I C S 0 3.0 8 0.9 9A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 1/T 0 1 7 7 2 0 1 8智 慧 停 车 系 统 服 务 规 范2 0 1 8-0 6-2 0 发 布 2 0 1 8-0 7-20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 1 7 7 2 0 1 8I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：杭 州 海 康 威 视 数 字 技 术 股 份 有 限 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人：李 浩、钱 晓 东、张 驰、丁 学 良。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 7 2 0 1 81智 慧 停 车 系 统 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 智 慧 停 车 系 统 的 系 统 构 建、基 本 要 求、服 务 要 求、监 督 与 改 进。本 标 准 适 用 于 基 于 计 算 机 及 视 频 监 控 技 术，从 机 动 车 入 场 到 离 场 过 程 中 实 现 车 位 引 导、反 向 寻 车、智 能 缴 费 等 的 停 车 系 统（以 下 简 称 系 统）。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 2 4 3 5 9 第 三 方 物 流 服 务 质 量 要 求G B/T 3 1 5 9 3.9 消 防 安 全 工 程 第 9 部 分：人 员 疏 散 评 估 指 南G B 5 0 0 5 7 建 筑 物 防 雷 设 计 规 范G B 5 0 3 9 5 视 频 安 防 监 控 系 统 工 程 设 计 规 范G B/T 5 8 4 5.1 城 市 公 共 交 通 标 志 第 1 部 分：总 标 志 和 分 类 标 志G A/T 7 6 1 停 车 库（场）安 全 管 理 系 统 技 术 要 求G A/T 9 9 2 停 车 库（场）出 入 口 控 制 设 备 技 术 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1停 车 库（场）车 位 引 导 系 统采 用 视 频 等 探 测 技 术，探 测、显 示、统 计 停 车 库（场）各 个 车 位 使 用 情 况，并 引 导 驾 驶 员 在 停 车 库（场）内 快 速 停 放 车 辆 的 系 统。3.2车 位 引 导根 据 系 统 检 测 的 空 余 车 位 信 息，发 布 给 进 入 停 车 库（场）内 的 车 主，引 导 车 主 选 择 车 位 进 行 停 车。3.3停 车 库（场）反 向 寻 车 系 统在 停 车 库（场）通 道、车 位 或 设 定 位 置 安 装 车 辆 信 息 识 别 装 置 定 位 车 辆 位 置 信 息，通 过 查 询 终 端 获取 车 辆 信 息 后 查 询 车 辆 所 在 车 位 或 区 域 的 系 统。3.4反 向 寻 车根 据 车 牌 号 码、停 车 时 间 段、车 位 编 号 等 信 息，通 过 系 统 查 询 车 辆 所 在 位 置，帮 助 车 主 寻 找 到 车 辆。3.5D B 3 3 0 1/T 0 1 7 7 2 0 1 82车 辆 定 位 指 示 装 置安 装 在 停 车 库（场）的 通 道、车 位 的 装 置，能 自 动 获 取 车 辆 信 息，对 车 位 状 态 进 行 指 示，并 上 传 给车 位 引 导 管 理 装 置。3.6车 位 引 导 管 理 装 置安 装 在 停 车 库（场）内，能 够 进 行 数 据 保 存、图 像 存 储、智 能 引 导 等 功 能，并 将 数 据 上 传 给 车 位 引导 系 统。3.7车 位 引 导 提 示 装 置通 过 文 字 或 图 形 提 示 停 车 库（场）某 个 区 域 内 车 位 使 用 情 况 的 装 置。3.8查 询 终 端通 过 获 取 车 辆 信 息，上 并 上 传 给 车 位 引 导 系 统，显 示 车 辆 停 放 位 置 或 区 域 的 设 备。3.9系 统 基 础 层组 成 系 统 的 硬 件 设 备 及 平 台 软 件，由 此 可 以 提 供 智 慧 停 车 管 控 服 务，提 供 更 加 便 捷 的 综 合 服 务。3.1 0系 统 支 持 层提 供 系 统 服 务 的 前 期 搭 建 准 则、详 细 步 骤 和 要 求，以 及 对 各 种 问 题 给 出 合 理 正 确 的 解 决 办 法，对 各种 信 息 反 馈 进 行 接 收 及 处 理，根 据 信 息 反 馈 做 出 合 理 的 升 级 及 改 进。