ICS 97.020 P 04 DB5120 四川省（资阳市）地方标准 DB5120/T 1 2020 资阳市住 宅物业服 务等级划 分 2020-12-21 发布 2021-02-01 实施 资 阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB5120/T 1 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 总则.3 5 等 级划 分的 内容 及要 求.3 5.1 住宅 物业 一级 服务.3 5.2 住宅 物业 二级 服务.7 5.3 住宅 物业 三级 服务.12 5.4 住宅 物业 四级 服务.19 DB5120/T 1 2020 II 前 言 根据资 阳市 物业 发展 状况，为 进一 步提 高我 市物 业 管理水 平，规 范物 业服 务 行为，促 进物 业行 业健康发展，特 制订 本标 准。本标准 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1部 分：标 准化文 件的 结构和 起草规 则 的要 求编写表 述。本标准 由资 阳市 物业 管理 协会提 出。本标准 由资 阳市 住房 和城 乡建设 局 归 口。本标准 起草 单位：资 阳市 物业管 理协 会、资阳 市车 城 佳美 物业 有限 公司。本标准 的主 要起 草人：李 泽军、袁胜 兵、邹迎 春、张释文、范 茂华、李 雁鄂、刘新 民、杨明 新。本标准 首次 发布。DB5120/T 1 2020 1 资 阳市住 宅物业服 务等级 划分 1 范围 本标准 规定 了资 阳市 住宅 物业服 务等 级划 分活 动中 术语和 定义、总 则、等级 划分的 内容 及要 求。本标准 适用 于资 阳市 行政 区域内 的住 宅物 业服 务的 等级划 分。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 JGJ/T 30-2015 房 地产 业 基本术 语标 准 3 术语和 定义 JGJ/T 30-2015 界 定 的 以 及下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本标 准。为 了 便 于 使 用，以下 重 复 列 出 了JGJ/T 30-2015中的 部分 术 语和 定 义。3.1 房屋 供人们 生产、居 住或 者其 他用途 的建 筑物 的总 称。3.2 物业 已经竣 工和 正在 使用 中的 各类建 筑物、构筑 物及 附 属设备、配套 设施、相关 场 地等组 成的 房地 产实体以及 依托 于该 实体 上的 权益。3.3 物业管 理 业主通 过选 聘物 业服 务企 业，由 业主 和物 业服 务企 业按照 物业 服务 合同 约定，对房 屋及 配套 的 设 施设备和 相关 场地 进行 维修、养护、管 理，维护 物业 管理区 域内 的环 境卫 生和 相关秩 序的 活动。3.4 业主 房屋的 所有 权人。3.5 物业使 用人 一般指 除了 业主 以外 其他 实际使 用物 业的 人员。3.6 共用设 施设 备 根据法 律、法规 和房 屋买 卖合同，由 住宅 业主 或住 宅业主 及有 关非 住宅 业主 共有的 附属 设 施 设 备。DB5120/T 1 2020 2 3.7 共用部 位 根据法 律法 规和 房屋 买卖 合同，由单 幢住 宅内 业主或者 单幢 住宅 内业 主及 与之 结构相 连的 非住 宅 业主共有 的部 位。3.8 物业承 接查 验 承接新 建物 业前，物 业服 务企业 和建 设单 位按 照国 家有关 规定 和前 期物 业服 务合同 的约 定，共 同 对物业共 用部 位、共用 设施 设备进 行检 查和 验收 的活 动。3.9 物业公 共收 益 在征得 相关 业主、业 主大 会、物 业服 务企 业的 同意 后，利 用物 业共 用部 位、共用设 施设 备进 行 经 营所获得 的利 益。3.10 专项维 修资 金 专项用 于房 屋共 用部 位、共用设 施设 备保 修期 满后 的维修、更 新和 改造 的资 金。3.11 专项委 托服 务 专业性 服务 企业 接受 物业 服务企 业或 其它 管理 人的 委托，承接 物业 管理 区域 内共用 部位、共 用 设 施设备维 修养 护，园林 绿化、环境 卫生、秩 序维 护等 专业服 务。3.12 特约服 务 物 业 服 务 企 业 或 其 它 管 理 人 接 受 业 主(或 使 用 人)委托,提 供 物 业 服 务 合 同 约 定 以 外 的 各 类 单 项 服务。3.13 客户服 务人 员 物业管 理区 域内 专职 为业 主(或 使用 人)开 展物 业服 务综合 协调 工作 的客 户服 务人员.3.14 紧急维 修 物业管 理区 域内 的房 屋共 用部位、共 用设 施设 备发 生危及 自然 人生 命财 产安 全等紧 急情 况，为 维 护公共安 全、保障 共用 部位 或共用 设施 设备 的功 能正 常，需 要立 即对 其进 行维 修、更 新和 改造 的活 动。