ICS 0 3.0 8 0.3 0CCSA 1 223黑 龙 江 省 地 方 标 准D B 2 3/T 2 9 1 8 2 0 2 1会 议 接 待 服 务 规 范2 0 2 1-0 6-2 9 发 布 2 0 2 1-0 7-2 8 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 2 3/T 2 9 1 8-2 0 2 1目 次前 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 服 务 总 则.24.1 按 需 服 务.24.2 平 等 诚 信.24.3 专 业 规 范.24.4 节 俭 办 会.24.5 廉 洁 从 业.24.6 绿 色 环 保.25 基 本 要 求.25.1 组 织 管 理.25.2 服 务 人 员.35.3 卫 生 要 求.35.4 安 全 要 求.35.5 会 议 环 境.35.6 设 施 设 备、用 品.36 会 前 服 务.46.1 会 议 预 订.46.2 会 议 用 品.56.3 会 场 准 备.56.4 座 次 礼 仪.66.5 会 议 摆 台.66.6 自 查 与 确 认.67 会 中 服 务.67.1 迎 候.67.2 会 中.77.3 茶 歇.77.4 签 约.77.5 祝 酒.87.6 住 宿.87.7 餐 饮.87.8 应 急.88 会 后 服 务.88.1 送 客.88.2 结 帐.98.3 整 理.9ID B 2 3/T 2 9 1 8-2 0 2 1I I9 投 诉 与 持 续 改 进.99.1 投 诉.99.2 持 续 改 进.9附 录 A(规 范 性)常 见 会 议 台 型.1 0附 录 B(规 范 性)主 席 台 座 次 排 序.1 3附 录 C(资 料 性)与 外 宾 会 谈/商 务 会 谈 座 次 排 序.1 4附 录 D(资 料 性)长 条 桌 会 议 主 客 座 次 排 序.1 5附 录 E(资 料 性)会 议 摆 台 示 意.1 6D B 2 3/T 2 9 1 8-2 0 2 1I I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 部 分 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 黑 龙 江 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：哈 尔 滨 马 迭 尔 集 团 股 份 有 限 公 司、哈 尔 滨 马 迭 尔 酒 店 管 理 有 限 公 司、黑 龙 江 鼎信 诚 科 技 有 限 公 司、黑 龙 江 省 饭 店 协 会、黑 龙 江 旅 游 职 业 技 术 学 院。本 文 件 主 要 起 草 人：高 晓 华、宿 冬 琴、张 波、刘 建 东、倪 怀 江、刘 翠 萍、牟 宸 叶。D B 2 3/T 2 9 1 8-2 0 2 11会 议 接 待 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 会 议 接 待 的 术 语 和 定 义、服 务 总 则、基 本 要 求、会 前 服 务、会 中 服 务、会 后 服 务、投诉 与 持 续 改 进。本 文 件 适 用 于 宾 馆、商 务 酒 店 等 会 议 接 待 服 务，其 他 服 务 组 织 的 会 议 接 待 服 务 可 参 照 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 1 3 4 9 5.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分：标 志G B/T 1 4 3 0 8 2 0 1 0 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B/T 3 0 5 2 0 会 议 分 类 和 术 语G B 5 0 2 2 2 建 筑 内 部 装 修 设 计 防 火 规 范L B/T 0 5 9 2 0 1 6 会 议 服 务 机 构 经 营 与 服 务 规 范S B/T 1 0 4 2 0 2 0 0 7 饭 店 业 星 级 服 务 人 员 资 格 条 件S B/T 1 0 4 2 6 餐 饮 企 业 经 营 规 范S B/T 1 0 8 5 7 餐 