ICS 03.220.40 R 24 DB2301 哈尔滨市地方标准 DB 2301/T 542019 景区游览船服务质量规范 2019-01-17发布 2019-02-17实施 哈尔滨市市场监督管理局 发布 DB2301/T 542019 I 前 言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由哈尔滨市市场监督管理局提出。本标准起草单位：哈尔滨市标准化研究院。本标准主要起草人：赵玉明、高宁、姜春霞、刘伟华、张志君、林琳、安庆全、梁惠杰。DB2301/T 542019 1 景区游览船服务质量规范 1 范围 本标准规定了景区游览船的术语和定义、设备设施要求、安全要求、环境卫生要求、服务要求、监督与评价。本标准适用于哈尔滨市行政区划范围内在景区依法运营的游览船。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 4303 船用救生衣 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分:客运货运符号 GB/T 16558.1 船舶维修保养体系 第1部分：总则 3 术语和定义 3.1 景区游览船 航行于景区内的旅游景点，连续航行时间小于8h，航速不超过25km/h，专为游客提供景区的游览、观光和娱乐的船舶。4 设备设施要求 4.1 座椅 游览船内应按乘客定额值配足固定式的座椅。座椅位置分布合理，有利于保持船体的平衡稳定。座椅应安全舒适，椅套干净、铺装整齐。4.2 标识 4.2.1 游览船内、外的公共信息标志用图形、符号应符合 GB 2894、GB/T 10001.1 和GB/T 10001.3的要求。4.2.2 服务指南及乘坐规章齐全完好，宣传品（册）适量放置，设有游客意见簿。4.3 照明设施 应有照明设备，照明设施应保持完好。DB2301/T 542019 2 4.4 安全设施 4.4.1 危险或不宜进入的区域应设置完整清晰的警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备。4.4.2 应按规定备齐救生衣（圈），救生衣应符合 GB 4303 的规定。救生衣应分散放置于乘客便于取得的位置上。4.4.3 配备常用药箱和急救药品，并保证药品在有效期之内。4.5 消防设施 4.5.1 应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持其畅通。4.5.2 必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。4.6 卫生设施 设置全封闭式垃圾桶、一次性使用环保垃圾袋。4.7 通讯设备 游览船通讯设施、设备应保证线路畅通、完好，音质清晰并保证联络正常。5 安全要求 5.1 游览船应通过合法程序购买，通过技术权威部门检验，各项技术指标良好，各种手续、证件齐全。5.2 游览船应持证运营。5.3 游览船应按照核定的游客定额配载，不超载。5.4 游览船启程时，应由指定人员向游客宣传安全、环保、卫生须知和游客乘船须知。30 客位以下的船只，游客上船后必须穿上救生衣；30 客位以上的船只，遇到紧急情况时，要求游客穿上救生衣，并引导游客撤离到安全地带。5.5 游览船应在安全航道内按照预定的路线航行，在规定码头停靠。游程中需要临时停靠的，应在相关管理部门规定的安全码头（固定码头、浮动码头）停靠。停靠不应影响其它船只的正常运行。5.6 游览船动力系统、强弱电、消防、食品加工与制作等特殊工种的操作流程应符合国家、行业相关标准的要求。5.7 制定意外事故应急处理预案。在游览船行驶过程中发生意外事故时，严格按预案处理。定期开展消防和救生演练，并有记录。5.8 游览船的各级保养按 GB/T 16558.1 的相关规定执行。修理后的游览船按检验程序进行交接验收。5.9 遇有雷雨及 4 级以上大风等任何一种恶劣天气条件，游览船应停止运行。6 环境卫生要求 6.1 游览船清洁干净，玻璃窗无污垢，地板清洁无杂物。6.2 游览船垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与游览船环境相协调，宜分类设置，应及时清理、清洗，保持卫生状态。6.3 游览船提供的窗帘、地毯等应及时清洗、消毒。6.4 能提供冷餐的游览船，桌布宜每天更换清洗，餐前餐后及时整理桌台，清理地面卫生。供游客使用的餐具、茶具无破损，消毒合格。DB2301/T 542019 3 7 服务要求 7.1 基本要求 7.1.1 游览船应制定服务相关制度。7.1.2 游览船应按核准并公告的航线、时间、班次，正点安全营运，不缩线，不减景点。7.1.3 严禁拒载、拉客、欺客、甩客、宰客等扰乱市场秩序、损害游客合法权益和违法经营的行为。7.1.4 在游览船显著位置以及船下的附属设施处，公示乘客须知。7.2 人员要求 7.2.1 驾驶员应取得相应准驾资格，持证上岗。7.2.2 其他人员上岗前应进行必要的素质和技能培训，国家有规定持证上岗的应取得相应证书。7.2.3 应根据岗位需要配置服务人员。7.2.4 遵守职业道德，坚守职业纪律，维护游客合法权益。7.2.5 服务人员应统一着装，服饰整洁，规范佩带标志，仪表端庄。7.2.6 服务规范，举止文明，热情有礼，细致耐心，态度和蔼。7.2.7 服务时讲普通话。7.3 讲解 7.3.1 讲解服务（含广播讲解）应文明规范，内容丰富、准确。广播讲解宜伴播和谐的背景音乐，营造良好氛围。7.3.2 开船前应介绍当次航班的运行时刻、安全乘船等事项。安全乘船事项讲解中应有救生衣使用方法的内容和示范动作。7.3.3 开船后应致迎客词、介绍船上基本情况、航行路线、船上活动安排、环保要求等事项。7.3.4 航行中应介绍沿线名胜古迹、人文景观、民俗风情及航行中安全注意事项，应向游客预告著名景点到达时间，抵近时予以现场指点，重点讲解。对游客提问应有问必答，百问不厌，无法解答的问题应耐心解释。7.3.5 航行结束前应致欢送词、提示游客带齐随身携带物品。8 监督与评价 8.1 自觉接受相关部门的监督检查。8.2 景区管理部门负责对游览船服务质量的检查与监督。8.3 应制定游客监督制度，在游览船及游客活动区域醒目处公示旅游质量监督电话，接受游客投诉。对游客的投诉有记录、有总结、有处理，及时整改和回复。8.4 应设立评价制度，定期开展服务质量调查，采用发放游客意见征询表、回访用户等方法征集意见，做到有记录、有总结、有处理，持续改进措施。8.5 应开展员工岗位培训、业务学习和技术练兵等活动，有计划地提高员工业务水平、旅游服务技能。