ICS 03 200 CCS A 00 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 3399 2021 旅游性漂 流场所服 务规范 Service specification of tourist rafting place 2021-03-30 发布 2021-04-30 实施 辽 宁 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB21/T 3399 2021 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 环 境和 卫生.2 4.1 环境 保护.2 4.2 公共 卫生.2 5 从 业人 员.2 5.1 态度.2 5.2 技能.2 6 服 务要 求.2 6.1 交通 服务.2 6.2 引导 服务.3 6.3 售票 服务.3 6.4 咨询 服务.3 6.5 信息 发布 服务.3 6.6 衣物 托管 服务.3 6.7 医疗 救护 服务.3 6.8 餐饮 服务.4 6.9 购物 服务.4 7 监 督管 理.4 DB21/T 3399 2021 II 前 言 本文件 按GB/T 1.1-2020 标准化 工作 导则 第1 部分：标 准化 文件 的结 构和 起 草规则 的规 定起 草。本文件 由辽 宁省 文化 和旅 游厅提 出并 归口。本文件 起草 单位：辽 宁省 检验检 测认 证中 心（辽宁 省标准 化研 究院）、辽宁 清原红 河峡 谷漂 流旅 游有限公 司、大连 天门 山风 景区旅 游发 展有 限公 司、辽宁省 文化 和旅 游厅。本文件 主要 起草 人：曲波、杨德 全、韩 先一、嵇 苏娟、刘佰 武、邢 晟、王雪、洪 伟、李 华楠、王瑾、张其堂、刘 建勋、田 景鑫、阎石、李 洪江。本标准 发布实 施后，任何 单位和 个人如 有问 题和意 见建议，均可 通过 来电、来函等 方式进 行反 馈，有关单 位将 及时 答复 并认 真处理，根 据实 际情 况依 法进行 评估 及复 审。归口管 理部 门通 讯地 址和 联系电 话：辽宁 省沈 阳市 皇姑区 北陵 大街45-11 号，024-24866935。标准起 草单 位通 讯地 址和 联系电 话：辽宁 省沈 阳市 和平区 永安 北路8号，024-23844023。DB21/T 3399 2021 1 旅 游性漂 流场所服 务规范 1 范围 本文件 规定 了旅 游性 漂流 场所的 环境 和卫 生、从业 人员职 业素 养以 及服 务和 监督管 理要 求。本文件 适用 于 旅 游景 区内 漂流娱 乐活 动 的 服务 保障。本文件 不适 用于 竞技 性的 漂流训 练、比赛、健 身等 漂流运 动项 目。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 8978 污 水综 合排 放标 准 GB/T 10001.1 标志 用公 共 信息图 形符 号 第1部 分：通用符 号 GB/T 10001.2 标志 用公 共 信息图 形符 号 第2部 分：旅游休 闲符 号 GB 13271 锅炉 大气 污染 物 排放标 准 GB/T 15566.9 公共 信息 导 向系统 设 置原 则与 要求 第9部分：旅游 景区 GB/T 17217 城市 公 共厕 所 卫生标 准 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量 等级的 划分 与评 定 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 漂流场 所 rafting place 能够满 足人 们进 行漂 流训 练、比 赛、健身 娱乐 等活 动的场 所。