饮 配 送 服 务 规 范S B/T 1 1 1 6 7 餐 饮 点 餐 服 务 规 范X F 6 5 4 人 员 密 集 场 所 消 防 安 全 管 理D B 2 3/T 2 7 2 7 2 0 2 0 西 餐 宴 会 服 务 规 范D B 2 3/T 2 7 2 8 贵 宾 宴 会 接 待 服 务 规 范 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 国 家 市 场 监 督 管 理 总 局 2 0 1 8 年 第 1 2 号 3 术 语 和 定 义G B/T 3 0 5 2 0 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1会 议在 特 定 的 时 间 和 空 间，通 过 发 言、讨 论、演 示、商 议、表 决 等 多 种 形 式 以 达 到 议 事 协 调、交 流 信 息、传 播 知 识、推 介 联 络 等 目 的 的 一 定 人 数 的 群 体 活 动。来 源：G B/T 3 0 5 2 0-2 0 1 4，3.1.1 3.2会 议 接 待会 议 服 务 机 构 根 据 会 议 主 办 方 或 会 议 委 托 方 的 需 求，从 会 议 预 订、会 前 准 备、会 中 服 务 直 至 会 后 整理 等 过 程 提 供 的 规 范 性 服 务 工 作。D B 2 3/T 2 9 1 8-2 0 2 123.3三 轻走 路 轻、说 话 轻、操 作 轻 等 仪 态 礼 仪 的 通 称。3.4四 勤眼 勤、手 勤、嘴 勤、腿 勤 等 仪 态 礼 仪 的 通 称。3.5五 声迎 声、送 声、谢 声、称 呼 声、道 歉 声 等 文 明 用 语 的 通 称。3.6十 一 字您 好、您、请、谢 谢、对 不 起、再 见 等 文 明 用 语 的 通 称。4 服 务 总 则4.1 按 需 服 务识 别 客 人 的 需 求，包 括 明 示 的 和 潜 在 的，做 好 接 待 策 划，提 供 人 性 化 的 优 质 服 务。4.2 平 等 诚 信不 分 国 别、民 族、贫 富 等 一 律 平 等 对 待，并 按 照 约 定 诚 信 服 务。4.3 专 业 规 范由 经 过 专 业 培 训 的 有 相 应 技 能 的 服 务 人 员 按 照 规 定 的 流 程 和 标 准 提 供 服 务。4.4 节 俭 办 会严 格 控 制 会 议 的 接 待 费 用，杜 绝 铺 张 浪 费，倡 导 勤 俭 节 约。4.5 廉 洁 从 业为 会 议 提 供 服 务 的 酒 店、会 议 服 务 机 构、布 展 公 司 等 的 人 员，恪 守 职 责，廉 洁 从 业。4.6 绿 色 环 保低 碳 环 保、绿 色 健 康，不 使 用 一 次 性 不 可 降 解 的 塑 料 制 品，垃 圾 做 分 类 处 理。5 基 本 要 求5.1 组 织 管 理5.1.1 应 持 证 合 法 经 营，资 质 健 全。5.1.2 应 有 完 善 的 会 议 接 待 管 理 制 度 和 服 务 标 准，并 严 格 遵 守 有 关 会 议 接 待 流 程、礼 宾 服 务 培 训、涉密 会 议 保 密 制 度、卫 生、安 全 等 法 律 法 规、标 准 的 相 关 要 求，责 任 落 实 到 人。5.1.3 应 进 行 合 理 的 资 源 配 置，包 括 并 不 限 于：a)提 供 与 会 议 接 待 规 模 相 适 应 的 会 议 场 所；b)对 服 务 人 员 进 行 培 训，符 合 相 应 的 岗 位 素 质 要 求；D B 2 3/T 2 9 1 8-2 0 2 13c)插 座、网 络 接 口、音 控、视 频 系 统 等 设 施 设 备 齐 全；d)重 要 或 特 殊 参 会 客 人 通 道 及 休 息 室、残 疾 人 用 卫 生 间、无 障 通 道 等 配 套 服 务 功 能 齐 全，满 足服 务 需 求；e)提 供 满 足 会 议 接 待 需 求 的 泊 车 场 所。5.1.4 应 建 立 科 学、合 理 的 服 务 质 量 体 系，对 服 务 资 源、服 务 过 程、服 务 监 督 与 改 进 实 施 有 效 管 理。5.1.5 应 有 消 防 疏 散、停 电、治 安 事 件、设 施 设 备 突 发 紧 急 或 故 障、食 品 卫 生 等 应 急 预 案，有 效 实 施，能 够 妥 善 应 对 突 发 事 件。