ICS 97.202 CCS A 12 DB3401 安徽省合肥市 地 方 标 准 DB 3401/T 213 2020 家政服务 人员满意 度评价（本稿 完成 日期：）2020-12-22 发布 2020-12-22 实施 合 肥 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3401/T 213 2020 I 前 言 本文 件 按照GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导则 第1 部分：标准化 文 件 的结构 和起 草规则 的 规 定 起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本 文件 由合 肥市 商务 局 提 出并 归 口。本 文件 起草 单位：安徽 省 皖嫂家 政服 务有 限责 任公 司、安徽 中澳 科技 职业 学 院、安徽 徽大 姐家 政服务集 团有限公司、安庆市高派职业技能培训学校、安庆市家庭服务协会、安庆市高乐家政服务有限责任公司、安徽 省巾 帼家 政服 务 有限公 司、合 肥市 庐阳 区 皖嫂巾 帼职 业培 训学 校、合肥市 家 政 服 务 协 会。本 文件 主要 起草 人：丁筱 梅、王 成芳、代 文琼、陈 成、徐 蓉嘉、徐 梨、刘会 霞、陶 清建、黄 静、王春安、杨梦 婧、吴同 信、刘振兴、张 立发。本文件 为首 次发 布。DB3401/T 213 2020 1 家政 服务 人员满意 度评价 1 范围 本文件 规定 了家 政服 务人 员满意 度评 价的 评价 原则 和 调查 方式、评价 指标、评价过 程、结果公布及应用。本文件 适用 于 对 家政 服务 人员服 务满 意度 的评 价。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 家政 服 务 人 员 domestic service personnel 根据合 同或 协议 要求，为 消费者 提供 家政 服务 的人 员。来源：DB/34T 3352-2019,3.2 3.2 客户 customer 家政服 务人 员服 务的 对象。3.3 家政 服 务 机 构 domestic service agencies 提供家 政服 务的 组织，包 括企业、社 会团 体等。来源：GB/T 31772-2015,2.1 3.4 满意度 Satisfaction 对家政 服务 人员 所提 供 服 务的满 意程 度。3.5 评价 evaluation 对所设 定的 指标 进行 定性 或定量 的评 测。4 评价原 则和 调查 方式 4.1 评价原 则 评价应 遵循 以下 原则：客 观性。评 价结 果能 够客观 真实 的反 映家 政服 务人员 服务 质量 状况；合 理性。评 价指 标之 间有机 配合、结 构合 理；不重复、不 矛盾；DB3401/T 213 2020 2 适 用性。指 标设 定不 包含特 殊因 素，普遍 适用 于家政 服务 人员 满意 度评 价。4.2 调查方式 调查方 式包 括但 不限 于：现 场调 查；电 话调 查；电 子邮 件调 查；网 上调 查。5 评价指标 5.1 家政服 务人 员满 意度 评价 指标 家政服 务人 员满 意度 评价 指标由3级 指标 构成，评 价 内容可 根据 评价 需要 进行 调整，具体 见表1。表1 家政 服务 人员 满意 度 评价指 标 评价指标 评价内容 评价方式 分值 占比 一级 指标 二级指标 三级指标 指标 编号 客户评价（70%）基本素质 仪容仪表 K1 家政服务人员衣着、装扮 电话回访 现场调查 电子邮件调查 网上调查 10 个人卫生 K2 家政服务人员个人卫生 10 服务诚信 服务守时 K3 家政服务人员提供服务期间按时到岗、服务守时 15 履约程度 K4 家政服务人员服务过程遵守服务合同相关条款以 及国家法律法规 15 服务质量 服务技能 K5 家政服务人员服务技能满意情况 12.5 服务态度 K6 家政服务人员服务过程中对待客户的态度 12.5 沟通能力 K7 家政服务人员在服务过程中遇到相关问题与客户 的沟通能力 12.5 服务效果 K8 家政服务人员提供服务的结果 12.5 家政服务机构评价（30%）签约规范/P1 家政服务人员在与客户完成签约的过程中的执行行为 电话回访 现场调查 20 合同执行/P2 家政服务人员履行合同情况 20 制度执行/P3 家政服务人员执行家政服务机构管理规定情况 20 职业培训/P4 家政服务人员参加家政服务机构组织的回炉培训情况 20 沟通反馈/P5 家政服务人员服务过程中遇到相关问题与家政服务机构沟通反馈情况 20 否决项 出现下列情况之一：1.