3.15 急修 对影响 物业 管理 区域 正常 生活秩 序的 设施 设备 故障 进行及 时的 处理 和维 修。注：通 常指 业主 专有 部分 委托维 修及 物业 服务 合同 约定范 围内 的共 用设 施设 备的维 修。3.16 客户满 意率 客户（业 主或 使用 人）在 对 物业服 务企 业或 者其 它管 理人的 服务 质量 进行 满意 度测评 活动 中，表 示满意的 人数 占征 询意 见总 人数的 百分 比。3.17 物业信 息公 示栏 设置在 物业 管理 区域 显著 位置，用于 公示 物业 服务 项目基 本情 况、业主 大会 及其业 主委 员会 相 关 情况和物 业服 务信 息的 宣传 栏。DB5120/T 1 2020 3 4 总则 4.1 本标准 通过 对住 宅物 业服 务进行 等级 划分，为 物业 管理活 动的 双方 当事 人签 订物业 服务 合同，确定物业 服务 等级 提供 依据。4.2 住宅物 业服 务等 级划 分为 四级，一级 为最 低等 级，四级为 最高 等级，高 一等 级要求 包含 相应 低 一等级的 全部 要求。低于 一 级服务 标准 的，由 双方 自 行约定 服务 内容 收费 标准，服 务内 容收 费标 准不 得 低于国家 法律 法规 的相 关规 定。4.3 住宅物 业服 务包 括综 合服 务、共 用部 位及 共用 设施 设备运 行和 维修 养护、装 饰装修 管理、公 共秩序维护、车 辆管 理、环境 卫生维 护及 绿化 养护 等七 项内容，每 项内 容均 有与 之对应 的等 级要 求。4.4 住宅物 业服 务应 符合 现行 的国家 有关 法规 和标 准 5 等级划 分的 内容 及要 求 5.1 住宅物 业一 级服 务 5.1.1 综合服 务 应符合 表1 的规 定。表1 综合 服务 内容 及要 求 项目 内容及要求 客户 服务 场所 1、有客户服务办公室，应配置有办公桌、椅。2、向业主公示:物业管理企业 营业执照、项目主要服务人员姓名、照片、工作岗位信息，物业服务内容、收费标准、报修电话、投诉电话等物业服务 信息。提供特约服务的，应公示服务项目及收费标准。3、客户服务办公室工作时间不得低于 8 小时值班，其它时间 物业管理区域内有值班人员。人员 1、从业人员中特殊工种按照相关规定需取得职业资格证书。2、实行项目经理责任制，物业服务区域应配备项目负责人。3、从业人员及项目负责人应纳入资阳市物业管理信用信息档案管理系统管理。4、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。5、客户服务人员配备标准：配备的最低标准应不低于 1 人/60000 平方米或者1 人/600 户，客户服务人员可由片区负责人兼任。6、秩序维护人员最低配备标准：最 低 配备 人员 数 量 主出 入口人 数 6 次出 入 口人 数3 巡 逻 人员 数(按 照 物业 管理 区域总 建 筑面 积80000 平方米的标准配备人 员)3 监控室人数3。7、建 筑物 及其 附 属设 施设 备维护 人 员配 备标 准：根 据物 业管理 区 域硬 件配 备的 不 同，建筑物 及 其附 属设 施设备维护人员配备应满足项目运行和合同要求。8、环卫维护人员配备标准：环卫维护人员配备的最低标准不得低于 1 人/9000 平方米；9、绿化养 护人员配备标准：绿化养 护 人员配备的最低标准不得低于 1 人/3500 平方米（绿 地面积）；制度 1、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。2、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。3、有突发公共事件应急预案。4、有物业服务工作记录。DB5120/T 1 2020 4 表1（续）项目 内容及要求 档案 1、有物业服务档案管理制度，档案资料管理规范。2、有档案资料柜。标识 1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。信息 公开 在服务中心或小区主出入口 向业主公示以下内容:1、公示 门卫室值班制度、重点部位巡查制度、环境卫 生管理制度、绿化养护制度、停车管理制度和物业小区突发事件应急处理预案等。2、公示社区居民委员会、辖区民警、网格员、城管执法人员的相关信息及其联系方式。3、每年公示一次小区公共收益收支情况，如有约定，按约定执行。4、物业服务工作中应向业主公示：温馨提示、通知、公告、管理规定、禁止行为等。客户 服务 1、重要服务事项应在小区主要出入口以书面形式进行公示履行告知义务。2、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。