ICS 03.080.20 CCS A10/19 4112 三门峡市地方标准 DB 4112/T 2882020 家政服务 钟点服务 操作基本 规范 2020-12-30 发布 2021-01-30 实施 三门峡市 市场监 督 管理局 发 布 DB 4112/T 288 2020 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由三 门峡 市家 庭服 务业协 会提 出。本文件 由三 门峡 市商 务局 归口。本文件 起草 单位：三门 峡 市尚百 帮科 技服 务有 限公 司、三门 峡市 家庭 服务 业 协会、三 门峡 市家 庭服务业协 会工 会联 合会、三 门峡市 辖区 高端 家政 服务 中心、渑 池蓝 洁培 训有 限 公司、河 南尚 百帮 服务 发 展有限公 司。本文件 主要 起草 人：尚高 锋、孙 萍、姚双 双、王晓 卉。DB 4112/T 288 2020 1 家 政服务 钟点服 务操作 基本规范 1 范围 本文件 规定 了 钟 点服 务 操 作基本 规范 的术 语和 定义、服务 的内 容及 要求。本文件 适用 于三 门峡 市行 政区域 内的 钟点 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 15624.1 服务 标准 化 工作指 南 第1部 分：总则 3 术语和 定义 GB/T 15624.1 界 定的 以及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 钟点服 务 钟点服 务，也叫 小时 工，指在法 定劳 动年 龄内，存 在雇佣 关系 的劳 动者，受 雇于同 一雇 主的 服 务 时间每天 不超 过 4 小 时，劳 动报酬 以小 时作 为计 算单 位的一 种非 全日 工作 制的 用工形 式。3.2 临时钟 点服 务 指为雇 主提 供单 次以 小时 为计算 单位 的用 工形 式。3.3 定期钟 点服 务 指在连 续时 间内 为雇 主提 供以劳 动时 间为 计算 单位 支付酬 金的 用工 形式。3.4 钟点工 以小时 为单 位计 算劳 务报 酬、提 供服 务的 家政 服务 员。3.5 钟点工 客户 接受钟 点工 服务 的家 庭或 机构的 统一 统称（本 标准 以下简 称客 户）。3.6 服务机 构 指从事 钟点 工服 务经 营活 动的组 织机 构（本标 准以 下简称 服务 机构）。4 服务范 围 主要是 为客 户提 供家 庭保 洁、清 洗物 品、制作 家庭 餐、接 送儿 童、采买 家庭 物品、助浴 等。DB 4112/T 288 2020 2 5 行为要 求 交谈时，不 问及 客户 隐私，掌握 措辞 分寸，忌 出言 不逊，语带 讽刺，恶 语伤 人。5.1 善于倾 听，不随 便打 断客 户谈话，不 鲁莽 提问，不 言语纠 缠不 休。5.2 与外人 或同 行交 谈时，注 意守密，不 泄露 企业 的商 业秘密，不 涉及 客户 的家 庭情况 与隐 私。5.3 工作时，精 神饱 满，乐观 进取，微笑 服务，能 吃苦 耐劳，坦诚 待人，团 结协 作。5.4 对客户 提出 的合 理意 见，善于接 受并 改进。5.5 尊重他 人意 见，借鉴 他人 良好的 工作 经验。5.6 具备危 险防 患意 识，随时 注意身 边可 能发 生的 危险 状况，提早 解除 危险。5.7 态度和 蔼的 真诚 服务，能 使客户 产生 亲切 感、温暖 感、诚 实感、信 任感、留 恋感。5.8 6 服务内 容及 要求 家庭保 洁 6.1 6.1.1 服务内 容 打扫客 户家 庭的 地面、擦 拭室内 外的 墙壁（瓷 砖）、门窗、室内 玻璃、家 具 及家电 表面、清 洁厨 房和卫生 间等。6.1.2 服务质 量要 求 6.1.2.1 掌握常 见保 洁工 具和 清洁 剂的使 用方 法，根据 保洁 需求进 行选 用。6.1.2.2 掌握消 毒剂 的使 用方 法，能够针 对需 消毒 的物 品和 家庭需 求选 择相 应的 消毒 剂与消 毒方 法。6.1.2.3 地面洁 净、做到 无垃 圾、无污渍、无 积水、无 死角。