浙江省台州市地方标准 DB3310 DB3310/T 47-2018 旅游饭店 自助餐服 务规范 2018-06-07 发布 2018-06-07 实施 台 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 ICS:01.040.03 A16 DB3310/T 47-2018 1 前 言 本标准 按GB/T 1.1-2009 给 出的规 则起 草。本标准 由台 州市 旅游 局提出 并归 口。本 标准 起草 单位：台 州市 政府花 园招 待所 有限 公司、台州 市旅 游协 会。本 标准 主要 起草 人：李晔 晔、程 春莹、金 红艳、郭 伟斌、许式 勇、陈瑜。本标准 为首 次发 布。DB3310/T 47-2018 1 旅 游饭店 自助餐服 务规范 1 范围 本 标准 规定 了旅 游饭 店自 助餐服 务 的 基本 要求、服 务过程、服 务改 进等。本 标准 适用 于台 州市 各旅 游饭店 开展 自助 餐服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本文件。凡是 不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用于 本文件。GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第 1 部分:通用 符号 GB/T 14308 旅 游饭 店星 级评定 与划分 GB 14394 食（饮）具消 毒卫生 标准 GB 16153 饭馆（餐 厅）卫生标 准 GB 19085 商业、服 务业 经营场 所传 染性 疾病 预防 措施 3 术语和 定义 GB/T 14308 确定 的及 下列 术语和 定义 适用 于本 标准。3.1 自 助餐 将 食品、饮 料等 陈列 在餐 厅的桌 上，由客 人自 己随 意取食，自 我服 务 一 种餐 饮方式。4 基本要 求 4.1 旅游饭 店的 餐饮 管理 和服 务质量 应符 合 GB/T 14308 相应等 级的 要求。4.2 应具有 与经 营规 模相 适应 的餐厅、厨 房及 相应 设施。应当 保持 环境 整洁，并 配备相 应的 卫生、照明、防 虫、排 污等 设施。餐饮 卫生管 理应 符 合GB16153、GB19085 的 要求，餐饮 用具 的消毒 应符 合 GB 14934要求。4.3 餐区功能设施位置恰当、分隔合理。各种功能指示和服务标识标志应完整、规范，符合 GB/T 10001.1 等 标准 的要 求。4.4 应在醒 目位 置公 示营 业证 照、收 费标 准和 联系 方式 等。4.5 提供的 酒水、食 品等，应 符合食 品安 全法 及相 关标 准的规 定，并建 立食 品 留 样送检 机制。4.6 餐区宜 有公 共音 响转 播系 统，背 景音 乐曲 目、音量 与所在 区域 和时 间段 相适 宜，音 质良 好。4.7 服务人 员应 具有 健康 证明。具有 所在 岗位 相应 的业 务知识 和技 能，并能 熟练 运用。4.8 服务人 员应 服饰 整洁、举 止大方，佩 戴工 号牌；应 符合仪 容仪 表要 求；问答 时语音 清晰，态 度亲切，使 用礼 貌用 语，应讲 普通话。5 服务过 程 5.1 用餐预 定 DB3310/T 47-2018 2 5.1.1 应提供 电话 用餐 预定，有 条件的 可提 供网 络预 定。5.1.2 电话预 定时，在 正常 情况 下，电 话铃 响 3 声内 应答。先向 客人 问好，通报 所 在餐厅，并 主动 询问客人 的要 求。核实 预定 客人在 指定 日期 所需 的餐 位供应 情况，向 客人 确认 预订。如不 能按 客人 要 求作出就 餐安 排时，需 与客 人进行 协商，向 客人 详细 说明具 体情 况，并提 出可 行性建 议。向客 人致 谢，等客人 挂断 电话 后才 可收 线，并 做好 记录。5.1.3 网络预 订，应公 示受 理服 务的工 作时 间，对客 人的 预定应 及时 确认。5.1.4 根据客 人的 订位 人数，必要 时将人 数和 客人 的特 别要 求知会 厨房 当值 主管，以便 做好工 作 安 排。5.2 餐前准 备 5.2.1 应清洁 和整 理餐 厅环 境，确保干 净、整洁，各 类服 务指示 标志 齐全、醒 目。5.2.2 检查自 助餐 台电 器开 关，确保使 用状 态正 常，检查 并确保 自助 餐台 灯光 照明 正常。5.2.3 各种餐 具、用 具、用品、汁酱、配 料、布草、纸巾 的数量 根据 餐厅 的实 际操 作需要 配备，分类存放在 工作 柜/台，并按 操作需 要将 使用 频繁 的餐 具放于 易取 和明 显的 位置。外形、质 量完 好，种 类、规格、数量、档 次应 能满 足服务 的需 要，宜按 中外 习惯成 套配 置，无破 损磨 痕，光 洁、卫生。5.2.4 应根据 当餐 主题 在餐 桌有 序摆放 必备 用品，如 刀叉、筷子、调 味品、糖 缸等。5.2.5 清洁各 类汁 酱瓶，保 持瓶 身清洁、干 净，汁 酱标 志 完好，瓶口 要擦 拭干 净，宜补充 各类 汁酱 至容量 的2/3。5.2.6 检查各 种餐 牌、酒水 牌，确保清 洁干 净、完好。5.3 引领就 坐 5.3.1 根据餐 厅用 餐情 况及 时引 导就餐。5.3.2 主动上 前相 迎就 餐客 人，礼貌问 好。对已 预订 座位 客人，按既 定的 安排 带领 客人入 座。对无 预定客人，确 认用 餐后，根 据餐厅 情况 及时 作出 安排。5.3.3 引领宾 客进 入餐 区，对 年 龄较大 或身 体不 适的 客人 要主动 拉椅 让座。如客 人 带有小 孩，先 准备儿童椅 子，然后 帮助 儿童 就座。5.3.4 遇行动 不便 的宾 客，征求 意见并 为其 取食 物。5.3.5 如客人 带有 大衣 或大 件行 李，服 务员 请及 时帮 助寄 存。5.4 餐品供 应 5.4.1 宜根据 早、中、晚餐 的不 同情况 及自 助餐 的主 题提 供不同 的食 品。5.4.2 食物台 应根 据食 物的 品类 按顺序 布置，各类 食物 不 混放。食 品和 饮品 均正 确 标记说 明，标 记牌应用中、英 文印 制，洁净 统一。5.4.3 菜盘边、工 作台、地 面的 清洁情 况应 及时 检查，并 保持清 洁卫 生。5.4.4 宜提供 加 热 过的 盘子 取用 热食。5.4.5 应保持 巡视 餐厅，及 时添 加食品。5.4.6 保持食 物炉 的足 够温 度，保证热 食品 的温 度和 质量。5.4.7 随时为 用餐 宾客 提供 服务，如添 加酒 水，撤空 盘、空瓶等。5.4.8 宾客用 餐结 束后，及 时收 拾餐具，清 洁桌 面。5.5 用餐结 算 5.5.1 确认宾 客的 所有 消费，提 供总账 单，条目 清晰、正 确完整 5.5.2 应尽量 提供 多种 结账 方式：现金、刷 卡、互联 网支 付等。DB3310/T 47-2018 3 6 服务改 进 6.1 通过意 见本、网站 等方 式公 示服务 监督 和投 诉电 话，对 顾客投 诉应 在 3 个工 作日 内及时 给 予 答 复。6.2 应定期 主动 征求 宾客 意见，宜开 展满 意度 测评，根 据意见 和建 议改 进服 务质 量和菜 肴品 质。