3、业主或使用人提出合理可行的意见或建议、投诉在 7 个工 作日内回复。4、每年组织 1 次满意度调查，客户满意率不低于 65%。专项委托服务管理 签订有专项委托服务合同，明确各方权利义务。5.1.2 共用部 位及 共用 设施 设备 运行和 维修 养护 应符合 表2 的规 定。表2 共用 部位 及共 用设 施设备 运行 和维 修养 护内 容及要 求 项目 内容及要求 综合 管理 1、按照相关规定实施承接查验。2、按照合同约定进行维护、保养。3、按合同约定规范使用住宅专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。共用 部位 1、房屋结构 每年巡视 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂 等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。2、建筑部件（1）每季度 检查1 次外墙贴饰 面或抹灰（有无脱落危险）、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机、支撑的构建等。（2）每季度巡查 1 次共用部位 的门、窗、玻璃等。（3）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3、附属构筑物每季度巡查 1 次 共用设施设备 健身游乐设施 1、设有使用须知和安全警示标识。2、定期巡视，做好维护维修保养。供水 系统 每日巡视 1 次供水设施，发现 跑、冒、滴、漏现象及时解决。DB5120/T 1 2020 5 表2（续）项目 内容及要求 共用设施设备 排水 系统 1、有防汛预案、配备有防汛物资。2、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面有无积水部位对雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。3、化粪池：每年巡察 1-2 次，发现异常及时清掏。供配电系统及照明 1、楼内照明：每半月巡视 1 次，一般故障1 日内修复；复 杂故障1 周内修复。2、楼外照明：每周巡视 1 次，一般故障3 日内修复；复杂 故障半月内修复。3、路灯、楼道灯完好率应不低于 80%。4、供配电系统发电机组每半月 试 运行一次且运行正常，每年活化一次电池:每周巡视 1 次充 电机和蓄电池.安全防范系统 1、物防（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。（2）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。（3）落实专人对各类物防设施每 2 个月开展1 次全面检查，及时排除安全隐患。（4）道闸 每半年 检查保 养一 次，保养内 容包 括：修 整挡车 杆、给各转 动轴 加润滑 油、补 充 齿轮箱内机油、紧固电线接头、修锉电器触点、检查电容器、检查箱门、箱盖密封、查验齿轮磨损及限位开关紧固、抹擦箱内各部件灰尘。2、技防（1）报警控制管理主机：每周检查 1 次，保障设备运行正常。（2）周界防范系统：每月做运行状态测试 1 次，保障设备运 行正常。3、消防（1）对消防器材每季度检查 1 次，发现问题及时报告相关单位。告知业主保持消防通道畅通。（2）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。（3）有灭火和应急疏散预案。（4）发现 消防安 全违法 行为 和 火灾隐患，立 即纠正、排除；无法立即 纠正、排除 的，应 向 社会应急保障部门报告。（5）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合社会应急保障部门工作。电梯 1、电梯每年进行 1 次定期检验。电梯检验有效期届满前 1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。2、在电梯 轿厢内 或者出 入口的 明显位置 张贴有 效的电 梯检验 标志；在 电梯轿 厢内显 著位置 张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。3、有以岗位责任制为核心的电梯使用安全管理制度。4、电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。5、日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时组织排除。6、与有相 应有效 资质的 电梯维 保单位签 订电梯 维保合 同，约 定维护保 养的内 容、要 求、频 次、期限以及双方的权利、义务与责任。