ICS 03 A 00 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 2735 2018 行政审批 事项一次 性办结服 务规范 2018-07-16 发布 2018-08-16 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2735 2018 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 北省 质量 技术 监督局 提出。本标准 由河 北省 服务 标准 化技术 委员 会(SAHB/TC 264)归口。本标准 起草 单位：河 北省 质量技 术监 督局 审查 事务 中心。本标准 主要 起草 人：焦 剑、翟江、李 瑛、李贻 才、仇树军、王 鹏、张海 星。DB13/T 2735 2018 1 行政审批 事项一 次性办结 服务规 范 1 范围 本标准 规定 了 行 政审 批事 项一次 性办 结的 基本 要求、服务 流程、服 务提 供、档 案管理、制 度建 设、投诉处 理、监督 检查 和评 价改进 等内 容。本标准 适用 于政 府及 其工 作部门、承 担行 政审 批职 能的组 织办 理行 政审 批事 项。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 32168 政 务服 务中 心网上 服务 规范 GB/T 32169.1 政务 服务 中心运 行规 范 第1 部分：基本要 求 GB/T 32169.4 政务 服务 中心运 行规 范 第4 部分：窗口服 务评 价要 求 DB13/T 2295 行政 审批 电 子档案 管理 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 行政审 批事 项 administrative examination and approval matters 政府及 其工 作部 门、承担 行政审批 职 能的 组织 依据 法律法 规及 相关 要求 为 自 然人、法人 和其 他 组织 办理 的行 政事 项。注1：行政审批事项应为权利清单中的事项。注2：行政审批事项主要包括依 申请的行政行为（如行政审批、行政确认、行政给付、行政 裁决（行政裁决应去掉，它 是 与行 政审 批事 项相 对应 的行 政 救济 事项，且 有单 独的 程序）等）和法 律规 定行 政相 对人 负 有申 报、报送 义务 的行政行为。行政处罚、行政强制、行政裁决等依职权的行政行为，除法律特别的制度设计外，不宜列入行政审批事项。3.2 一次性 办结 one-off operation 通过优 化办 理流 程、整合 政务资 源、融合 网络 和现 场办理 等方 式，自然 人、法人和 其他 组织 到行政部门 办理 行政 审批 事项，在符 合受 理条 件时，从 受理申 请到 做出 办理 决定、形成 办理 结果 的全 过 程一次完 成。3.3 服务规 范 service specification DB13/T 2735 2018 2 为方便 自然 人、法人 和其 他组织 到政 府部 门办 理行 政审批 事项，针 对审 批事 项的办 理范 围、办 理条件、办理 流程、办 理时 限、申 请材 料等 信息 做出 约定或 规定 的服 务标 准。4 基本要 求 4.1 应以方 便自 然人、法 人和 其他组 织到 政府 部门 办理 行政审 批事 项为 原则 和导 向，制 订 服 务 规 范。4.2 推行“一 口受 理、一站 式 服务、一 次性 办结”，最 大程度 方便 自然 人、法 人 和其他 组织 办理 行政审批事 项。4.3 推进“互联 网+政务 服务”，大力 推行 网上 政务 服务 平台，实现 网上 申请、一 次性受 理、一次 性办结、自动 生成（获 取）电子证 书或 审批 结果 要件。4.4 应以审 批事 项目 录为 基础 制订服 务规 范。4.5 应结合 一次 性办 结服 务规 范和工 作实 际，建立 相应 配套制 度。