I C S 0 3.0 8 0.9 9A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3 3 0 1/T 0 3 0 0 2 0 1 9饭 店 无 障 碍 设 施 与 服 务 规 范2 0 1 9-1 2-3 0 发 布 2 0 2 0-0 1-3 0 实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 3 0 0 2 0 1 9I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.25 无 障 碍 设 施 设 备.26 无 障 碍 服 务.57 提 升 与 改 进.6参 考 文 献.7D B 3 3 0 1/T 0 3 0 0 2 0 1 9I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：浙 江 旅 游 职 业 学 院、浙 江 省 旅 游 发 展 研 究 中 心 无 障 碍 旅 游 研 究 所、杭 州 市 饭 店 行业 协 会。本 标 准 主 要 起 草 人：张 向 东、黄 宝 辉、梁 雪 松、祝 长 康、管 水 平、卢 静 怡、竺 丽 萍、金 杭 甬、杨 月其、王 国 庆。本 标 准 为 首 次 发 布。D B 3 3 0 1/T 0 3 0 0 2 0 1 91饭 店 无 障 碍 设 施 与 服 务 规 范1 范 围本 规 范 规 定 了 饭 店 无 障 碍 设 施 与 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、无 障 碍 设 施 设 备、无 障 碍 服 务、提 升 与 改 进 等 内 容。本 规 范 适 用 于 具 有 3 0 间（套）及 以 上 可 供 出 租 客 房 的 饭 店。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 规 范。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 规 范。G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 无 障 碍 设 计 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1残 障 人 员具 有 自 主 意 愿、心 智 健 康，囿 于 身 体 的 某 些 残 障 或 机 能 衰 退，造 成 行 为 能 力 受 限，存 在 多 种 障 碍 和特 殊 需 求 的 人 员。包 括 轮 椅 使 用 者、行 动 障 碍 者、视 觉 障 碍 者、听 觉 障 碍 者 和 言 语 障 碍 者 等。3.2饭 店向 消 费 者 提 供 住 宿、饮 食 以 及 相 关 综 合 性 服 务 的 企 业。包 括 酒 店、宾 馆、旅 店、旅 馆、度 假 村、招待 所、培 训 中 心 等。G B/T 2 1 0 8 4-2 0 0 7，定 义 3.1 3.3无 障 碍 设 施饭 店 配 备 的，在 大 堂、客 房、餐 饮 等 区 域 能 够 帮 助 残 障 人 员 自 主、便 捷、安 全 地 通 行 和 使 用 的 各 种配 套 设 施。3.4无 障 碍 服 务为 了 帮 助 残 障 人 员 安 全、便 利 地 进 行 活 动 所 提 供 的 各 项 服 务。3.5信 息 无 障 碍通 过 相 关 技 术 的 运 用，确 保 人 们 在 不 同 条 件 下 都 能 够 平 等、方 便 地 获 取 和 利 用 信 息。G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2，定 义 2.0.3 3 3.6无 障 碍 客 房D B 3 3 0 1/T 0 3 0 0 2 0 1 92出 入 口、通 道、通 信、家 具 和 卫 生 间 等 均 设 有 无 障 碍 设 施，房 间 的 空 间 尺 度 方 便 行 动 障 碍 者 安 全 活动 的 客 房。G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2，定 义 2.0.2 2 3.7无 障 碍 卫 生 间具 有 如 厕 和 洗 浴 功 能 的 且 无 障 碍 设 施 齐 全 的 小 型 独 立 空 间。4 基 本 要 求4.1 饭 店 应 设 置 无 障 碍 服 务 机 构，负 责 制 定 和 落 实 无 障 碍 服 务 管 理 制 度、更 新 和 维 护 无 障 碍 设 施 设 备、对 员 工 进 行 无 障 碍 服 务 培 训、为 残 障 人 员 提 供 应 急 救 助 服 务。