ICS 03.080.30 A 12 DB5107 四 川 省（绵 阳 市）地 方 标 准 DB 5107/T 682020 放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范 2020-03-09 发布 2020-03-15 实施 绵阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB 5107/T 68 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 3.1 放心 舒心 消费 家居 建 材商场（市 场）.1 4 基 本条 件.1 5 建 设要 求.1 5.1 组织 建设.1 5.2 经营 秩序.2 5.3 商品 管理.2 5.4 价格 管理.2 5.5 消防、物 业安 全.2 5.6 服务 管理.3 5.7 信息 化建 设.3 5.8 企业 文化 建设.3 5.9 消费 维权.4 6 评 价与 改进.4 6.1 自我 评价.4 6.2 第三 方评 价.4 6.3 改进.4 7 动 态管 理.4 DB 5107/T 68 2020 II 前 言 为规范 绵阳 市放 心舒 心消 费家居 建材 商场（市 场）建设工 作，特制 定本 标准。本标准 按照GB/T 1.1-2009 标准 化工 作导 则 第1部 分：标 准的 结构 和编 写 给出的 规则 起草。本标准 由绵 阳市 市场 监督 管理局 提出 并归 口。本标准 起草 单位：绵阳 市 市场监 督管 理局 高新 分局、绵 阳市 建筑 装饰 协会、绵阳宜 家美 实业 有限 责任公司。本标准 主要 起草 人：吴红、刘政、王 曹权、卢 莎、龚佶、蒋琦、罗 欢、任承 刚、赵 骞、。DB 5107/T 68 2020 1 放 心舒心 消费家居 建材商 场（市场）建设 规范 1 范围 本标准 规定 了放 心舒 心消 费家居 建材 商场（市 场）建设的 术语 和定 义、基本 条件、建设 要求、评 价与改进 及动 态管 理。本标准 适用 于绵 阳市 放心 舒心消费 家 居建 材商 场（市场）建设 工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。DB5107/T 63 放 心舒 心消 费环境 建设 指南 3 术语和 定义 DB5107/T 63 界 定的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 放 心舒 心消 费家 居建 材商场（市场）Reliable and comfortable consuming materials market of housing decoration 严格遵 守 中华 人民 共和 国 产品 质量 法、中华 人民共 和国 食品 安全 法、中华 人民 共和 国 消费者权 益保 护法 等相 关 法律法 规规 章，自 愿参 加 放心舒 心消 费环 境建 设活 动并达 到相 应要 求，在 放心舒心环 境建 设中 发挥 示范 带 动作 用的 家居 建材 商 场（市场）。4 基本条件 参与建 设的 商场（市 场）应满足DB5107/T 63 中规 定 的条件，同 时还 应满 足以 下条件：a)在绵阳 市内 经当 地政 府规 划同意，并 经登 记机 关依 法登记 注册；b)严格遵 守消 费者 权益 保护 方面的 相关 法律 法规 规章，符合 地方 产业 布局 规范；c)有具体 的主 营业 务且 正常 开展，经营 和服 务与 百姓 生活或 消费 密切 相关，便 民利民；d)具有良 好信 誉，诚信 经营。5 建设要 求 参与建 设的家 居建材 商场（市场）应满 足DB5107/T 63 中规 定的基 本建设 要求，同时 还应满 足以 下要求。