 订 单。6.2 配 送 中 心 作 业接 到 配 送 订 单 后,完 成 备 货、存 储、分 拣 及 配 货、配 送 加 工、集 货 和 配 装 等 作 业。6.3 配 送 运 输根 据 配 送 订 单,完 成 车 辆 调 度、交 接 和 装 车、运 输 等 作 业,全 程 开 启 车 载 监 控 系 统,实 时 监 控 车 辆信 息。6.4 送 达 服 务货 物 应 按 照 订 单 要 求 完 成 配 送 交 接,核 对 货 物 信 息,完 成 货 物 单 据 签 收,发 生 货 损 货 差 等 异 常 须 及时 报 备 反 馈。6.5 响 应 时 间城 市 共 同 配 送 企 业 提 高 服 务 各 环 节 的 响 应 速 度,高 效 完 成 配 送 任 务。7 风 险 控 制7.1 风 险 管 理 应 贯 穿 于 服 务 全 过 程,使 风 险 得 到 有 效 控 制。7.2 对 潜 在 风 险 进 行 分 析、识 别,针 对 不 同 的 风 险 类 型(如 自 然 灾 害、交 通 事 故 等)应 制 定 相 应 的 应急 解 决 方 案。7.3 应 采 取 适 宜 的 防 范 措 施(如 防 火、防 盗、防 抢、防 雨 淋 措 施 等),使 风 险 得 到 有 效 控 制。7.4 发 生 意 外 事 件 时,应 及 时 采 取 应 急 措 施,主 动 和 客 户 进 行 沟 通 或 按 合 同 约 定 进 行 处 理。8 投 诉 处 理8.1 应 告 知 客 户 方 便、可 靠 的 投 诉 渠 道。8.2 投 诉 处 理 应 符 合 G B/T 1 9 0 1 2 的 相 关 要 求,并 在 承 诺 的 期 限 内 完 成,无 法 有 效 处 理 的,应 及 时 向 投诉 者 说 明 情 况。8.3 所 有 投 诉 应 有 跟 踪 记 录,并 可 提 供 投 诉 处 理 的 进 度 查 询。D B 1 4/T 2 1 3 1 2 0 2 058.4 对 投 诉 处 理 的 结 果 应 回 访。9 评 价 及 改 进9.1 应 采 取 自 我 评 价 和 外 部 评 价 相 结 合 的 方 式,定 期 开 展 服 务 满 意 度 调 查 和 服 务 质 量 评 价。9.2 评 价 内 容 应 包 括 第 4 章 至 第 8 章 所 规 定 的 所 有 内 容,服 务 评 价 应 符 合 G B/T 1 9 0 1 2、G B/T 2 4 3 5 9、G B/T 3 1 1 4 9、S B/T 1 1 0 6 9 的 相 关 要 求,重 要 指 标 和 计 算 方 法 见 附 录 A。9.3 应 结 合 市 场 及 客 户 反 馈 的 信 息,通 过 对 服 务 评 价 指 标 分 析,采 取 必 要 的 纠 正 和 预 防 措 施,持 续 提升 城 市 共 同 配 送 服 务 能 力。D B 1 4/T 2 1 3 1 2 0 2 06A A附 录 A(资 料 性 附 录)服 务 评 价 指 标 计 算 方 法A.1 城 市 共 同 配 送 率城 市 共 同 配 送 率 是 指 统 计 期 内 开 展 城 市 共 同 配 送 订 单 量 占 统 计 期 内 配 送 订 单 总 量 的 比 率。按(A.1)式 计 算:(A.1)A.2 配 送 及 时 率配 送 及 时 率 是 指 统 计 期 内 按 合 同 约 定 时 间 成 功 配 送 订 单 量 占 统 计 期 内 配 送 订 单 总 量 的 比 率。按(A.2)式 计 算:(A.2)A.3 遗 失 率遗 失 率 是 指 统 计 期 内 遗 失 货 物 数 量 占 统 计 期 内 配 送 货 物 数 量 的 比 率。按(A.3)式 计 算:(A.3)A.4 货 损 率货 损 率 是 指 统 计 期 内 货 损 数 量 占 统 计 期 内 配 送 数 量 的 比 率。按(A.4)式 计 算:(A.4)D B 1 4/T 2 1 3 1 2 0 2 07A.5 订 单 投 诉 率订 单 投 诉 率 是 指 统 计 期 内 投 诉 订 单 量 占 统 计 期 内 配 送 订 单 总 量 的 比 率。按(A.5)式 计 算:(A.5)A.6 客 户 满 意 率客 户 满 意 率 是 指 统 计 期 内 通 过 客 户 满 意 率 调 查 问 卷 统 计 的 服 务 满 意 客 户 数 量 占 服 务 总 客 户 数 量 的比 率。按(A.6)式 计 算:(A.6)D B 1 4/T 2 1 3 1 2 0 2 08参 考 文 献 1 刘 霞.物 流 配 送 中 车 辆 调 度 问 题 研 究 D.太 原:太 原 科 技 大 学,2 0 0 9.2 王 汉 新.城 市 共 同 配 送 的 组 织 与 管 理 J.生 态 经 济,2 0 1 5,3 1(1):1 2 8._ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

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