ICS 03.080.30 CCS A 12 44 广东 省 地方标准 DB44/T 2266 2021 家政服务 企业信用 管理体系 Domestic service Credit management system of enterprise 2021-01-21 发布 2021-04-21 实施 广东省市 场监督 管 理局 发 布 DB44/T 2266 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由广 东省 商 务 厅提 出并组 织实 施。本文件 由广 东省 家政 服务 业标准 化技 术委 员会 归口。本文件 起草 单位：广东 省家 庭服务 业协 会、广 东省 标准 化研究 院、广 州谷 丰健 康产 业投资 有限 公 司、广州为 想互 联网 科技 有限 公司、广东 智通 到家 家庭 服务有 限公 司。本文件 主要 起草 人：陈思 嘉、李 燕、李江 虹、陈挺、罗熙 鸣、李丽 蓉、周旻、罗思 秋、覃春 松、王威、蔡 文明、潘 卓艺、周 刘梅、蒋帅、章 旭丹、薛 珺君、卢雅 娜、陈小 闺。DB44/T 2266 2021 1 家 政服务 企业信 用管理 体系 1 范围 本文件 规定了 家政 服务企 业信用 管理体 系的 要求和 承诺、策划、实施 和运行、检查、持续 改 进 等。本文 件 适用 于家 政服 务企 业信用 管理 体系 的建 设。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 22117-2018 信用 基本术 语 3 术语和 定义 GB/T 22117-2018 界 定的 以 及下列 术语 和定 义适 用于 本文件。家政服 务 domestic service 以家庭 为服务 对象，由专 业人员 进入家 庭成 员住所 提供或 以固定 场所 集中提 供对孕 产妇、婴幼 儿、老人、病人、残 疾人 等的 照护以 及保 洁、烹饪 等有 偿服务，满 足家 庭生 活照 料需求 服务 的行 为过 程。家政服 务企 业 domestic service enterprise 依法设 立的 从事 家政 服务，或从 事家 政中介 服 务经 营活动 的企 业。家政服 务员 domestic service servants 以家庭 为服 务对 象，进入 家庭成 员住 所或 以固 定场 所集中 提供 对孕 产妇、婴 幼儿、老人、病 人、残疾人等 的照 护以 及保 洁、烹饪等 有偿 服务，满 足家 庭生活 需求 的服 务员。信用 credit 个人或 组织 履行 承诺 的意 愿和能 力。来源：GB/T 22117-2018，2.1 企业信 用 enterprise credit 企业履 行承 诺的 意愿 和能 力。来源：GB/T 22117-2018，2.6 信用方 针 credit policy 由企业 最高 管理 者就 企业 的信用 价值 正式 表述 的总 体意图 和方 向。信用目 标 credit objective DB44/T 2266 2021 2 企业依 据信 用方 针规 定的 所要实 现的 信用 目的。信用管 理体 系 credit management system 用来制 定和 实施 信用 方针 和信用 目标，并 进而 实现 这些目 标的 一系 列相 关关 联的要 素 的 集合。信用要 素 credit of integrity 企业的 活动、产 品或 服务 中能影 响企 业信 用而 又相 互作用 的一 组要 素。信用文 化 credit culture 基于信 用守 信之 上的 道德 标准、价值 观念 和历 史传 统等。4 要求和 承诺 信用管 理体 系要 求 家政服 务企 业应 确定 信用 管理体 系所 需的 过程 及其 在整个 企业 中的 应用，确 定明确 的管 理职 责，并提供所 需的资 源，这是对 家政服 务企业 建立、实施 信用管 理体系 的基 础要求。其中，家政 服务 企 业 应：a)识别所 有与 信用 相关 的过 程，并 明确 职能 分配；b)策划和 确定 相关 职能、层 级和程 序上 的信 用目 标；c)提供所 需的 资源 以确 保信 用目标 得以 实现；d)确定信 用信 息的 交流 与管 理制度；e)建立必 要的 承诺 与评 价机 制；f)建立持 续改 进信 用管 理体 系的过 程。