ICS 01.040.03 A 00 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 2670 2018 快递收派 员岗位要 求 2018-03-13 发布 2018-04-13 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2670 2018 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由 石 家庄 市质 量技 术监督 局 提 出。本标准 由河 北省 服务 标准 化技术 委员 会（SAHB/TC 264）归 口。本标准 起草 单位：河 北首 竣电子 科技 有限 公司、河 北政法 职业 学院、石 家庄 铁路职 业技 术 学 院。本标准 主要 起草 人：张 银 霞、王 亮、王红、李 丽军、孙雨、赵 红梅、桑 璐、王军克。DB13/T 2670 2018 1 快递收派 员岗位 要求 1 范围 本标准 规定 了 快 递收 派员 术语和 定义、职 业基 本要 求、职 业礼 仪、职业 知识、服务 能力、职业培训 和职 业考 核。本标准 适用 于快 递企 业对 从业人 员的 培训 指导、员 工入职 培训、快 递收 派员 业务考 核，也可 用 于外部机 构对 快递 企业 的评 审。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 18354 物 流术 语 YZ/T 0128 快递 服务 YZ 0149-2015 快递 安全 生产操 作规 范 GB/T 27917.2-2011 快 递 服务 第2 部分：组 织要 求 3 术语和 定义 GB/T 18354、YZ/T 0128 界 定的以 及下 列术 语和 定义 适用于 本文 件。3.1 快递业 承运方 通过 铁路、公 路、航空等 交通 方式，运 用专 用工具、设 备和 应用 软件 系统，对国 内、国 际及港澳 台地 区的 快件 揽收、分拣、封 发、转运、投 送、信 息录 入、查询、市 场开发、疑 难快 件进 行 处理，以 较快 的速 度将 特定 的物品 运达 指定 地点 或目 标客户 手中 的物 流活 动。3.2 快递员 使用快 递专 用工 具、设备 和应用 软件 系统，从 事国 内、国 际及 港澳 台地 区的 快件揽 收、分拣、封发、转 运、投送、信 息录 入、查询、市场 开发、疑 难快件 处理 等工 作的 人员 4 总则 4.1 快速 快件投 递时 间在 不超 出快 递服务 组织 承诺 时限 的基 础上，快速 投递，满 足客 户要求。4.2 准确 DB13/T 2670 2018 2 快递人 员应 投递 快件 至约 定的投 递地 址和 收件 人。4.3 安全 各环节 作业 过程 中，应制 定安全 保障 措施，确 保快 件寄递 安全 和用 户信 息安 全。4.4 信息完 备 各环节 的信 息应 记录 完整、清楚、准 确，及时 上传 网络，确保 快件 及其 相关 信息协 调一 致。5 职业基 本要 求 快递收 派员 应满 足以 下基 本要求：a)高中以 上学 历水 平；b)身体健 康，具有 县级 以上 医院开 具的 健康 证明；c)精力旺 盛、头脑 清醒、注 意力和 思维 力敏 捷、记忆 力良好；d)熟悉当 地地 形和 交通 状况；e)熟练使 用交 通工 具；f)具有较 强的 听写、理 解、表达、应变、沟 通能 力，计算准 确。6 职业道 德与 礼仪 快递收 派员 应具 备以下 职 业道德 与礼 仪：a)快递收 派员 应严 格遵 守国 家的各 项法 律法 规和 企业 内部规 章制 度，重信 誉、守信用，严 格 保护客户 地址、姓 名、电话 等隐私，认 真检 查快 件及 货物的 安全 性，严格 执行 企业收寄规定；b)准确快 速，热情 服务；c)保守秘 密，确保 安全；d)衣着整 洁，文明 礼貌；e)快件 收递 过程 中，除指 定 工作人 员外，不 准任 何人 翻阅信 息；f)快递收 派员 不得 私自 抄录 或向其 他人 泄露 收、寄件 人的姓 名、地址、电 话等 快件信 息；g)处理快 件的 工作 场所，除 有关工 作人 员外，其 他人 员不得 擅自 进入；h)不得将 快件 私自 带出 工作 场所；i)不得隐 匿、毁损、非 法开 拆快件，出 现申 请改 寄、撤回或 更改 收件 人地 址姓 名或者 发现 包 装破损等 事件 时，应及 时报 告主管 人员，并 做好 相关 记录；j)使用标 准服 务用 语；k)仪表大 方，举止 文明；l)快递收 派员 应着 公司 统一 工装。工装 熨烫 整齐，不 得污损。领 口袖 口扣 上，衣领摆 好，不 穿拖鞋或 高跟 鞋上 班；m)工牌佩 戴于 胸前，不 应佩 戴装饰 性很 强的 装饰 物、标记。