ICS 01.080.20 A 22 DB13 河北省地方标准 DB13/T 2676 2018 滑雪场服 务质量规 范 2018-03-13 发布 2018-04-13 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2676 2018 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 北省 质量 技术 监督局 提出。本标准 由河 北省 服务 标准 化技术 委员 会（SAHB/TC264）归 口。本标准 起草 单位：河 北北 方学院、张 家口 市产 品质 量监督 检验 所、河北 省产 品质量 安全 监 测 中 心 本标准 主要 起草 人：吴璇 欧、渠 丽娜、王 春云、安 增虎。DB13/T 2676 2018 1 滑雪场服 务质量 规范 1 范围 本标 准 规定 了 滑 雪场 服务 质量基 本要 求、雪道 服务、雪具 服务、配 套服 务、投诉和 监督 等方 面 的要求。本标准 适用 于面 向社 会开 放，满 足人 们进 行滑 雪训 练、竞 赛表 演、健身 娱乐、旅游 休闲 等雪 上 活（运）动的 经营 性滑 雪场 所。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 19079.6 体 育场 所开 放条件 与技 术要 求 第6 部 分：滑 雪场 所 LB/T 037 旅游 滑雪 场等 级划分 DB13/T 2569-2017 滑雪 场所安 全管 理规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 滑雪场 所 ski area 向社会 开放，经 相关 许可 部门批 准后 建立 的，能够 满足人 们进 行与 滑雪 有关 的训练、竞 赛、健 身和休闲 等活 动的 场所。3.2 服务质 量 service quality 服务能 够满 足规 定和 潜在 需求的 特征 和特 性的 总和，即服 务工 作能 够满 足被 服务者 需求 的程 度。是企业 为使 目标 顾客 满意 而提供 的最 低服 务水 平，也是企 业保 持这 一预 定服 务水平 的连 贯性 程度。3.3 滑雪技 术指 导员 ski instructor 向滑雪 者传 授滑 雪运 动理 论和技 能的 人员。3.4 滑雪者 skier 凡是 进入 滑雪 场所 内，穿 用或携 带滑 雪器 材在 滑雪 道或滑 雪场 地中 滑行、停 留、上 山等 活动 的人 员，都视为 本条 例所 含指 的滑 雪者。DB13/T 2676 2018 2 3.5 滑雪器 材 ski equipment and accessories 滑雪活 动时 所使 用的 器具，包括 滑雪 板、滑雪 鞋、固定器、滑 雪杖，以 及滑 雪服装、滑 雪帽、滑雪镜、滑雪 手套、滑 雪头 盔、滑 雪护 具、滑雪 眼镜 等。3.6 滑雪道 ski trail 开展滑 雪活 动的 专门 滑行 区域。4 基本要 求 4.1 资质 具备 法定 接待 资质，许 可 手续完 备，经管 理部 门审 验的滑 雪场 方可 从事 滑雪 接待服 务。4.2 规划 规划建 设以 及设 施的 配置 等应符 合安 全、质检、旅 游、消 防、卫生、环 保等 国家和 地方 现行 的 有关法规 和标 准。4.3 服务质 量 4.3.1 滑雪场 应制 订符 合滑 雪者 需求的 服务 方针、服 务目 标和服 务过 程规 范等。经 营管理 体制 健 全，服务管 理规 章有 效 4.3.2 明确服 务质 量目 标和 服务 质量规 范要 求，说 明实 现这 一目标 以及 服务 质量 改进 的主要 方法 和 措施。建 立并 逐步 完善 以质 量为核 心的 企业 服务 标准 体系。4.3.3 建立服 务质 量管 理制 度。