ICS:03.160 A16 DB3310 浙江省台州市地方标准 DB 3310/T 42 2018 行政审批 中介（专 业技术）服务评价 规范 2018-06-07 发布 2018-06-07 实施 台 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB3310/T 42-2018 1 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由台 州市 人民 政府 行政服 务中 心提 出并 归口。本标准 起草 单位：台 州市 投资项 目中 介服 务协 会、台州市 人民 政府 行政 服务 中心。本标准 主要 起草 人：张英 姿、张 一新、陈 璋、姜维 琴、卢 春林、胡 双双。DB3310/T 42-2018 2 行 政审批 中介（专 业技术）服务评 价规范 1 范围 本标准 规定 了行 政审 批中 介专业 技术 服务 的评 价原 则，中 介机 构分 类、评价 要素、评价 程序、结 果运用等。本标准 适用 于行 业主 管部 门或行 政服 务中 心评 价在 台州市 范围 为行 政审 批提 供中介 服务 的机 构，也适用于 中介 机构 的自 我评 价。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准。2.1 行政审 批中 介 为申请 人提 供作 为行 政审 批受理 条件 的有 偿专 业技 术服务，如 各类 技术 审查、论证、评估、评 价、检验、检测、鉴 证、鉴定 等的企 业、事业 单位、社 会组织 等机 构，简称 中介。2.2 行政审 批中 介服 务 是指行 政审 批涉 及的 专业 技术服 务，其服 务成 果作 为行政 审批 的重 要依 据，与行政 审批 密 切 关 联。3 评价原 则 行政审 批中 介机 构服 务评 价管理 实行“统 一领 导、分级管 理、行业 自律”的 原则。4 中介机 构分 类 4.1 中介机 构包 括经 营服 务类 和行政 事业 类。4.2 经营服 务类 主要 包括：编制项 目可 行性 研究 报告、初步 设计、项 目申 请报 告类；固定资 产投 资节 能、民用 建筑评 估类；地质灾 害、压覆 矿评 估类、（矿 产）地质 勘察 报告、矿产 地质 资源 储量、开 发、保 护报 告 编制类；地籍测 绘、房产 测绘、规 划测绘；土 地登 记和 代理、土地 评估、房 屋评 估类；编制（海洋）环 境影 响评 价、验 收监 测报 告书 类；编制项 目选 址论 证报 告、日照分 析、建筑 设计、地 下（人 防）工程 设计、施 工图审 查、招 标代理类；交通道 路设 计、通航 影响 论证、交通 安全 评价 类；水 利 工 程 勘 察、工 程 设 计、水 资 源 论 证、水 土 保 持 方 案、河 道 管 理、农 业 灌 溉 评 价 报 告 编制类；DB3310/T 42-2018 3 公共场 所卫 生检 测、职业 病评价、水 质检 测类；安全评 估类；注册验 资、造价 咨询 类；防雷设 计技 术评 价、防雷 检测、雷电 灾害 风险 评估 类；消防设 施检 测报 告编 制类。4.3 行政事 业类 主要 包括：检验机 构的 技术 评审 类；重要工 业产 品的 检验 类；特种设 备的 型式 试验、评 价、鉴 定评 审类。5 评价要 素 5.1 执业资 格 5.1.1 证照齐 全 5.1.1.1 应按规 定取 得营 业证 照、资质证 书等，在 服务 场所 按规定 悬挂。5.1.1.2 执业资 格证 书和 执业 人员 数量符 合相 关规 定，并按 要求及 时年 检备 案。5.1.1.3 服务资 质 发 生变 更的，应 及时向 各行 业主 管部 门申 请调整，并 报市 行政 服务 中心重 新公 示。5.1.2 依法执 业 5.1.2.1 无出租、出 借营 业执 照、资质证 书等 现象。5.1.2.2 不超出 范围 执业，不 出具 虚假报 告，不侵 犯商 业秘 密。5.2 规范服 务 5.2.1 服务公 开 5.2.1.1 应在其 经营 场所 的明 显位 置公布 服务 内容、服 务规 范、收 费项 目、收费 标准、监督 投诉 机构电话等 事项。5.2.1.2 应在台 州市 行政 审批 中介 服务网 上公 开企 业简 介、基本信 息、服务 指南、相 关制度、服 务承诺等相 关信 息。5.2.1.3 应及时 编印 及更 新中 介服 务办事 指南。5.2.2 服务承 诺 5.2.2.1 应公开 承诺 服务 质量、服 务时限。