ICS 0 3.0 8 0.0 1A 1 2DB2301黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准DB 2 3 0 1/T 6 9 2 0 2 0家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定2 0 2 0 0 7 2 8 发 布 2 0 2 0 0 8 2 8 实 施哈 尔 滨 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 2 3 0 1/T 6 9 2 0 2 0I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 哈 尔 滨 市 商 务 局 提 出 并 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位：哈 尔 滨 市 家 庭 服 务 业 协 会、哈 尔 滨 爱 和 月 子 服 务 有 限 公 司、哈 尔 滨 行 大 职 业培 训 学 校、哈 尔 滨 松 仁 职 业 技 能 培 训 学 校。本 标 准 参 与 起 草 人：张 勇、姚 永 利、邹 芳、王 宇。D B 2 3 0 1/T 6 9 2 0 2 01家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定1 范 围本 标 准 规 定 了 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定 的 术 语 和 定 义、等 级 划 分 规 定、家 政 服 务 机 构 的 基 本 要求、等 级 划 分 和 评 定 指 标。本 标 准 适 用 于 哈 尔 滨 市 行 政 区 域 内 具 有 固 定 经 营 场 所 的 家 政 服 务 机 构 的 等 级 评 定。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 3 1 7 7 2-2 0 1 5 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定3 术 语 和 定 义G B/T 3 1 7 7 2-2 0 1 5 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1家 政 服 务 合 同家 政 服 务 消 费 者 与 家 政 服 务 员 或 家 政 服 务 组 织 之 间，协 商 一 致 达 成 权 利 义 务 的 约 定。3.2家 政 服 务 业以 家 庭 为 服 务 对 象，以 家 庭 各 种 事 务 为 服 务 内 容 的 第 三 产 业。它 包 括 家 庭 服 务，也 包 括 单 位、社 区的 相 关 社 会 化 服 务。4 等 级 划 分 规 定4.1 机 构 等 级 设 定家 政 服 务 机 构 设 置 为 五 个 等 级，即：一 星 级 家 政 服 务 机 构、二 星 级 家 政 服 务 机 构、三 星 级 家 政 服 务机 构、四 星 级 家 政 服 务 机 构、五 星 级 家 政 服 务 机 构。家 政 服 务 机 构 等 级 依 据 服 务 质 量、服 务 机 构 综 合 实力 等 方 面，从 低 到 高 分 为 A、A A、A A A、A A A A、A A A A A 五 个 星 级，字 母 数 量 越 多，表 示 家 政 服 务 机 构 的 综合 实 力 越 强。4.2 等 级 评 定 原 则4.2.1 概 述4.2.1.1 一 个 家 政 服 务 机 构 执 行 一 个 等 级 标 准，评 定 一 个 等 级。如 果 家 政 服 务 机 构 由 若 干 分 店、附 属店 和 连 锁 店 组 成，具 有 独 立 法 人 的 分 店、附 属 店 和 连 锁 店 应 按 各 店 的 实 际 情 况 分 别 评 定 等 级。4.2.1.2 等 级 评 定 中 应 遵 循 客 观 公 正、科 学 严 谨、全 面 准 确、前 瞻 性 原 则。D B 2 3 0 1/T 6 9 2 0 2 024.2.2 客 观 公 正 性 原 则评 定 工 作 以 客 观 事 实 为 依 据，独 立 判 断、不 偏 不 倚、给 出 公 正 的 结 论。