7 职业知 识 快递收 派员 应具 备以 下职 业知识：a)快递服 务特 点；b)快递服 务流 程与 要求；DB13/T 2670 2018 3 c)快递服 务网 络与 功能；d)中国及 世界 地理 概况；e)计算机 基础 知识、计 算机 网络基 础知 识和 计算 机日 常操作 知识；f)其他相 关知 识。如百 家姓、条码 知识 等；g)国内快 递业 务知 识；h)国际快 递业 务知 识；i)港、澳、台 快递 业务 知识；j)现代物 流技 术操 作知 识：条码技 术、手持 移动 终端、终端 自提 柜等；k)K)安全 知 识：收件 安全、交通 安全、消 防安 全、国家安 全、信息 安全 等相 关安全 知识；l)L)法 律知 识：中华 人民 共和国 邮政 法、中 华 人民共 和国 道路 交通 安全 法、中华 人民共和 国国 家安 全法 等 相关法 律常 识。8 服务能 力 8.1 快件验 收能 力 快递收 派员 验收 应能够：a)告知并 指导 快件 寄递 客户 正确填 写快 件详 情单，并 指导客 户正 确包 装快 件；b)准确告 知客 户寄 递快 件的 资费和 标准、准 备通 关所 需的文 件；c)正确使 用移 动终 端进 行信 息录入 和修 改；d)准确识 别和 验查 国际 快件 禁限递 物品，包 括种 类和 范围；e)准确告 知客 户寄 递权 利、责任和 到达 时限；f)掌握快 件重 量和 尺 寸 的相 关规定 并准 确计 算。8.2 快件揽 收能 力 快递收 派员 揽收 应能 够：a)准确计 算国 内、国际 快件 资费标 准；b)准确识 别假 币；c)检查并 正确 使用 快递 设备 和度量 衡工 具；d)徒手搬 运单 件 30 kg 以下 货物或 借助 工具 搬运 单 件50 kg 以下 货物；e)准确结 算营 业票 款；f)准确迅 速录 入快 件信 息并 及时发 送上 网；g)熟练掌 握快 件查 询、更址、撤回 和索 赔的 程序；h)及时、准确 交接 详情 单等 相关单 据。8.3 快件投 送能 力 快递收 派员 投送 应能 够：a)准确判 断快 件详 情单 地址 是否准 确、详细；b)按照投 送范 围进 行分 拣；c)按规定 检查 投递 相关 设备 和工具；d)识记本 派送 段街 道、里巷 位置，主要 单位 并选 择合 理投递 路线；e)对批译 的英 文名 址及 单位 名称进 行简 单核 对；f)掌握国 际疑 难快 件投 递的 处理程 序；DB13/T 2670 2018 4 g)熟记本 地区 的街 道、里巷 位置及 主要 单位 并参 与快 件细分；h)将投递 信息 进行 录入 处理；i)完成投 递后 相关 单据 的交 接手续；j)准确交 接快 件，并核 实快 件的数 量、重量，检 查包 装是否 完好；k)对异常 快件 进行 正确 处理。8.4 快件业 务推 介能 力 快递收 派员 应能 够：a)同客户 交谈 并解 答一 般性 的业务 询问；b)讲解公 司业 务范 围和 服务 项目；c)及时反 馈市 场信 息。9 职业培 训 9.1 职业培 训 快递 业 务质 量管 理培 训内 容如下：a)每月进 行各 类疑 难 问 题处 理培训；b)每年进 行快 递流 程设 计培 训；c)每季度 进行 快件 统计 分析 培训；d)每季度 进行 成本 分析 培训；e)不定期 进行 行业 基本 现状 和发展 趋势 解读 培训。9.2 市场开 发培 训 入职时 进行 市场 开发 业务 培训，每季 度进 行市 场开 发业务 的经 验总 结交 流。9.3 职业拓 展培 训 根据企 业实 际情 况定 期接 受综合 素质、职 业岗 位拓 展类的 培训。10 职业技 能考 核 10.1 职业考 核 考核内 容包括 理论 知 识考 核和技 能操 作考 核。理论 知 识考 试 相 关法 律规 定、行业 标准 与规 范、区 域 行政区 划及 街巷 分布、职 业安全 和快 件要 求、最常用 英语 单词 等相 关理 论知识。技能 操 作考 核 揽 收、派送、业务 推 介、客 户抱 怨应 答技巧、滞 留件 处理 等业 务操作。10.2 考核形 式及 标准 快递企 业应 对快 递收 派员 进行入 职基 础常 识验 收、每季度 进行 业务 考核，快 递人员 服务 客户 的 意见反馈 或者 投诉 也作 为考 核标准 之一，并 建议 建立 在业者 终身 考核 制度。快递人 员要 接受 快递 行业 协会每 年一 次的 业务 能力 考核。考核 分理 论知 识考 试和技 能操 作考 核。考核内 容应 以第8部 分为 依 据，并 根据 快递 人员 职业 技能等 级不 同进 行差 别测 试。理 论知 识考 试采 取闭DB13/T 2670 2018 5 卷笔试 方式 或计 算机 系统 考试方 式。技能 操作 考核 根据实 际情 况，采取 模拟 实际操 作、笔试 或口 试 等方式。理论 知识 考试 和技 能操作 考核 均实 行 百 分制，成绩 皆达60分 及以 上者 为合格。_