4.6 应依据 深化 行政 审批 制度 改革、改 善营 商环 境等 系 列改革 要求，不断 精简 审 批事项、优化 审批 服务流程、提 升便 民服 务质 量和效 率、不断 提升 服务 对象和 社会 公众 对政 府服 务的满 意度 水平。5 服务流 程 5.1 概述 5.1.1 行政审 批流 程包 括受 理、审查和 决定 环节。5.1.2 根据行 政审 批流 程所 涉及 行政审 批实 施机 关的 数量 及职责，可将 流程 分为 单一 审批流 程和 共 同审批流 程。5.1.3 单一审 批流 程是 指一 个行 政审批 事项 由一 个实 施机 关进行 受理 和审 查，并作 出决定 的流 程。5.1.4 共同审 批流 程 是 指同 一行 政审批 事项 由两 个或 两个 以上行 政审 批实 施机 关进 行共同 审批 的流程。5.2 受理 5.2.1 应及时 受理 自然 人、法 人和 其他组 织 提 出事 项 的 办理 申请，并提 供相应 的申 请表 格和示 范 文 本。5.2.2 对申请 材料 齐全 且符 合法 定 要求 的，应当 场受 理。5.2.3 对申请 材料 不齐 全或 者不 符合法 定要求 的，应 当场 予以指 正，一次 性书 面告 知需要 补正 的全 部内容。5.2.4 受理后 依法 需要 听证、招 标、拍卖、检 验、检 疫、鉴定、专 家评 审等 特别 程 序的，应以 文 字形式明确 告知。5.2.5 发现自 然人、法 人和 其他 组织 所 申办 的事 项，存在 法律、法规 不明 确等 特殊 情况，应在 第一 时间请示 相关 部门，并 将结 果明确 告知 法人 和自 然人。5.2.6 符合容 缺受 理制 度的 事项，应先 予受 理，并一 次性 告知需 补正 的材 料、时限 和超期 处 理 办 法。DB13/T 2735 2018 3 5.3 审查 5.3.1 按责转 办 应将受 理材 料流 转给 责任 部门，并督 促责任 部 门在 承诺时 限内 完成 审核。5.3.2 材料审 查 各部门 应对 涉及 本部 门 的 受理材 料的 真实 性、合法 性和规 范性 进行 审 查。5.3.3 现场审 查 5.3.3.1 由相关 部门 组织 审查 人员 进行现 场审查，并出 具 审 查、检 验检 测报 告。5.3.3.2 现场审查 过 程中，需 要补 正有关 材料 的，应当 场告 知，待 材料 补正 完成 后出 具 审查 报告。5.3.3.3 需两个 及以 上部 门进 行现 场 审查 的事 项，应联 合进 行现场 审查。5.3.4 特别程 序 依 法或 利 害 关系 人提 出 相关申 请，需 要听 证、招 标、拍卖、检 验、检 疫、鉴定、专 家评 审等 特别程序 的，应按 照特 别程 序进行。5.4 决定 5.4.1 属于本 级权 限内 的事 项，经审查 符合 条件 的，应做 出办理 决定，并 制作 证照、批准 文件。5.4.2 属上级 部门 办理 的事 项，经审查 后应 在承 诺期 限内 上报。5.4.3 经审查 不符 合条 件的，应 依法告 知结 果。5.4.4 依法需 要公 示的，应 按规 定进行 公示。5.4.5 需两个 及以 上部 门办 理的 事项，应组 织相 关部 门联 合办理。5.5 送达 办理结 果应 根据 自然 人、法人和 其他 组织 需求 采取 直接送 达、邮寄 送达、公 告送达 等方 式。6 服务提 供 6.1 咨询服务 6.1.1 咨询 服 务包 括电 话咨 询、网上咨 询、现场 咨询 和信 函咨询 等 方 式。6.1.2 应 建立 一次 性告 知制 度，对自然 人、法人 和其 他组 织做出 清晰 明确 答复，提 供服务 网址、服 务指南等 相关 服务 查询 渠道。当场 不能 答复 的，应告 知自然 人、法人 和其 他组 织答复 时间 或其 它咨 询 途径。6.2 网上服 务 6.2.1 应建立 网上 审批 平台，实 现受理、审 查、审批 全过 程网上 办理。DB13/T 2735 2018 4 6.2.2 应建立 政务 数据 资源 共享 交换通 道，推进 部门 专网 与外网 的双 向实 时互 通，实现各 业务 办理 平台的数 据实 时互 通。