4.2.3 科 学 严 谨 性 原 则评 定 人 员 应 具 有 科 学 严 谨 的 工 作 态 度，采 取 切 实 可 行 的 评 定 方 法，尊 重 事 实。4.2.4 全 面 准 确 性 原 则评 定 工 作 能 反 应 家 政 服 务 机 构 状 况，从 各 方 面 多 角 度 分 析，确 定 评 定 方 案 和 指 标，评 定 结 论 应 全 面、准 确、可 靠。4.2.5 前 瞻 性 原 则在 客 观 评 定 家 政 服 务 机 构 过 去 及 现 在 状 况 下，注 重 对 家 政 服 务 机 构 未 来 的 发 展 及 履 行 社 会 责 任 情 况进 行 前 瞻 性 评 判。4.3 等 级 划 分 依 据4.3.1 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定 应 依 据 一 定 时 期 内 家 政 服 务 机 构 在 综 合 实 力、人 力 资 源、机 构 管理、服 务 质 量 四 大 方 面 指 标 情 况 进 行 评 定。4.3.2 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定 应 符 合 本 标 准 及 表 1、表 2 的 规 定，由 哈 尔 滨 市 家 庭 服 务 业 协 会组 成 专 家 评 定 委 员 会 对 家 政 服 务 机 构 等 级 进 行 综 合 评 定。5 家 政 服 务 机 构 的 基 本 要 求参 评 家 政 服 务 机 构 的 基 本 要 求，包 括 但 不 限 于：依 法 设 立 的 从 事 家 政 经 营 服 务 活 动 的 家 政 服 务 机 构；有 与 业 务 相 应 的 固 定 可 保 障 经 营 的 经 营 场 所，使 用 面 积 不 少 于 2 0 平 方 米、布 局 合 理、安 全 卫生；应 有 专 职 工 作 人 员 3 人 以 上（含 3 人），均 有 高 中 以 上 文 化 程 度、两 年 以 上 工 作 经 历；配 备 经 营 必 要 的 计 算 机 及 其 辅 助 设 备；应 有 对 服 务 员 进 行 培 训 的 场 所；应 对 所 有 服 务 员 进 行 岗 前 培 训；应 能 够 组 织 服 务 员 每 年 进 行 健 康 查 体；应 能 够 为 服 务 员 办 理 第 三 方 保 险。6 等 级 划 分按 评 定 委 员 会 对 参 评 家 政 服 务 机 构 各 项 指 标 的 核 定 得 分 综 合 评 定 其 等 级：A A A A A 等 服 务 机 构：1 1 0 1 分-1 3 0 0 分；A A A A 等 服 务 机 构：9 0 1 分-1 1 0 0 分；A A A 等 服 务 机 构：8 0 1 分-9 0 0 分；A A 等 服 务 机 构：7 0 1 分-8 0 0 分；A 等 服 务 机 构：5 0 1 分-7 0 0 分。D B 2 3 0 1/T 6 9 2 0 2 037 评 定 指 标7.1 等 级 评 定 指 标 汇 总 见 表 1。表 1 等 级 评 定 指 标 项 目 汇 总 表序号 一级指标得分 二级指标得分 三级指标得分1综合实力（3 2 0）注册资金（3 0）营业额（3 0）依法纳税（2 0）服务机构文化（2 0）人均年产值（2 0）机构积累（1 0）固定资产（8 0）用房面积（2 0）办公营业设备（2 0）生产服务设备（2 0）第三方保险（2 0）经营情况（1 1 0）服务项目（2 0）创新成果（2 0）家庭服务营业额比例（1 0）二年内所获奖项（2 0）品牌建设（2 0）社会责任（2 0）2人力资源（3 0 0）管理层素质（3 0）工作人员（1 6 0）劳动合同（3 0）工资发放（2 0）最低工资标准（2 0）安全问题引发的诉讼（3 0）休息场所（1 0）学习意识（1 0）培训情况（4 0）服务员（1 1 0）签约服务员总数（3 0）上岗前培训情况（2 0）应备证件情况（2 0）薪酬保障（2 0）保险情况（2 0）3机构管理（2 6 0）组织架构设置（2 0）岗位责任制（2 0）信息化建设（2 0）财务管理（2 0）业务合同管理（2 0）安全与应急管理（2 0）教育培训管理（2 0）D B 2 3 0 1/T 6 9 2 0 2 04表 1 等 级 评 定 指 标 项 目 汇 总 表（续）序号 