4.2 饭 店 无 障 碍 设 施 设 备 的 配 备 均 应 符 合 G B 5 0 7 6 3 的 规 定，并 体 现 安 全、实 用、易 行、广 泛 受 益 的 原则。4.3 饭 店 提 供 的 无 障 碍 服 务 应 体 现 公 平、尊 严、适 用、温 情 的 原 则。4.4 饭 店 内 外 应 根 据 无 障 碍 设 施 的 部 位 设 置 无 障 碍 标 志。5 无 障 碍 设 施 设 备5.1 饭 店 外 部 空 间5.1.1 道 路饭 店 周 边 道 路 的 人 行 道 应 设 置 缘 石 坡 道、盲 道。如 人 行 道 有 高 差，应 设 置 轮 椅 坡 道。缘 石 坡 道 应 符合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.1 的 规 定。盲 道 应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.2 的 规 定。轮 椅 坡 道 应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 23.4 的 规 定。5.1.2 指 示（标 志）牌饭 店 应 设 置 标 注 有 无 障 碍 出 入 口 位 置 和 方 向 的 指 示 牌。无 障 碍 出 入 口、无 障 碍 通 道 及 无 障 碍 设 施 应设 置 无 障 碍 标 志。无 障 碍 标 志 应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 附 录 A、附 录 B、附 录 C 的 规 定。5.1.3 无 障 碍 机 动 车 停 车 位饭 店 应 设 置 无 障 碍 机 动 车 停 车 位，应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.1 4 的 规 定。5.1.4 无 障 碍 出 入 口饭 店 应 设 置 无 障 碍 出 入 口，应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.3 的 规 定。无 障 碍 出 入 口 应 照 明 充 足，保 障 视障 人 员 的 通 行 安 全。无 障 碍 出 入 口 附 近 应 公 示 求 助 电 话 号 码，宜 设 置 应 急 求 助 标 志。5.2 饭 店 内 部 空 间5.2.1 一 般 规 定5.2.1.1 无 障 碍 通 道饭 店 大 堂、餐 饮、会 议 等 公 共 区 域 应 设 置 无 障 碍 通 道，应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.5 的 规 定。无 障 碍通 道 应 保 持 畅 通，在 营 业 时 间 段 内 光 照 度 应 不 小 于 1 2 0 l x。5.2.1.2 门D B 3 3 0 1/T 0 3 0 0 2 0 1 93饭 店 内 外 通 行 的 门，应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.5 的 规 定。饭 店 供 残 障 人 员 使 用 的 内 外 通 行 门 宜 采 用平 开 门 或 推 拉 门。如 饭 店 外 门 为 旋 转 门，应 在 旋 转 门 一 侧 设 置 平 开 门。如 采 用 玻 璃 门，应 在 玻 璃 门 扇 设置 醒 目 且 便 于 识 别 的“推”、“拉”及 防 撞 警 示 标 志，提 示 安 全。5.2.1.3 无 障 碍 楼 梯 及 扶 手饭 店 大 堂、餐 饮、会 议 等 公 共 区 域 应 设 置 无 障 碍 楼 梯，应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.6 的 规 定。如 有 台阶，应 设 置 轮 椅 坡 道。扶 手 应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.8 的 规 定。扶 手 端 口 宜 有 盲 文 提 示。5.2.1.4 无 障 碍 电 梯饭 店 大 堂、餐 饮、会 议 等 公 共 区 域 应 设 置 无 障 碍 电 梯，应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.7 的 规 定。无 障 碍电 梯 不 能 抵 达 的 公 共 区 域，应 设 置 轮 椅 坡 道 或 垂 直 升 降 平 台。