ICS 03.080.99 A12 DB3306 浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准 DB3306/T 0082018 居家养老 服务人 员管 理规范 2018-05-11 发布 2018-05-14 实施 绍 兴 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3306/T 0082018 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用 文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 人员资质.2 6 人员要求.2 6.1 管理人员.2 6.2 养老护理员.3 6.3 心理咨询师.3 6.4 营养师.3 6.5 医护人员.3 6.6 康复治疗师.3 6.7 志愿者.4 6.8 保洁员.4 7 教育培训.4 7.1 培训对象.4 7.2 培训方式.4 8 评价考核.5 8.1 考核组织.5 8.2 考核对象.5 8.3 考核方式.5 8.4 考核时间.5 8.5 考核奖惩.5 附录 A（资料性附 录）居家养老服 务人员考 核评分表.6 DB3306/T 0082018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给 出的规则 起草。2018 年，因新标准 化法实施，该标准 经由绍兴 市 居家养老 服务人员 管理规范 地方标 准规范（DB3306/T039-2016）直接 转化成稿。本标准由绍 兴市民政 局提出并 归口。本标准起草 单位：绍 兴市养老 服务指导 中心、浙 江省 标准化研究 院。本标准主要 起草人：张欢、叶 卫红、周 巧米、徐 向红、丁国春、王建英、李良懿。DB3306/T 0082018 1 居家养老 服务人 员管理 规范 1 范围 本标 准 规定 了 居家 养 老服 务 人员 的 人员 管 理、人 员资 质、教 育培 训、评 价 考核 等 的管 理 规范。本标准适用于 绍兴市为 居家老年 人提供养 老服务工 作人 员的管理。2 规范性引用 文件 下列文件对于本文件的应用是必不可 少的。凡是注日 期的引用文件，仅所注日期的版本适 用于本文 件。凡是不 注日期的 引用文件，其最新 版本（包 括所 有的修改单）适用于 本文件。GB/T 17242 投 诉处理指 南 SB/T 10944-2012 居家养老 服务规范 DB33/T 837 居家 养老服务 与管理规 范 3 术语和定义 下列术语和 定义适用 于本文件。3.1 老年人 60 周岁及以 上的人。3.2 居家养老服 务 由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人 提供生活照料、家政服务、康复护理 和精神慰 藉等方面服 务的一种 服务形式。3.3 居家养老服 务机构 经合法登记 为居家老 人提供服 务的各类 组织。3.4 居家养老服 务对象 年满 60 周岁 及以上常 住社区的 老年人。3.5 DB3306/T 0082018 2 居家养老服 务人员 具有相应从 业资质并 合法从事 居家养老 服务的专 职或 兼职工作人 员。4 基本要求 4.1 应有与其服 务范围相 适应的管 理人员和 服务人员，符 合 DB33/T 837 的要求。4.2 遵纪守法，遵守居家 养老服务 机构规章 制度、职 业道 德规范，保 护老年人 隐私。4.3 建立人员选 聘、考核、培训、任免、奖 惩等的相 关管 理制度，并 建有人事 档案。4.4 服务人员应接受相关专业知识和技能 的培训，具备符 合工作岗位要求的文化程度及语言表 达能力，有合 法 的从 业 资格 及 相应 的 职业 资 格证 书，持 证 上岗 人员 不 少于 总 员工 数 的 50%。4.5 服务人员每 年进行一 次健康体 检并持有 有效健康 证明。4.6 具有与老年 人的沟通 技巧，理 解老年人 基本需求，尊 重老年人的 生活习惯、宗教信 仰。4.7 提供服务时 语言文明、态度热 情，细致 周到、操 作规 范。4.8 讲究个人卫 生，注意 文明行为，树立良 好的服务 形象。4.9 主动接受社 会监督，对外公布 监督、投 诉电话。符合 GB/T 17242 的要求 处理投诉 事件。4.10 签订居家养 老入户服 务协议，按照服务 协议提供 相应 服务，服务 协议的内 容应符合 SB/T 10944 中 6.3.3 的要 求。