来源：GB 19079.11 2005，定 义3.2 3.2 旅游性 漂流 场所 tourist rafting place 在旅游 景区 内，仅 用于 满足 游客进 行漂 流娱 乐活 动，而 不用于 竞技 性漂 流训 练、比 赛等活 动的 场 所。3.3 漂流器 具 rafting equipment 是指艇（筏）式 等漂 浮物、桨、救生 衣、头盔 等器 材。来源：GB 19079.11 2005，定 义3.3 3.4 DB21/T 3399 2021 2 漂流水 域 rafting river 漂流器 具通 行的 水域 来源：GB 19079.11 2005，定 义3.4 4 环境 和 卫生 4.1 环境保 护 4.1.1 漂流水 面应 无漂 浮污 物。4.1.2 漂流沿 线设 置垃 圾回 收点，服务 人员 随时 清理 沿岸 和水面 垃圾。4.1.3 游客洗 浴禁 用化 学洗 涤用 品。4.1.4 废水排 放应 做专 业处 理，如污水 处理 池、沉淀 池和 净化池 的 三 级净 化系 统，符合GB 8978 的要求。4.1.5 漂流场 所 如 设置 洗浴 锅炉，则其 排放 应符 合GB 13271 的 要求。4.2 公共卫生 4.2.1 漂流场 所 公 共场 所环 境优 美，干 净整 洁。4.2.2 分类设 置垃 圾桶，数 量适 宜，布 局合 理；垃圾 桶（箱）体 完好、有 盖，表面 干净，桶内 垃圾 及时清运。4.2.3 设置与 接待 量相 匹配 的公 共卫生 间，设备 和设 施完 好；室 内无 蚊蝇、污 物，墙壁、隔板、门 窗等清洁 干净；便 池应 及时 冲洗，无污 垢、无异 味；符合 GB/T 17217、GB/T 18973 的要 求。4.2.4 游客密 集场 所及 游客 接触 的漂流 器具 应每 日进 行卫 生消毒 处理。5 从业人 员 5.1 态度 5.1.1 语言文 明礼 貌，简明 清晰。5.1.2 礼貌待 客，耐心 周到，主 动服务。5.1.3 尊重游 客的 民族 习惯，服务 有问 必答、迅 速准 确。5.1.4 如对客 人提 出的 问题 不能 解决时，应 耐心 解释。5.2 技能 5.2.1 码头服 务人 员 熟 悉并 掌握 水上安 全知 识和 漂流 技能。5.2.2 安全员 应向 游客 宣讲 漂流 安全知 识，介绍 漂流 器具 的安全 使用 方法，说 明漂 流中的 安全 注意 事项。5.2.3 其他服 务人 员应 熟练 掌握 本岗位 业务 知识 和操 作技 能。6 服务要 求 6.1 交通服 务 6.1.1 应设置 与最 大接 待量 相适 应的停 车场。DB21/T 3399 2021 3 6.1.2 停车场 应地 面平 整，出入 畅通、设置 车位 标识。6.1.3 停车场 机动 车出、入 口及 人员通 道应 分开。停 车场 应设专 人管 理、疏导、车 辆停靠 整齐 有序。6.1.4 应提供 漂流 终点 到 漂 流场 所入口 停车 场的 交通 服务，交通 设施 完善，线 路布 局合理，进 出安 全便捷。6.1.5 宜配置 选用 清洁 能源 的交 通工具，且 整洁 卫生、性 能良好、保 证安 全、标识 鲜明。6.1.6 漂流场 所 内 部交 通形 成环 线，路 面平 整、洁净、自 然。6.2 引导服 务 6.2.1 根据国家 旅 游景 区的 分级 设有相 应的 公共 信息 导向 系统，设置 原则 和要 求符 合 GB/T 15566.9的要求，标 志图 形符 号符 合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的 要求。6.2.2 服务人 员应 随时 解答 游客 的咨询，提 供漂 流的 引导 服务。6.3 售票服 务 6.3.1 应提供 网络 售票 服务，如 微信公 众平 台、线上 旅行 社 平台 等模 式。