出现违 法行为；2.虐待服务对象 5.2 家政服 务人 员满 意度 评价 指标分 值计 算 5.2.1 客户评 价指 标分 值计 算 5.2.1.1 客户对 家政 服务 人员 满意 度调查 表应 符合 附 录 A 的 规定。客户 评价 指标 分值 应根据 客户 对家政服务 人员 满意 度调 查表 的结果 进行 计算。每 一项 评价指 标的 调查 结果 分五 档次并 量化 打分，第 一 档 为DB3401/T 213 2020 3“很好”，得 10 分；第 二 档为“较好”，得 8 分；第三档 为“一般”，得 6 分；第 四档 为“较差”，得3 分；第 五档 为“很差”，得 0 分。5.2.1.2 客户评 价各 指标 得 分 Ki按 公式（1）计算：Ki=各指 标评 价得 分 分 值占比.(1)5.2.2 家政服 务机 构评 价指 标分 值计算 5.2.2.1 家政服 务机 构对 家政 服务 人员满 意度 调查 表应 符合 附录 B 的规 定。家政 服务 机构评 价指 标分值应根 据家 政服 务机 构对 家政服 务人 员满 意度 调查 的结果 进行 计算。每 一项 评 价指标 的调 查结 果分 五 档次并量 化打 分，第一 档为“很好”，得 10 分；第 二 档为“较好”，得8 分；第三档 为“一般”，得 6分；第 四档 为“较差”，得 3 分；第 五档 为“很差”，得0 分。5.2.2.2 家政服 务机 构评 价各 指标 得分 Pj按 公式（2）计 算：Pj=各指 标评 价得 分 分 值占比.(2)5.3 家政服 务人 员满 意度 评价 综合评 分 家政服 务人 员满 意度 评价 综合评 分W 按公 式（3）计 算：根据前 述5.2.1.2 及5.2.2.2，Ki和Pj的值 3.0 7.0 W5181 jjiiP K.(3)5.4 否决项 出现以 下情 况之 一，视为 否决项，得 分为0分：出 现 违法行 为、虐待 服务 对象。6 评价过 程 6.1 数据收 集 通过相 关调查 方 式收 集调 查表中 的数 据，注意 剔除 无效数 据。无效 数据 包括 但不限 于：被 调查 者不 是客 户；被 调查 者不 是家 政服 务人员 所在 的家 政服 务机 构：调 查表 填写 内容 不完 整，逻 辑错 误。6.2 数据统 计 6.2.1 对评价 方收 集的 测评 结果 进行分 值计 算，得出 客户、家政服 务机 构对 家政 服务 人员满 意度 分 值。6.2.2 根据 客 户、家政 服 务机构 对家 政服 务人 员满 意度分 值，得出 家政 服务 人员满 意度 评价 综合 评 分。7 结果公 布及 应用 7.1 结果公 布 根据需 要选 择公 布的 方式 和对象。7.2 结果应 用 DB3401/T 213 2020 4 7.2.1 对测评 结果 进行 分析，确 定出现 服务 质量 问题 的原 因。7.2.2 对出现 服务 质量 问题 的原 因及时 采取 有效 整改 措施，避免 类似 问题 再次 发生。DB3401/T 213 2020 5 A A 附 录 A（规范 性）客户对 家政 服务 人员 满意 度调查 表 表A.1 规定 了客 户对 家政 服 务人员 满意 度调 查表。表A.1 客 户对 家政 服务 人 员满意 度调 查表 一级指标 二级指标 很好 较好 一般 较差 很差 基本素质 仪容仪表 个人卫生 服务诚信 服务守时 履约程度 服务质量 服务技能 服务态度 沟通能力 服务效果 家政服 务人 员：客 户：调查 日期：DB3401/T 213 2020 6 B B 附 录 B（规范 性）家政服 务机 构对 家政 服务 人员满 意度 调查 表 表B.1 规定 了家 政服 务机 构 对家 政 服务 人员 满意 度调 查表。家政服 务机 构对 家政 服务 人员满 意度 调查 表 评价指标 很好 较好 一般 较差 很差 签约规范 合同执行 制度执行 职业培训 沟通反馈 家政服 务人 员：家政 服务 机 构：调 查日期：_