4.11 根据 平 等、自 愿的 原 则积 极 吸纳 有 一技 之 长且 愿 意从 事为 老 服务 公 益事 业 的人 员 组成 志 愿者 队 伍，定期开 展为老志 愿服务。5 人员资质 5.1 提供老年医 疗诊疗服 务的人员 应由执业 医师担任。5.2 提供老年医 疗护理服 务的人员 应由注册 护士担任。5.3 提供老年康 复治疗服 务的人员 应由康复 治疗师担 任。5.4 提供老年教 育服务应 聘请各类 专业人员 担任。5.5 提供老年心 理/精神支 持服务的 人员应由 心理治 疗师、医护人员 或社会工 作者担任。5.6 提供老年膳 食服务的 人员应由 持有健康 证的营养 师、厨师和其他 膳食服务 人员担任。5.7 提供老年生 活照料服 务的人员 宜由养老 护理员担 任。5.8 提供老年休 闲娱乐服 务的人员 宜由社会 工作者、养老 护理员担任。5.9 提供老年陪 同就医服 务的人员 宜由社会 工作者、养老 护理员担任。5.10 提供老年临 终安宁服 务的人员 宜由医师、护士、养老 护理员和社 会工作者 担任。6 人员要求 6.1 管理人员 6.1.1 持续关注老 年人需求，学习先 进的管理 理念和方 法，不断提高管 理技能。6.1.2 核实服务人 员提供的 身份证明、培训合 格证书和 体检 健康证明，并与其签 订用工协 议。6.1.3 对管理范围内的老年人进行摸底调查 和评估，收集老 年人反馈信息并定期回访，作好工作 记录。6.1.4 定期进行安 全管理检 查，及时 发现问题，解决问 题，做好巡检记 录。DB3306/T 0082018 3 6.1.5 确保 各 项活 动 的正 常 开展。根据 老 年人 的 实际 需 求，培育、开发、整合 社 会资 源，增 设 服务 项 目，协调组 织开展特 色为老服 务。6.1.6 做好居家养 老服务工 作的宣传 与咨询。6.1.7 及时总结居 家养老服 务工作中 的经验及 问题，提 高服 务质量和服 务水平。6.2 养老护理员 6.2.1 在居家养老 服务照料 中心或入 户为老年 人提供日 间照 料、生活照 料等服务。6.2.2 掌握 老 年人 护 理的 基 本知 识，根 据 老年 人 的生 理 和心 理特 点，对 老 年人 进 行护 理，照 顾 其饮 食 和起居，为 老年人创 造清洁、舒适、安 全的居家 休养 环境。包括：老年人 居室的日 常整理、清洁、消 毒；帮助老 年人清洁 个人卫生（如洗头、洗澡、清洁 口腔、修剪 指甲和整 理仪表仪 容等）；衣物的 清洗与保 养；协助老 年人完成 正常进食、饮水、排泄和喂 药；对老年 人的情况 进行观察；常见病 的预防和 陪护；老年人 出现意外 情况时开 展紧急救 援。6.3 心理咨询师 6.3.1 观察老年人 情绪变化，开展日 常心理健 康咨询辅 导、心理危机干 预转介，进行心理 疏导。6.3.2 做好咨询记 录，定期 进行案例 讨论和工 作总结。6.3.3 对来访老年 人资料、个案情况 只在本辖 区存档，不送 其他单位和 部门，予 以保密。6.3.4 组织开展老 年人心理 健康讲座，宣传普 及心理保 健知 识。6.4 营养师 6.4.1 运用营养保 健知识，编制老年 膳食食谱，为食材 的加 工处理和膳 食制备工 作给予指 导。6.4.2 听取老年人 及家属意 见建议，定期进行 满意度调 查及 营养评估，根据结果 提出改进 方案。6.4.3 负责餐前检 查工作，严格执行 食品卫生 要求和老 年膳 食营养标准。6.4.4 组织 开 展老 年 人膳 食 营养 宣 教活 动，组 织 安排 炊 事人 员学 习 营养 基 础及 食 品卫 生 知识，做好 营 养知识的科 普工作。6.5 医护人员 6.5.1 掌握 老 年人 生 理、心 理特 点 以及 常 见慢 性 病知 识 和护 理的 基 础知 识，为 老 年人 提 供基 础 医疗 服 务，并定期 上门巡诊。6.5.2 负责 老 年人 的 医疗 保 健服 务，做 好 照料 中 心区 域 范围 内卫 生 防疫 和 传染 病 管理 工 作。发 现传 染 病患者及时 上报，隔 离治疗。6.5.3 负责 日 常药 品、医 疗 器材 的 采购、管理 工 作。定 期检 查、清 点药 品、器 材 的数 量、质 量，保 持 定位存放，负责损坏、报废药 品的审核。6.5.4 定期为老年 人检查身 体，建立 健康档案，随时了 解老 人身体状况，制订医 疗、保健 措施。