5.2 服 务 人 员5.2.1 基 本 条 件 应 符 合 S B/T 1 0 4 2 0 2 0 0 7 之 9.1 的 要 求。5.2.2 参 加 培 训 并 具 有 其 岗 位 服 务 所 需 的 业 务 知 识 和 技 能，符 合 相 应 的 岗 位 技 术 素 质 要 求。5.2.3 基 本 服 务 礼 仪 应 符 合 D B 2 3/T 2 7 2 7 2 0 2 0 之 5.1 的 要 求。5.2.4 应 按 规 定 的 流 程 和 要 求 提 供 服 务，符 合“三 轻”、“四 勤”等 相 关 要 求。5.3 卫 生 要 求5.3.1 生 活 用 水 和 饮 用 水 水 质 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 要 求。5.3.2 会 议 场 地 整 体 洁 净，会 议 所 用 桌 椅、设 施 设 备、用 品 等 卫 生 干 净。5.3.3 卫 生 间 干 净 整 洁、无 异 味，洁 具 光 亮 无 渍。5.3.4 杯 具 清 洗 后 经 消 毒 柜 高 温 消 毒 3 0 m i n。5.3.5 干 净 小 毛 巾 淋 湿、折 叠 后 经 消 毒 柜 高 温 消 毒 3 0 m i n。5.3.6 提 供 餐 饮 服 务 的 会 议，用 餐 时 提 供 公 勺 公 筷 服 务，其 他 应 符 合 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 的 要 求。5.3.7 如 参 会 客 人 有 自 带 酒 水、食 品 或 带 出 食 品 等 情 况，宜 与 其 签 署 免 责 协 议。5.3.8 根 据 特 定 时 期 要 求，会 议 场 所 内 外 定 时 消 毒。5.4 安 全 要 求5.4.1 消 防 安 全 管 理 应 符 合 X F 6 5 4 的 要 求，消 防 设 施 应 符 合 G B 5 0 2 2 2 的 要 求，消 防 安 全 标 志 应 符 合G B 1 3 4 9 5.1 的 要 求，区 域 导 示、安 全 通 道 警 示 等 标 识 醒 目、清 晰。5.4.2 应 有 健 全 的 巡 检 安 全 管 控 制 度 并 有 效 实 施，巡 检 管 控 事 项 包 括 并 不 限 于：a)会 前、会 后 场 地 安 全 搭 建、运 进 撤 离 的 管 理，施 工 公 司 及 人 员 资 质、操 作 安 全 符 合 规 范；b)全 过 程 用 电 的 安 全 管 理，无 隐 患；c)可 能 发 生 的 其 他 安 全 问 题。5.5 会 议 环 境5.5.1 会 议 厅/室 装 饰 材 料 无 毒 无 害，环 保。5.5.2 导 示 系 统 设 置 应 符 合 L B/T 0 5 9 2 0 1 6 之 5.7.8 5.7.1 0 的 要 求，宜 中 英 文 标 示。5.5.3 室 内 禁 烟，通 风 良 好，空 气 清 新，空 气 质 量 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 的 要 求。5.5.4 冬 季 室 温 宜 1 8 2 4，夏 季 室 温 宜 2 6 2 8；冬 季 室 内 湿 度 以 5 0%5 5%、夏 季 室 内 湿 度以 4 5%5 0%人 体 感 觉 舒 适 为 宜。5.5.5 照 明 灯 具 使 用 正 常,光 线 均 匀、明 亮。5.5.6 会 议 场 地 隔 音 效 果 良 好，无 噪 音 干 扰；语 言 类 活 动 音 量 控 制 在 6 0 d B 1 0 d B，文 娱 类 活 动 音 量控 制 在 9 0 d B 1 0 d B，会 前 暖 场 音 乐 音 量 控 制 在 4 0 d B 5 d B。5.6 设 施 设 备、用 品D B 2 3/T 2 9 1 8-2 0 2 145.6.1 会 议 厅/室 面 积、桌 椅 数 量 与 参 会 人 数 相 匹 配。5.6.2 会 议 用 各 类 设 施 设 备、用 品 齐 备，满 足 会 议 接 待 需 求。5.6.3 不 间 断 稳 压 电 源 运 行 状 态、备 用 设 备 启 动、地 插、强 弱 电 线 路 等 均 正 常。5.6.4 电 梯、地 毯 等 功 能 设 施 设 备 定 期 维 护、保 养，确 保 其 性 能 稳 定、使 用 正 常。