5.1 组织建 设 DB 5107/T 68 2020 2 5.1.1 商场（市场）应 具有 健全 完善的 组织 领导 机构，明 确建设 工作 职责 和人 员分 工；根 据需 要选 择设立招 商管 理、物业 安保、市场 管理、营销 管理、售后服 务等 管理 服务 机构，做到 规章 制度 健全、管 理人员齐 备。5.1.2 商场（市场）应 建立 放心 舒心消 费环 境建 设领 导机 构，负 责放 心舒 心消 费环 境建设 组织 工作。明确各 部门 职责，配 备消 费维权 工作 人员，严 格执 行服务 标准 和服 务流 程，服务场 所的 环境 整洁 有 序，注重员 工教 育培 训，员工 服务热 情、文明、规 范。5.1.3 商场（市场）应 建立 有固 定场所 的“消费 维权 服务 站”，维权 站应 公示 消费 投诉“三级 调解”机制等 相关 工作 制度 和职 责，公 示牌 匾使 用符 合DB5107/T 63 中统 一规 范的 标 记 和 宣传 图 案。5.1.4 商场（市场）应 建立 放心 舒心消 费环 境建 设服 务管 理制度，包 括消 费维 权工 作机制、消 费者 投诉处理 机制、商 场服 务机 制等。5.2 经营秩 序 5.2.1 商场（市场）应 建立 以放 心舒心 消费 环境 建设 为理 念的经 营管 理秩 序。5.2.2 商场（市场）应 依法 经营，遵守 商业 道德，坚 持诚 信为本，周 到服 务，公平 交易，保证 交易 井然有序。5.2.3 商场（市场）应 按商 品种 类分区 经营、展 位有 序、商品陈 列整 齐。5.2.4 商场（市场）内 开展 促销 活动和 发布 广告 应遵 守国 家有关 法律 法规，并 实行 统一管 理。5.2.5 商场（市场）应 实施 销售 合同管 理，鼓励 商场（市 场）实 行统 一收 银。5.3 商品管 理 5.3.1 商场（市场）应 制定 相应 的商品 管理 制度 和规 范，不准制 造、贩卖、存 放不 合格产 品。5.3.2 商场（市场）应 对商 品实 施准入 审核。5.3.3 商场（市场）对 规定 实行“包修、包 换、包退”的 商品，应按 国家 有关“三 包”规 定处 理；经营者、消费 者或 商场（市 场）管 理部 门对 商品 质量 的判断 有不 同意 见的，以 市场监 督管 理部 门或 具 有 法定资质 的第 三方 检测 机构 出具的 检测 报告 为最 终处 理依据。5.3.4 经营者 销售 的商 品，不得 侵犯他 人的 商标 权、专利 权、企 业名 称、认证 标志、专有 技术 等知 识产权。5.3.5 商场（市 场）对 经营 假冒 伪劣、不合 格商 品的 经营 者应停 止其 经营，向 当地 市场监 督管 理部 门举报，并按 入场 协议 约定 条款处 理，严重 者应 清退 出场。5.4 价格管 理 5.4.1 商场（市场）应 符合 国家 价格管 理的 有关 规定，建 立商品 价格 和服 务收 费管 理制度。5.4.2 销售商 品应 明码 标价，标 签应使 用物 价管 理部 门统 一标签 或经 其批 准的 标签。5.4.3 商场（市场）成 立价 格监 督小组，随 时对 场 内 外价 格进行 监督 调查。5.5 消防、物业 安全 5.5.1 商场（市场）应 建立 消防 管理制 度、建立 物业 管理 制度并 配备 相关 专业 人员。5.5.2 商场（市场）配 置的 消防 设施和 器材，应 定期 组织 检验、维修，确 保完 好有 效。5.5.3 商场（市场）应 按照 中 华人民 共和 国 消 防法 要 求设立 消防 组织，制 定灭 火和应 急疏 散预 案并定期 演练，保 持随 时启 动和安 全有 效运 转。DB 5107/T 68 2020 3 5.5.4 商场（市场）经 营人 员、管理人 员应 定期 进行 消防 知识和 技能 培训。