ICS 03.080.01 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 2681 2018 连锁超市 物流配送 服务规范 2018-03-13 发布 2018-04-13 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2681 2018 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。本标准 由石 家庄 市 质 量技 术监督 局提 出。本标准 由河 北省 物流 标准 化技术 委员 会归 口。本标准 起草 单位：石 家庄 铁路职 业技 术学 院、河北 政法职 业学 院。本标准 主要 起草 人：王亮、张银 霞、赵红 梅、周海 燕、李 淑梅。DB13/T 2681 2018 1 连锁超市 物流配 送服务规 范 1 范围 本标准 规定 了连 锁 超 市物 流配送 服务 的术 语和 定义、基本 要求、作 业流 程、信息管 理保 障、服 务质量指 标。本标准 适用 于提 供连 锁超 市物流 配送 服务 的企 业。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 18354-2006 物流 术 语 GB/T 28577 冷链 物流 分 类与基 本要 求 WB/T 1040 物 流企 业客 户 满意度 评估 规范 3 术语和 定义 GB/T 1835-2006 中 界 定 的 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。为 了 便 于 使 用，以 下 重 复 列 出 了GB/T 18354-2006 中的 一些 术语 和定义。3.1 配送 distribution 在经济 合理 区域 范围 内，根据客 户要 求，对物 品进 行拣选、加 工、包 装、分 割、组 配等 作业，并按时送达 指定 地点 的物 流活 动。3.2 拣选 order picking 按订单 要求 从储 存场 所拣 出物品 的作 业。3.3 组配 assembly 采 用科 学的 装载 方法 进行货 物装 载。3.4 集货 goods consolidation 将分散 的或 小批 量的 物品 集中起 来，以便 进行 运输、配送 的作 业。3.5 堆码 stacking DB13/T 2681 2018 2 将物品 整齐、规 则地 摆放 成货垛 的作 业。4 基本要 求 4.1 贯彻以 客户 为中 心的 服务 理念。4.2 具有连 锁超 市配 送服 务人 员规范 标准。4.3 制定连 锁超 市配 送服 务流 程与操 作规 范。4.4 根据客 户需 求，完成 配货、出库、送 货及 交付 的各 项操作。4.5 遵守各 项相 关法 律法 规及 相关标 准的 规定。4.6 具有连 锁超 市物 流配 送服 务信息 系统。4.7 具有与 连锁 超市 配送 服务 相关的 应急 预案 制度。5 作业流 程 连锁超 市配 送 服 务流 程见 图1。连锁超 市配 送服 务流 程 图1 连 锁超市 配送 服务 流程 接收订单 配货 出库 送货 交付 开 始 接受并审核订单 拣 选 集货并堆码 组 配 装 车 复 核 放 行 按优化 路线送货 核 对 卸货验收 退换货（如果需要）结 算 结 束 DB13/T 2681 2018 3 5.1 接收订 单 收到订 单后，对订 单进 行 整理并 审核。整理 订单 包 括：订单 是否 规范 完整、订 单的有 效性 分析（有效订单、无 效订 单、客户 优先权 分析）、库存 查询、库存 分配 情况 等；核对 订单应 核对：门 店代 码 及名称、商品 代码 及名 称、商品数 量、商品 货位 号等。5.2 配货 5.2.1 拣选 5.2.1.1 宜先进 先出 方式 拣货。5.2.1.2 依据商 品拣 货汇 总表 进行 拣货作 业。5.2.1.3 依据区 域路 线，将多 张订 货单依 据商 品类 别将 数量 加总后 进行 拣取。5.2.1.4 依据总 数拣 取后，将 物品 依据门 店及 配送 远近 原则 分货至 待出 区准 备出 货。5.2.2 集货并 堆码 依据订 单指 令，将拣 选的 物品进 行集 货并 堆码，分 货时，店名 要标 示清 楚。5.3 出库 5.3.1 组配 5.3.1.1 应根据 订单 以及 汽车 载货 量、密 度等 制定 派车 计划、行车 线路。5.3.1.2 车辆专 车专 用，不应 交叉 装运。5.3.1.3 车辆宜 配备 定位 系统。5.3.2 装车 5.3.2.1 装车前 检查 车厢 情况，确 保符合 以下 要求：a)底板无 潮湿、无 漏洞、凹 凸、尖 锐棱 角，车内 无垃 圾；b)制冷装 置运 行正 常，厢体 整洁，各项 设 施 完好；c)运输冷 冻冷 藏商 品前，运 输车辆 进行 预冷。5.3.2.2 根据配 送线 路有 序装 车。5.3.2.3 装车完 毕，确定 无异 常情 况后闭 锁车 门、使用 封条 封车。5.3.3 复核放 行 5.3.3.1 封车确 定后，送 货司 机复 核运单。5.3.3.2 仓库管 理人 员在 销货 单上 签名后，再 由司 机签 名后 放行。5.4 送货 按照优 化路 线进 行送 货。司机应 遵守 交通 法规，安 全行车，宜 开启 定位 系统，途中 不得 私自 停车，不得搭 载无 关人 员以 及无 关货品。冷 冻冷 藏商 品在 运输过 程应 符合GB/T 28577 中的 要求。DB13/T 2681 2018 4 5.5 交付 5.5.1 核对 货物到 达收 货区，门店 核 对运单 物品 信息，安 排验 收。5.5.2 卸货验 收 5.5.2.1 卸货时 要检 查物 品的 外箱 情况，外箱 明显 异常 要进 行开箱 检查。5.5.2.2 卸货时 轻拿 轻放。冷 冻、冷藏商 品应 按 照 GB/T 28577 中 要求 进行 卸货。5.5.2.3 卸货后，首 先验 收贵 重及 易碎物 品。5.5.3 退换货 依据 验 收结 果，对不 符合 进货标 准和 要求 的物品 进行 退货 或换 货处理。5.5.4 结算 依据验 收结 果进 行结 算。6 信息管 理保 障制 度 6.1 建立配 送信 息管 理系 统，并配备 相应 管理 人员。6.2 配送信 息系 统宜 覆盖 商品 配货、出 库、运 输、交 付全 过程，通 过运 输调 度、智 能 配载、在 途跟 踪、综合管 理等 功能，实 现物 流配送 作业 流程 的信 息化、可视 化和 智能 化。6.3 制定信 息保 密制 度和 信息 安全应 急预 案。7 服务质 量指 标 7.1 货损率 货损率 是指 考核 期内 由于 拣选、流通 加工、配送 货过 程中造 成的 货物 损失 占配 送货的 总量 的比 率。货损率 可依 据客 户合 同约 定，未 约定 货物 货损 率应 不高于0.05%。7.2 货差率 货差率 是指 考核 期内 由于 配送累 计差 错次 数在 配送 总次数 的比 率。货差率 应不 高于0.1%。7.3 准时配 送率 准时配 送率 是指 考核 期内 按客户 要求 准时 将货 物送 达的订 单数 占全 部订 单数 的比率。准时配 送率 应不 低于95%。7.4 顾客满 意度 顾客满 意度 按照WB/T 1040（物流 企业 客户 满意 度评 估规范）进 行评 估。_