3.1 1系 统 扩 展 层提 供 各 种 设 备 及 软 件 接 口，提 供 有 利 的 综 合 管 理 方 案。4 系 统 构 建4.1 总 体 架 构系 统 总 体 架 构 至 少 应 包 括 系 统 基 础 层、系 统 支 持 层、系 统 拓 展 层。4.2 系 统 组 成系 统 组 成 应 包 括：a)车 位 引 导 系 统；b)车 位 引 导 提 示 装 置；c)车 位 引 导 管 理 装 置；d)反 向 寻 车 系 统；e)车 辆 定 位 指 示 装 置；f)查 询 终 端；g)移 动 终 端。4.3 系 统 服 务 功 能系 统 服 务 功 能 应 包 括：a)视 频 监 控；D B 3 3 0 1/T 0 1 7 7 2 0 1 83b)车 位 引 导；c)反 向 寻 车；d)智 能 缴 费。4.4 系 统 环 境、设 备 配 置4.4.1 系 统 环 境 配 置智 慧 停 车 管 控 系 统 至 少 具 备 一 个 停 车 库（场）节 点，若 干 个 出 入 口 节 点。4.4.2 系 统 设 备 配 置智 慧 停 车 管 控 系 统 应 符 合 G A/T 7 6 1、G A/T 9 9 2 的 相 关 要 求，能 够 完 成 系 统 功 能 的 实 现。4.5 系 统 技 术 保 障4.5.1 智 慧 停 车 管 控 系 统 应 保 证 能 够 满 足 停 车 管 控 需 求 的 网 络 上 及 现 实 中 的 构 的 环 境，如 T C P/I P 网络。4.5.2 智 慧 停 车 管 控 系 统 应 构 建 一 个 综 合 的 业 务 平 台，向 系 统 的 应 用 方 提 供 一 个 正 确 的、合 理 的 停 车管 理 环 境，保 证 系 统 业 务 的 集 成。4.5.3 系 统 的 各 个 子 系 统 根 据 具 体 需 要 可 具 有 单 独 的 网 络 和 设 备。4.5.4 系 统 的 具 体 功 能 实 现 应 保 证 其 应 用 集 成 于 W E B 环 境 的 可 行 性，以 实 现 其 对 于 整 个 系 统 的 集 成。4.6 系 统 性 能 要 求4.6.1 在 车 辆 信 息 完 整、施 工 符 合 标 准 的 情 况 下，车 牌 识 别 率 应 达 到 9 9%以 上。4.6.2 车 辆 出 入 场 时，道 闸 响 应 时 间 应 不 超 过 5 0 0 m s。4.6.3 车 位 引 导 信 息 更 新 时 间 应 不 多 于 1 m i n。4.6.4 反 向 寻 车 查 询 成 功 率 应 达 到 9 8%。4.6.5 反 向 寻 车 查 询 响 应 时 间 应 不 超 过 2 s。4.6.6 智 能 缴 费 操 作 简 捷，应 不 超 过 1 m i n。5 基 本 要 求5.1 设 施 要 求5.1.1 通 道 设 施 要 求5.1.1.1 应 建 有 能 满 足 停 车 库（场）所 需 的 行 驶 通 道 系 统。5.1.1.2 车 辆 行 驶 通 道 应 满 足 安 全 行 驶 的 需 要。5.1.2 停 车 库（场）设 施 要 求5.1.2.1 停 车 库（场）应 有 抗 风、防 雨、消 防 等 功 能 特 性，并 根 据 需 要 安 装 防 雷 设 施 和 必 要 的 监 控 设施。5.1.2.2 防 雷 设 施 应 符 合 G B 5 0 0 5 7 的 要 求，监 控 设 施 应 符 合 G B 5 0 3 9 5 的 要 求。5.1.3 信 息 化 设 施 要 求信 息 化 系 统 具 有 数 据 通 信、信 息 管 理 等 功 能 的 软 硬 件 设 备。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 7 2 0 1 845.1.4 公 共 信 息 标 识 要 求公 共 信 息 标 识 应 符 合 的 G B/T 1 0 0 0 1.1、G B/T 5 8 4 5.1 标 准 的 要 求。5.2 安 全 要 求5.2.1 消 防 安 全5.2.1.1 建 设 和 管 理 应 符 合 G B/T 3 1 5 9 3.9 的 要 求，应 制 定 消 防 管 理 规 范，定 期 对 所 有 服 务 人 员 进 行 消防 安 全 教 育。5.2.1.2 应 配 备 专 门 的 人 员 对 易 燃、易 爆 和 化 学 危 险 品 进 行 监 督、检 查 和 管 理。管 理 人 员 应 取 得“安全 生 产 管 理”的 培 训 上 岗 证，并 建 立 消 防 巡 查 制 度，实 施 安 全 检 查，登 记 消 防 巡 查 记 录。5.2.1.3 应 配 置 各 种 消 防 设 备、器 具 和 火 警 监 控 系 统，对 各 种 消 防 设 备 应 定 期 检 查，保 证 在 用 的 消 防设 施 的 完 好 率 为 1 0 0。