ICS 03.160 A 00 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 834 2018 婚姻登记 服务规范 Marriage registration service specification 2018-11-07 发布 2018-12-01 实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 834 2018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 总 体要 求.1 4 服 务场 所.1 5 服 务机 构.3 6 服 务人 员.3 7 服 务事 项.4 8 服 务安 全.5 9 应 急管 理.6 10 服 务监 督与 评价.6 DB12/T 834 2018 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由天 津市 民政 局 提 出并归 口。本标准 起草 单位:天 津市 民政局、天 津市 标准 化研 究院。本标准 主要 起草 人：朱峰、万莉、赵 禄园、周 婧、孙彩英、唐 梅、燕翙 江、高玉斌、郑 广远、申 娜娜、李 雪涛。DB12/T 834 2018 1 婚 姻登记 服务规范 1 范围 本标准 规定 了婚 姻登 记的 总体要 求、服务 场所、服 务机构、服 务人 员、服 务 事项、服务 安全、应急管理、服务 监督 与考 评。本标准 适用 于天 津市 范围 内婚姻 登记 服务 工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。MZ/T 024 2011 婚 姻登 记机关 等级 评定 标准 3 总体要 求 保障婚 姻自 由、一夫 一妻、男女平 等的 婚姻 制度，保 护 婚姻当 事人 的合 法权 益,规范婚 姻登 记工 作。4 服务场 所 4.1 服务区 域 服务 区 应包 括但 不限 于：a)候登大 厅；b)结婚登 记区；c)离婚登 记室；d)婚姻家 庭辅 导室；e)颁证大 厅；f)档案室。4.2 服务窗 口 4.2.1 结婚登 记窗 口数 量 结婚登 记窗 口数 量应 符合 以下要 求：a)年结婚 登记、出 具证 明 量5000 对（件）以下 的，不 少于 2 个结 婚登 记窗 口；b)年结婚 登记、出 具证 明 量5000-10000 对（件）的，不少 于 3 个 结婚 登记 窗口；c)年结婚 登记、出 具证 明 量10000 对（件）以上 的，不少 于 4 个 结婚 登记 窗口。4.2.2 离婚登 记 窗 口数 量 离婚登 记窗 口数 量应 符合 以下要 求：DB12/T 834 2018 2 a)年离婚 登记 量2000 对以 下 的，使 用面 积不 低 于15；b)年离婚 登记 量2000-4000 对的，使用 面积 不低 于 25，不 少于2 个 相对 独立 的离婚 登 记 窗 口；c)年离婚 登记 量4000 对以 上 的，使 用面 积不 低 于40，不少 于3 个相 对独 立的 离婚登 记窗 口。4.2.3 窗口环 境配 置要 求 窗口环 境配 置 应 符合 以下 要求：a)登记台 面宽 敞整 洁；b)登记员 与当 事人 正对 平坐，中间 无玻 璃、栏杆 或其 它隔离 屏障；c)每个结 婚登 记窗 口相 对独 立，办 理登 记的 当事 人不 受左右 人群 影响；d)离婚登 记有 独立 的房 间；e)服务窗 口应 摆放 签字 笔、便签纸、老 花镜 等物 品。4.3 服务设 施 4.3.1 宣传设 施 宣传设 施应 包括 但不 限于：a)公告公 示栏；b)电子滚 动显 示屏；c)宣传资 料展 架。4.3.2 登记设 施 登记 设 施应 包括 但不 限于：a)计算机；b)打印机；c)扫描仪；d)身份证 读卡 器；e)捷易拍。4.3.3 监督设 施 监督 设 施应 包括 但不 限于：a)服务评 价器；b)监控设 备；c)意见箱。4.3.4 辅助设 施 辅助 设 施应 包括 但不 限于：a)排队叫号 机；b)等候座 椅；c)电视机；d)饮水机；e)老花镜；f)无障碍 通道。4.4 服务标 识 DB12/T 834 2018 3 服务标 识应 包括 但不 限于：a)机构标 识；b)区域标 识；c)窗口标 识；d)告知牌；e)温馨提 示牌；f)指示标 志；g)警示标 识；h)安全标 识；i)消防标 识。注：机构标识名称应为天津市区民政局婚姻登记处，标识牌尺寸应不小于1500mm300mm 或550mm450mm。4.5 场所要 求 4.5.1 婚姻登 记机 关选 址应 在交 通便利 处，有独 立的 登记 场所。