一级指标得分 二级指标得分 三级指标得分3机构管理（2 6 0）机构中长期规划（1 0）管理运行系统（2 0）员工聘任合同制度（2 0）机构与客户书面合同签订制度（2 0）人事制度（1 0）奖惩制度（1 0）履行纳税义务（1 0）财务制度（1 0）档案管理（1 0）4服务质量（3 8 0）服务程序规范程度（3 0）服务程序规范（3 0）收费标准（3 0）理赔制度（3 0）前台服务质量（3 0）上门服务质量（3 0）回访（3 0）回访满意度（3 0）纠纷与投诉处理（1 4 0）处理速度（2 0）办结率（3 0）处理满意度（3 0）考核评价（3 0）持续跟进（3 0）总评分 1 2 6 0 分加分项人力资源 工作人员 社会保险（2 0）综合实力 经营情况 公益行为（2 0）7.2 等 级 评 定 指 标 见 表 2。表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标序号 评定项目 指标分 评定指标 评定方法实际得分1 综合实力 3 2 01.1 注册资金 3 0注 册 资 金 在 2 0 0 万 元 以 上 的，得 3 0 分；1 0 0 万元以上至 2 0 0 万元的，得 2 0 分；5 0 万元以上至1 0 0 万元的，得 1 5 分；1 0 万元以上至 5 0 万元的，得 1 0 分；5 万元以上至 1 0 万元的，得 5 分；5万元以下的，得 2 分服 务 机 构 应 提 供 工 商 部 门 确定的注册资金证明1.2 营业额 3 0年 营 业 额 在 1 0 0 0 万 元 以 上 的，得 3 0 分；5 0 0 万元以上至 1 0 0 0 万元的，得 2 0 分；2 0 0 万元以上至 5 0 0 万元的，得 1 0 分；1 0 0 万元以上至 2 0 0 万元的，得 5 分；1 0 0 万元以下的，得 2 分服务机构应提供财务报表D B 2 3 0 1/T 6 9 2 0 2 05表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标（续）序号 评定项目 指标分 评定指标 评定方法实际得分1.3 依法纳税 2 0按 照 税 务 部 门 规 定 依 法 照 章 纳 税 并 提 供 纳 税 证明的，得 2 0 分；未依法照章纳税的，不得分服 务 机 构 应 提 供 照 章 纳 税 的证明1.4服 务机构文化2 0有代表本机构形象标志、核心价值观、经营理念、发 展 目 标、愿 景 规 划 的，得 2 0 分；没 有 的，不得分服务机构应提供证明材料1.5人均年产 值2 0人均年产值在 4.0 万元（含）以上的，得 2 0 分；2.0 万元（含）以上至 4.0 万元的，得 1 0 分；2.0万元以下的，不得分提供相应的数据台账1.6 机构积累 1 0积累率在注册资金的 2 0%（含）以上的，得 1 0 分；2 0%以下的，不得分提供相应的数据台账1.7 固定资产 8 01.7.1 用房面积 2 0面积在 1 0 0 0 以上的，得 2 0 分；5 0 0 以上至1 0 0 0 的，得 1 5 分；3 0 0 以 上 至 5 0 0 的，得 1 0 分；1 0 0 以 上 至 3 0 0 的，得 5 分；2 0以上至 1 0 0 的，得 1 分。2 0 以下的，不得分服 务 机 构 应 提 供 服 务 场 所 的使用证明1.7.2 办公设备 2 0办公场所设施齐全，配备联网的计算机、电话、传 真 机、打 印 机 和 复 印 机 的，得 2 0 分；办 公 场所具备基本的设施，配备计算机和电话的，得 1 0分；办公设施设备不齐全的，不得分服 务 机 构 应 提 供 设 施 设 备 台账1.8 服务设备 2 0安全性和高效性水平较高的主要服务设备（如：擦玻璃器、高温熏蒸、除螨机、高效灭菌等保洁服务设备、绿色环保的清洁剂）不少于 5 种的，得 2 0 分；具备基本服务设备的，得 1 0 分；服务设备（包括员工自备工具）不齐全的，不得分服务机构应提供设施设备1.9第三方保 险2 0办 理 第 三 方（客 户 业 务）保 险 的，得 2 0 分，未办理的，不得分服 务 机 构 应 提 供 办 理 第 三 方保险的证明1.1 0 经营情况 1 1 01.1 0.1 服务项目 2 0项目超过 8 类，具有特色服务项目，服务规范，形成规模的，得 