ICS 03.080.99 A 20 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 35292019 高铁交通枢纽综合管理 志愿服务规范 Integrated managements of high-speed rail transportation hub Standards for volunteer service management 文稿版次选择 2019-12-25发布 2020-01-25实施安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 35292019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由合肥市高铁南站地区综合管理办公室提出。本标准由安徽省交通运输厅归口。本标准起草单位：合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会、合肥市高铁南站地区综合管理办公室、合肥罍街文化旅游发展有限公司。本标准起草人：王成军、江晓春、刘文龙、宣进东、李锐锋、杜明生、张国栋、汪洋、裴惠丽、强林、苏醒。DB34/T 35292019 1 高铁交通枢纽综合管理 志愿服务规范 1 范围 本标准规定了高铁交通枢纽志愿服务管理规范的基本要求、职责、服务项目、招募、培训、运行、保障与激励、评价。本标准适用于高铁交通枢纽综合管理志愿服务管理规范。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 志愿服务组织 volunteer service organization 依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。注：可采取社会团体、社会服务机构、基金会等形式。2.2 社会工作者 social worker 从事社会工作服务且具有资质的社会工作人员。2.3 志愿者 volunteer 以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。3 基本要求 3.1 应综合考虑，认真筹划，把志愿服务覆盖到服务管理相关领域。3.2 应充分考虑高铁交通枢纽区域规模、驻地单位、服务内容、服务标准、服务对象等因素。3.3 应根据服务项目需要，保证志愿服务人力资源充足，各服务项目实施到位。3.4 应确保志愿服务活动常态化运行，兼顾志愿者个人成长及志愿服务事业发展。3.5 建立志愿服务工作管理议事协调机制，综合管理协调机构、志愿服务组织、志愿者使用部门和社会工作者各方配合紧密。3.6 人力、物力、财力等资源应得到充分保障和合理配置。3.7 实现志愿服务制度化，促进学雷锋志愿服务事业发展。4 职责 DB34/T 35292019 2 4.1 综合管理协调机构职责包括但不限于：a)根据高铁交通枢纽区域规模，引入志愿服务组织；b)分析高铁交通枢纽区域常态运行情况，设定服务项目；c)在服务项目确定后发布志愿者需求信息，由志愿服务组织负责招募；d)负责监督运行情况，及时向志愿服务组织反馈意见；e)制定保障与激励方案，为志愿者和志愿服务组织提供必要的保障。4.2 志愿服务组织职责包括但不限于：a)根据服务项目制定招募和保障方案，招募培训志愿者/团队；b)根据服务项目制定并落实日常管理制度和服务流程规范；c)对志愿者工作提供及时、有效的指导与帮助；d)落实保障与激励方案，对志愿者服务进行评价，开展等级评定。4.3 社会工作者职责包括但不限于：a)辅助综合管理协调机构对服务项目进行设计，提升志愿服务专业化程度；b)对已运行的服务项目进行跟踪评估，及时调整优化；c)辅助志愿者组织日常管理，与各方建立沟通机制。5 服务项目 包括但不限于：a)问询指引；b)搬运接送；c)重点旅客帮扶；d)旅游咨询；e)医疗救助；f)客流高峰疏导；g)文明劝导；h)心理咨询；i)夜间旅客服务；j)寻人寻物；k)零钱兑换。6 招募 6.1 要求 6.1.1 志愿服务组织保障服务项目运行期间志愿者人力充足。6.1.2 应考虑志愿者岗位需求和志愿者自身条件。6.1.3 重大财务管理、物品管理，存在人身伤害风险或处于危险工作环境，重体力劳动等岗位不适宜招募志愿者。6.2 方式 6.2.1 定向招募 向公益组织、志愿者团队、高校等机构定向招募志愿者/团队。DB34/T 35292019 3 6.2.2 非定向招募 通过公开的方式向社会招募志愿者/团队。6.3 程序 6.3.1 志愿服务组织应根据项目需求,制定招募和保障方案。6.3.2 发布招募信息，包括但不限于：志愿服务岗位名称、人数、时间、职责。6.3.3 招募宜采取线上与线下相结合的形式。6.3.4 对招募对象进行审核选拔。6.3.5 应将录用结果告知志愿者，对决定予以录用的志愿者宜签订录用协议。6.3.6 对志愿者/团队进行统一编号，对志愿者资料进行建档管理。6.3.7 向被录用的志愿者统一发放证件及服务装备。7 培训 7.1 原则 7.1.1 强化志愿服务理念，弘扬志愿服务精神。7.1.2 提高志愿服务水平，促进志愿服务常态、常效、规范。7.2 内容 7.2.1 通用培训内容应包括但不限于：a)志愿者、志愿服务与志愿精神的内涵；b)志愿者的权利与义务；c)志愿者所需的安全意识、应急常识、礼仪规范等基本知识；d)高铁交通枢纽区域概况。7.2.2 岗位培训内容应包括但不限于：a)岗位职责；b)工作任务；c)服务流程；d)工作技能；e)服务实训。8 运行 8.1 原则 8.1.1 应坚持强管理、重规范、保常态。8.1.2 应当为志愿者参与志愿服务活动提供必要条件，解决志愿者在志愿服务过程中遇到的困难，维护志愿者的合法权益。8.2 目标 运行管理目标应包括但不限于：a)实现志愿服务制度化、规范化、全覆盖；DB34/T 35292019 4 b)丰富志愿服务项目；c)促进旅客出行快捷有序，温馨舒适。8.3 内容 8.3.1 志愿服务组织对接志愿者使用部门，根据志愿服务项目制定排班计划。8.3.2 根据高铁交通枢纽区域客流平高峰和重点时段进行志愿者岗位及时间的动态调整。8.3.3 组建督导队伍，建立督导机制。8.3.4 及时排除服务过程中的安全隐患，化解风险。8.3.5 建立党团组织，落实党建引领，发挥示范带头作用。9 保障与激励 9.1 保障工作主要内容 9.1.1 为志愿者提供固定的办公、休息、活动开展场所，配备办公设施设备及物资等。9.1.2 应为志愿者购买相应的人身意外伤害保险。9.1.3 按相关规定提供餐饮/发放误餐补贴。9.1.4 按相关规定发放交通补贴。9.2 激励工作主要内容 9.2.1 制定评比表彰方案。9.2.2 评比并公示表彰结果。9.2.3 表彰宜采用精神激励为主、物质鼓励为辅。9.2.4 建立宣传发布平台，采取“荣誉上墙、徽章上身、事迹上网、形象上台”等形式宣传志愿者事迹和志愿服务故事。10 评价 10.1 要求 10.1.1 应建立志愿服务评价体系。10.1.2 宜由综合管理协调机构、志愿者使用部门和志愿服务对象组成评价方。10.2 方式 宜采用自我评价、志愿者使用单位评价和第三方评价。10.3 内容 10.3.1 志愿服务组织机构建设和内部管理情况。10.3.2 服务项目计划的制订、实施和完成情况。_