5.5.5 商场（市场）内 应有 禁止 吸烟和 使用 明火 的警 示标 志。5.5.6 商家不 得在 商场（市 场）进行危 及公 共安 全的 现场 演示。5.5.7 商场（市场）应 定期 检查 并维护 电路、用 电设 施，确保用 电安 全。5.5.8 商场（市场）应 建立 健全 保安防 范组 织、制度 和设 立相应 监控 设施。5.5.9 商场（市场）应 设有 治安 值班室 和消 防监 控室，保 安人员 应经 过专 业培 训，持证上 岗，消防 监控室值 班人 员要 经过 专业 培训，持证 上岗。5.5.10 商场（市场）应 设有 标志 明显的 紧急 疏散 通道、安 全出口、应 急照 明设 施等。5.5.11 商场（市场）应 为入 场经 营商提 供正 常开 展业 务所 需场地、设 施、水、电、气等的 使用 保 证，为经营 商和 消费 者提 供车 辆停放、客 流疏 导、保安 保洁、协助 维护 市场 秩序 等服务。5.5.12 商场（市场）营 业期 间，对行为 异常 的人（或 群体）提高 警觉，做 好防 盗、安全提 醒工 作。5.5.13 建立重 特大 事故 应急 处置 机制，应急 管理 措施 到位。在经 营过 程中 可能 遇到 的各类 突发 事 件，如火灾、自 然灾 害等 公共 安全 事 件，抢劫、大 型促 销活动 造成 的人 流过 度密 集、电 梯等 设备 设施 运 行 故障等，制定 切实 可行 的应 急预案，各 项保 障措 施到 位，确 保人 身、财产 安全 不受侵 害。5.6 服务管 理 5.6.1 商场（市场）应 制订服 务管 理制度。并 制作 公示 统一 规 范的放 心舒 心消 费环 境建 设广告 宣传 牌。5.6.2 商场（市场）应 设立 服务 台和区 域分 布示 意图，为 消费者 提供 咨询 和导 购服 务。5.6.3 商场（市场）应 设置 信息 台或电 子屏 幕、信息 展示 板或广 播，公示 商场（市 场）交 易信 息、商品信息、活 动 信 息、价格 信息和 商场（市 场）各项 承诺及 服务 措施。5.6.4 商场（市场）建 立网 站等 网络平 台，拓展 信息 服务 渠道。5.6.5 商场（市场）应 建立 消费 者投诉 维权 快速 处理 机制，发挥 商场（市 场）内消 费维权 服务 站的 组织调解 功能，对 场内 消费 者投诉 及交 易纠 纷，及时 有效地 组织 协商 和解，并 记录备 案。5.6.6 商场（市场）应 对消 费者 和 经营 商进 行满 意度 抽样 调查，并记 录、分析、改 进工作。5.7 信息化 建设 5.7.1 商场（市场）应 主动 加入 全国 12315 互联 网投 诉平 台成为 在线 处理 投诉 的 ODR 企业，及 时受 理和调处 线上 投诉 的消 费纠 纷。可 根据 需要 配备 相关 设备设 施及 软件，设 专人 负责信 息 管 理工 作。5.7.2 商场（市场）应 利用 市场 监督管 理部 门提 供的 放心 舒心消 费环 境建 设“一码 通”管 理平 台和 网络技术，对 商场（市 场）经营管 理及 消费 者维 权管 理工作 进行 信息 化管 理，提高工 作质 量和 效率。5.7.3 商场（市场）应 系统 完整 保留经 营商 信息，收 集整 理分析 消费 者构 成与 需求、商品 销售、广 告促销活 动效 果、消 费者 和 社会评 价等 方面 的信 息，利用信 息成 果提 高经 营管 理水平 和企 业竞 争力，满足入场经 营商 及政 府、协会 等相关 方的 信息 需求。5.8 企业文 化建 设 5.8.1 商场（市场）应 重视 企业 文化建 设，形成 独特 价值 理念和 团队 组织；鼓 励设 立企业 标识，树 立企业品 牌。