6.2.3 应建立 电子 证照 库，提供 电子证 照的 生成、管 理、共享服 务，实现 办理 过程 中的证 照获 取、真实性鉴 别、信息 共享 功能。6.2.4 网上申 报界 面，应实 现法 人和自 然人 办事 的历 史性 信息自 动导 入，减少 人工 录入信 息。6.2.5 应植入 电子 签章 功能，电 子档案 可作 为正 式的 办理 材料。6.2.6 应在网 络平 台实 现网 上预 约、网 上申 请、在线 办理、实时 查询、民 意互 动。6.2.7 应开发 行政 审批 移动 终端 应用，实现 审批 事项、办 理指南、办 理查 询、办 理 监督、投诉 反馈 等一站式 网络 服务。6.2.8 应遵循 网上 行政 审批 的基 本原则、服 务提 供、服务 保障等 要求，可 参 照 GB/T 32168 中 的有 关规定执 行。6.3 现场服 务 6.3.1 服务大 厅应 按功 能设 置综 合受理 窗口、后 台办 理区，开展 一窗 受理、按 责转 办、统 一出 件等 服务。6.3.2 可通过 政 务 数据 资源 共享 平台获 取的 证明 材料，不 得要求 法人 和自 然人 提供。6.3.3 设置配 套服 务区，现场 设 施设备、运行 管理、服 务 保障等 要求 可参 照 GB/T 32169.1 中 的有 关规定执 行。6.3.4 应公示 行政 审批 服务 指南 并及时 更新，包 括名 称、适用范 围、审批 事项 类型、办理 依据、受理机构、决定 机构、申 请条 件、禁 止性 要求、申 请材 料目录、办 理基 本流 程、办结时 限、收费 依据 及 标准、结 果送 达方 式、监督 投诉渠 道、办事 地址 和时 间、申 请材 料示 范文 本、常见错 误示 例、常见 问 题解答等 要素。7 档案管 理 7.1 应建立 电子 档案 库，实现 审批材 料电 子化 归档、管 理、查 询。7.2 电子档案 按照 DB13/T 2295 要求 归档。7.3 纸质档案 按照 法 律法 规 的 要求归 档并 制作 案卷。8 制度建 设 8.1 信息公 开制 度 应包括 办理 依据、办 理条 件、申 请材 料、办理 流程、办理 结果 等内 容。8.2 一口受 理制 度 应包括 一口 受理、按 责转 办、限 时办 结、统一 督办、评价 反馈 等内 容。DB13/T 2735 2018 5 8.3 首问负 责制 度 应包括 首问 工作 人员 给自 然人、法人 和其 他组 织完 整答复 或有 效答 复的 途径，引导 自然 人、法 人和其他 组织 到相 关窗 口办 理等 内容。8.4 顶岗补 位制 度 应包括 在与 自然 人、法人 和其他 组织 直接 接触 的环 节，工 作人 员补 岗、顶岗 分工，实现 两个 岗 位之间顶 岗或 互为 备岗 等内 容。8.5 限时办 结制 度 内容应 包括：对自然 人、法人 和其 他组 织到政 府办 事事 项能 当场 办结的，应 立即 办结；不能当 场办 结的，应 告知 承诺时 限，并在 承诺 时限 内办结。8.6 否决事 项报 告备 案制 度 内容应 包括：办理依 法不 予受 理、批准 的事项，应 书面 告知 自然 人、法 人和 其他 组织，并 登记备 案；对不予 办理 的重 大事 项或 疑难问 题，应按 照法 定程 序报批。8.7 责任追 究制 度 应包括 通过 走访、监 督评 价等方 式发 现工 作中 的问 题，及 时纠 正错 误，对工 作人员 予以 责任 追 究等内容。8.8 一次性 告知 制度 应包括 一次 性告 知申 请材 料是否 齐全、是 否符 合法 定形式 以及 如何 补正 等内 容。8.9 服务承 诺制 度 应包括 办结 时限、廉 政、优质服 务承 诺等 内容。8.10 文明服 务制 度 应包括 文明 用语、微 笑服 务、便 民服 务项 目等 内容。8.11 容缺受 理制 度 应包括 对基 本条 件具 备、主要申 请材 料齐 全且 符合 法定条 件，但次 要条 件或 手续有 欠缺 的政 务 事项，应 先予 受理 和办 理，并一次 性告 知需 补正 的材 料、时 限和 超期 处理 办法，在材 料补 齐后 及时 出 具办理意 见，颁发 相关 批文、证照 等内 容。