4.5.2 婚姻登 记机 关不 应设 在婚 纱摄影、婚 庆服 务等 经营 服务机 构场 所内，当 事人 办理登 记无 须穿 越经营服 务区 域。4.5.3 登记环 境宽 敞明 亮，庄严 整洁，温馨 舒适，标 识醒 目。4.5.4 颁证大 厅应 设立 颁证 台，配置国 徽或 红双 喜、龙凤 呈祥等 各种 能体 现结 婚登 记庄重、温 馨、神圣的装 饰。4.5.5 有独立 的颁 证大 厅，使用 面积不 低 于 60，结婚 颁 证大厅 亲友 观礼 席不 少 于6 座。4.5.6 颁证大 厅内 不应 开展 婚姻 服务产 品销 售等 经营 性项 目。4.5.7 服务场 所环 境应 庄严 整洁，无污 垢、无垃 圾。4.5.8 服务设 施应 配套 完善、功 能齐全、安 全完 好、运行 正常。宣传 设施 信息 内容 应及时 更新。5 服务机 构 5.1 服务机 构应 设置 在各 级民 政部门。5.2 服务机 构的 人员 数量 应满 足服务 需求。6 服务人 员 6.1 人员要 求 6.1.1 婚姻登 记员 应具 有大 学专 科以上 学历（2011 年后 新 录用婚 姻登 记员 要具 有全 日制大 学专 科以 上学历），取 得市 民政 局颁 发的婚 姻登 记员 资格 证书。6.1.2 婚姻登 记员 人数、编 制按 照 MZ/T 024 2011 执行。6.1.3 婚姻登 记员 应当 熟练 掌握 与本岗 位相 适应 的婚 姻登 记的相关 法 律法 规、业务 政策，解答 问题 流畅简明。6.1.4 婚姻登 记员 能熟 练使 用婚 姻登记 信息 系统，办 理婚 姻登记 等相 关事 项细 致高 效。6.1.5 婚姻登 记员 应统 一使 用普 通话并 具备 与岗 位要 求相 适应的 服务 技巧 和沟 通协 调能力，热 情服 务，涉外婚 姻登 记机 关婚 姻登 记员至 少熟 练掌 握一 门外 语。6.2 学习培 训 DB12/T 834 2018 4 6.2.1 婚姻登 记员 应 当 至少 每 2 年参加 一次 市民 政局 举办 的业务 培训。6.2.2 培训内 容包 括婚 姻登 记法 律法规、政 策规 定、婚姻 登记服 务规 范、服务 礼仪 及其它 相关 业务 知识。6.2.3 培训方 式方 法主 要有 岗前 培训 和 在岗 培训。6.3 行为规 范 6.3.1 举止规 范 举止规 范应 符合 以下 要求：a)举止：婚姻 登记 员要 举止 大方、得体，上 班时 严禁 大声喧 哗,不串 岗、不无 故离岗，不 互 相 攀谈，上 班前 禁止 饮酒；b)接待：婚姻 登记 员要 微笑 服务，文明 用语，接 待热 情，细 心周 到；c)站姿：婚姻 登记 员与 当事 人站立 交谈 时要 双腿 直立，不倚 不靠。双 手不 插在 口袋里，手 臂 不 撑桌；d)坐姿：上身 正直，两 腿平 放，书 写姿 势正 确；e)动作：接送 当事 人递 交的 物品时 要双 手接 送，不能 单手，不能 抛甩。6.3.2 用语规 范 用语规 范应 符合 以下 要求：a)接待服 务时，说“您 好”，“您 找 号 窗 口”并指明 准确 位置，“请坐”等；b)办理业 务时，说“您 好，您要办 什么 业务”，“请 出示您 的 证 件”，“请稍等”，“请 填写”，“请 您听 我详 细解 释一下 好吗”，“您 的手 续已办 好，请 核对”，“请 保管好 您的 资 料”等；c)对不符 合法 律规 定的 说“请 您理 解，我们 是按 照法 律法规 和程 序办 事的”等；d)对携带 所需 个人 证件、证 明材料 不齐 全 的 说“对不 起，您 的 证 件没 有带，请准 备齐 材 料 后再来办 理”等；e)接听电 话时，说“您 好，婚 姻登 记处，请 讲”。中断 或挂 止电 话先 征得 对方同 意 等；f)服务结 束时，说“谢谢 您 的合作”，“感 谢您 对我 们工作 的支 持”，“衷心 祝福你 们”，“请慢走”或“再见”等。6.3.3 仪容仪 表规 范 仪容仪 表规 范应 符合 以下 要求：a)仪容：婚姻 登记 员不 佩戴 夸张饰 品,不涂 有色 指甲 油，男 婚姻 登记 员不 得留 长发、蓄胡 须，女婚姻登 记员 不化 浓妆；b)仪表：婚姻 登记 员要 统一 着装，挂牌 上岗，要 做到 仪 表端庄，服 装整 洁，精神 饱 满，微 笑服 务。7 服务事 项 7.1 服务内 容 服务内 容 应 包括 以下 几方 面：a)政策咨 询；b)信息查 询；c)婚姻登 记；DB12/T 834 2018 5 d)补发婚 姻登 记证；e)出具（无）婚姻 登记 记录 证明；f)撤销受 胁迫 的婚 姻；g)投诉受 理；h)宣传婚 姻法 律法 规，倡导 文明婚 俗等。