7、按照国家法律法规和相关规定配备电梯安全管理人员。每年至少对电梯安全管理人员进行 1 次特种设备安全培训，具备必要的安全知识。8、如电梯 发生故 障或电 梯困人，值班 人员 应立 即启动 应急措 施与救援 预案。物业服 务人员 应按照有关预案处置，电梯维保人员应按规定时间及时到达现场进行施救或处置。水景 1、每月进行 1 次防渗漏和防漏 电检查，防止渗漏，做到用电安全。2、有安全警示标识。DB5120/T 1 2020 6 5.1.3 装饰装 修管 理 应符合 表3 的规 定 表3 装饰 装修 管理 内容 及要求 项目 内容及要求 装饰 装修 管理 1、有装饰装修服务管理制度。2、有装饰装修管理档案。3、房屋装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对违反规划私搭乱建、破墙开店、擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报相关主管部门。5.1.4 公共秩 序维 护 应符合 表4 的规 定 表4 公共 秩序 维护 内容 及要求 项目 内容及要求 公共 秩序 维护 1、出入口有专人 24 小时值班。2、对重点区域、重点部位每天巡查至少 1 次。3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。4、对机动车实行进出登记管理制度，停放有序。5、有监控设备的小区，若 监控设备出现故障应及时维修，影像资料不得删改和扩散。6、有大件物品进出管理制度，实行大件物品搬运进出登记管理。7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理。8、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告社区及相关行政主管部门。9、对秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。10、利用小区公告栏张贴安全 防范宣传资料。11、配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。12、配合做好犬只管理的宣传和引导工作。13、接受委托，提供邮件代收服务。5.1.5 环境卫 生维 护 应符合 表5 的规 定 表5 环境 卫生 维护 内容 及要求 项目 内容及要求 生活垃圾的收集、清运 有垃圾收集设施，生活垃圾由市（县）环卫专业部门每日清运1 次，特殊情况可增加频次。每月对垃圾收集设施清洗消毒至少1 次（夏季2 次）。物业共用 部分清洁 1、公共场所每日清扫 1 次，楼 道每周清扫 1 次。2、配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。3、每月抽查 1 次清洁质量，做 好记录。5.1.6 车辆管 理 应符合 表6 的规 定 表6 车辆 管理 内容 及要 求 DB5120/T 1 2020 7 项目 内容及要求 机动车 1、有机动车停车场标识、出入口有指示牌、有车位标识线。2、有车辆停放管理制度 停车服务收费标准公示牌。3、停车库内配有照明灯。4、停车库内每两周清扫 1 次。非机动车 1、有固定的非机动车停放场地，有车辆停放管理制度、停车服务收费标准，配置灭火 瓶。2、非机动车充电线路安全规范，有可靠过载及漏电保护装置。5.1.7 绿化养 护 应符合 表7 的规 定 表7 绿化 养护 内容 及要 求 项目 内容及要求 绿化 养护 1、浇水养护 根据气候、土壤和植物生长状况合理浇水养护，不出现严重旱涝现象。一 般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水 1 次。2、施肥 根据植物生长情况施肥，一般乔木每 3 年至4 年施肥1 次；灌木每 1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年开春后施肥 1 次；花 坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。3、病虫害防治 植物生长季每月检查 1 次病虫 害发生情况并进行防治，出现严重病虫害现象及时防治。4、整形修剪 一般乔木每 3 年修剪1 次；灌 木每 2 年修剪1 次；绿篱每年 修剪至少 2 次；草坪全年修剪 至少 2 次。5、除草 每年全面除草 1 次，重点绿地 增加除草次数。6、垃圾处理 绿化作业产生的垃圾应在作业完成后 24 小时内清理干净。5.2 住宅物 业 二 级服 务 5.2.1 综合服 务 应符合 表8 的规 定 表8 综合 服务 内容 及要 求 项目 内容及要求 客户 服务 场所 1、有客户服务办公室，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、电话。