ICS 03.200 A 12 DB4103 洛阳市地方标准 DB4103/T 126 2020 智慧旅游 服务建设 指南 2020-04-16 发布 2020-05-16 实施 洛 阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB4103/T 126 2020 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由洛 阳市 文化 广电 和旅游 局提 出并 归口。本标准 起草 单位：洛 阳师 范学院。本标准 主要 起草 人：梁留 科、张 瑞玲、张 永新、王 瑞娟、贾世 杰、马友 忠。DB4103/T 126 2020 1 智慧旅游 服务建 设指南 1 范围 本标准 规定 了智 慧旅 游服 务建设 的术 语和 定义、基 本要求、智慧 旅游 基础 设 施、智慧 旅游 数据 及共享服务、智 慧景 区、智慧 旅游管 理、智慧 旅游 营销、智慧 旅游 平台、创 新发 展。本标准 适用 于智 慧旅 游服 务的建 设与 管理。2 规范性 引用 文件 下 列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 22239 信 息安 全技 术网络 安全 等级 保护 基本 规定 GB/T 33356 新 型智 慧城 市评价 指标 GB/T 35273 信 息安 全技 术个人 信息 安全 规范 GB/T 1859 智 慧景 区建 设 评价规 范 3 术语和 定义 DB41/T 1859 界 定的 以及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 智慧旅 游 也称智 能旅游，利 用云计 算、物 联网等 新技 术，通 过互联 网/移 动互联 网，借 助便携 的终端 上网 设备，主 动感 知旅 游资 源、旅游经 济、旅游 活动、旅 游者等 方面 的信 息，及时 发布，及时 了解，及时 安 排和调整 工作 与计 划，从而 达到对 各类 旅游 信息 的智 能感知、方 便利 用的 效果。3.2 智慧旅 游基 础设 施 通过云 计算、物联 网、互 联网/移 动互 联网、大数据、5G、人工智 能、移动支 付等技 术，便 于游 客智能感 知的 机构、组 织和 系统以 及使 用的 设备 和场 所等。3.3 智慧旅 游管 理 通过对 旅游 资源、设 施、服务、游客 等资 源的 评估、整合，实 现旅 游的 诚信 体系、管理 体系 建设。3.4 智慧旅 游营 销 通过对 旅游 资源 的整 合，依托新 一代 信息 化和 智能 化等 技 术，开展 的多 形式 的旅游 营销 活动。3.5 智慧旅 游平 台 通过云 计算、物 联网、互 联网/移动 互联 网、大 数据、5G、人 工智 能、移 动支 付等，在项 目数 据库、创业基 地、产业 园区 等建 设方面 搭建 的技 术、设施 和服务 组织。DB4103/T 126 2020 2 4 基本要 求 4.1 智能化 充分利 用云计 算、物联网、互联 网/移 动互联 网、大 数据、5G、人 工智 能、移 动支付 等现代 高新 技术，推 动线 上线 下相 结合 的运营 和服 务模 式创 新。4.2 个性化 更新现 有的旅 游信 息检索 系统，优化旅 游APP 的推 荐 系统算 法，满 足游 客的个 性化需 求，同 时提 供能够满 足不 同类 型游 客群 体的个 性化 服务。4.3 规范化 服务要 求应 符合 地 方、行 业、国 家或 国际 通用 标准。4.4 便捷化 使用简 单、快捷、方 便、易操作。4.5 安全化 在操作、使 用和 服务 等环 节，确 保设 备、人 员和 使 用者的 人身、财 产、信 息 等方面 的安 全，应符 合GB/T 22239 和GB/T 35273 的规定。5 智慧旅 游基 础设 施 5.1 通信设 施 在游客 集散 地、机场、车 站、码 头、景 区、宾 馆饭 店、旅 游购 物街 区等 重点 涉旅场 所，设置 无线 上网设施，并 同时 保证 旅游 区域网 络信 号畅 通。5.2 电力设 施 针对相 关的 软硬 件系 统配 置4 h 以上 的备 用电 源，确 保旅游 区域 的应 急通 信、指挥调 度、公共 广播、视频监 控、电梯 以及 游览 设施在 主电 路停 止 工 作后 能正常 运行。5.3 交通设 施 交通方 式快 捷多 样，可进 入性强，外 部综 合交 通网 络体系 完善，内 部交 通体 系健全，各 类设 施运 行有效。5.4 信息服 务设 施 建立提 供信 息查 询、预订、导览、旅 游投 诉、求助 以及救 援等 多功 能的 智慧 旅游服 务设 施。6 智慧旅 游数 据及 共享 服务 6.1 建立旅 游信 息数 据支 撑平 台，构 建数 据设 施服 务基 础保障。DB4103/T 126 2020 3 6.2 建立旅 游资 源整 合平 台，对旅游 资源 进行 梳理 和评 估，包 含景 区、酒店、商 场、旅 行社 等旅 游资源，整 合当 地旅 游资 源，以及运 营商、交 通、天气、环境、媒 体、消费（移 动支付、银 联）、互 联网、电商等 资源。