承诺及 履行 当家政 服务 企业 向顾 客及 其他利 益相 关方 作出 承诺 时，家 政服 务企 业应：a)建立承 诺识 别、分析 与确 认机制，明 确自 身应 履行 的承诺 内容 并以 文件 的形 式保留；b)根据自 身经 营服 务能 力对 满足需 求的 能力 进行 评价，确保 自身 的承 诺与 能力 相一致；c)对履行 承诺 的过 程及 其结 果进行 审核 和评 价，以保 持过程 控制 的持 续有 效性；d)监视过 程中 可能 存在 或已 经存在 的失 信风 险，并制 定预警、预 防和 控制、处 置 方法；e)实施必 要的 措施 以保 证过 程的结 果与 顾客 及其 他利 益相关 方的 需求 和期 望相 一致。5 策划 法律法 规及 其他 要求 家政服 务企 业建 立和 实施 信用管 理体 系时，应识 别 其经营、管理、服务 活动 中 与信用 要素 有关 的法律法规、政 策、标准 和其 他要求，并 满足：a)及时获 取上 述要 求，确保 有效；b)确保上 述要 求应 用于 信用 管理体 系的 建立 和实 施；c)通过内 部制 度的 确立，确 保 信用管 理从 策划、运 营、服 务等全 过程 的规 范化、程 序 化和制 度 化。信用方 针 家政服 务企 业最 高管 理者 应确定 信用 方针，确 保其 满足：DB44/T 2266 2021 3 a)与信用 有关 的法 律法 规、政策、标准 和其 他要 求；b)家政服 务 企 业的 经营、管 理和服 务的 要求；c)失信预 防和 持续 改进；d)为信用 目标 提供 方向；e)形成文 件，付诸 实施；f)传达到 全体 人员，形 成企 业共识；g)能为社 会公 众所 获取。信用目 标 家政服 务企 业应 针对 组织 内部职 能情 况，树立 和实 施形成 文件 的信 用目 标，确保其 满足：a)与企业 确立 的信 用方 针保 持一致；b)满足顾 客及 其他 利益 相关 方的需 求，以及 企业 满足 这些要 求的 能力 的期 望；c)覆盖与 信用 管理 相关 的过 程；d)可测量。信用要 素 家政服 务企 业在 建立 和实 施信用 管理 体系 时，应 首 先识别、确认 影响 企业 信 用的相 关要 素，信 用要素包括 但不 限于：a)企业经 营、管理、服 务、广告宣 传等 活动 中涉 及的 信用要 素，包括：1)服务设 施、设备 管理；2)家政服 务员 的来 源管 理；3)经营服 务过 程质 量控 制管 理；4)服务承 诺与 服务 信息 公示；5)合同履 约；6)财务能 力；7)安全保 障；8)人力资 源管 理；9)合同管 理；10)顾客管 理；11)其他。b)与新产 品、新项 目有 关的 信用要 素，包括：1)新产品、新 工具 的研 发与 预期用 途；2)新技术 引进；3)新的服 务模 式、管理 模式 引进；4)产业融 合；5)其他。c)相关方 对其 信用 要素 的影 响，包 括：1)投诉处 理；2)顾客满 意度；3)员工满 意度；4)社会评 价；5)舆情控 制；6)其他。DB44/T 2266 2021 4 d)信用记 录，包括：1)金融征 信记 录；2)税务信 用记 录；3)市场监 管信 用记 录；4)法院判 决记 录；5)公共事 业欠 费记 录；6)行政处 罚记 录；7)其他。社会责 任 家政服 务企 业应 以多 种形 式和方 式履 行社 会责 任，树立良 好社 会形 象，包括 但不限 于：a)依法纳 税；b)工资及 支付；c)依法履 行劳 动合 同，依法 缴纳社 会保 险，保障 员工 权益；d)配合相 关部 门建 立家 政企 业、家 政服 务员 信用 档案；e)向社会 组织 和监 管部 门提 交信用 报告；f)确保发 布的 信息 真实 可靠；g)保护信 息安 全；h)职业健 康安 全保 障；i)环保、节能、资 源综 合利 用等要 求；j)必要时，支 持公 益事 业，开展慈 善救 助、公益 捐赠。