5.2.2.2 法律法 规有 规定 的，按规 定时间 承诺 服务 时限，法 律法规 无规 定的，应 根据 服务事 项的 难易程度，分简 易、一般、复 杂三类，分 别作 出服 务时 限承诺，并 在承 诺时 限内 出具服 务结 果。5.2.2.3 承诺时 限不 含法 律法 规规 定需进 行公 示、听证、整 改等时 间。5.2.2.4 有特殊 要求 的中 介服 务项 目，应 由委 托人 与中 介机 构双方 自行 约定 服务 承诺 要求。5.2.3 服务接 待 5.2.3.1 工作人 员应 穿着 得体，保 持仪容 仪表 整洁，言 谈举 止应文 明大 方、礼貌 得体。5.2.3.2 应向委 托人 一次 性告 知服 务内容、权 利义 务、违约 责任和 所需 材料。5.2.3.3 不应以 回扣、变 相压 价等 不正当 竞争 手段 承揽 业务。DB3310/T 42-2018 4 5.2.4 收费标 准 服务收 费标 准，应报 发改（物价）部 门备 案，对于 实行政 府定 价或 政府 指导 价的收 费项 目，应 提 供收费标 准依 据。5.2.5 合同管 理 5.2.5.1 服务应 签订 书面 合同。5.2.5.2 签订的 委托 合同，应 当载 明收费 方式、收 费金 额、付款时 间和 质量 保证 金等 条款。5.2.5.3 承诺时 限和 特殊 要求 应当 在服务 合同 中载 明。5.2.5.4 签订服 务合 同后 应在 网上 或网下 及时 进行“合 同备 案”。5.2.6 服务质 量 5.2.6.1 在行政 服务 中心 中介 平台 设立服 务窗 口的 工作 人员 应遵守 中心 工作 纪律。5.2.6.2 不应要 求业 主提 供制 作中 介文本 以外 的材 料或 与服 务内容 无关 的要 求。5.2.6.3 应按承 诺时 间完 成相 关服 务工作。5.2.6.4 应及时 建立 业务 台账。5.2.6.5 应配合 行政 服务 中心 及行 业主管 部门 的监 督管 理工 作。5.2.6.6 通过中 介服 务网 提供 中介 服务的 机构，在 接到 业务 信息后，应 在 1 个工 作内 作出响 应，主动联系服 务对 象了 解业 务需 求。5.3 服务改 进 5.3.1 对顾客 的投 诉，应做 好记 录，并 及时 作出 处理 和反 馈。5.3.2 应开展 业务 回访，了 解顾 客满意 度，改进 服务。5.4 服务加 分 5.4.1 中介机 构在 行政 服务 中心 平台设 立服 务窗 口，并独 立开展 中介 业务。5.4.2 中介机 构在 中介 服务 网网 上平台 设立 服务 窗口，并 提供优 质服 务。5.4.3 中介机 构应 主动 创新 服务 机制，并经 当地 行政 服务 中心认 定。6 评价程 序 6.1 成立评 价组 织 成立由 行业 主管 部门、市 行政服 务中 心、投 资项 目 中介服 务协 会、中 介服 务 对象代 表等 组成 的评 价工作组。6.2 分组评 价 6.2.1 由行业 主管 部门、市 行政 服务中 心、投资 项目 中介 服务协 会、中介 服务 对象 代表分 别对 行政 审批中介 的服 务进 行评 价，评分指 标参 照附 录A。6.2.2 应采取 资料 审查 和现 场核 查结合；日 常监 管和 抽查 暗访结 合的 方式 进行 评价。6.3 评价计 分 6.3.1 评价计 分采 取综 合评 价办 法，汇 总行 业主 管部 门、市行政 服务 中心、市 投资 项目中 介服 务协 会和服务 对象 评价 结果 四部 分构成。DB3310/T 42-2018 5 6.3.2 考评得 分=主管 部门 考评 得 分40%+市 行政 服务 中心 考评得 分30%+中介 服务 协会评 价得 分20%+服 务对 象评 价得 分10%。6.3.3 根据考 评得 分对 中介 实施 星级评 定，分为 三星（91-110 分，优 秀级）、二星（76-90 分，良 好级）、一星（60-75 分，普 通级），无 星（考核 不合 格及未 备案 单位）。对连 续 2 次 获得 优秀 评级 或 得到省级 优秀 评定 的，可晋 升 为四星；对 连续3 次 获得 优 秀评级 或得 到国 家级 优秀 评定的，可 晋升 为五 星。7 结果运 用 7.1 等级确 定后 应及 时对 外公 布。7.2 行业主 管部 门或 行政 服务 中心宜 将评 价结 果纳 入信 用记录 数据 库。