5.6.5 应 设 置 全 覆 盖 的 无 线 网 络、信 号 稳 定，使 用 流 畅。5.6.6 电 视 电 话 会 议 需 协 调 电 信、移 动 或 联 通 等 通 信 运 营 商 及 相 关 部 门，做 好 使 用 保 障 工 作。5.6.7 特 定 时 期 应 配 备 消 毒 用 品 及 测 温 设 施；卫 生 间 客 用 品 齐 全，供 给 充 足。6 会 前 服 务6.1 会 议 预 订6.1.1 预 订 员 应 详 细 了 解 会 议 规 模、性 质、接 待 等 级 等 情 况，知 晓 会 议 服 务 需 求。6.1.2 主 动 介 绍 会 议 接 待 能 力、地 理 环 境、硬 件 设 备 设 施 等 情 况，推 荐 相 应 的 服 务 内 容。6.1.3 接 待 电 话 预 订 会 议，铃 响 三 声 以 内 应 接 听 电 话，否 则 接 听 时 应 先 致 歉；通 话 结 束 时，应 在 对 方挂 断 电 话 后 再 挂 断。6.1.4 接 待 到 店 预 订 会 议，应 按 需 引 领 主 办 方 会 议 负 责 人 看 选 会 议 场 地。6.1.5 明 确 会 议 服 务 需 求，包 括 并 不 限 于：a)会 标、背 景 板、桌 签、主 席 台、参 会 报 到 等 事 项 的 准 备；b)会 议 厅/室 的 数 量 及 摆 台 形 式；c)对 会 议 厅/室 面 积 及 环 境 的 要 求；d)茶 水、矿 泉 水、文 件 摆 放、茶 歇 服 务；e)影 音 设 备、会 议 背 景 音 乐（入 退 场 音 乐、国 歌、颁 奖 音 乐）等 的 要 求；f)是 否 需 要 协 助 发 布 会 议 通 知、打 印 会 议 资 料（会 议 日 程、发 言 材 料、会 议 手 册 等）、录 像、拍 照 等；g)有 住 宿 需 求 的 人 员 数 量、房 间 数 量、房 型 及 入 住 时 长 的 需 求；h)有 餐 饮 需 求 的 用 餐 人 数 和 标 准、用 餐 方 式（自 助、桌 餐）、用 餐 类 别（中 餐、西 餐）；i)是 否 需 要 协 助 接 送 等 其 他 服 务 需 求。6.1.6 对 主 办 方 会 议 负 责 人 提 出 的 服 务 需 求、特 殊 事 项 及 细 节 要 求 等 做 准 确 登 记，信 息 应 详 实、无 漏项。6.1.7 经 主 办 方 会 议 负 责 人 核 阅 确 认 后，双 方 签 订 明 确 各 自 责 任 和 义 务、服 务 项 目、费 用 收 取、违 约责 任 等 内 容 的 合 同。6.1.8 签 订 合 同 后，向 接 待 会 议 的 相 关 部 门 下 达 会 议 服 务 通 知 单，其 内 容 包 括 并 不 限 于：a)会 议 主 办 单 位 和 会 议 的 名 称、开 会 时 间、地 点、时 长；b)有 无 重 要 或 特 殊 参 会 客 人、接 待 规 格、特 殊 通 道、休 息 室、安 保 需 求、车 位 需 求；c)参 会 人 数 及 主 席 台 人 数、会 议 性 质、会 议 摆 台 形 式；d)鲜 花 绿 植 等 会 议 用 品 和 会 标、桌 牌 等 布 置 要 求；e)会 议 对 声、光 等 要 求；f)茶 水、矿 泉 水、会 议 文 件、茶 歇 的 摆 放 要 求；g)影 音 播 放、同 声 翻 译 设 备 等 需 求；j)住 宿、餐 饮 等 具 体 服 务 内 容；k)主 办 方 会 议 负 责 人 姓 名、联 系 方 式；l)事 项 收 费、结 帐 方 式 等。6.1.9 应 有 专 人 与 主 办 方 会 议 负 责 人 沟 通 会 议 流 程，从 会 前、会 中 至 结 束；包 括 对 重 要 或 特 殊 参 会 客D B 2 3/T 2 9 1 8-2 0 2 15人 的 接 待、对 会 议 全 程 的 安 全 巡 查 与 管 理 等。6.2 会 议 用 品6.2.1 根 据 要 求，准 备 所 有 用 品，包 括 并 不 限 于：a)会 标、指 示 牌、L E D 显 示 屏；b)白 板、白 板 笔、激 光 笔、文 件 夹、纸 笺、用 笔；c)桌 椅、签 到 台、演 讲 台、签 约 台、鲜 花 绿 植、台 布、台 裙、椅 套 等；d)矿 泉 水、杯 具、杯 垫、杯 盖、茶 叶、热 水 瓶、毛 巾 托、小 毛 巾 或 消 毒 湿 巾；e)多 媒 体 投 影、电 脑、音 响、麦 克 等 影 视 音 频 设 备。