2 0 分；项目超过 5 类的，得 1 0分；项目超过 3 类的，得 5 分；项目在 3 类以下的，不得分服 务 机 构 应 提 供 所 经 营 的 服务项目清单及台账1.1 0.2 创新成果 2 0创 新 与 实 际 工 作 有 机 结 合 带 来 经 济 和 社 会 效 益的，获得国家级的管理、服务、技术、标准方面的 创 新 奖 励 的，得 2 0 分；获 得 省 级 奖 励 的，得1 5 分；获 得市 级 奖 励 的，得 1 0 分；获 得县 级 奖励的，得 5 分；未获得各级创新成果的，不得分；以获最高奖项为准不重复计分服 务 机 构 应 提 供 创 新 成 果 证明材料1.1 0.3家庭服务营业额比例1 0家 庭 服 务营 业 额 占 机 构 总营 业 额 的 5 0%（含）以上的，得 1 0 分；5 0%以下的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 应 数 据 材料D B 2 3 0 1/T 6 9 2 0 2 06表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标（续）序号 评定项目 指标分 评定指标 评定方法实际得分1.1 0.4二年内所获奖项2 0获 地 市 级 以 上 政 府 奖 励 或 省 级 以 上 行 业 协 会 奖励 的，得 2 0 分；获 地 市 县 行 业 协 会 及 同 等 级 别奖项的，得 1 0 分；未获任何奖项的，不得分服 务 机 构 应 提 供 奖 励 证 明 材料1.1 0.5 品牌建设 2 0有注册商标，被中央媒体宣传报道，在全国同行业 具 有 较 大 影 响 的，得 2 0 分；有 注 册 商 标，被省级媒体宣传报道，在全省同行业具有较大影响的，得 1 0 分；有 注 册 商 标，被 市 级 媒 体 宣 传 报道的，在全市同行业具有较大影响的，得 5 分。无注册商标的，不得分服 务 机 构 应 提 供 商 标 证 明 材料及宣传报道资料1.1 0.6 社会责任 2 0定期发布企业社会责任报告，履行法定社会责任和 公 益 慈 善 责 任 的，得 分 2 0 分；有 履 行 社 会 责任 规 划 方 案 和 实 施 记 录 的，得 1 0 分；无 社 会 责任规划方案但有实施记录的，得 5 分；无社会责任报告、无社会责任规划方案、无实施记录的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 报 告及记录2 人力资源 3 0 02.1管理层素 质3 0管理层学历大专以上且从事管理工作 1 0 年以上，达 到 1 0 0%的，得 3 0 分；学 历 大 专以 上 且 从 事 管理工作 6 年以上，达到 9 0%的，得 2 0 分；学历大专 以 上 且从 事 管 理 工 作 3 年 以 上，达 到 8 0%的，得 1 0 分；高 中 以 上 且 从 事 管 理 工 作 5 年 以 上，达 到 6 0%的，得 5 分；高 中以 下 且 从 事 管 理工 作不足 2 年的，不得分服 务 机 构 应 提 供 管 理 层 的 履历表及学历证明2.2 工作人员 1 6 02.2.1 劳动合同 3 0有 劳 动 合 同 管 理 规 定 并 有 效 实 施 的，得 3 0 分；无劳动合同管理规定并管理不规范的，不得分服 务 机 构 应 提 供 劳 动 合 同 管理规定及劳动合同签订文本2.2.2 工资发放 2 0有 工 资 管 理 规 定，按 时 发 放 的，得 2 0 分；无 工资管理规定，未按时发放的，不得分服 务 机 构 应 提 供 工 资 管 理 规定及工资发放台账2.2.3最 低工资标准2 0高 于 当 地 劳 动 法 规 定 的 最 低 工 资 标 准 的，得 2 0分；未设定的，不得分服 务 机 构 应 提 供 最 低 工 资 标准管理规定2.2.4安全问题引发的诉讼2 0不 存 在 由 安 全 问 题 引 发 诉 讼 的，得 2 0 分；存 在的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 证 明材料2.2.5 休息场所 2 0设有工作人员专用休息室及相应娱乐设施的，得2 0 分；未设置的，不得分现场查看休息场所及设施2.2.6 学习意识 1 0管 理 层 