定期收 集滑 雪者 对滑 雪接 待服务 质量 的反 馈意 见和 建议，了解 滑雪 者的需求 变化，不 断提 高滑 雪者的 满意 度，应制 定有 效的纠 正和 预防 措施。4.4 服务人 员 4.4.1 滑雪场 所根 据雪 场面 积配 备有相 应比 例的 滑雪 技术 指导员、雪 场巡 逻、救护 及雪道 服 务 人 员。4.4.2 从业人 员应 礼貌 待客 并经 过上岗 培训 佩带 明显 标识，具备 相应 的业 务知 识和 技能，特殊 岗位 的服务人 员应 取得 相应 的资 格证书 后方 可从 事该 项工 作。4.4.3 从业人 员应 能熟 练使 用普 通话，宜具 备简 单的 英语 听说能 力。4.4.4 从业人 员应 熟知 经营 服务 信息，应能 提供 基本 信息 咨询。4.4.5 从业人 员应 熟知 紧急 救援 电话、方式，应 能提 供基 本的紧 急救 援服 务。4.4.6 员工上 岗应 仪容 仪表 整洁，着工 作服，佩戴 服务 岗 位标牌；站、坐、行 姿应 符合岗 位规 范与 要求，使 用的 语言 应文 明礼 貌，通 俗、清晰，热 情、主动、诚恳、耐 心、细致 地为滑 雪者 服务。5 雪道服 务 DB13/T 2676 2018 3 5.1 场地 滑雪场 雪道 应符 合DB13/T 2569-2017 第4章 的规 定。5.2 场地主 管 5.2.1 负责场 地的 管理 和运 营工 作，组 织造 雪、压雪、拖 牵营运、场 地巡 逻救 护工 作。5.2.2 抓好对 教练 员出 导的 稽查 工作，监督 和检 查场 地各 项规章 制度 的落 实及 服务 质量。5.2.3 负责组 织雪 场设 备、滑雪 装具盘 点和 管理 工作。负 责组织 对场 地设 备的 维护 保养和 滑雪 装具 的维修。5.2.4 负责场 地的 管理 和运 营工 作，组 织造 雪、压 雪、拖 牵营运、场 地巡 逻救 护工 作。担 负游 客高 峰期的人 员疏 散及 处置 各种 突发事 件。5.3 造雪员 5.3.1 负责操 作和 管理 造雪 机。认真执 行造 雪机 操作 程序 并注意 观察 造雪 机的 运行 情况，当出 现故 障时，执 行关 机程 序，通知 主管技 术人 员，严禁 擅自 拆卸处 理。5.3.2 造雪期 间，每天 对造 雪机 进行维 护和 保养。认 真落 实安全 管理 制度，确 保造 雪安全。5.4 压雪员 5.4.1 负责压 雪车 的驾 驶、压雪 及 车辆维 护保 养工 作。每日 确 认车辆 和所 有设 备正 常，附 件安装 牢固，确保安 全。5.4.2 在营业 中，应将 车辆 停放 在离雪 道及 游客 不常 通过 的地方，以 免对 他人 造成 潜在的 危险。5.4.3 冬季使 用前 应做 好车 辆的 各项检 查，确保 雪期 正常 使用。5.5 拖牵员 5.5.1 负责拖 牵的 操作 的运 行和 维护。严格 执行 拖牵 运行 规则，在拖 牵运 行时 随时 注意可 能发 生的 情况。5.5.2 坚守岗 位，严禁 擅自 离岗。有急 事需 要离 岗者，应 经上级 负责 人同 意，有人 替岗后 方可 离 开，严禁拖 牵在 运行 中无 人值 守。5.5.3 及时扶 起摔 倒在 拖牵 行使 路线上 的游 客，以防 止阻 挡拖牵 的正 常运 行或 发生 其它意 外。在拖 牵行使过 程中 如果 发现 意外 情况时，要 及时 停机，防 止伤害 事故 的发 生。5.5.4 礼貌待 客，文明 服务，不 应与游 客发 生争 吵。6 滑雪器 材服 务 6.1 容量 根据GB 19079.6 体育 场 所开 放 条 件 与技 术 要求，滑雪 场 应 配 备与 接 待能 力 相适 应 数 量的 滑 雪器材。6.2 租还 DB13/T 2676 2018 4 6.2.1 滑雪器 材保 管员 在接 收滑 雪者交 付的 押金 票据 时，应 核对滑 雪者 的票 据以 及租 赁滑雪 器材 的 件数、尺 寸、型号 等，做好 登记工 作。