6.2.2 所 有 设 备 及 用 品 均 应 满 足 相 应 的 质 量 要 求，包 括 并 不 限 于：a)会 标、指 示 牌、L E D 显 示 屏 等，内 容 准 确，端 正，展 示 效 果 良 好；b)桌 牌 姓 名 或 内 容 无 误、洁 净 光 亮、无 损 坏；c)桌 椅、签 到 台 等 稳 固、桌 面 椅 面 平 滑、无 划 痕、无 损 坏；d)台 布、台 裙、椅 套 挺 括 无 皱，无 毛 边、无 损 坏；e)鲜 花 绿 植 枝 叶 新 鲜 挺 括，高 度 适 宜，盆 内 无 杂 物、盆 体 干 净；f)杯 具 消 毒、光 亮 无 渍、无 印 迹；g)白 板、白 板 笔、激 光 笔 使 用 正 常；h)会 议 用 纸 平 整，每 席 位 准 备 至 少 4 页；文 件 夹 无 划 痕、无 破 损、质 量 良 好；用 笔 书 写 流 畅；i)会 议 用 多 媒 体 投 影、电 脑、幕 布/显 示 屏、音 响、麦 克、录 像 等 设 备 投 影 性 能 稳 定，音 质 良 好音 量 适 中，画 面 清 晰；j)每 种 布 草 或 用 品 的 颜 色、规 格、样 式 统 一，与 参 会 人 数 相 符；k)如 设 施 需 用 电 池，保 证 电 量 充 足，使 用 正 常；l)根 据 季 节 准 备 充 足 衣 架、衣 挂、衣 牌 等，要 求 稳 固、完 好；m)矿 泉 水 数 量 充 足，投 放 数 量 经 得 主 办 方 会 议 负 责 人 确 认；保 质 期 限 内、瓶 体 干 净、商 标 清 晰完 整；n)会 议 用 茶 每 位 2 g，茶 叶 清 香 无 异 味 无 碎 末，放 入 茶 杯 内 备 用。6.2.3 如 会 议 需 要 提 供 水 果 服 务，按 要 求 准 备 水 果、清 洗、切 后、配 果 签 或 果 叉、装 盘 美 观 统 一，摆放 朝 向 一 致。6.3 会 场 准 备6.3.1 清 理 选 定 的 会 议 场 地，应 根 据 会 议 性 质、形 式 及 要 求 设 置 台 型、定 位 主 席 台、签 到 台、签 约台、演 讲 台 等，整 体 布 局 合 理。6.3.2 常 见 会 议 台 型 有 课 桌 式 台 型、剧 院 式 台 型、U 型、口 字 型、鱼 骨 型，按 照 附 录 A 布 置；其 他 台型 按 照 G B/T 3 0 5 2 0 布 置。6.3.3 摆 放 会 议 桌 椅，桌 与 桌 拼 连 紧 密，端 正 整 齐。6.3.4 特 定 时 期 应 符 合 安 全 间 距 规 定，距 离 适 当。6.3.5 座 椅 前 沿 与 桌 边 缘 相 距 1 5 c m 5 c m 为 宜，桌 椅 间 间 距 均 等，座 椅 间 间 距 亦 均 等；多 列 座 位 中间 过 道 间 距 9 5 5 为 宜，每 排 桌 与 桌 间 距 9 5 5 为 宜；行 距 一 致，列 距 一 致，且 均 等（根据 会 议 场 地 实 际 情 况）。6.3.6 桌 椅 横 看、竖 看、斜 看 都 在 一 条 直 线 上、整 齐 划 一；台 型 四 周 与 会 议 室 四 周 分 别 平 行（根 据 会议 场 地 实 际 情 况）。6.3.7 主 办 方 自 带 会 议 设 备 或 委 托 布 展 商 安 装 设 备，其 性 能 应 安 全 可 靠。设 备 进 出 场，双 方 人 员 现 场监 督，按 指 定 路 线 搬 运，沿 途 不 应 剐 蹭、损 坏 或 有 碍 其 他 客 人。如 设 备 需 要 接 插 动 力 电 源，协 调 工 程 部D B 2 3/T 2 9 1 8-2 0 2 16门 给 予 配 合。6.3.8 按 照 会 议 接 待 需 求，鲜 花 绿 植 装 饰 会 场。6.3.9 音 频、视 频、网 络、电 缆 等 设 备 接 联、使 用 正 常。6.3.1 0 在 会 场 的 入 口 处 明 显 位 置 摆 放 会 议 标 志 牌，标 明 会 议 名 称、地 点 及 去 往 方 向，引 导 标 识 应 连 续、清 晰、准 确、易 懂。6.3.1 1 会 议 标 志 牌 在 会 前 至 少 2 h 完 成 设 置，保 留 至 会 议 结 束。6.4 座 次 礼 仪6.4.1 主 席 台 座 次 排 序：以 主 席 台 面 对 观 众 方 向 为 基 准，以 左 为 大 原 则，按 照 附 录 B 排 序。