5.2.1.5 无 障 碍 厕 所 及 厕 位饭 店 大 堂、餐 饮、会 议 等 公 共 区 域 宜 设 置 无 障 碍 厕 所，应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.9 的 规 定。若 未 设置 无 障 碍 厕 所，公 共 女 厕 所 至 少 应 设 置 1 个 无 障 碍 厕 位 和 1 个 无 障 碍 洗 手 盆，公 共 男 厕 所 至 少 应 设 置 1 个无 障 碍 厕 位、1 个 无 障 碍 小 便 器 和 1 个 无 障 碍 洗 手 盆。无 障 碍 厕 位、无 障 碍 小 便 器 和 无 障 碍 洗 手 盆，应 符合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.9 的 规 定。5.2.1.6 无 障 碍 标 志饭 店 公 共 区 域 的 出 入 口、服 务 台 以 及 道 路 节 点 应 设 置 无 障 碍 标 志。无 障 碍 标 志 应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2中 附 录 A、附 录 B、附 录 C 的 规 定。5.2.2 大 堂5.2.2.1 饭 店 大 堂 应 便 于 通 行。5.2.2.2 饭 店 大 堂 服 务 台 处 应 设 置 低 位 接 待 台。饭 店 正 门 出 入 口 宜 设 置 低 位 控 制 按 钮。饭 店 宜 在 电 话台、自 助 入 住 机 等 处 设 置 低 位 服 务 设 施。低 位 服 务 设 施 的 设 置 应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.1 5 的 规 定。5.2.2.3 饭 店 入 口 大 厅 应 提 供 方 便 存 放 无 障 碍 设 备 的 空 间。5.2.2.4 大 堂 应 设 置 楼 面 示 意 图 和 电 子 显 示 屏。5.2.2.5 大 堂 应 设 置 功 能 分 区 引 导 牌，标 明 无 障 碍 通 道 的 路 线 及 无 障 碍 设 施 的 布 设 位 置。5.2.2.6 大 堂 应 配 备 轮 椅。5.2.2.7 宜 提 供 音 量 可 调 节 和 大 按 钮 的 电 话。5.2.3 无 障 碍 客 房5.2.3.1 数 量 要 求饭 店 应 设 置 无 障 碍 客 房，应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.1 1 的 规 定。无 障 碍 客 房 的 数 量，应 符 合 下 列 规定：1 0 0 间 以 下，应 设 1 2 间 无 障 碍 客 房；1 0 0 4 0 0 间，应 设 2 4 间 无 障 碍 客 房；4 0 0 间 以 上，应 至 少 设4 间 无 障 碍 客 房。5.2.3.2 门无 障 碍 客 房 的 门 应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.5 的 有 关 规 定。客 房 门 内 应 在 较 低 位 置 处 设 有 大 尺 寸、高对 比 的 疏 散 信 息 或 路 线 标 志。宜 在 无 障 碍 客 房 的 外 门 上 安 装 方 便 轮 椅 使 用 者 观 看 的 观 察 孔。5.2.3.3 通 行 及 移 动 空 间D B 3 3 0 1/T 0 3 0 0 2 0 1 945.2.3.3.1 客 房 外 的 走 廊（走 道）净 宽 不 应 小 于 1.2 0 m。地 面 与 无 障 碍 楼 层 或 无 障 碍 客 房 等 处 如 有 高差，应 以 斜 坡 过 渡，或 设 轮 椅 坡 道。5.2.3.3.2 客 房 内 应 设 置 轮 椅 回 转 空 间，回 转 直 径 不 应 小 于 1.5 0 m。室 内 走 道 宽 度 不 应 小 于 1.2 0 m。5.2.3.4 电 器 控 制 开 关电 器 控 制 开 关 的 位 置 和 高 度 应 方 便 轮 椅 使 用 者 靠 近 和 使 用。5.2.3.5 地 板室 内 宜 铺 设 硬 质 地 板。室 内 地 面 应 平 整、防 滑、反 光 小 或 无 反 光，不 宜 设 置 厚 地 毯。5.2.3.6 床5.2.3.6.1 床 间 距 离 不 应 小 于 1.2 0 m。床 与 窗 台 之 间、床 与 写 字 台 之 间 的 间 距 不 应 小 于 8 0 0 m m。床 的 使用 高 度 为 4 5 0 m m。床 架 与 地 板 之 间 应 留 出 缩 脚 空 间，深 度 和 高 度 均 不 应 小 于 1 0 0 m m。