信用文 化 家政服 务企 业应 开展 以信 用为核 心的 企业 文化 建设，树立 诚信 经营 理念，包 括：a)遵纪守 法；b)质量意 识、安全 意识、职 业道德 意识；c)企业价 值观、企 业团 队精 神；d)社会承 诺；e)与相关 方的 关系。文件 家政服 务企 业应 将信 用管 理体系 形成 文件，文 件应 包括：a)信用方 针和 信用 目标；b)对信用 管理 体系 覆盖 范围 的描述；c)对信用 要素 实施 有效 管理 及控制 所需 的文 件和 记录；d)其他文 件和 记录。6 实施和 运行 职责和 权限 家政服 务企 业最 高管 理者 应确定 信用 负责 人，明确 其职责 和权 限，以确 保：a)按照本 文件 的要 求建 立、实施和 改进 信用 管理 体系；b)报告信 用管 理体 系的 运行 情况；DB44/T 2266 2021 5 c)协调处 理相 关方 投诉；d)负责内 部信 用管 理信 息交 流。教育培 训 家政服 务企 业应 开展 与信 用有关 的教 育培 训，确保 全体员 工和 家政 服务 员 具 有信用 意识、社 会 责 任意识、职业 道德、安 全管 理和相 应规 定的 资质 与能 力，包 括：a)信用方 针、信用 目标 以及 信用管 理体 系要 求的 重要 性；b)个人在 信用 管理 方面 的作 用与职 责；c)个人对 企业 信用 的影 响；d)违背信 用规 定的 后果；e)失信行 为对 个人 的影 响。记录控 制 家政服 务企 业应 建立 并保 持必要 的信 用记 录，用来 证实对 信用 管理 体系 要求 的符合。信 用记 录 应 真实可靠，标 识明 确，并具 有可追 溯性，包 括：a)企业信 用档 案；b)家政服 务员 信用 档案；c)雇主的 信用 信息 登记；d)其他。运行控 制 家政服 务企业 应根 据信用 方针、信用目 标和 所确定 的信用 要素，建立、实施 并保持 运行控 制程 序，包括：a)信用方 针、目标 的实 现；b)信用管 理体 系运 行准 则；c)企业内 部信 用信 息交 流。应急准 备 家政服 务企 业应 建立、实 施和持 续改 进应 急准 备和 响应程 序，以确 保：a)识别可 能对 信用 造成 影响 的紧急 情况 和事 故；b)规定响 应措 施，预防 或减 少因失 信产 生的 影响；c)定期评 审应 急准 备和 响应 程序，必要 时对 其进 行修 订，特 别是 当事 故或 紧急 情况发 生后；d)可行时，应 定期 演练 上述 程序。7 检查 监 测 家政服 务企业 应建 立和实 施信用 管理体 系监 测程序，对信 用目标、重 要信用 要素、企业合 规情 况、承诺兑 现等 进行 监测。程 序中应 规定 重要 信用 要素 控制措 施的 绩效 和目 标符 合性的 信息。内部审 核 家政服 务企 业应 建立 和实 施内部 审核 程序，对 信用 管理体 系进 行内 部审 核，包括：a)明确内 部核 查员 及其 职责；DB44/T 2266 2021 6 b)确定审 核准 则、要求、范 围、频 次和 方法；c)保存内 部审 核的 策划、结 果和报 告等 相关 记录；d)审核结 果应 向最 高管 理者 报告。纠正、预防 和修 复 家政服 务企 业应 建立 和实 施对不 符合 项的 纠正、预 防和失 信修 复程 序，程序 应满足：a)针对监 测的 不符 合，应采 取 纠正 和预 防措 施；b)确定纠 正和 预防 措施 的适 宜性、有效 性；c)确定不 符合 产生 原因，避 免再发 生；d)对不符 合造 成的 信用 影响 程度进 行评 价；e)对失信 行为 进行 惩戒；f)必要时，进 行失 信修 复。8 持续改 进 家政服 务企 业应 建立 一套 适用于 本企 业的 信用 管理 持续改 进机 制，该机 制应 具备：a)确保有 关部 门或 人员 的职 责或权 限对 企业 信用 管理 的持续 改进 负责；b)寻找信 用管 理的 薄弱 环节，发现 可能 改进 的机 会，并提出 改进 建议；c)评估改 进建 议实 施的 可行 性；d)确定和 实施 改进 措施；e)记录所 采取 措施 的结 果，并对该 结果 的有 效性 进行 整体效 果评 估。DB44/T 2266 2021 7 参考文 献 1 GB/T 31950-2015 企业诚 信管 理体 系