6.4.2 与 外 宾 会 谈/商 务 会 谈 座 次 排 序：以 面 门 方 向 为 基 准，座 位 为 沙 发，排 序 参 见 附 录 C。6.4.3 长 条 桌 会 议 座 次 排 序：以 面 门 方 向 为 基 准，客 方 面 门、主 方 背 门；以 侧 门 方 向 为 基 准，左 侧 为主 方，右 侧 为 客 方。座 次 排 序 符 合 6.4.1 的 要 求。长 条 桌 会 议 座 次 排 序 参 见 附 录 D。6.5 会 议 摆 台6.5.1 会 议 桌 铺 设 的 台 布、台 裙 距 地 面 2 c m 为 宜，下 垂 部 分 均 等 且 会 场 内 一 致。6.5.2 桌 牌、文 件 夹、会 议 材 料 摆 放 于 席 位 居 中 位 置，其 中 心 与 座 椅 中 心 在 一 条 直 线 上，文 件 夹 底 边距 桌 边 1 c m 为 宜，间 距 均 等。6.5.3 矿 泉 水、直 筒 杯、茶 杯、杯 垫、杯 盖、毛 巾 托、小 毛 巾 或 消 毒 湿 巾 等 会 议 用 品 应 摆 放 位 置 端 正、朝 向 一 致，标 识 向 上 或 面 向 参 会 客 人，定 位 准 确，横 竖 在 一 条 直 线 上，间 距 均 等。6.5.4 毛 巾 托、矿 泉 水、直 筒 杯、茶 杯 底 边 在 一 条 直 线 上；上 述 之 间 各 相 距 1 c m 为 宜；矿 泉 水、直 筒杯、茶 杯 距 桌 牌 和 文 件 夹 分 别 2 c m 为 宜。6.5.5 茶 杯 杯 柄 向 右，茶 杯 下 放 杯 垫，居 中；毛 巾 折 叠 样 式、大 小 统 一，消 毒 湿 巾 摆 放 朝 向 一 致。摆放 形 式 参 见 附 录 E。6.6 自 查 与 确 认6.6.1 所 有 准 备 完 成 后，逐 项 检 查，包 括 并 不 限 于：a)投 影 仪、幕 布 或 L E D 屏 等 调 试 完 毕，处 于 准 工 作 状 态；b)会 标、桌 牌 内 容 准 确；c)麦 克 风、音 响 等 影 音 设 备 调 试 完 毕，使 用 正 常；d)会 场 的 桌 椅、杯 具、毛 巾 托、桌 牌、会 议 资 料 等 会 议 用 品 摆 放 齐 全、整 齐。6.6.2 如 有 遗 漏，及 时 调 整。6.6.3 自 查 无 误 后，请 主 办 方 会 议 负 责 人 验 收，验 收 至 少 于 会 议 前 1.5 h 完 成。6.6.4 如 重 要 会 议，经 安 全 部 门 检 查 后 的 会 场，会 议 开 始 前 封 闭，无 关 人 员 不 得 进 入。7 会 中 服 务7.1 迎 候7.1.1 提 前 打 开 会 议 厅/室 的 大 门，开 启 灯 光、打 开 电 脑 等 会 议 设 备。7.1.2 按 需 准 备 托 盘、热 水、毛 巾 夹、白 手 套 等 服 务 用 品，规 整 摆 放 在 工 作 区。7.1.3 迎 宾 员 应 规 范 着 装，以 饱 满 的 精 神 状 态，站 在 电 梯 口 或 会 议 室 厅/室 门 口 迎 接，并 应 准 确 使 用“五 声”、“十 一 字”礼 貌 问 候。7.1.4 如 参 会 客 人 集 中 抵 店，分 流 乘 梯，及 时 引 领，避 免 拥 堵；如 有 重 要 或 特 殊 参 会 客 人 差 异 接 待 服务 需 求，引 领 专 用 通 道 及 休 息 室。D B 2 3/T 2 9 1 8-2 0 2 177.1.5 特 定 时 期 应 符 合 规 定 的 特 殊 要 求。7.1.6 按 需 提 供 衣 帽 服 务、将 主 席 台 参 会 客 人 迎 入 休 息 室，提 供 茶 水 服 务。7.1.7 参 会 客 人 进 入 会 议 厅/室，服 务 员 拉 椅 让 座；待 参 会 客 人 全 部 进 入 后，及 时 轻 声 关 闭 会 议 厅/室的 门。7.1.8 明 确 主 办 方 会 议 负 责 人 的 坐 席 位 置，便 于 联 络。7.2 会 中7.2.1 会 议 开 始 前 1 0 m i n 泡 好 茶 水、摆 放 毛 巾，戴 白 手 套 操 作。7.2.2 应 及 时 为 参 会 客 人 倒 水；添 加 水 时，站 在 参 会 客 人 右 侧，右 腿 在 前，左 腿 在 后，身 体 侧 前 倾 与参 会 客 人 保 持 适 当 距 离；左 手 拿 热 水 瓶，右 手 中 指 与 无 名 指 的 根 部 夹 住 茶 杯 盖 顶 部，食 指 与 拇 指 握 住杯 柄，在 参 会 客 人 侧 后 位 添 倒，茶 水 斟 倒 七 分 满。