ICS 01.040.03 CCS A12 DB3701 济 南 市 地 方 标 准 DB 3701/T 132020 政务服务大厅建设规范 2020-11-06发布 2020-11-06实施 济南市市场监督管理局 发 布 DB3701/T 132020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 规划选址.2 5 建筑要求.2 5.1 建筑结构.2 5.2 面积要求.2 5.3 场所和外观.2 5.4 装饰装修.2 6 基础设施.2 6.1 水电设施要求.2 6.2 信息系统设施要求.2 6.3 公共安全设施要求.2 6.4 政务公开设施要求.3 7 功能区域设置.3 8 功能区域设施.3 8.1 咨询服务区.3 8.2 窗口服务区.3 8.3 投诉受理区.3 8.4 休息等候区.4 8.5 自助服务区.4 9 标志标识.4 9.1 名称标识.4 9.2 导向标志.4 9.3 公共信息图形符号.4 附录 A（资料性）济南政务服务形象标识.5 DB3701/T 132020 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由济南市行政审批服务局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：济南市行政审批服务局、市中区行政审批服务局。本文件主要起草人：刘霞、蔡廷秀、邵军生、贺梅香、王立霜、蒋丽、曲坤、胡锦华、赵辉、王鹏。DB3701/T 132020 1 政务服务大厅建设规范 1 范围 本文件规定了政务服务大厅建设的规划选址、建筑要求、基础设施、功能区域设置、功能区域设施、标志标识要求。本文件适用于市、县（区）、镇（街）政务服务大厅建设，村（社区）便民服务场所可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768 道路交通标志和标线 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统设置原则与要求 第1部分：总则 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 20501.1 公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求 第1部分：总则 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50068 建筑结构可靠度设计统一标准 GB 50395 视频安防监控系统工程设计规范 中华人民共和国消防法（2019年修订）中华人民共和国政府信息公开条例（国务院令第492号）3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 政务服务大厅 各级人民政府及其派出机构设立，为自然人、法人和其他组织提供政务服务及其他相关服务的综合性场所。3.2 服务对象 DB3701/T 132020 2 提出政务服务事项咨询、申请、办理的自然人、法人和其他组织。4 规划选址 应符合城市规划要求，宜选择在人口较为集中、交通便利、公共设施较完善的地方，并按照集约原则，可统筹利用现有政务服务场所。5 建筑要求 5.1 建筑结构 建筑结构安全等级应符合GB 50068中二级以上要求，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构形成。5.2 面积要求 5.2.1 以本行政区人口总量和经济社会发展水平，以及满足集中办理各类政务服务事项需求为原则，确定政务服务大厅建筑面积。5.2.2 市、县（区）政务服务大厅建筑面积宜不低于 5000 m2，可根据房屋建筑形式设置多层服务大厅。5.2.3 镇（街）政务服务大厅建筑面积宜不低于300 m2。5.2.4 村（社区）便民服务场所建筑面积宜不低于50 m2。5.3 场所和外观 5.3.1 大厅应符合集中式、开放式工作环境的要求，配备必要的停车设施，满足服务对象办事需求。5.3.2 建筑外立面应保持整洁、无破损，外立面装饰简洁、庄重大方。5.4 装饰装修 5.4.1 应以实用、适用、简朴和节约资源为原则，从设计、选材到室内布局、装修装饰坚持实用性和适用性。5.4.2 在保证使用功能的前提下，应美观大方、经久耐用，杜绝奢侈浪费、华而不实。6 基础设施 6.1 水电设施要求 6.1.1 电力设施应满足室内办公需要，配备应急照明和不间断电源系统，保证不间断电源可持续供电至少 4 h。有条件的大厅可自备发电系统。6.1.2 应确保给排水、供暖、电路电气等设备设施正常运转。设施设备的使用应符合节能环保要求。6.2 信息系统设施要求 6.2.1 信息系统设施应满足大厅互联网（局域网）、一体化在线政务服务平台和电话通信等信息网络需要，宜免费提供无线WIFI，并符合网络安全的相关要求。6.2.2 应建立健全运行维护制度，并对信息系统进行定期维护。6.3 公共安全设施要求 6.3.1 应配置广播系统设备，重点区域应安装视频监控设备，并按照GB 50395 的规定执行。DB3701/T 132020 3 6.3.2 应配置消防设施，消防设施应按照中华人民共和国消防法和 GB 50016的要求设置，安装防火、灭火系统，设置紧急逃生通道等。消防安全标志设置应符合相关要求。6.3.3 应建设无障碍通道，方便残疾人通行。