6.3.2 售票处 周围 环境 良好、开 阔，设 置遮 阴避 雨设 施及 排队栅 栏。6.3.3 售票处 窗口 开设 的数 量应 与 景区 接待 量 相 适应。6.3.4 售票处 应在 醒目 位置 向游 客公布 票价 表、购票 须知；明示 有关 漂流 安全 的游 客年龄、身 高和 身患疾病 的限 制警 示。6.3.5 售票处 附近 醒目 位置 设有“漂流 简介”和“游 客须 知”等 服务 指南 的信 息板。6.3.6 售票时，售 票员 应及时 明 确提醒 漂流 活动 对 游 客年 龄、身 高和 身患 疾病 的限制 要求。6.4 咨询服 务 6.4.1 咨询接 待处 应设 有游 客咨 询、团 队接 待和 接受 游客 投诉的 柜台，并 有专 人值 班。6.4.2 咨询员 随时 掌握 漂流 动态，准确 回答 游客 问询。6.4.3 咨询员 接受 游客 咨询 时应 起立。6.4.4 提供电 话和 网络 咨询 服务，接听 电话 时，铃响 后 10 秒内接 听，接受 咨询 时应 先 通报 单位名 称。6.5 信息发 布服 务 6.5.1 应使用 普通 话广 播。6.5.2 播音应 清晰、匀 速、准确。6.5.3 广播内 容（包括 播放 的音 乐、歌 曲）健康 向上。6.5.4 为游客 提供 广播 寻人 启事、寻物 启事 等服 务。6.5.5 采用广 播或 者视 频播 放形 式介绍 漂流 水域 情况、安 全须知 等。6.6 衣物托 管服 务 6.6.1 在漂流 场所 入口 处附 近 提 供游客 衣物 托管 服务，根 据 游客需 要寄存 衣 物或 托运 衣物至 漂流 终点。6.6.2 宜设置 贵重 物品 寄存 保管 服务。6.6.3 衣物托 管 处 应向 游客 公布 托管须 知，包含 收费、领 取的时 间和 地点 等情 况。6.6.4 收发衣物 时 应认 真核 对游 客的身 份信息，做好 登记 工作。6.6.5 清点客 人交 寄的 行包 件数，准确 办理 托管 手续。6.7 医疗救 护服 务 DB21/T 3399 2021 4 6.7.1 漂流终 点设 有医 疗救 护中 心，根 据需 要，漂流 水域 可 设有 医疗 救护 点，配备 专兼职 医护 人员 和常用药 品及 医疗 器械。6.7.2 有规范 的医 疗急 救措 施和 制度，能够 对突 发疾 病或 轻微外 伤进 行急 救处 置。6.7.3 与当地 医院 建立 业务 联系，并制 定 抢 救应 急预 案。6.8 餐饮服 务 6.8.1 码头、餐厅、饮 食服 务点 的布局、档 次应 与漂 流场 所 的整 体环 境相 协调。6.8.2 餐饮服 务规 模数 量应 与 最 大接待 量 相 适应，食 品的 品种、规格 应满 足游 客的 基本要 求。6.8.3 设施设 备齐全 完 好，能提 供快餐 服务；有 条件 的可 提供有 特色 的风 味饮 食、自助餐 服务。6.8.4 餐厅和 饮食 服务 网点 的营 业时间 应适 应漂 流旅 游活 动的开 放时 间。6.9 购物服 务 6.9.1 漂流点 购物 商场（店）、商亭 等 设施 应标 识醒 目、环境整 洁、秩序 良好。6.9.2 宜 提供 具 有 地方 特色 的旅 游纪念 品、工艺 品等 商品。6.9.3 服务人 员应 熟悉 和掌 握所 推销商 品的 性能、产 地、特点，主动 热情 为游 客介 绍商品。7 监督管 理 7.1 主动接 受 主 管部 门和 游客 的 监督，对 外公 布辖 区内 的文化 旅游 部门、市 场监 管部门、消 费者 协会的投诉 电话 和官 方网 站网 址。7.2 设有 意 见箱，网 络平 台设 有意见 反馈 端口，定 期收 集分析 游客 意见，进 行相 应服务 改进。7.3 应设置 消费 者维 权服 务站，专人 负责 受理 游客 投诉，及时 处理 游客 投诉，并 将处理 结果 及时 通知投诉者。_