2、公示 有 物 业 服 务 企 业 营 业 执 照、项 目 主 要 服 务 人 员 姓 名、照 片、岗 位 信 息，物 业 服 务 事 项、收 费 标 准、报 修 电话、投 诉 电 话 等 物 业 服 务 信 息。提 供 特 约 服 务 的，应 公 示 服 务 项 目 及 收 费 标 准。3、客户服务办公室工作时间至少 8 小时值班，其它时间物业 管理区域内有值班人员。4、公示有 24 小时服务电话。人员 1、从业人员中特殊工种按照相关规定取得职业资格证书。2、从业人员及项目负责人应纳入资阳市物业服务信用信息档案管理系统管理。3、实行项目经理责任制，1 个 物业管理区域配备 1 名项目负 责人。4、客户服务人员配备标准：客户服务人员配备的最低标准应不低于 1 人/50000 平方米或者1 人/500 户；5、秩序维护人员最低配备标准：DB5120/T 1 2020 8 表8（续）项目 内容及要求 人员 最 低 配 备 人 员数 量 主 出入 口数 6 次 出 入 口数 3 巡 逻人 员(按照 物 业 管理 区 域 总 建筑面 积 70000平方米的标准配备人员)3 监控室数3。6、建筑物及其附属设施设备维护人员配备标准：根据物业管理区域硬件配备的不同，建筑物及其附属设施设备维护人员配备应满足项目运行和合同要求。7、环卫维护人员配备标准：环卫维护人员配备的最低标准不得低于 1 人/8000 平方米。8、绿化维护人员配备标准：绿化维护人员配备的最低标准不得低于 1 人/3000 平方米（绿地面积）。9、物业服务合同约定的物业服务标准高于本指导标准的，按照合同约定的人数和要求进行配备。10、从业人员统一着装，佩戴 标志，规范服务，语言文明，主动、热情。制度 1、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。2、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。3、有物业小区突发事件应急处理预案。4、有物业服务工作记录。档案 1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。3、设置有档案资料柜。标识 1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。信息 公开 在服务中心或主岀入口、门卫室 向业主公示以下内容：1、公示 门卫室值班制度、重点部位巡查制度、环境卫 生管理制度、绿化养护制度 和 停车管理制度、物业小区突发事件应急处理预案等。2、公示社区居民委员会、辖区民警、网格员、城管执法人员的相关信息及其联系方式。3、每年公示一次小区公共收益收支情况，另有约定的，按约定执行。4、物业服务工作中向业主公示：温馨提示、通知、公告、管理规定、禁止行为等。客户服务 1、每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况。2、重要事项应在主要出入口以书面形式进行公示履行告知义务。3、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。4、业主 或 使 用 人 提 出 的 合 理 可 行 的 意 见 或 建 议、投 诉 在5 个 工 作 日 内 回 复；投 诉 回 访 率 不 低 于70%。5、每年组织 1 次满意度调查，客户满意率不低于 70%。专项委托服务管理 1、签订有专项委托服务合同，明确各方权利义务。2、专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。5.2.2 共用部 位及 共用 设施 设备 运行和 维修 养护 应符合 表9 的规 定 DB5120/T 1 2020 9 表9 共用 部位 及共 用设 施设备 运行 和维 修养 护内 容及要 求 项目 内容及要求 综合 管理 1、按照相关规定实施承接查验。2、按照合同约定进行维护、保养。3、有房屋共用部位及共用设施设备的基础档案。4、共 用部 位检 查 中发 现的 问题，应 按照 责任 范围 编 制修 缮计划，并按 计划 组织 修 缮。共用设 施 设备 运行 中出现的故障及检查中发现的问题，属于急修范围内，应在 60 分钟内组织到场维修。5、按合 同 约 定 规 范 使 用 住 宅 专 项 维 修 资 金，有 紧 急 维 修 情 形，按 维 修 资 金 紧 急 使 用 预 案 实 施 维 修。6、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。7、雷电、大风、强降水等极端天气前，依据气象部门通知，及时告知业主采取相应的防范措施。8、设备机房（1）每月清洁 1 次，机房整 洁有序，室内无杂物。（2）设有挡鼠板，并按规定进行灭鼠。