6.4 政务公开设施要求 6.4.1 应在大厅显著位置设置政务公开设施，将大厅工作职责、进驻部门、人员信息、服务事项、服务流程、投诉举报方式、监督处置部门及相关规章制度等全部予以公示。6.4.2 应在大厅墙面、立柱等位置，设置电子屏、宣传栏等设施，公开业务办理信息，对党建、文明城市创建等工作进行宣传。7 功能区域设置 7.1 按照“一窗受理”的有关要求，坚持业务关联、办件均衡、留有余量等原则，合理设置功能区域。7.2 各功能区包括但不限于以下区域并满足以下要求：应设置咨询服务区、窗口服务区、投诉受理区、休息等候区、自助服务区等功能区域。应设置办公区（后台审批区）、档案室、机房、邮政寄递室等。应设置绿色通道，方便残疾人、军人、老年人等特殊人群办事。8 功能区域设施 8.1 咨询服务区 8.1.1 应根据需要在大厅显著位置设置咨询导引服务台，服务台应有显著标识。8.1.2 应设置大厅窗口分布图，公开大厅区域设置、窗口位置等信息。8.1.3 应配备咨询服务设备，包括但不限于自助取号机、评价机、复印机、固定电话、服务指南集中取阅架等，配备数量应满足服务对象使用需求。8.1.4 应配备便民服务用品，包括但不限于轮椅、急救药箱、针线包、消毒应急用品等。8.1.5 应配备政策宣传资料、宣传折页等物品，宣传资料上内容应印刷准确，设置规范，及时更新。8.2 窗口服务区 8.2.1 窗口应设置告示屏（牌）、工作人员座牌。告示屏（牌）内容包括窗口号、服务类别等；工作人员座牌内容包括工作人员工号、姓名、照片等。8.2.2 窗口桌椅摆放合理、整齐，台面干净，无灰尘、无污渍、无损坏，办公用品资料摆放有序、整齐美观，定期进行消杀处理。8.2.3 窗口应配备电脑、打印机、高拍仪、固定电话等基本办公设备，可结合实际配备身份证读卡器、可面向服务对象的电脑显示器等设备。8.2.4 应为服务对象提供调查问卷、评价器等评价设备，评价结果进入政务服务“好差评”系统。8.2.5 应提供基本的书写工具、胶水等服务用品。8.2.6 应提供数量适宜的办公用品、桌椅资料柜等。8.3 投诉受理区 8.3.1 应设置投诉受理窗口或投诉受理台，负责受理服务对象提出的投诉类事项、建议类事项。8.3.2 投诉受理窗口或投诉受理台应有显著标识，并公示投诉受理流程。DB3701/T 132020 4 8.3.3 应设置投诉意见箱，方便服务对象提出意见建议。8.4 休息等候区 8.4.1 公共区域应设置休息等候区，摆放桌椅、饮水机、手机充电设备等便民设施，宜摆放一定数量的盆栽绿植。8.4.2 应设置公共卫生间和无障碍设施，有条件的可设置母婴室，满足服务对象的个性化需求。8.5 自助服务区 8.5.1 应配备自助服务机，方便服务对象自助办理业务。8.5.2 应配备电脑、打印机等设备，为服务对象提供网上服务及自助打印。9 标志标识 9.1 名称标识 9.1.1 大厅显著位置应悬挂名称标识和济南政务服务形象标识（参见附录A）。9.1.2 大厅名称应为：市级政务服务大厅名称为“济南市政务服务中心行政审批服务大厅”；各县（区）及功能区政务服务大厅名称为“济南市 XX县（区）政务服务大厅”；各镇（街）政务服务大厅名称为“XX 县（区）XX 镇（街）便民服务大厅”；村（社区）便民服务场所名称为“XX 镇（街）XX 村（社区）便民服务站”。9.2 导向标志 9.2.1 外部导向标志应能够引导服务对象方便快捷的来到大厅，包括各类道路标识牌、网络地图、各主要入口设置的醒目标志等，应符合GB 5768、GB/T 20501.1的要求。9.2.2 大厅导向标志应能够引导服务对象在大厅内办事时方便、快捷的找到各功能区域和办事窗口，应符合 GB/T 15566.1的要求。9.2.3 电子导向设施标志应悬置于大厅办事窗口的电子显示屏上，显示文字应清晰、美观。9.2.4 应统一设置工作证、桌牌等其他标识，标识应简单、清晰，其大小与设置环境相适应。9.2.5 主要标志应采用中英文双语标示。9.3 公共信息图形符号 宜选用符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB/T 10001.9的图形符号。DB3701/T 132020 5 A A 附 录 A（资料性）济南政务服务形象标识 A.1 标识 A.1.1 标识图 济南政务服务形象标识如图A.1所示：图A.1 济南政务服务形象标识 A.1.2 内涵释义 A.1.2.1 标识由泉水、荷花、爱心、OK手型等形象演变而成，整体设计简洁大气、内涵丰富，既突出了济南地域特色，又蕴含坚持以人民为中心的发展思想。A.1.2.2 标识整体似泉水喷涌，“泉”代表济南，谐音“全”，寓意全心全意为人民服务的根本宗旨和“在泉城 全办成”的服务品牌。A.1.2.3 荷花是济南市花，又名莲花，“莲”谐音“廉”，寓意清正廉洁、规范高效的工作作风。A.1.2.4 爱心和OK手型，寓意对待企业群众文明热诚的服务态度和只说“OK”不说“NO”的服务承诺。A.1.2.5 标识主体为蓝色，局部渐变为暖黄色，既体现了政务服务的庄重规范、公正公开，又彰显了政务服务的济南速度和济南温度。A.2 使用要求 DB3701/T 132020 6 A.2.1 济南政务服务形象标识标准色从上到下为黄绿-天蓝-深蓝的渐变色，中文标识使用微软雅黑（Bold）字体。标准色号如图A.2所示。图A.2 济南政务服务形象标识 A.2.2 可根据实际需要按比例缩放，但不应任意改变形象标识形状和颜色，不应在图形内外添加任何图案。A.2.3 济南政务服务形象标识中的图案与文字是完整的统一体，不宜拆分或者变相拆分使用。_