7.2.3 添 倒 后，将 茶 杯 原 路 返 回，杯 柄 向 右，轻 声 放 好 杯 盖，标 识 面 向 参 会 客 人，手 势 示 意 并 礼 貌 用语，“请 用 茶”。如 从 会 议 桌 前 倒 水，左 右 手 动 作 相 反。动 作 流 畅，速 度 适 中，不 应 外 溢。7.2.4 主 席 台 倒 水 时，应 先 倒 中 间 者、职 位 高 者；其 他 依 次 从 左 到 右 进 行。7.2.5 视 情 况，间 隔 2 0 m i n 3 0 m i n 巡 回 倒 水 一 次；如 饮 水 较 快，则 及 时 添 倒。7.2.6 如 会 场 有 年 老、残 疾 或 体 恙 参 会 客 人，服 务 员 应 关 注 并 提 供 特 殊 服 务。7.2.7 除 保 密 会 议 外，服 务 员 应 在 会 场 内 候 场；灯 光、音 控、视 频 技 术 人 员 全 程 值 守。7.2.8 时 刻 关 注 会 场 内 的 动 态，及 时 提 供 的 服 务 包 括 并 不 限 于：a)操 作 应“三 轻”；b)勿 在 主 席 台 背 景 板 处 频 繁 走 动；c)及 时 清 理 会 议 桌 上 丢 弃 的 用 纸、杂 物 等；d)会 议 间 歇 时，更 换 毛 巾/消 毒 湿 巾，整 理 会 议 桌；e)主 席 台 参 会 客 人 如 有 更 换，及 时 调 换 桌 牌、杯 具 并 斟 倒 茶 水；f)关 注 会 场 温 度、影 音 效 果 等，及 时 调 整；g)按 需 协 助 会 议 工 作 人 员 分 发 会 议 材 料；h)如 中 途 有 参 会 客 人 进 出，主 动 帮 其 开 关 门，指 明 卫 生 间 方 向；i)如 保 密 会 议，服 务 人 员 应 备 足 开 水、矿 泉 水 后，及 时 退 出 会 议 室。7.2.9 保 持 会 议 厅/室 周 围 的 安 静，无 关 人 员 不 可 进 入，保 证 会 议 无 干 扰。7.2.1 0 如 会 议 需 要 合 影 留 念，按 照 沟 通 的 流 程，提 前 准 备 座 椅 等，引 导 至 合 影 区 域，协 助 完 成。7.2.1 1 与 主 办 方 会 议 负 责 人 随 时 保 持 联 系，及 时 了 解 会 议 需 要，针 对 性 服 务。7.3 茶 歇7.3.1 提 前 与 主 办 方 会 议 负 责 人 确 认 茶 歇 开 始 时 间，然 后 根 据 茶 歇 标 准 与 菜 单，提 前 3 0 m i n 完 成 准 备。7.3.2 咖 啡、饮 料、水 果、小 点 心、干 果 等 分 别 用 符 合 规 范 的 器 皿 盛 装，造 型 美 观，摆 放 在 茶 歇 台 上。7.3.3 备 数 量 充 足 的 杯 具、果 叉、小 餐 盘、餐 巾 纸 等，准 备 数 量 一 般 为 参 会 客 人 人 数 的 1.5 倍，集 中放 置 对 应 的 食 品 附 近。7.3.4 随 时 清 理 茶 歇 台 面，保 持 整 洁。7.3.5 及 时 添 加 补 充、保 持 食 品 摆 放 造 型 的 美 观，保 证 客 需。7.3.6 茶 歇 结 束 后，及 时 收 撤，分 类 收 集 垃 圾，保 持 环 境 整 洁、干 净。7.4 签 约7.4.1 预 订 时 确 认 好 签 约 时 段、签 约 人 数、文 本 数 量 等，会 议 前 应 准 备 好 签 约 笔、签 约 文 本。7.4.2 服 务 人 员 肩 平 头 正、身 姿 挺 拔、面 带 微 笑、精 神 饱 满 提 前 站 在 签 约 台 两 侧。D B 2 3/T 2 9 1 8-2 0 2 187.4.3 签 约 开 始，将 签 约 客 人 引 领 入 座，为 其 打 开 文 本，协 助 签 约。7.4.4 签 约 时，服 务 员 协 助 文 本 交 换，动 作 轻 盈、双 手 递 送。7.4.5 签 约 时 如 有 摄 影 留 念，服 务 人 员 应 适 时 回 避。7.5 祝 酒7.5.1 按 要 求 将 酒 杯、托 盘、用 酒 准 备 好，放 在 签 约 台 较 近 的 工 作 台 上。7.5.2 祝 酒 前 1 0 m i n 将 酒 倒 入 酒 杯 中，红 酒 斟 倒 三 分 满，香 槟 酒 斟 倒 七 分 满，放 在 垫 有 红 色 口 布 的 托盘 内。