（3）在明显易取位置配备有符合规定的消防器材，确保完好有效。（4）设施设备标识、标牌齐全。（5）张贴或悬挂相关制度、证书。（6）记录齐全、完整。9、运行、检查、维修养护记录应每月归档。共用 部位 1、房屋结构 每年巡视 1 次梁、板、柱等结 构构件，外观出现变形、开裂 等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同 时采取必要的防护措施。2、建筑部件（1）每季度检查 1 次外墙贴饰 面或抹灰、屋檐等有无脱落危险。阳台、雨罩、空凋室外机、支撑的构件等。（2）每季度巡查 1 次共用部位 的门、窗、玻璃等。（3）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3、附属构筑物每季度巡查 1 次。共用设施设备 健身游乐设施 1、设有使用须知 和安全警示标识。2、定期巡视，做好维护维修保养。供 水 系 统 1、每半年应对二次供水设施清洗消毒至少 1 次，水质符合GB 5749 的要求。2、每日巡 视 1 次供水设施，发 现跑冒滴漏现象及时解决。3、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。排 水 系 统 1、有防汛预案，配备有防汛物资。2、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面有无积水处、对雨水口等设施进行检查，发现问题组织清理、疏通。3、污水泵：雨天每日巡视 1 次，平时每月巡视 1 次，检查设 备运行状态；每月进行 1 次手 动启动测试；每年养护 1 次。4、化粪池：每年巡察 1-2 次，发现异常及时清掏。DB5120/T 1 2020 10 表9（续）项目 内容及要求 共用设施设备 供配电系统及照明 1、楼内照明：每半月巡视 2 次，一般故障 1 日内修复；复杂 故障 1 周内修复。2、楼外照明：每周巡视 1 次，一般故障 3 日内修复；复杂故 障半月内修复。3、应急照明：每周巡视 1 次，发现故障，30 分钟内组织维修。4、发电机：每半月试运行1 次，保证运行正常。每年活化1 次蓄电池：每周巡视 1 次充电 机和蓄电池。5、路灯、楼道灯完好率应不低于 85%。安全防范系统 1、物防（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。（2）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。（3）落实专人对各类物防设施每 2 个月开 展1 次全面检查，及时排除安全隐患。（4）规范非机动车集中、有序停放。2、技防（1）报警控制管理主机：每周检查 3 次，保障设备运行正常。（2）周界防范系统：每半月做运行状态测试 1 次，保障设备 运行正常。（3）图像采集设备：每周检查 1 次监视画面效果、录像、图像保存等功能，保障设备运行正常。（4）摄像头：每季度检查1 次 聚焦、清晰度、红外夜视、遮 挡物、镜头清洁等情况，进行相应调校。3、消防（1）对消防器材每季度检查 1 次，发现问题及时报告相关单位。告知业主保持消防通道畅通。（2）在出入口、电梯口、防火 门 等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图。（3）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。（4）有灭火和应急疏散预案，有义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；高层住宅每年组织至少 1 次有员工、业主或使用 人参加的消防演练，多层、别墅等住宅每年组织至少 1 次。（5）发现消防安全违法行为和 火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向社会应急保障部门报告。（6）消防控制室设 24 小时值 班，及时处理各类报 警、故障信息。（7）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合社会应急保障部门工作。（8）与有资质的消防维保单位 签订消防维保合同，约定消防维保的内容、要求、频次、期 限以及双方的权利、义务与责任。（9）有消防安全管理制度，每 年对员工进行消防安全培训至少 1 次。每年对业主至少有1 次消防安全宣传教育，可采用宣传栏、横幅、讲座等形式。电梯 1、电梯每年进行1 次定期检验。电梯检验有效期届满前 1 个 月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。2、在电梯轿厢内或者出入口的 明显位置张贴有效的电梯检验 标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。