6.2.2 提醒滑 雪者 检查 滑雪 器材 和看护 好以 免丢 失，认真 填写滑 雪单 据，双手 交于 滑雪者 并提 醒滑 雪者核实 保管 好。6.2.3 滑雪者 滑雪 归来，主动 上 前帮助 滑雪 者拿 滑雪 器材 交还柜 台，并 请滑 雪者 出 示滑雪 单据。收到滑雪者 的滑 雪器 材时 检查 是否有 损坏，检 查完 毕核 实正确 后认 真填 写滑 雪单 据（数 量、时间 等）。6.2.4 滑雪器 材的 领取 和归 还应 由滑雪 者和 滑雪 器材 管理 员双方 共同 清点 清楚，并 签字确 认。6.3 维护保养 6.3.1 滑雪场 所应 保证 所提 供的 滑雪服 务符 合保 障滑 雪者 人身财 产安 全的 要求。对 使用不 当、容易 造成器材 损坏 或可 能危 及人 身财产 安全 的器 材、设施 等应做 出真 实的 说明 和明 确的警 示，并说 明正 确 使用的方 法，以防 止危 害发 生。6.3.2 滑雪板 的固 定器 应完 好，初学者 使用 时，强度 压力 限小 于 6。6.3.3 滑雪器 材租 赁厅 应临 近滑 雪道，地面 应防 滑。6.3.4 滑雪器 材及 设施 应在 使用 前进行 检查，保 持完 好，雪板边 刃应 定期 保养。7 配套服 务 7.1 咨询 7.1.1 滑雪场 应通 过视 频、网站、报纸、宣 传单、电 话等 渠道，为游 客提 供及 时准 确的滑 雪信 息。7.1.2 咨询服 务人 员应 熟悉 滑雪 场经营 活动 信息，随时 掌 握滑雪 项目 动态，并准 确 回答游 客咨 询。应了解周 边公 共服 务设 施信 息协助 提供 相关 咨询 服务。7.2 停车场 服务 7.2.1 停车场 服务 人员 应熟 知停 车场有 关管 理规 定、各类 车型及 收费 标准，能 熟练 使用交 通服 务手 势信号。7.2.2 车辆进 出场 时，应行 礼问 候；车 辆拥 堵时，应 及时 疏导。7.3 售票检 票 7.3.1 售票员 应熟 悉各 种票 券的 价格，熟 练操 作各 种支 付 平台，做 到唱 收唱 付；收 取 押金以 及结 算时应迅速、准 确。7.3.2 应熟悉 了解 滑雪 场的 各种 服务项 目信 息，耐 心回 答滑 雪者咨 询，并及时 掌握 服务 项目调 整信 息，对重要 服务 项目 的调 整信 息应提 醒滑 雪者。7.3.3 滑雪场 出入 口以 及场 内主 要设备 场所 应设 检票 服务。在滑 雪场 入场 高峰 期间，应增设 现场 工 作人员，协助 检票 工作。7.3.4 检票服 务人 员应 熟悉 滑雪 场规定 的各 种票 券的 使用 方法，迅 速、准 确验 收票 券，正 确引 导滑 雪者进场。DB13/T 2676 2018 5 7.3.5 应能提 供团 体接 待服 务，方便团 体滑 雪者 进场。7.3.6 遇老人、儿 童、病人 和残 障人士 时应 提供 相关 特殊 服务。7.4 导游 7.4.1 导游员 应熟 悉滑 雪场 服务 项目和 景点 知识、客源 地 风俗与 禁忌，普通 话达 标，外语服 务应 能满足游客 需要。7.4.2 应提前 与滑 雪者 确认 游览 计划等 事项，变 更计 划需 征得滑 雪者 同意。7.4.3 应主动 承担 购票、雪 具领 取、雪 具归 还、就餐 等环 节的协 调工 作。7.5 广播 7.5.1 广播员 应使 用普 通话 播音 和英语 广播；接 待海 外滑 雪者时 应同 时使 用英 语播 音。7.5.2 播 音应 清晰、匀 速、准确。7.6 餐饮 7.6.1 餐厅和 饮食 服务 网点 的营 业时间 应适 应滑 雪场 的开 放时间。7.6.2 餐厅应 根据 滑雪 场的 环境、特色、背 景及 节庆 活动 的不同 设置 特色 饮食 或自 助餐服 务。7.6.3 服务人 员应 熟知 餐厅 的经 营服务 信息，具备 餐厅 工 作所需 的卫 生安 全、出 品 及推销 等知 识，掌握餐饮 设备、器 具、工具 的使用 与保 养方 法。7.6.4 餐厅不 宜提 供含 酒精 的饮 料。