7.5.3 根 据 会 议 进 行 的 程 序，按 照 由 内 向 外、参 会 客 人 主 次 身 份 依 次 递 送 酒，左 手 持 托 盘，右 手 示 意并 礼 貌 用 语，动 作 熟 练 而 流 畅，不 遮 挡 参 会 客 人 视 线。7.5.4 祝 酒 结 束 后，持 托 盘 及 时 将 空 酒 杯 收 回。7.6 住 宿7.6.1 按 需 提 供 适 宜 的 房 间。7.6.2 客 房 的 设 施 设 备、运 营 质 量 应 符 合 G B/T 1 4 3 0 8 2 0 1 0 二 星 级 及 以 上 标 准 的 要 求。7.6.3 客 房 服 务 人 员 至 少 应 符 合 S B/T 1 0 4 2 0 2 0 0 7 之 9.3.3.3 的 要 求。7.7 餐 饮7.7.1 餐 饮 企 业 的 经 营 应 符 合 S B/T 1 0 4 2 6 的 要 求。7.7.2 食 品 留 样，其 他 应 符 合 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范。7.7.3 根 据 用 餐 人 数 和 标 准、用 餐 方 式、类 别 要 求 选 择 用 餐 场 地、摆 台、配 备 餐 具。提 供 服 务，并 满足 相 应 的 服 务 标 准，包 括 并 不 限 于：a)一 般 的 中 餐、西 餐 按 惯 例 提 供 服 务；b)西 餐 宴 会 应 符 合 D B 2 3/T 2 7 2 7 的 要 求；c)高 档 宴 会 应 符 合 D B 2 3/T 2 7 2 8 的 要 求；d)配 送 服 务 应 符 合 S B/T 1 0 8 5 7 的 要 求；e)点 餐 服 务 应 符 合 S B/T 1 1 1 6 7 的 要 求。7.8 应 急7.8.1 如 话 筒 无 声 或 产 生 杂 音，现 场 音 控 人 员 应 立 即 排 除 故 障，保 证 会 议 正 常 进 行。7.8.2 如 参 会 客 人 不 小 心 将 茶 水 碰 翻，应 及 时 将 干 净 的 毛 巾 敷 在 台 面 上，吸 干 水，垫 上 干 净 的 口 布，重 新 倒 茶。7.8.3 如 参 会 客 人 衣 服 弄 脏，主 动 询 问 是 否 需 要 清 洗 处 理。7.8.4 如 突 发 其 他 紧 急 情 况 按 应 急 预 案 处 理。8 会 后 服 务8.1 送 客8.1.1 会 议 结 束，打 开 会 议 厅/室 所 有 门，服 务 人 员 在 门 口 处 引 导。8.1.2 如 有 衣 帽 寄 存，协 助 取 递、穿 戴。8.1.3 提 醒 参 会 客 人 拿 好 随 身 携 带 物 品。8.1.4 应 提 前 按 好 电 梯，礼 貌 用 语，请 参 会 客 人 进 入 电 梯 后 道 别。D B 2 3/T 2 9 1 8-2 0 2 198.2 结 帐8.2.1 检 查 设 备、用 品 有 无 缺 少 或 损 毁，如 有，请 主 办 方 会 议 负 责 人 确 认 签 单 后 入 账。8.2.2 汇 总 全 部 会 议 费 用，列 出 明 细，核 对 无 误 后，请 会 议 主 办 方 负 责 人 确 认 结 算。8.2.3 按 合 同 约 定 的 结 算 方 式，迅 速 准 确 结 账。8.3 整 理8.3.1 检 查 有 无 参 会 客 人 的 遗 留 物 品，如 有 及 时 返 还 或 交 予 主 办 方 会 议 负 责 人。8.3.2 待 会 议 人 员 全 部 离 开 后，关 闭 灯 光、空 调、音 响、投 影 等 设 备，并 做 妥 善 收 管。8.3.3 打 开 窗 通 风 换 气。8.3.4 将 茶 具、毛 巾 等 物 品 分 类 整 理，撤 出。8.3.5 按 由 内 到 外，由 上 到 下 的 顺 序 清 洁 会 议 室 卫 生，整 理 归 位。8.3.6 垃 圾 分 类，撤 出。8.3.7 关 闭 电 源、安 全 检 查，锁 好 会 议 厅/室 的 门。9 投 诉 与 改 进9.1 投 诉9.1.1 应 有 投 诉 管 理 机 制，公 布 联 系 方 式 和 投 诉 处 理 流 程、时 限。9.1.2 宜 由 工 作 经 验 丰 富、善 于 沟 通，处 理 问 题 能 力 强 的 人 员 负 责 处 理 投 诉。9.1.3 接 待 投 诉 时，应 先 致 歉 并 仔 细 聆 听 诉 求，查 找 原 因，适 时 提 出 妥 善 处 理 意 见，达