5.8.2 商场（市场）应 对企 业员 工进行 让消 费者 放心 舒心 消费为 理念 的职 业道 德、服务质 量规 范、岗位服务 技能，以 及相 关的 定 向培 训，建成 业务 专精、勇于 负责、积 极进 取、团结协 作的 职工 队伍。DB 5107/T 68 2020 4 5.9 消费维 权 5.9.1 建立健 全消 费维 权机 制 5.9.1.1 建立消 费投 诉快 速处 理机 制。做 到一 般投 诉和 处理 不出门 店，较大 投诉 和处 理不出 商场（市场），及时 处理 消费 者投 诉，维 护消 费者 合法 权益。5.9.1.2 建立 与12315 热 线以 及各 级消协（委）组 织消 费纠 纷处理 案件 有效 衔接 工作 机制，及时 为消费者提 供专 业的 救济 服务。5.9.1.3 建立消 费投 诉处 理情 况回 访、随 机抽 查等 制度，及 时通报 对消 费维 权和 投诉 处理检 查情 况。5.9.1.4 在商场（市 场）中推 广建 立赔偿 先 付 制度。5.9.2 建立消 费维 权服 务站 商场（市 场）设置 消费 维权 服务站，有专 门的 办公 场 所，指定 专门 的工 作人 员；在醒目 位置 公示“消费维权 服务 站电 话”“12315 热线 电话”以 及“一码 通”专 属二 维码。6 评价与 改进 6.1 自我评 价 商场（市场）内建 立定 期 评价及 重大 事项 评价 双向 机制，商场（市场）应在 前期开 展承 诺、践诺 等建设工 作的 基础 上，对照 评价要 求进 行自 我评 价。6.1.1 定期评 价 市场实 行每 年1 次的 自我 评 价，评 价完 毕后 完成 放心 舒 心消费 环境 建设 单位 自评 报告（参见DB5107/T 63 中附 录C）。6.1.2 重大事 项评 价 商场（市 场）针 对重 大消 费 投诉及 突发 性消 费维 权事 件进行 评价，通过 领导 小 组会议，商场（市场）内部讨 论学 习等 开展 自我 评价。6.2 第三方 评价 商场（市场）也 可通 过经 建设活 动组 织机 构认 可的 第三方 机构 进行 实地 评价，通过 舆论 监测、投 诉举报分 析、开展 消费 体验、组织 评估 等方 式，对 照 建设要 求的 内容，对 参与 建设活 动的 商场（市 场）进行跟踪 检查，为 商场（市 场）放 心舒 心消 费环 境建 设活动 提出 合理 建议。6.3 改进 商场（市场）通过 开展自 我评价 或经第 三方 评价后，要及 时针对 评价 中暴露 的问题 进行分 析研 判，提出改 进意 见，制订 改进 时间表，并 把相 关情 况上 报 建设 活动 组织 机构。7 动态管 理 放心舒 心消费 环境 建设活 动组织 机构可 委托 行业协 会或第 三方机 构通 过舆论 监测、投诉举 报分 析、开展消 费体 验、组织 评估 等方式，对 参与 建设 活动 的商场（市 场）进行 跟踪 检查。发现 存在 下列 情 形 之DB 5107/T 68 2020 5 一的，应在“一码 通”上 进行公 示，撤 销“放心舒 心消费 环境建 设单 位”或“美丽 诚信绵 阳 放 心舒 心消费”标记。在 建设 过程 中弄 虚作 假、隐 瞒真 实情 况的；因 未尽 到经 营者 法定 责任导 致商 品质 量抽 检严 重不合 格，或 发生 安全 责 任事故（事件）造 成较大社会 不良 影响 的；因 严重 侵害 消费 者权 益行为 被行 政处 罚或 追究 刑事责 任的；消 费纠 纷投 诉频 发且 处理不 主动 不及 时的；发 生重 大或 群体 性消 费投诉 事件 影响 社会 稳定，造成 较大 社会 负面 影响 的；出 现违 反放 心舒 心消 费环境 建设 承诺 的行 为，并经查 证属 实的；停 业或 自动 放弃 建设 资格的；其 他不 宜参 加建 设的 情形。A _