ICS 03.80 A 12 DB2301 哈尔滨市地方标准 DB2301/T 532019 旅游景区舢板船服务规范 2019-01-17发布 2019-02-17实施哈尔滨市市场监督管理局 发布 DB2301/T 532019 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由哈尔滨市市场监督管理局提出。本标准起草单位：哈尔滨市标准化研究院。本标准主要起草人：赵玉明、刘伟华、高宁、姜春霞、张志君、安庆全、梁惠杰 DB2301/T 532019 1 旅游景区舢板船服务规范 1 范围 本标准规定了旅游景区舢板船服务的术语和定义、服务设施、服务人员、安全制度、监督与评价。本标准适用于哈尔滨市行政区划范围内的景区依法运营的舢板船服务与管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 JT 243 内河船舶救生设备标志 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。舢板船 以人力划桨形式驱动，为4人以下游客提供游览、观光等服务的特色游船。4 服务设施 4.1 舢板船 4.1.1 舢板船营运 4.1.1.1 舢板船应由具备相关部门颁发的建造资质的机构建造，其设备配置和技术要求均应满足国家相关要求。4.1.1.2 舢板船营运价格应公开明示。4.1.2 船容船貌 4.1.2.1 船型整体美观，风格独特，全船布局合理，能为游客提供安全、舒适的活动空间。4.1.2.2 船体外观光亮，无渗水现象，护栏无毛刺、无破损。4.1.2.3 船上的公共信息标志用图形符号符合 GB 2894、GB/T 10001、JT 243 的规定。4.1.2.4 座位应保持干爽无水渍。4.1.2.5 舢板船应保持卫生清洁。4.2 码头 DB2301/T 532019 2 4.2.1 码头应布局合理，环境清新优美，与游客容量相配套，方便游客使用。4.2.2 根据服务功能不同可分为集散码头和上下客码头。集散码头包括售票检票服务设施、基本公用设施、休憩设施、游客安全告示等信息指示设施。上下客码头包括检票服务、信息提示服务等简单设施，主要提供游客上下船服务。4.3 售票服务处 4.3.1 售票处应设在舢板船码头附近显著位置，周围环境良好开阔。4.3.2 售票窗口开设的数量应与舢板船旅游能接纳的游客量相适应。4.3.3 售票处应在醒目位置向游客公布营业时间、线路简介、游客须知、票价表、购票须知等信息。4.3.4 售票处同时提供游客咨询等服务。4.4 检票处 检票处应设在舢板船旅游码头附近的显著位置，周围环境开阔，方便游客上下船。4.5 医疗救护 应配备医药箱和急救药品，并保证药品在有效期之内。4.6 休憩设施 4.6.1 舢板船旅游码头应设置与接待游客容量相适应的休憩场地。4.6.2 舢板船码头向游客出售饮料、茶水等配套服务时，需明码标价。4.7 信息指示标志 4.7.1 信息指示设施 舢板船码头应设置公共信息图形标志。公共信息图形标志按GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 设置。4.7.2 安全标志 在醒目位置设立安全标志，清晰易辨。安全标志应符合GB 2894要求。水域附近设立警戒水位标志。4.7.3 引导标牌 在舢板船码头显著位置设立导游图、导览引导标志及游客须知。引导牌、指示牌、说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰。4.8 环境卫生 4.8.1 舢板船旅游码头地面和服务设施应整洁干净、无杂物。4.8.2 舢板船旅游码头的卫生清扫、设施维护及绿化保养应有专人负责。5 服务人员 5.1 基本要求 5.1.1 职业道德 5.1.1.1 礼貌待客，微笑服务，真诚友好，耐心周到，主动服务。DB2301/T 532019 3 5.1.1.2 尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。5.1.1.3 有问必答，回答问题迅速、准确。如对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。5.1.2 仪表仪容 5.1.2.1 上岗应着工作服，服饰整洁，佩戴胸卡。5.1.2.2 精神饱满，举止文明，表情自然，和蔼可亲。5.1.3 规范语言 5.1.3.1 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。5.1.3.2 讲普通话，或用外语为外宾服务。5.2 售票人员 5.2.1 售票员应提前到岗，做好售票前的准备工作。5.2.2 售票时应主动介绍票务种类和价格，耐心解答游客的询问。5.3 检票人员 检票人员应主动招呼，并引导游客顺利通过检票口，遇到游客较多时，应进行疏导。5.4 安全服务人员 5.4.1 应符合有关部门规定，经专门培训，能熟练和运用水上救生技能，持证上岗。5.4.2 做好码头和舢板船的日常安全检查工作，发现隐患及时上报处理。5.4.3 维护好舢板船码头的安全秩序，保证游客上下船安全有序。5.4.4 能够为游客提供舢板船操作指导，宜为游客提供舢板船操作服务。6 安全管理 6.1 安全管理机构 6.1.1 建立统一领导、分级管理、职责明确和信息畅通的安全管理机构。6.1.2 明确各岗位的安全职责，培养全员安全意识。6.1.3 定期开展安全培训和安全教育活动。6.2 安全制度 6.2.1 建立健全包括安全管理制度、安全培训制度、定期安全检查制度在内的各项安全制度，各种应急预案及安全事故登记和上报制度。6.2.2 运营中的舢板船应保证设施安全可靠，并按规定进行定期检查，严禁使用有事故隐患的舢板船设施；严禁使用超过安全期限的舢板船设施。6.2.3 开展舢板船旅游应在符合安全标准的水域内进行。舢板船水域内不得留有监视盲区，深水区、危险区至少设置一名安全员。对容易发生危险的水域部位，应有明显的提醒游客注意的警示标志。6.2.4 凡遇 4 级以上大风及能见度低于 50m 等恶劣天气条件或洪水发生时，应停止舢板船经营活动，并在显著位置对外公告。6.2.5 严格遵守舢板船核定的载客人数的规定，严禁超载。6.2.6 游客上船应着救生衣，救生衣应常年保持整洁、干爽、完好。DB2301/T 532019 4 6.2.7 游客严禁携带易燃、易爆等危险品上船。6.3 安全救援 6.3.1 按规定配备足够的救生员。6.3.2 应根据有关规定和当地具体情况制定意外事故救援处理预案。6.3.3 一旦发生安全事故，应在第一时间救助游客，按照预案立即采取措施组织救援，并按规定程序及时向相关部门报告。7 监督与评价 7.1 自觉接受相关部门的监督检查。7.2 景区管理部门负责对舢板船服务质量进行检查与监督。7.3 应建立游客监督制度，在游客活动区域醒目处公示旅游质量监督电话，接受游客投诉，并将处理结果进行反馈。设置意见箱（卡），及时整改和回复。7.4 应设立评价制度，定期开展服务质量调查，采用发放游客意见征询表、回访用户等方法征集意见，做到有记录、有总结、有处理，持续改进措施。