7.7 购物 7.7.1 旅游商 场(店)、商亭 的橱 窗和柜 台应 布局 合理、结 构牢固，商 品陈 列应 既有 艺术性，又 能方 便滑雪则 选购。7.7.2 应熟悉 和掌 握所 推销 商品 的性能、产 地、特点，主动 热情为 滑雪 者介 绍商 品，服务中 尽量 满 足滑雪者 的要 求。7.7.3 各类商 品应 明码 标价，保 证质量。7.8 医疗急 救 7.8.1 当滑雪 场内 发生 意外 伤害 事故后 应确 保在 事故 发生 后的 10 分 钟内 得到 紧急 医 疗救助。7.8.2 设置医 务室 的，应配 备具 有医师 执业 资格 的医 护人 员，医 护人 员人 数应 与滑 雪场规 模相 当。7.8.3 设置医 务室 的，应有 医护 人员值 班，为滑 雪者 和工 作人员 进行 一般 性突 发疾 病或事 故的 诊治 和救护。7.9 安全 7.9.1 滑雪场 安全 应符 合 DB13/T 2569-2017 第 4.2 条款 的 规定。安全 保卫 人员 应掌 握治安、消 防等基本常 识和 相关 的法 律法 规，熟 练使 用通 信、治安 工具和 消防 器材。DB13/T 2676 2018 6 7.9.2 应能及 时制 止违 法行 为，及时劝 阻滑 雪者 的违 规行 为，并 协助 其他 岗位 工作 人员为 滑雪 者提 供所需服 务。7.9.3 接到报 警后 应 在 3 分 钟内 赶到现 场处 理，协助 警方 处理相 关事 件。8 投诉 8.1 机构 滑雪场 应设 立投 诉受 理部 门并配 备专 门人 员，制订 有完善 的受 理和 处理 制度，能及 时、妥善 处 理投诉。8.2 受理 8.2.1 滑雪场 接到 投诉 后，要做 到热情、耐 心，并 能冷 静 地倾听 客人 的陈 述，详细 做好笔 录。应准 确记录投 诉人 姓名、投 诉事 由、联 系方 式、被投 诉人 的岗位 名称 或人 员编 号、投诉者 出具 的证 据和 资料、投诉者 要求 解决 问题 的具 体要求，并 填写 投诉 登记 表。8.2.2 对待滑 雪场 内的 投诉，投 诉人员 应迅 速调 查核 实情 况，能 现场 解决 的，应及 时予以 解 决。对 于一时难 以解 决的，应 做好 解释工 作，安抚 好滑 雪者 情绪。对于 滑雪 者的 合理 诉求应 予以 满足。8.2.3 对于事 后接 到的 投诉，应 在收到 之日 起 5 个工 作日 内，尽快 查清 投诉 的基 本 事实、证 据和 相关责任人 有无 过失 等情 况，并及时 将处 理结 果通 知投 诉者。8.2.4 对于第 三方（如 旅行 社服 务质量 监督 管理 所、消费 者协会 等）转来 的滑 雪者 投诉，应认 真做 好调查核 实工 作，给出 明确 的处理 意见，并 主动 告知 滑雪者 和第 三方，积 极配 合相关 部门 进行 处理。8.3 档案管 理 滑雪场 受理 投诉 应对 投诉 意见建 立专 门的 档案 资料，定期 做好 滑雪 者投 诉意 见分类 统计 和分 析 研究工作，对 于滑 雪者 投诉 较为集 中的 服务 环节 或责 任人，应有 相应 的整 改措 施和奖 惩处 理，并建 立 完整的投 诉处 理档 案，档案 资料保 存期 应不 少于 两年。9 管理体 系 9.1 制度 滑雪场 应制 定服 务质 量管 理目标，建 立系 统地 监督 检查制 度。9.2 考核 与 监督 9.2.1 应设立 服务 监督 电话，人 工接听 的时 间不 少于 营业 时间。9.2.2 应配置 专职 人员 负责 服务 质量的 监督 考核，有 奖惩 制度，并严 格执 行。9.2.3 应定期 向滑 雪者 发放 并回 收“征 求意 见表”，并有 计划、有目 的、有选 择地 回访滑 雪者。9.2.4 每个月 宜进 行至 少一 次由 第三方 机构 组织 的滑 雪者 满意度 调查。9.3 改进 对滑雪 者提 出的 合理 化建 议应采 取有 效的 纠正 措施，改进 服务 工作，提 高服 务质量。_