6.1.2.4 墙面无 浮沉、无 污渍、表 面洁净 6.1.2.5 玻璃表 面明亮、无 浮沉、无污渍、无水 痕、无手印；边框 干净、无污 渍；推 拉轨道、玻 璃 槽无灰尘、无 杂物。6.1.2.6 卫生间 镜面光 亮，无水痕，水龙 头、水 管、金属架 等光亮 洁净；洁具 无水锈 水痕，无污 垢 尿碱；空 气清 新无 异味。6.1.2.7 厨房水 槽洁 净、无污 渍；不锈钢 管件 洁净、光 亮；厨台及 灶具 表面 洁净、无 油污。6.1.2.8 卧室、客厅、书 房家 具光 亮无污 渍，室内 装饰 景观 洁净无 灰尘。6.1.2.9 室内空 气无 异常 气味。6.1.2.10 踢脚线、吊 顶等 无污 渍、无浮尘。6.1.2.11 洗衣机、冰 箱、电视 机、电脑等 家用 电器 表面 无灰 尘。制作家 庭餐 6.2 6.2.1 服务内 容 制作一 般家 庭餐。6.2.2 服务要 求 6.2.2.1 制作前，头 发扎 起、做饭 之前 先 洗手，制 作过 程中 要佩戴 口罩。6.2.2.2 了解客 户的 喜好，有 无忌 口。6.2.3 原料釆 购 DB 4112/T 288 2020 3 6.2.3.1 根据客 户要 求的 食材 品类 和质量 进行 采购。6.2.3.2 采购时 注意 保留 购货 凭据，并记 录有 关账 目。6.2.4 餐前准 备 6.2.4.1 认真清 洗食 物材 料，保证 食材新 鲜干 净，充分 利用，避免 浪费。6.2.4.2 能对常 见食 品原 料和 成品 进行鉴 别和 储存。6.2.5 菜品及 主副 食制 作 6.2.5.1 能运用 蒸、煮、烙等 技法 制作常 见的 主副 食。6.2.5.2 能运用 蒸、炒、炖、拌等 技法制 作常 见的 菜品。6.2.5.3 能掌握 基本 的食 材营 养知 识，烹 饪时 进行 合理 搭配。6.2.5.4 操作过 程中 应注 意家 电、炉灶等 设备 的安 全操 作。6.2.6 餐后整 理 6.2.6.1 餐饮用 具使 用后 及时 进行 清洗、消毒。6.2.6.2 烹饪结 束后 及时 清洗 地面、灶台、灶 具等,食 品加 工 产生的 垃圾 及时 清理 并放 置于指 定位 置 的垃圾桶 内。6.2.6.3 餐后及 时清 洁餐 桌和 地面。6.2.6.4 垃圾袋 及时 更换，走 时带 下楼丢 在指 定垃 圾桶 中。清洗物 品 6.3 6.3.1 服务内 容 清洗客 户家 庭成 员的 衣物 洗涤、熨烫、整 理、归置、拆洗、被 褥、窗帘、布 艺沙发 等。6.3.2 服务要 求 6.3.2.1 服装及 织物 清洗 前注 意检 查污渍、残 留物、破 损情 况、遗 留物 品等。6.3.2.2 掌握手 洗和 机洗 的方 法，清洗时 根据 实际 情况 选择 正确的 洗涤 方式。6.3.2.3 根据服 装标 签及 织物 的不 同材质、用 途进 行分 类清 洗。6.3.2.4 保证衣 物清 洗时 互不 染色、不变 形，洗后 去渍，将 褶皱、需熨 烫的 衣物 仔 细 熨烫整 形。6.3.2.5 清洗完 毕根 据服 装及 织物 的不同 质地 进行 晾晒、熨 烫和叠 放、归位。采买家 庭物 品 6.4 6.4.1 服务内 容 日常生 活用 品的 采买 6.4.2 服务要 求 6.4.2.1 按照客 户要 求进 行日 常生 活用品 的釆 买。6.4.2.2 掌握常 见生 活用 品的 购买 常识。6.4.2.3 采买时 应索 取发 票等 购货 凭据，并做 好釆 买记 录。接送儿 童 6.5 6.5.1 服务内 容 DB 4112/T 288 2020 4 接 送儿 童上、下 学 6.5.2 服务要 求 6.5.2.1 提供服 务前 应和 客户 明确 服务内 容及 钟点 服务 员的 职责界 定。6.5.2.2 掌握基 本的 交通 法规，确 保接送 途中 的交 通安 全。6.5.2.3 接送儿 童上、下 学时 要及 时，并 随时 向客 户告 知孩 子所在。6.5.2.4 接送期 间，保障 孩子 安全，耐心 和孩 子沟 通，并回 答孩子 的疑 问。6.5.2.5 在与家 长交 接前，要 陪护 孩子。