3、有以岗位责任制为核心的电梯使用安全管理制度。4、电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。5、日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时组织排除。DB5120/T 1 2020 11 表9（续）项目 内容及要求 共用设施设备 电梯 6、与有相应有效资质的电梯维 保单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频 次、期限以及双方的权利、义务与责任。7、按照国家法律法规和相关规 定，配备电梯安全管理人员。每年 至少进行 1 次特种设备培 训，具备必要的安全知识。8、如电梯发生故障或电梯困人，值班 人员应立即启动应急措施与救援预案。物业服务人员应按照有关预案进行处置，电梯维保人员应按规定时间及时到达现场进行施救或处置。水景设施 1、每月进行 1 次防渗漏和防漏 电检查，防止渗漏，做到用电安全。2、有安全警示标识。5.2.3 装饰装 修管 理 应符合 表10 的规 定 表10 装 饰装 修管 理内 容 及要求 项目 内容及要求 装饰 装修 管理 1、有装饰装修管理服务制度。2、有装饰装修管理档案。3、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与 业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。4、装饰装修期间每 3 日巡 查 1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会。5、委 托 清运 装 修垃 圾 的，应 在指 定 地 点临 时 堆放,物 业及 时 清运。自 行清 运 装修 垃圾 的，应采 用 袋 装运 输 或密闭运输方式清运。5.2.4 公共秩 序维 护 应符合 表11 的规 定 表11 公共 秩序 维护 内容 及要求 项目 内容及要求 公共秩序 维护 1、出入口有专人 24 小时值班。2、对重点区域、重点部位每 6 小时巡查 1 次。3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。4、对机动车实行进出登记管理制度，停放有序。5、有大件物品进出管理制度，实行大件物品搬运进出登记管理。6、安防控制室设专人 24 小时 值班，随时观察，发现异常及时上报，若监控设备出现故障及时维修，影像资料木不得删改和扩散。7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理。8、对 违 反 治 安、规 划、环 保 等 方 面 法 律、法 规 规 定 的 行 为，应 劝 阻 并 报 告 社 区 及 相 关 行 政 主 管 部 门。9、对秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗 位流程培训后方能上岗。10、利用小区公告栏张贴安全 防范宣传资料。11、配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。12、配合做好犬只管理的宣传 和引导工作。13、接受委托，提供邮件代收 有偿服务。DB5120/T 1 2020 12 5.2.5 环境卫 生维 护 应符合 表12 的规 定 表12 环 境卫 生维 护内 容 及要求 项目 内容及要求 生活垃圾的收集、清运 有垃圾收集容器，生活垃圾由市(县)环卫专业部门每日清运1 次，特殊情况可增加频次。每月对垃圾收集设施清洗 1 次（夏季2 次）。物业共用 部分清洁 1、公共场所每日清扫 1 次，其 中楼道、楼梯每周清扫 2 次。2、每季度擦拭 1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。3、电梯轿厢：每周擦拭 1 次电 梯轿厢门、面板。每日清拖 1 次轿厢地面。4、楼外道路及设施：每日清扫 1 次、巡视保洁2 次；每月 清洁 1 次楼外公共照明及共用 设施；每季度清洁 1 次雨篷、门头等。5、水景：根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每周清洁 1 次水面。6、按规定实施对有害生物的消杀，投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。5.2.6 车辆管 理 应符合 表13 的规 定 表13 车 辆管 理内 容及 要 求 项目 内容及要求 机动车 1、有机动车停车场 标识、出入口有指示牌、有车位标识线。2、有车辆停放管理制度 停车服务收费标准公示牌，有专人管理。2、停车库内配有照明灯。3、停车库内每周清扫 1 次。