5.2.1.4 设 置 消 防 通 道，消 防 通 道 应 畅 通，不 得 有 障 碍 物。消 防 标 志 应 明 确 醒 目。5.2.2 治 安 安 全5.2.2.1 建 立 相 关 的 治 安 管 理 规 范，明 确 治 安、巡 逻 等 保 卫 措 施。5.2.2.2 应 设 置 相 应 的 治 安 报 警 系 统。5.2.2.3 停 车 库（场）的 设 施 设 备 功 能 同 时 应 符 合 公 安 部 门 对 治 安 管 理 相 关 要 求，并 设 置 有 信 息 输 出接 口。5.2.3 应 急 预 案当 异 常 事 件 触 发 时，系 统 应 做 好 数 据 保 护、数 据 缓 存、智 能 引 导；当 系 统 恢 复 后，应 能 够 实 现 数 据续 传。6 服 务 要 求6.1 系 统 服 务 功 能 要 求6.1.1 车 位 预 定6.1.1.1 车 主 通 过 手 机 客 户 端 的 方 式 提 交 车 位 预 定 申 请。6.1.1.2 管 理 人 员 接 收 车 主 预 定 申 请，发 送 预 定 车 位 到 车 主。6.1.1.3 入 口 摄 像 机 抓 拍 到 预 定 车 辆 时，系 统 应 记 录 车 辆 信 息 并 开 闸 放 行。6.1.2 入 场6.1.2.1 在 停 车 库（场）入 口 处 设 置 车 位 引 导 提 示 装 置，显 示 当 前 停 车 库（场）内 的 车 位 使 用 情 况。6.1.2.2 车 辆 入 场 时，入 口 摄 像 机 应 能 抓 拍 车 辆 信 息，将 数 据 记 录 到 系 统 中 并 开 闸 放 行。6.1.3 车 位 引 导6.1.3.1 在 车 道 上 设 有 车 辆 定 位 指 示 装 置，每 个 装 置 可 同 时 监 管 多 个 车 位 并 对 车 位 状 态 进 行 指 示。6.1.3.2 在 车 道 上 设 有 车 位 引 导 提 示 装 置，显 示 当 前 分 区 内 的 车 位 使 用 情 况。6.1.3.3 车 辆 定 位 指 示 装 置 检 测 到 车 辆 驶 入 车 位 后，应 能 实 时 更 新 车 位 使 用 状 态。6.1.4 车 辆 管 理6.1.4.1 视 频 监 控 与 图 文 监 控：实 时 视 频 监 控 通 道 状 态、实 时 图 文 监 控 各 种 车 辆 进 出 事 件 和 报 警 事 件。当 警 报 产 生 时，以 文 字、声 效 和 视 觉 警 示 灯 等 多 种 方 式 给 出 报 警。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 7 2 0 1 856.1.4.2 实 时 监 视 功 能：无 车 进 入 时，可 在 监 控 电 脑 上 实 时 监 视 进 出 口 的 车 辆 及 一 切 事 物 的 活 动 情 况。6.1.5 反 向 寻 车6.1.5.1 在 楼 梯 口、电 梯 口、中 央 收 费 处 等 位 置 安 装 查 询 终 端，应 能 通 过 输 入 车 牌 号、车 位 号、停 车时 间 段 等 信 息 快 速 查 找 车 辆，并 以 电 子 地 图 的 方 式 显 示 车 辆 停 放 位 置 和 最 优 的 取 车 路 线。6.1.5.2 可 通 过 移 动 终 端 实 现 反 向 寻 车。6.1.6 智 能 缴 费6.1.6.1 停 车 库（场）内 宜 设 有 智 能 缴 费 机，车 主 可 在 出 场 前 通 过 智 能 缴 费 机 缴 费。6.1.6.2 系 统 宜 支 持 移 动 终 端 通 过 微 信、支 付 宝 等 方 式 缴 费。6.1.7 出 场6.1.7.1 停 车 库（场）内 通 过 智 能 缴 费 方 式 的 车 辆 在 出 场 时，出 口 摄 像 机 抓 拍 并 比 对 车 辆 信 息 后，应能 自 动 开 闸 放 行。6.1.7.2 停 车 库（场）内 未 通 过 智 能 缴 费 方 式 提 前 付 费 的 车 辆 在 出 场 时，出 口 摄 像 机 应 能 抓 拍 车 辆 信息 并 进 行 比 对 和 计 算 收 费 金 额，车 主 在 缴 费 后 开 闸 放 行。6.2 管 理 要 求6.2.1 管 理 人 员 应 为 车 主 提 供 预 约 服 务，并 保 留 预 约 车 主 的 车 位。6.2.2 车 辆 入 场 时，管 理 人 员 应 对 车 辆 入 场 情 况 进 行 查 看 并 对 特 殊 情 况 进 行 记 录。6.2.3 管 理 人 员 应 及 时 解 决 车 主 在 使 用 智 能 缴 费 机 和 查 询 终 端 时 遇 到 的 问 题。6.2.4 管 理 人 员 应 实 时 关 注 停 车 库（场）内 发 生 的 异 常 事 件 并 及 时 处 理。