5.2.3.6.2 不 宜 安 装 有 固 定 基 座 的 床。5.2.3.7 家 具5.2.3.7.1 家 具 位 置 和 高 度 应 方 便 乘 轮 椅 者 靠 近 和 使 用。5.2.3.7.2 写 字 台 的 底 部 应 留 有 不 小 于 宽 7 5 0 m m、高 6 5 0 m m、深 4 5 0 m m 的 容 膝 空 间。5.2.3.7.3 衣 橱 前 应 有 轮 椅 回 转 空 间，回 转 直 径 不 应 小 于 1.5 0 m。衣 橱 内 应 设 有 低 位 安 装 的 挂 衣 杆，宜 同 时 安 装 一 高 一 低 的 挂 衣 杆。衣 挂 应 可 随 意 移 动。衣 橱 应 设 置 满 足 无 障 碍 要 求 的 把 手。5.2.3.8 窗 户家 具 的 安 排 应 不 妨 碍 轮 椅 使 用 者 使 用 窗 户 和 窗 帘。窗 户 和 窗 帘 的 控 制 开 关 应 容 易 触 到，便 于 操 作。5.2.3.9 无 障 碍 卫 生 间5.2.3.9.1 无 障 碍 卫 生 间 的 无 障 碍 设 施 应 至 少 设 置 1 个 无 障 碍 淋 浴 间 或 无 障 碍 盆 浴 间、1 个 无 障 碍 厕位 以 及 1 个 无 障 碍 洗 手 盆，并 要 有 轮 椅 回 转 空 间，回 转 直 径 不 应 小 于 1.5 0 m。卫 生 器 具 应 设 置 安 全 抓 杆。其 地 面、门、内 部 设 施，应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.9.3，3.1 0.2，3.1 0.3，3.9.2，3.9.4 的 有 关 规 定。5.2.3.9.2 无 障 碍 淋 浴 间 内 外 地 坪 应 无 高 差。淋 浴 间 应 有 一 块 不 小 于 1.5 0 m（深）0.8 0 m（宽）的 净空 间。淋 浴 间 应 配 备 浴 间 坐 台（或 安 全 洗 浴 坐 凳 等 实 用 性 辅 具），高 度 宜 为 4 5 0 m m，深 度 不 宜 小 于 4 5 0 m m。应 设 置 高 温 监 控 或 温 度 调 节 控 制 器。5.2.3.1 0 其 它 配 置5.2.3.1 0.1 客 房 和 无 障 碍 卫 生 间 应 设 置 高 4 0 0 m m 5 0 0 m m 的 求 助 呼 救 按 钮。5.2.3.1 0.2 客 房 应 配 备 震 动 式、闪 光 式 或 语 音 装 置，如 闹 钟、门 铃 信 号 及 电 话 信 号 装 置 等。宜 配 备 盲文 按 键 电 话 机。宜 配 备 盲 文 版 饭 店 指 南。5.2.3.1 0.3 客 房 内 宜 配 备 方 便 导 盲 犬 休 息 的 设 施。5.2.4 餐 饮 区 域5.2.4.1 出 入 口 及 过 道所 有 餐 饮 区 域 的 出 入 口 及 过 道 均 应 满 足 无 障 碍 要 求，并 设 计 合 理 的 紧 急 疏 散 路 线。5.2.4.2 低 位 服 务 设 施D B 3 3 0 1/T 0 3 0 0 2 0 1 95餐 饮 接 待 和 服 务 区 域 应 设 置 低 位 服 务 设 施。低 位 服 务 设 施 要 求 应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.1 5 的 规 定。5.2.4.3 餐 位餐 厅 应 留 有 容 纳 轮 椅 席 位 的 空 间。轮 椅 席 位 宜 分 散 设 于 餐 厅 的 各 个 区 域。5.2.4.4 菜 单菜 单 宜 有 可 供 残 障 人 员 选 择 的 版 本，包 括 但 不 限 于 语 音 版、盲 文 版、大 号 字 体 版 等。5.2.4.5 其 它 配 置餐 饮 区 域 应 提 供 方 便 存 放 无 障 碍 设 备 的 空 间。5.2.5 会 议 场 所5.2.5.1 会 议 场 所 内 应 设 置 轮 椅 席 位，轮 椅 席 位 应 符 合 G B 5 0 7 6 3-2 0 1 2 中 3.1 3 的 规 定。会 议 场 所 的 公众 坐 席 座 位 数 为 3 0 0 座 及 以 下 时 应 至 少 设 置 1 个 轮 椅 席 位，3 0 0 座 以 上 时 不 应 少 于 0.2%且 不 少 于 2 个 轮椅 席 位。5.2.5.2 会 议 场 所 宜 提 供 手 写 板、电 子 显 示 屏、助 听 器 等 信 息 无 障 碍 服 务。6 无 障 碍 服 务6.1 一 般 规 定6.1.1 饭 店 应 具 备 提 供 无 障 碍 服 务 的 能 力。6.1.2 对 残 障 人 员 应 主 动、友 好 地 问 候，热 情 接 待，提 供 引 导 服 务。