6.3 建立旅 游基 础数 据库，实 现旅 游 基础 数据 和专 题数 据分类 管理。6.4 建立旅 游数 据管 理平 台，保障数 据安 全。6.5 建立旅 游数 据服 务平 台，实现旅 游数 据的 开放 和共 享，促 进旅 游行 业发 展。6.6 建立旅 游信 息数 据上 报前 的审核 会商 组织 制度。6.7 建立旅 游部 门和 企业 间的 数据实 时共 享平 台。6.8 建立定 期发 布、开放 有关 旅游行 业发 展数 据，旅游 服务质 量数 据的 信息 反馈 系统。6.9 建立市、县 旅游 视频 监控 数据共 享平 台，对接 国家 和河南 省相 关信 息平 台。7 智慧景 区 7.1 景区可 进入 性良 好、自备 停车场、内 部交 通线 路设 计合理，可 实现 游客 车牌 的自动 识别、统 计分析，车 流状 况、停车 场空 位信息 实时 发布，快 速引 导车辆 出 入，不 停车 收缴 费。7.2 门票、宣传 资料、信息 查 询、导 览、导 游服 务齐 全，游客 中心 服务 功能 齐全，引导 标识 合理 健全，基础服 务设 施安 全合 理。7.3 建立非 法闯 入、火险、异 常天气、地 质灾 害等 自动 探测报 警系 统，能及 时提 醒游客 及工 作人 员。安全保 护机 构、制度 和人 员齐备，安 全处 置、安全 设备设 施到 位，医疗 救护 服务完 备。7.4 景区干 净整 洁，废弃 物处 置合理，吸 烟区、食 品区、卫生 区健 全，管理 到位。7.5 邮政纪 念、电讯 服务 齐全，应保 障高 速宽 带信 息网 络接入 和核 心区 域无 线局 域网免 费全 覆盖。7.6 购物场 所、商品、从 业人 员、管 理等 合理 得当。7.7 机构制 度完 善，企业 形 象 良好，旅游 规划 合理，培 训、宣 传、投诉 意见 与处 理迅速 合理，景 区求助与救 援等 应急 机制 完善、设施 完备。7.8 环境、文物、古 建筑 等保 护得当。7.9 游客可 现场 或可 在线 体验 AR、VR 或 AI 等服 务。7.10 支持多 种支 付方 式，内部 可无现 金交 易。7.11 覆盖景 区核 心区 域，实现 分段控 制，声音 清晰。7.12 水电桩、垃 圾箱 或路 灯等 重要服 务设 施通 过与 物联 网或信 息系 统结 合，实现 智能化 服务 与控 制。8 智慧旅 游管 理 8.1 建立旅 游大 数据 分析 系统，对客 流、客源、消 费行 为及旅 游产 业、行业 等进 行统计 分析，实 现旅游智慧 管理。8.2 建立旅 游运 行监 测体 系，对客流、消 费、行业、景 区、满 意度、安 全等 进行 监管。8.3 建立旅 游服 务评 估体 系，对游客 意见、投 诉和 建议 进行综 合管 理分 析，促进 服务提 升。8.4 建立旅 游政 务网 站，有政 府对外 发布 权威 旅游 政务 信息的 渠道，能 提供 特殊 时间段 旅游 预测 信息。8.5 建立旅 游目 的地 重大 事件 预警、预测 以及 处理 机制。8.6 提供特 殊时 间段 的旅 游大 数据发 布。9 智慧旅 游营 销 DB4103/T 126 2020 4 9.1 建立完 善统 一的 旅游 电商 销售平 台，整合 一个 地区 的旅游 资源，开 展线 上销 售活动，实 现线 上线下相结 合的 销售 局面。9.2 创新销 售模 式，建立 合理 的销售 奖励 机制，并 通过 平台设 计调 动市 民的 积极 性，实 现全 民销 售的效果。9.3 建立并 完善 自媒 体营 销平 台，定 期发 布旅 游动 态，开展线 上活 动，保持 活跃 度。9.4 建立第 三方 营销 平台，依 托电商 平台、互 联网 门户 网站，开展 营销 信息 宣传。9.5 结合乡 村旅 游特 点，发展 智慧乡 村游，建 设乡 村旅 游公共 营销 平台。9.6 建立景 区联 动的 营销 平台。10 智慧旅 游平 台 10.1 建立统 一的 旅游 应急 指挥 平台。10.2 建立统 一的 旅游 咨询 热线 服务平 台。10.3 建立旅 游在 线审 批服 务系 统。10.4 建立旅 游数 据创 新创 业平 台。10.5 建立智 慧旅 游产 业园 区。10.6 建立旅 游示 范、旅游 投融 资项目 数据 库。11 创新发 展 11.1 建立智 慧旅 游设 施服 务评 价体系，应 符 合GB/T 33356 的 要求。11.2 建立政 府、产业、学 校、研究和 金融 相 结 合的 智慧 旅游产 业化 推进 模式。11.3 建立线 上线 下相 结合，全 民营销 等全 新的 销售 模式。11.4 建立旅 游目 的地 星级 景区 门票网 络预 约制 度。11.5 建立游 客旅 游舒 适度 的实 时评价 机制。DB4103/T 126 2020 5 参 考 文 献 1 GB/T 26355 旅 游景 区服务 指南 2 LB/T 022 城市 旅游 公共服 务基 本要 求 3 DB41/T 1859 智慧 景区 建 设评价 规范