成员 参 加 继 续 学 习的 比 例 在 5 0%（含）以上的，得 1 0 分；5 0%以下的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 应 学 习 证明材料D B 2 3 0 1/T 6 9 2 0 2 07表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标（续）序号 评定项目 指标分 评定指标 评定方法实际得分2.2.7 培训情况 4 0每年对全体工作人员开展培训，制定了培训计划并 按 计 划 实 施，有 培 训 记 录，合 格 率 达 到 1 0 0%的，得 4 0 分；合 格 率 达到 8 0%的，得 3 0 分；合格率达到 6 0%的，得 2 0 分；合格率达到 4 0%的，得 1 0 分；无培训计划、培训人数、合格率在 4 0%以下的，不得分服 务 机 构 应 提 供 培 训 计 划 和全体员工的花名册、培训证明材料及培训合格证书2.3 服务员 1 1 02.3.1签约服务员总数3 0签约服务员总数在 1 0 0 0 人以上的，得 3 0 分；5 0 0人以上至 1 0 0 0 人的，得 2 5 分；2 0 0 人以上至 5 0 0人 的，得 2 0 分；1 0 0 人 以 上 至 2 0 0 人 的，得 1 5分；3 0 人以上至 1 0 0 人的，得 1 0 分；3 0 人（含）以下的，不得分服 务 机 构 应 提 供 全 部 签 约 服务员的合同文本2.3.2上岗前培训情况2 0所 有 服 务 员 上岗 前 培 训 率 1 0 0%的，得 2 0 分；培训率未达到 1 0 0%的，不得分服 务 机 构 应 提 供 服 务 员 培 训上岗证明2.3.3具备证件情 况2 0服务员的身份证、健康证、培训证书持有率达到1 0 0%的，得 2 0 分；持有率未达到的，不得分服 务 机 构 应 提 供 服 务 员 各 类证 件 的 复 印 件 及 相 关 证 明 材料2.3.4 薪酬保障 2 0按照 中华人民共和国劳动法 规定的工作时间得 到 相 应 劳 动 报 酬 的，得 2 0 分；未 达 到 的，不得分服 务 机 构 应 提 供 服 务 员 的 工资发放台账2.3.5 保险情况 2 0实 行 员 工 制 的 家 政 服 务 机 构 应 为 服 务 员 办 理 社会保险，未实行员工制的家政服务机构应为服务员 办 理 保 障 自 身 及 服 务 对 象 人 身 和 财 产 安 全 商业 保 险，按 上 述 要 求 办 理 的，得 2 0 分；办 理 不全或未办理的，不得分服 务 机 构 应 提 供 办 理 各 类 保险的证明材料3 机构管理 2 6 03.1组 织机构设置2 0组织机构完整合理并有清晰的组织机构图的，得2 0 分；组织结构不完整的，不得分服 务 机 构 应 提 供 组 织 机 构 图及各岗位分工3.2岗位责任制2 0岗位设置合理全面，有相应的管理规范并有效实施 的，得 2 0 分；岗 位 设 置 不 合 理、不 全 面、无管理规范的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 岗 位设 置 分 配 表 及 相 应 的 管 理 规范3.3信息化建设2 0有工作流程完善、方便操作的业务管理信息化系统，内部管理办公自动化程度达到 8 0%的，得 2 0分；有业务管理信息化系统，办公自动化程度达到 5 0%的，得 1 0 分；只有业务管理信息化系统的，得 5 分；无业务管理信息化系统的，不得分现 场 查 看 业 务 管 理 信 息 化 系统和内部管理系统3.4 财务管理 2 0有 完 整 的 财 务 管 理 规 范 并 按 照 要 求 设 置 财 务 人员岗位，建立财务账目、分类合理的，得 2 0 分；无财务管理规范、无财务人员、未建立财务台账的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 关 的 财 务管理规范文本及财务台账，现场 与 财 务 人 员 交 谈 获 取 相 关信息D B 2 3 0 1/T 6 9 2 0 2 08表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标（续）序号 评定项目 指标分 评定指标 