非机动车 1、有固定的非机动车停放场地，有专人看守，有车辆停放 管理制度 停车服务收费标准，配置灭火瓶。2、非机动车充电线路安全规范，有可靠过载及漏电保护装置。5.2.7 绿化养 护 应符合 表14 的规 定 表14 绿 化养 护内 容及 要 求 项目 内容及要求 绿化养护 1、浇水养护：出现干旱情况及 时浇水养护，不因旱涝原因导致植物出现死亡现象。一般植物在萌芽前、4-5 月份、秋季、入冬前各浇 水 1 次。2、施肥：根据植物生长情况施肥，一般乔木每 2 年施肥1 次；灌木每年施肥 1 次；地被和 草坪植物每年春季萌芽和入冬前后施肥 1 次至2 次；花坛植物根据生长 情况进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。3、病虫害防治：根据病虫害发生规律，植物生长季每 2 周检 查 1 次病虫害情况；发现病虫 害能有效控制，不因病虫危害影响景观效果。4、整形修剪：乔木每 2 年修 剪 1 次；灌木每年冬季修剪1 次；绿篱每年至少修剪 3 次；草坪的修剪根据草坪的生长情况及时修剪。5、除草：每年全面除草 2 次，重点 绿地增加除草次数。6、垃圾处理：绿化作业产生的垃圾应在作业完成后 8 小时内 清理干净。5.3 住宅物 业三 级服 务 DB5120/T 1 2020 13 5.3.1 综合服 务 应符合 表15 的规 定 表15 综 合服 务内 容及 要 求 项目 内容及要求 客户服务 场所 1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、打印机、网络、电话。2、公示有物业服务企业营业执 照、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、收费标准、报修电话、投诉电话等物业服务信息。提供特约服务的，应公示服务项目及收费标准。3、客户服务中心工作时间至少 10 小时值班，其它时间物业 管 理区域内有值班人员。4、公示有 24 小时服务电话。人员 1、从业人员中特殊工种按照相关规定取得职业资格证书。2、实行项目经理责任制，1 个 物业服务区域配备 1 名专职项 目负责人。3、从业人员及项目负责人应纳入资阳市物业服务信用信息档案管理系统管理。4、客户服务人员配备标准：客户服务人员配备的最低标准应不低于 1 人/40000 平方米或者1 人/400 户。5、秩序维护人员最低配备标准：最低配备 人员 数量 主出入 口 数6 次 出入口 数3 巡逻 人员(按照 物业管 理区域 总建筑 面积60000平方米的标准配备人员)3 监控室数3。6、建筑物及其附属设施设备维护人员配备标准：根据物业管理区域硬件配备的不同，建筑物及其附属设施设备维护人员配备应满足项目运行和合同要求。7、环卫维护人员配备标准：环卫维护人员配备的最低标准不得低于 1 人/7000 平方米。8、绿化维养人员配备标准：绿化维养人员配备的最低标准不得低于 1 人/2500 平方米（绿地面积）。9、物业服务合同约定的物业服务标准高于本指导标准的，按照合同约定的人数和要求进行配备。10、从业人员统一着装，佩戴 标志，规范服务，语言文明，主动、热情。制度 1、有便民服务指南内容的业主手册。2、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。4、有物业小区突发事件应急处理预案。5、有培训、考核制度。6、有物业服务工作记录。档案 1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。3、有档案管理人员，并设置有档案资料室。标识 1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。信息 公开 在客服中心或主出入口、门卫室 公示以下内容:1、公示 门卫室值班制度、重 点部位巡查制度、环境卫生 管理制 度、绿化养护制度 和 停车管理制度、物业小区突发事件应急 处理预案。2、公示社区居民委员会、辖区民警、网格员、城管执法人员的相关信息及其联系方式。3、每年公示一次小区公共收益收支情况。如有约定，按约 定执行。4、物业服务工作中向业主公示：温馨提示、通知、公告、管理规定、禁止行为等。DB5120/T 1 2020 14 表15（续）项目 内容及要求 客户 服务 1、每半年公示物业服务合同履行情况。2、重要物业服务事项应在小区主要出入口、各楼栋单元门内以书面形式履行告知义务。3、公共区域水、电急修 30 分 钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专 营服务企业负责的设备设施应在40 分钟内告知。4、业主或使用人提出合理可行旳意见或建议、投诉在 4 个工 作日内回复；投诉回复率不低于 100%。5、每年组织 1 次满意度调查，客户满意率不低于 80%。6、公共 卫