ICS 03.080 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 28292017 家政服务员服务礼仪规范 Housekeeping waiter service etiquette specification 2017-12-11发布 2018-04-01实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 28292017 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林农业大学提出。本标准由吉林省商务厅归口。本标准起草单位：吉林农业大学。本标准主要起草人：孙冬梅、姜晶书、张慧一、胡贺文、于丹、张慕薇、吴莹。DB22/T 28292017 1 家政服务员服务礼仪规范 1 范围 本标准规定了家政服务员服务礼仪规范的术语和定义、服务礼仪的基本知识、要求、意见反馈和投诉。本标准适用于从事家政服务工作的人员。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 家政服务员 housekeeping waiter 根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人等，管理家庭有关事务的人员。2.2 家政服务礼仪 domestic service etiquette 家政服务员在进行家庭服务工作中，通过言谈，举止，行为等表现出的素质和基本条件。3 基本知识 3.1 礼仪基本知识 掌握礼仪、礼貌、礼节等基本知识。3.2 日常服务礼仪知识 掌握家庭宴请、接人待物、就餐服务、电话接听等礼仪知识。3.3 中国传统节日习俗礼仪知识 掌握中国主要民间传统节日习俗，了解饮食、节日习俗等礼仪知识。3.4 少数民族生活习俗礼仪知识 了解客户所在民族的文化、礼仪和习俗知识。3.5 涉外礼仪知识 了解不同国家与民族生活习俗与禁忌。3.6 宗教礼仪知识 了解主要宗教习俗礼仪知识。4 要求 DB22/T 28292017 2 4.1 语言表达 4.1.1 称谓 在客户家或随客户到其他场合，讲话前应先有称谓，遵照客户意愿，以对方职务、身份、性别等相称。4.1.2 礼貌用语 应采用礼貌用语，如问候、答谢、慰问、道歉、祝贺、告别、征询等文明用语。4.1.3 谈话 4.1.3.1 应尊重客户的隐私，包括收入、财产、家庭、健康、首饰及家庭物品价格等。4.1.3.2 应尊重客户的宗教信仰、生活习惯、饮食起居、环境布置等。4.1.3.3 应学会倾听，不对客户家的是非作评判，不在客户家谈论私事。4.1.3.4 讲话声音要柔和、自然，音量一般控制在对方能听清为宜。4.2 姿态 4.2.1 坐姿 腰背挺直，双肩放松放平，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，保持微笑。4.2.2 站姿 收腹，挺胸，抬头，双目平视，双腿并拢直立，膝盖和脚跟并拢，双肩放松，双臂自然下垂或双手在小腹前自然交叉。4.2.3 走姿 头正颈直，肩平，目光平视，手臂放松，自然摆动。4.3 仪容仪表 4.3.1 目光 亲切、坦诚、自信、专注。4.3.2 微笑 与人交流时，面带微笑，笑不露齿，嘴角略提，亲切自然。4.3.3 容貌和卫生 注意面部、手部、头发、牙齿、身体的卫生和修饰。保持身体无异味，指甲定期修剪，勿涂抹指甲油。勤漱口，上班前忌吃有刺激性气味的食物。4.3.4 妆容 掌握化妆品的功能和化妆的基本步骤。提倡自然、淡雅的妆容，不使用气味浓烈的化妆品及香水。4.3.5 服饰 4.3.5.1 应着舒适、方便、整洁的工作服，选配服装考虑时间、地点和场合三要素。DB22/T 28292017 3 4.3.5.2 配饰简单且便于工作，工作期间不佩戴首饰。4.4 人际交往礼仪 4.4.1 守时守信 应遵守时间约定，信守服务承诺。4.4.2 会面 熟练自然地运用致意、握手、鞠躬、自我介绍等礼仪。4.4.3 接待和招待 掌握开门、问候、迎客、引导座位、端茶递水的顺序、送客等礼仪。4.4.4 电梯、楼梯使用 乘坐电梯，用手按住开关按钮，让客人有充足的时间上下电梯。上下楼梯，应靠右侧通行。4.4.5 电话接听 掌握接听电话礼仪技巧，语气亲切柔和，不透露客户隐私、礼貌用语不离口。客户不在家，做好电话记录。4.4.6 就餐服务 餐前摆好饭菜餐具，让客户先入座再进餐。进餐时，小口进食，吃饭喝汤不发出声响，闭嘴咀嚼。进餐完毕，等待收拾餐桌，对剩菜剩饭的处理征求客户意见。4.4.7 家庭聚餐 按照客户要求，积极主动做好准备工作，细心周到，尽职尽责，多请示客户意见，热情服务，善始善终。5 意见反馈和投诉 5.1 建立客户意见反馈机制，家庭服务机构或家政服务员应收集客户意见，从而改进服务质量，提高服务水平。客户对家政服务员意见反馈表见附录 A。5.2 正确处理客户投诉问题，针对客户提出的投诉意见，积极改进服务技巧，提高服务质量。客户质量投诉处理意见表参见附录 B。DB22/T 28292017 4 A A 附 录 A（资料性附录）客户意见反馈表 客户意见反馈表见表A.1。表A.1 客户意见反馈表 表单号：客户姓名 联系方式 服务员姓名 服务内容 服务时间 协议编号 内容 评价 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 守时守信 语言表达 姿 态 仪容仪表 人际交往 综合评价 综 合 评 价 签字：年 月 日 改 进 建 议 签字：年 月 日 DB22/T 28292017 5 B B 附 录 B（资料性附录）客户质量投诉处理意见表 客户质量投诉处理意见表见表B.1。表B.1 客户质量投诉处理意见表 表单号：姓 名 投诉方式 电话 面谈 信件 传真 家访 性 别 年龄 投诉对象 服务员 服务机构 协议编号 被投诉人 联系电话 投诉时间 现 住 址 投诉 内容 1、客户投诉情况 经常 偶尔 初次 其他 2、投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他 3、类似事件投诉 经常 偶尔 初次 其他 调查 纪录 负责人调查意见：签名：日期：处理 意见 分管负责人签字：日期：主要 负责 人批 示 主要负责人签字：日期：回复客户时间 回复人员签名 注：可选项请在“”中间打“”。_