6.3 人 员 要 求服 务 人 员 应 符 合 以 下 要 求：a)熟 悉 公 安、城 管、信 息 安 全 等 法 律、法 规 及 相 关 规 定；b)熟 悉 停 车 库（场）管 理 规 范 和 服 务 标 准；c)具 有 相 应 的 岗 位 从 业 资 格 要 求；d)均 应 接 受 6 课 时 的 系 统 操 作 相 关 培 训。7 监 督 与 改 进7.1 服 务 质 量 监 督7.1.1 停 车 库（场）应 建 立 有 效 的 服 务 质 量 监 督 机 制，服 务 项 目 应 接 受 顾 客 监 督。7.1.2 停 车 库（场）管 理 部 门 应 对 外 公 布 服 务 质 量 监 督 电 话，并 采 用 走 访、问 卷、设 立 意 见 簿 等 多 种方 式 收 集 分 析 顾 客 对 服 务 质 量 的 意 见，并 登 记 顾 客 满 意 度 调 查 问 卷（详 见 附 录 A）。7.1.3 停 车 库（场）应 接 受 和 配 合 行 政 管 理 部 门、行 业 管 理 部 门 的 监 督、检 查，对 在 监 督、检 查 中 发现 的 问 题 应 及 时 整 改。7.2 服 务 质 量 考 核7.2.1 建 立 内 部 考 核 机 制，服 务 质 量 的 考 核 评 定 工 作 应 有 详 细 的 考 核 评 定 管 理 办 法。考 核 评 定 管 理 办法 应 符 合 G B/T 2 4 3 5 9 要 求。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 7 2 0 1 867.2.2 结 合 各 单 位 服 务 质 量 的 内 部 考 核 评 定 结 果 和 顾 客 的 意 见 及 投 诉 情 况，对 停 车 库（场）的 服 务 质量 进 行 综 合 考 核 评 定。7.2.3 停 车 库（场）管 理 部 门 要 对 考 核 评 定 结 果 进 行 分 析 评 价，提 出 改 进 意 见，及 时 对 服 务 质 量 实 施改 进。7.3 投 诉 处 理7.3.1 投 诉 制 度 健 全、人 员 落 实、设 备 专 用，设 立 并 公 布 投 诉 电 话（网 址），接 受 顾 客 的 投 诉。7.3.2 投 诉 处 理 及 时、妥 善，接 到 投 诉 后 应 在 承 诺 的 时 间 内 予 以 答 复。投 诉 处 理 经 过 及 结 果 应 有 完 整的 档 案 记 录。7.3.3 应 按 投 诉 制 度 规 定 的 流 程 操 作，明 确 直 接 责 任 部 门，及 时 回 复 投 诉 人 处 理 进 展 情 况，投 诉 处 理工 作 应 与 相 关 人 员 的 绩 效 考 核 挂 钩。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 7 2 0 1 87A A附 录 A（资 料 性 附 录）顾 客 满 意 度 调 查 问 卷你 好！我 是-的 访 问 员，我 们 正 在 对-进 行 顾 客 满 意 度 调 查，请您对下列问卷中的各项指标 做出评价，在对应“满意度感受”栏的很满意、满意、较满意、较不满意、不满意前的方框上选择打“”。感谢您的支持！类别 项目 满意度感受（分值）品牌形象（权数 2 0）品牌知名度（5）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意品牌宣传度（5）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意企业整体形象（1 0）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意顾客（权数 6 0）功能性（1 0）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意可靠性和稳定性（1 0）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意可操作性（1 0）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意升级、技术支持性（5）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意人员业务水平（1 0）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意人员服务态度（1 0）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意产品价格（5）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意支持系统质量（权数 2 0）投诉反馈处理（1 0）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意意外情况处理（1 0）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意_