7.3 行政审 批中 介机 构评 价分 数高的 中介 机构 可享 受下 列优惠 政策：a)优先推 荐参 加政 府性 投资 项目；b)优先进 驻行 政服 务中 心平 台统一 开展 业务；c)优先推 荐与 中心 的全 程代 理代办 项目 对接；d)推荐参 加各 类评 优评 先活 动。7.4 应对评 价分 数低 的行 政审 批中介 机构 跟踪 检查 存在 问题的 整改 情况。DB3310/T 42-2018 6 附 录 A（规范 性附 录）行政审 批中 介服 务评 价表 表A.1 规定 了行 政审 批中 介 服务评 价各 分指 标。表A.1 行政 审批 中介 服务 评价表 序号 项目 得分点 分值 评分方法说明 备注 一 常规项目 执业资格 证照齐全 20 营业证照、资质证书等法律法规规定应当取得的证照、手续齐备(5分)。证照不齐，每项扣 1 分，扣完为止。否决项 在服务场所按规定悬挂证照(5 分)。未按规定悬挂，扣 5 分。个人执业资格证书和执业人员数量符合相关规定，并按要求及时年检备案(5 分)。未按要求及时年 检备案扣 5 分。中介机构的服务资质 发生变更的，应及时向各行业主管部门申请调整，并报市行政服务中心重新公示(5 分)。未调整的扣5 分。调整后未公示的得 3 分。依法执 业 10 无出租、出借营业执照、资质 证书等现象(5 分)。有出租、出借现象的扣 5 分。否决项 不超出范围执业，不出具虚假报告，不侵犯商业秘密(5 分)。未按规定执行，扣 5 分。否决项 规范服务 服务公开 10 在其经营场所的明显位置公布服务内容(1 分)、服务规范(1 分)、收费项目、标准(1 分)、监督投 诉机构电话（1 分），总计4 分。在台州市行政审批中介服务网上公开企业简介（1 分）、基本信息（1分）、服务指南（1 分）、相关制度和服务承诺（1 分）等相 关信息，总计 4 分。及时编印及更新中介服务办事指南，事项齐全（2 分）。事项不齐扣 1分，未编印扣 2 分。服务承诺 18 公开承诺服务质量、服务时限（3 分）。未公开不得分。根据服务事项的难易程度，分简易、一般、复杂三类，分别 作出服务时限承诺，并在承诺时限内出具服务结果（5 分）。未按承诺时限出具服务结果不得分。不需进行检测、鉴定、评估、论证、测绘、设计和审查等技术性服务的，按类分别承诺时限为 3 个、5 个、10 个工作日以内，得5 分。未按要求作出服务承诺不得分。需进行检测、鉴 定、评估、论证、测绘、设计和审查等技术性 服务的，按类分别承诺时限为 5 个、10 个、20 个工作日以内，得5 分。未按要求作出服务承诺不得分。服务接待 6 应当向委托人一次性告知服务内容、权利义务、违约责任和所 需材料，得3 分。未按要求提供一次性 告知服务不得分。不应以回扣、变相压价等不正当竞争手段承揽业务（3 分）。用不正当竞争手段承揽业务，扣 3 分。DB3310/T 42-2018 7 表A.1 行政 审批 中介 服务 评价表（续）序号 项目 得分点 分值 评分方法说明 备注 一 常规项目 规范服务 收费标准 5 服务收费标准，应报发改（物价）部门备案（3 分），对于实行政府定价或政府指导价的收费项目，应提供收费标准依据（2 分），总分 5分。合同管理 9 中介机构应签订书面合同（2 分）。未签订书面合同的，扣 2 分。签订的委托合同，应当载明收费方式、收费金额、付款时间和质量保证金等条款（2 分）。未按以上要求执行，扣 2 分。承诺时限和特殊要求应当在服务合同中载明（2 分）。未载明 不得分。签订服务合同后应在网上或网下进行“合同备案”（3 分）。未 进行“合同备案”的每发现一次扣 0.5 分，扣完为止。服务质量 12 在行政服务中心中介平台设立服务窗口的工作人员应遵守中心工作纪律（3 分）。每发现一次扣 1 分，扣完为止。未配合中心工作的不得分。不应要求业主提供制作中介文本以外的材料或与服务内容无关的要求（2 分）。未按要求不得分。按承诺时间完成相关服务工作（3 分）。未按要求不得分。应及时建立业务台账（2 分）。未按要求不得分。应配合行政服务中心及行业主管部门的监督管理工作（2 分）。未按要求不得分。服务改进 投诉 处理 5 对顾客的投诉，应做好记录，并及时作出处理和反馈（5 分）。未及时处理和反馈的不得分。满意度 5 应开展业务回访，了解顾客满意度，改进服务（5 分）。未开展业务回访，及时改进服务的不得分。二 加分项目 10 在行政服务中心平台设立服务窗口，并能独立开展中介业务，加 5 分。未设立服务窗口的不加分。主动创新服务机制，经当地行政服务中心认定的，加 5 分。未创新的不加分。总分 110 注：本表常规项目为百分制，出现否决情况即为不合格。_