7.2 服务模 式 服务模 式应 包括 但不 限于：a)窗口接 待服 务；b)电话、网上 咨询 服务；c)延时办 理服 务；d)预约办 理服 务；e)绿色通 道服 务。7.3 服务要 求 7.3.1 根据婚 姻登 记当 事人 的申 请，选 择相 适应 的 服 务内 容、服 务模 式、服务 要求、时限和 办理 流程，并向婚 姻当 事人 作出 服务 承诺，对 符合 法律、政策 规 定且所 需携 带的 个人 证件 和证明 材料 齐全 的，当 场受理、当场 办结，确 保服 务质量 和效 果。7.3.2 对不符 合法 律、政策 规定 或所需 携带 的个 人证 件、证明材 料不 完备 的，应当 场告知，拿 出法 律依据，说明 不能 受理 的原 因。7.3.3 老年人、残 疾人、现 役军 人到婚 姻登 记处 办理 婚姻 登记事 项优 先办 理。7.3.4 依法办 理婚 姻登 记，无差 错，登 记合 格率 达 到 100%。7.3.5 全面、及时、准 确公 开服 务事项，保 证婚 姻当 事人 的知情 权。7.3.6 提供全 程服 务，窗口 受理、限时 办结、窗 口出 件。7.3.7 婚姻登 记员 在接 待当 事人 或接听 电话 时应 热情 礼貌 地表明 身份，依 据相 关法 律规定 对当 事人 做出准确 答复，第 一个 接待 或被询 问的 婚姻 登记 人员 为首问 责任 人，负责 办理 或指引。7.3.8 婚姻登 记员 对当 事人 要求 办理婚 姻登 记事 项的 应一 次性告 知，符合 规定 要求 的，经 审核 无误 后，应当场 受理。7.3.9 不要求 当事 人提 供额 外材 料，不 增加 或变 相增 加工 作程序。8 服务安 全 8.1 安全事 项 安全事 项应 包括 但不 限于：a)消防安 全；b)信息安 全；c)场所安 全；d)设施安 全。8.2 安全要 求 8.2.1 根据服 务规 模和 场地 条件 配置安 全设 施，保证 正常 使用。8.2.2 设置与 场所 条件 相适 应的 疏散通 道、安全 出口，保 持使用 通畅。DB12/T 834 2018 6 8.2.3 在服务 场所 设置 安全 标志 和消防 安全 标识。8.2.4 消除安 全隐 患，禁止 服务 场所放 置易 燃、易爆、有 毒、有 害危 险品。8.2.5 定期开 展安 全教 育和 检查，提高 全员 安全 意识。8.2.6 制定安 全管 理规 定，建立 完善安 全保 障机 制，落实 安全责 任制，明 确责 任部 门和责 任分 开，指定专人 负责。8.2.7 建立信 息安 全工 作机 制，加强计 算机 硬件 设施、服 务软件、信 息网 络、婚姻 当事人 信息 的管 理和维护，及 时消 除信 息故 障，防 止信 息泄 露。9 应急管 理 9.1 应急事 项 应急事 项应 包括 但不 限于：a)登记秩 序类；b)公共安 全类；c)系统故 障类；d)自然灾 害类。9.2 应急处 置 9.2.1 建立突 发事 件应 急处 置机 制，制 定应 急事 项预 案，明确处 置重 点和 任务，细 化责任 分工，提 出具体要 求。9.2.2 建立日 常检 查制 度，加强 风险排 查，实施 动态 监控。9.2.3 按照应 急需 要，配备 设备、物资，做 好日 常保 养、维护。9.2.4 定期组 织培 训和 演练，提 高参训 人员 应急 防范 和突 发事件 的处 置能 力。10 服务监 督与 评价 10.1 服务监 督 10.1.1 建立健 全 服 务监 督机 制，明确监 督检 查的 范围、内 容、重 点和 实施 部门。10.1.2 监督检 查通 过日 常检 查、定期巡 查和 专项 检查 方式 组织展 开。10.1.3 开展服 务满 意度 调查，通 过问卷 调查、电 话回 访、举报投 诉等 方式 收集 社会 反映，接受 社 会 评议，归 纳集 中问 题，了解 婚姻登 记当 事人 对服 务状 况的认 可度 和满 意度。10.1.4 完善服 务维 权和 投诉 制度 机制，规范 工作 规程，做 好维权 和投 诉的 接待、登 记、处 理和 结 果 跟踪。10.1.5 健全监 督检 查情 况通 报制 度，对 发现 问题 分析 研究、讲评 通报、督 促整 改。10.2 服务考 评 10.2.1 建立制 度化、规 范化、系 统化的 服务 考评 机制，明 确考核 重点、步 骤和 目标。10.2.2 采取日 常考 评和 年度 考核 结合形 式，对婚 姻登 记员 服务状 况和 部门 管理 情况 综合评 定。10.2.3 注重指 标设 计和 情况 统计，重点 考核 婚姻 登记 员职 业道德、作 风纪 律、服务 质量、工作 效 率 情况，婚 姻登 记机 关服 务环 境、服 务标 准、服务 创新 和规范 管理 情况。_