评定方法实际得分3.5业 务合同管理2 0有机构、客户、服务员三方合同管理规定并按照要 求 签 订 三 方 合 同 的，得 2 0 分；无 管 理 规 范、未签订三方合同的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 关 的 合 同管理规范及三方合同3.6安全与应急管理2 0有安全与应急管理规范，有专职安全员，未出现重 大 安 全 事 故，对 安 全 隐 患 处 置 得 当 的，得 2 0分；无安全与应急管理规范，无专职安全员，出现重大安全事故的，不得分服 务 机 构 应 提 供 安 全 与 应 急管理规范及相关记录3.7教 育培训管理2 0有完善的教育培训体系，培训项目能够覆盖该机构的所有业务范围，教学计划、教案和教师队伍系统完整，培训 效果显著的，得 2 0 分；与第三方合作开展培训的，得 1 0 分；无教育培训体系、不能开展培训的，不得分服 务 机 构 应 提 供 教 育 培 训 体系表、教学计划、教案、教师队伍档案、记录、合作协议及相关资料3.8机构经营中长期规划1 0有 机 构 中 长 期 规 划 和 年 度 计 划 的，得 1 0 分；无中长期规划和年度计划的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 经 营规划和年度计划3.9管 理运行系统2 0有 规 范 的 业 务 流 程 图 并 实 施 的，得 2 0 分；无 业务流程图的，不得分服 务 机 构 应 提 供 绘 制 的 管 理运营系统流程图3.1 0员工聘用合同制度2 0有完备规范的员工聘用合同制度并实施的，得 2 0分；无员工聘用合同制度的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 制 度文件资料3.1 1机构与客户书面合同签订制度2 0有完备规范的机构与客户书面合同签订制度的，得 2 0 分；无 机 构 与 客 户 书 面 合 同 签 订 制 度 的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 制 度文件资料3.1 2 人事制度 1 0有 完 备 规 范 的 人 事 制 度 的，得 1 0 分；无 完 备 规范的人事制度的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 制 度文件资料3.1 3 奖惩制度 1 0有 完 备 规 范 的 考 评 和 奖 惩 制 度 的，得 1 0 分，有奖惩制度的，得 5 分；无奖惩制度的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 制 度文件资料3.1 4履行纳税义务1 0严 格 按 照 国 家 规 定 履 行 纳 税 义 务 的，得 1 0 分；未达到要求，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 制 度文件资料3.1 5 财务制度 1 0财 务 管 理 规 范 的，得 1 0 分；财 务 管 理 规 范 不 规范的，不得分服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 制 度文件资料3.1 6 档案管理 1 0档案应分类管理；服务合同、业务管理、客户、服务员、工作人员、财务、设施设备档案齐全完备，管 理 规 范 的，得 1 0 分；档 案 不 完 善 的，不得分服 务 机 构 应 提 供 全 部 档 案 资料4 服务质量 3 8 04.1服 务质量规范3 0有开展各类业务的服务质量规范并有效实施的，得 3 0 分；有 服 务 质 量 规 范 但 不 够 完 整，得 以 实施的，得 2 0 分；无服务质量规范的，不得分服 务 机 构 应 提 供 服 务 质 量 规范及实时记录D B 2 3 0 1/T 6 9 2 0 2 09表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标（续）序号 评定项目 指标分 评定指标 评定方法实际得分4.2服 务程序规范3 0有 完 备 规 范 的 专 业 服 务 程 序 规 定 的，得 3 0 分，有 成 文 的 专 业 服 务 程 序 规 定 的，得 2 