8.12 并联审 批制 度 应包括 对涉 及两 个及 以上 部门共 同审 批的 事项 或一 个部门 内的 多个 关联 审批 事项，实行 由一 个 中心（部 门或 窗口）牵 头协 调、组 织各 责任 部门 同步 审批办 理等 内容。8.13 法制审 核制 度 应包括 重大 事项 的合 法性 审查等 内容。DB13/T 2735 2018 6 8.14 代办帮 办制 度 应包括 建立 专业 化、高素 质、复 合型 的行 政服 务代 办帮办 队伍，对 复杂 事项 提供代 办帮 办服 务，对内衔 接流 转等 内容。9 投诉处 理 9.1 应及时 受理 法人 和自 然人 的投诉 举报，设置 投诉 举 报受理 编号。或做 好解 释 说明工 作，及 时处 理回复。9.2 应提供 网上、现 场和 信函 投诉举 报受 理服 务。9.3 应提供 投诉 举报 结果 反馈 查询功 能，通过 投诉 举报 受理编 号向 自然 人、法人 和其他 组织 反馈。9.4 应公布 相关 纠正 措施。9.5 投诉举 报电 话应 由专 人接 听。10 监督检 查 10.1 总体要 求 10.1.1 应建立 业务 监督 与行 政监 察融合 机制。10.1.2 应明确 监督 检查 的主 体及 方式程 序，细化 工作 权限、明确 监督 检查 重点、岗 位职责、结 果 处理、处 理期 限、相关 文书 等具体 内容，并 依据 监督 结果督 促和 改进 服务。10.1.3 涉嫌违 纪违 法的，应 按照 行政监 察、纪律 检查 及法 律法规 的有 关规 定处理。10.2 检查方 式 10.2.1 可采取 定期 或不 定期 的抽 样检查、抽 点检 查、定点 检查。10.2.2 可采用 现场 巡查、电 子监 察相结 合的 方式。10.2.3 可根据 实际 情况 选择 一种 方式或 多种 方式 的组 合。10.3 检查内 容 检查内 容主 要包 括：服务指 南的 准确 性、完整 性、更 新及 时性 等情 况；办事是 否存 在超 权限、超 时限、逆 程 序；办事是 否存 在不 作为、乱 作为、权力 寻租、有 意刁 难、吃 拿卡 要等 其他 违规 情况；咨询、投诉 的及 时回 复情 况及回 复的 质量 情况。11 评价改 进 11.1 总体要 求 DB13/T 2735 2018 7 应制定 评价 方案，明 确评 价主体、方 式、指标 和程 序，并 明确 依据 评价 结果 改进、持续 提高 行政审批服 务 质 量，可参 照GB/T 32169.4 中的 相关 规定 执 行。11.2 评价方 式 11.2.1 可采用 自我 评价、自 然人、法人 和其 他组 织 满 意度 评价、第三 方评 价或 多方 评价相 结合 等 方式开展 评价。11.2.2 自我评 价宜 每季 一评，自 然人、法人 和其 他组 织 满 意度评 价宜 一事 一评。11.2.3 宜在事 项办 结后 三日 内，通过电 话、短信 等渠 道进 行抽样 回访。11.2.4 第三方 评价 应由 具有 相关 能力的 专业 机构 承担，宜 每年度 进行 一次 评价，并 向社会 公布。11.3 评价内 容 评价内 容应 包括 信息 公开、审 批事 项动 态管 理、审 批流程 优化、审批 效率、违规办 理、投 诉、行政复议 或行 政诉 讼等 内容 和信息。11.4 评价结 果 应及时 公布 评价 结果，作 为效能 评价 的重 要依 据。11.5 持续改 进 应建立 持续 改进 机制，重 点考虑 以下 方面：畅通工 作人 员与 自然 人、法人和 其他 组织 提出 改进 诉求和 动议 的渠 道，及时 发现问 题；建立诉 求的 快速 反馈 机制，使各 方提 出的 诉求 和动 议能够 及时 得到 响应；建立激 励机 制，鼓励 工作 人员 提 出合 理化 建议；针对持 续改 进的 重大 措施，可在 部门 内公 开论 证，也可实 行社 会听 证；持续拓 展 行 政审 批服 务一 次性办 结事 项，提高 行政 审批服 务 效 率。DB13/T 2735 2018 8 参考文 献 1 行政 许可 标准 化指 引（2016 版）。2 中 华人 民共 和国 档 案法实 施办 法。