6.5.5 定期开展医 疗保健讲 座，负责 卫生知识 的宣传教 育，传递健康养 老知识，引导健康 养老理念。6.5.6 钻研业务、提高医护 科学技术，掌握现 代卫生知 识，不断提高卫 生保健水 平和服务 质量。DB3306/T 0082018 4 6.6 康复治疗师 根据老年病 特点，协 助老年人 进行康复 活动。包 括：传统康 复治疗；运动康 复治疗；作业康 复治疗；指导使 用康复器 材；协助完 成个体康 复计划的 实施。6.7 志愿者 6.7.1 具有 爱 心和 奉 献精 神，利 用 自身 特 长和 专 业知 识 为老 年人 提 供需 要 的服 务。不 得 借服 务 之名 向 老年人进行 推销，或 宣传不正 当思想。6.7.2 维护志愿者 形象，树 立团队意 识，发扬 集体主义 精神，加强相互 之间的交 流与合作。6.8 保洁员 6.8.1 熟悉卫生保 洁设备、器具的清 洁、消毒 方法。6.8.2 保持 照 料中 心 卫生 责 任区 内 地面、门窗、玻璃、桌椅 等的 洁 净。做 到窗 明 几净，地面 无 痰迹，墙面无灰尘。6.8.3 做好节水、节电、防 蝇防鼠工 作。7 教育培训 7.1 培训对象 居家养老服 务培训对 象主要包 括以下几 类：社区老 龄干部；居家养 老服务照 料中心（站）工作 人员；居家养 老服务机 构工作人 员；养老服 务志愿者（义工）；与养老 服务相关 的其他人 员。7.2 培训方式 7.2.1 岗前培训 对新参加养老服务工作的人员，要结 合就业岗位实际 要求，通过集中培训、以师带徒等形 式开展岗 前培训。7.2.2 委托培训 委托培训机 构对居家 养老服务 机构的管 理和从业 人员 开展岗前和 在岗的技 能提升培 训。7.2.3 上门辅导 根据服务对 象实际，由专业人 员有针对 性地传授 养老 服务技能。7.2.4 以会代培 DB3306/T 0082018 5 召开工作会、座谈会、研讨会等形式，学习养老服务 政策理论、交流工作经验、研究解决 问题和困 难，提升养 老服务队 伍整体水 平。7.2.5 以赛代培 定期举办各类养老服务知识竞赛、护 理技能比赛等，并将比赛结果与激励措施挂钩，培育 一批高水 平的养老服 务人才。7.2.6 培训内容 学习养 老相关法 律、法规 及内部规 章制度。学习基 本急救、医疗、火 灾防护知 识。学习社 会学、心 理学、老 年人护理 等知识。学习养 老服务操 作技能，满足工作 需求。学习其 他专业知 识，掌握 与老年人 的沟通技 巧，提高服务技 能。8 评价考核 8.1 考核组织 由社区（村）居家养 老服务照 料中心或 居家养老 服务 机构组织实 施。8.2 考核对象 参与居家养 老服务的 工作人员 均需进行 考核。8.3 考核方式 8.3.1 工作人员考 核内容有 以下四项：思想素 质；服务规 范；回访评 估；教育培 训。8.3.2 考核评分必须填写居家养 老服务人员考核评分 表（见资料性附录 A），并由 专 人 负 责 保 存。8.3.3 考核采取百 分制，对 四个考核 项目，共 11 项 评分标 准进行考核。8.4 考核时间 每年年终对 居家养老 服务人员 组织实施 考核评比，以 检验服务人 员的工作 情况和服 务质量。8.5 考核奖惩 8.5.1 考核结果作 为年终评 比、奖金 分配的重 要依据。8.5.2 优秀人员宜 制定相应 的奖励或 晋级措施。8.5.3 不合格人员 根据考核 结果宜采 取以下措 施：批评告 诫；进行再 培训；降低其 职业等级；解除劳 动合同，不再继续 雇用。DB3306/T 0082018 6 附 录 A（资料性附 录）居家 养 老服务人 员 考核 评 分表 姓名：考核时 间：年 月 日 序 号 项目 评分标准 分值 得分 1 思想素质（25 分）热爱本职工 作，全心 全意为老 年人服务。5 自觉遵守各 项规章制 度，服从 分配。10 态度和蔼、耐心细致、热情周 到。10 2 服务规范（25 分）按照服务要 求提供为 老服务。10 按照要 求 正 确填 写“服务 记录”、“值 班记 录”。10 各项记录及 时、有效。5 3 回访评估（30 分）定期回访，服务对象 反映好、服务满意。5 不定期回访，服务对 象反映好、服务满 意。5 上级主管部 门查访综 合评估满 意。20 4 教育培训（20 分）积极参加学 习培训并 获取相关 证明。10 积极参加各 种会议、活动。10 考评结果：90 分及以上 为优秀；80-89 分 为良好；70-79 分 为及 格；70 分以 下为不及 格。