6.1.3 应 在 残 障 人 员 到 达 时 及 时 了 解 他 们 的 需 求，采 用 其 理 解 和 接 受 的 方 式，介 绍 饭 店 各 区 域（场 所、节 点）的 无 障 碍 设 施 及 无 障 碍 服 务 的 内 容，说 明 安 全 保 障 措 施，并 提 示 相 关 注 意 事 项。6.1.4 重 点 关 注，主 动 协 助，及 时 响 应 残 障 人 员 的 合 理 需 求。6.2 大 堂 服 务6.2.1 大 堂 应 提 供 可 以 放 置 轮 椅 的 无 障 碍 休 息 区。6.2.2 饭 店 应 设 置 对 残 障 人 员 的 绿 色 通 道，优 先 办 理 业 务。前 台 工 作 人 员 应 协 助 其 办 理 入 住 登 记、问询 代 办、费 用 结 算、刷 卡 签 单 等 具 体 事 务。6.2.3 应 允 许 视 力 残 疾 人 携 带 导 盲 犬 进 出 饭 店。6.2.4 大 堂 服 务 台 宜 使 用 必 要 的 无 障 碍 设 施 设 备 辅 助 服 务，如 导 盲 犬 进 入 登 记 簿、手 写 板、语 音 版 无障 碍 服 务 导 读 机、助 听 器、盲 人 导 航（F A R）等。6.2.5 饭 店 宜 提 供 手 语 服 务。6.3 客 房 服 务6.3.1 应 在 残 障 人 员 抵 达 客 房 时 及 时 了 解 他 们 的 需 求，主 动 介 绍 可 提 供 的 服 务 项 目，如 整 理 客 房 服 务、夜 床 服 务、洗 衣 服 务、叫 醒 服 务、送 餐 服 务 等。应 主 动 介 绍 客 房 内 无 障 碍 设 施 的 布 局，提 示 安 全 和 应 急须 知。6.3.2 无 障 碍 设 施 的 使 用，宜 有 专 人 协 助 或 指 导。对 于 独 居 的 视 力 残 疾 人，应 帮 助 其 熟 悉 所 在 房 间 的家 具 和 设 施 的 位 置。6.4 餐 饮 服 务D B 3 3 0 1/T 0 3 0 0 2 0 1 966.4.1 残 障 人 员 抵 达 餐 厅 时，服 务 人 员 应 及 时 接 待 并 引 座。6.4.2 应 选 择 适 宜 残 障 人 员 理 解 和 接 受 的 方 式，使 用 手 语、交 流 板、手 势、音 频、带 有 字 幕 的 视 频 等辅 助 工 具 开 展 服 务。6.4.3 残 障 人 员 用 餐 时，服 务 人 员 应 协 助 其 入 座、点 菜、取 餐、就 餐、结 账。6.4.4 应 允 许 视 力 残 疾 人 携 带 导 盲 犬 进 入 餐 饮 服 务 区 域。服 务 人 员 应 协 助 其 做 好 导 盲 犬 的 管 理。6.5 信 息 无 障 碍 服 务6.5.1 饭 店 为 残 障 人 员 提 供 的 相 关 服 务 信 息，宜 有 可 供 其 选 择 的 格 式 版 本，如 语 音 版、盲 文 版、大 号字 体 版。6.5.2 饭 店 宜 使 用 多 种 设 备、技 术 或 服 务 手 段，有 针 对 性 地 进 行 信 息 无 障 碍 服 务。如 无 障 碍 版 网 站、读 屏 软 件、语 音 或 文 字 提 示、助 视 器、盲 文 版 饭 店 指 南、盲 文 密 码 输 入 键 盘、助 听 器、语 音 引 导 系 统、手 语 服 务、可 视 电 话、电 子 显 示 屏、信 息 交 流 板、语 音 识 别、闪 光 振 动、定 点 定 向 与 电 话 预 约 等。7 提 升 与 改 进7.1 饭 店 应 建 立 并 完 善 无 障 碍 服 务 管 理 制 度，明 确 职 责、流 程、内 容 和 要 求，并 对 执 行 情 况 进 行 考 核。7.2 饭 店 所 有 工 作 人 员 应 学 习 中 华 人 民 共 和 国 残 疾 人 保 障 法、无 障 碍 环 境 建 设 条 例，接 受 无障 碍 服 务 礼 仪 与 服 务 技 能 的 培 训。7.3 饭 店 应 关 注 残 障 人 员 在 安 全 救 助 方 面 的 特 殊 需 要。应 制 定 无 障 碍 服 务 应 急 预 案，并 提 供 应 急 救 助服 务。7.4 饭 店 应 定 期 开 展 无 障 碍 服 务 满 意 度 调 查。应 建 立 无 障 碍 服 务 意 见（含 网 络 评 价）的 收 集、反 馈 和持 续 改 进 机 制。D B 3 3 0 1/T 0 3 0 0 2 0 1 97参 考 文 献 1 G B/T 2 1 0 8 4-2 0 0 7 绿 色 饭 店 2 无 障 碍 环 境 建 设 条 例（中 华 人 民 共 和 国 国 务 院 令 第 6 2 2 号）_