0 分，无 成文的专业服务程序规定的，不得分服 务 机 构 应 提 供 服 务 程 序 规定4.3 收费标准 3 0有 明 确 的 收 费 标 准 并 在 经 营 场 所 公 示 的，得 3 0分；无收费标准、服务价格不透明的，不得分服 务 机 构 应 提 供 收 费 标 准 及收费记录4.4 理赔制度 3 0有完备规范的理赔制度、理赔流程的，得 3 0 分；有 完 备 规 范 的 理 赔 制 度、无 理 赔 流 程 的，得 2 0分；仅 有 理 赔 制 度 的，得 1 0 分；无 成 文 理 赔 制度的，不得分服 务 机 构 应 提 供 理 赔 制 度 及流程4.5前 台服务质量3 0有前台服务流程和质量规范，统一着装、佩戴统一标识；对来人、来电、询价、来函（包括电子邮件）处理及时、态度和蔼、有问必答、正确指导、服务热情，顾客满意度达到 9 5%的，得 3 0 分；达 到 9 0%的，得 2 0 分；达 到 8 5%的，得 1 0 分；在 8 5%以下的，不得分服 务 机 构 应 提 供 前 台 服 务 流程 和 质 量 规 范 及 满 意 度 调 查记录4.6上 门服务质量3 0有各类上门服务流程和质量规范，统一着装、佩戴统一标识，客户满意度达到 9 5%的，得 3 0 分；达 到 9 0%的，得 2 0 分；达 到 8 5%的，得 1 0 分；达到 8 0%的，得 5 分；在 8 0%以下的，不得分服 务 机 构 应 提 供 各 类 上 门 服务 流 程 和 质 量 规 范 及 满 意 度调查记录4.7 回访 3 0有服务机构回访的规定，服务机构自身对各服务项目回访覆盖面达到 1 0 0%的，得 3 0 分；达到 9 0%的，得 2 0 分；达 到 8 0%的，得 1 0 分；在 8 0%以下的，不得分服 务 机 构 应 提 供 回 访 的 相 关规定，服务合同及回访记录4.8回访满意度3 0回访满意度达到 9 5%以上的，得 3 0 分；达到 9 0%的，得 2 0 分；达 到 8 5%的，得 1 0 分；在 8 5%以下的，不得分服 务 机 构 应 提 供 回 访 满 意 度调查表4.9纠纷与投诉处理1 4 04.9.1 处理速度 2 0有纠纷与投诉处理机制，能按规定时间处理的，得 2 0 分；无 纠 纷 与 投 诉 处 理 机 制，造 成 负 面 影响的，不得分服 务 机 构 应 提 供 纠 纷 与 投 诉处理机制规定及处理记录4.9.2 办结率 3 0服务机构、服务员、客户三方之间的纠纷和投诉事 件 的 办 结 率 达 到 1 0 0%的，得 3 0 分；达 到 9 5%的，得 2 0 分；达 到 9 0%的，得 1 0 分；在 9 0%以下的，不得分服 务 机 构 应 提 供 纠 纷 和 投 诉记录和处理结果记录4.9.3处理满意度3 0对纠纷和投诉处理意见的满意度达到 9 5%的，得3 0 分；达 到 9 0%的，得 2 0 分；达 到 8 5%的，得1 0 分；在 8 0%以下的，不得分服 务 机 构 应 提 供 纠 纷 和 投 诉处理意见的满意度调查表D B 2 3 0 1/T 6 9 2 0 2 01 0表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标（续）序号 评定项目 指标分 评定指标 评定方法实际得分4.9.4 考核评价 3 0建立了各岗位考核、评价和奖惩机制，并有效实施，有 相 应 记 录 的，得 3 0 分；有 奖 惩 机 制，实施不到位的，得 1 5 分；无奖励机制的，不得分服务机构应提供考核、评价和奖惩的办法及实时记录4.9.5 持续改进 3 0在 考 核 评 价 中 发 现 的 问 题，采 取 有 效 的 整 改 措施，问 题 得 到 有 效 解 决，有 相 应 记 录 的，得 3 0分；对发现问题未做处理的，不得分服 务 机 构 应 提 供 整 改 措 施 及整改记录总 计 1 2 6 0 分加分项公益行为 2 0一年内人均参与公益服务时间达 1 6 小时以上的，得 2 0 分；8 小时以上的，得 1 0 分服 务 机 构 应 提 供 证 明 参 与 公益活动的相关材料社会保险 2 0为 符 合 条 件 的 工 作 人 员 办 理 社 会 保 险 的，得 2 0分；未办理的，不得分服 务 机 构 应 提 供 办 理 社 会 保险的证明材料