ICS 27.060 J 98 备案号：DB11 北京市地方标准 DB11/T 598 2018 代替 DB11/T 598 2008 供热企业服务规范 Specification for services in heat-supply enterprises 2018-04-04发布 2018-07-01实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 598 2018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 一般要求.1 5 服务提供.2 6 运行管理.3 7 服务评价.3 附录 A（资料性附录）入户服务要求.4 DB11/T 598 2018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准代替 DB11/T 598 2008供热采暖系统管理规范，与 DB11/T 598 2008相比，除编辑性修 改外主要技术变化如下：修改了标准的适用范围（见 1，2008版的 1）；增加了“术语和定义”（见 3）；增加了“一般要求”（见 4）；删除了“管理工作总体目标”、“岗位 职责”、“规 章制度建设 和标准化管理”、“维 修管理”、“质量 管理”、“安全 管理”、“服务管理”、“经营 管理”、“档案信息 管理”（见 2008版的 3、4、5、7、8、9、10、11、12）；增加了“服务提供”（见 5）；删除了“运行管理”章节 的“一般要求”、“运行 制度建设”、“运行技术管理”、“运行 水质 管理”、“运行 节能 管理”及“运行 环保 管理”（见 2008版的 6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；增加了“运行管理”章节 的“运行 维护 管理”、“维 修管理”、“能源 管理”、“财 务管理”、“信息 管理”以及“人员培训及考核”（见 6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；增加了“服务评价”（见 7）；删除了“供热采暖系统 各项效率核算方法”（见 2008版的附录 A）；增加了“入户服务要求”（见附录 A）。本标准 由北京市城市 管理 委员会 提出 并归口。本标准 由北京市城市 管理 委员会组织实施。本标准起草 单 位：北京金房 暖 通节能 技术 股份有限公司、北京市丰台区房屋经营 管理 中心 供暖 设备服务 所、北京博大开拓 热 力有限公司、北京永安 热 力有限公司、北京德茂物业 管理 有限公司。本标准主要起草 人：丁琦、孙 作 亮、张迪、王茜、戴鸿飞、张春 岩、李树栋、张 宏宇、王 宇新。本标准 所 替代的标准 历次 版本 发布情况为：DB11/T 598 2008。DB11/T 598 2018 1 供热企业服务规范 1 范围 本标准规定了供热 企 业 服务的一般要求、服务提供、运行管理 及 服务评价。本标准适用 于 提供供热服务的 企 业。2 规范性引用文件 下 列 文件 对于 本文件的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的引用文件，仅 所 注日期 的版本适用 于 本文件。凡是不注日期 的引用文件，其最新 版本（包括 所有 的修改 单）适用 于 本文件。CJJ 88 城 镇 供热系统运行 维护 技术规 程 DB11/T 466 供热采暖系统 维 修管理规范 DB11/T 745 住宅 采暖 室内空气温 度 测 量方法 3 术语和定义 下 列 术语和定义适用 于 本文件。3.1 供热企业 heat-supply enterprises 从事 供热 生产 运行服务的 单 位。4 一般要求 4.1 应向 用户提供 安全、稳 定、质量 合格 的供热服务，应 建 立健 全 供热运 营 管理 制度、服务规范和 安全 操 作规 程。4.2 应 与用户 签订 供热 合同，依 照 合同 规定提供供热服务。4.3 服务 承诺、服务 项 目、服务范围、收费 标准和 收费依据等 信息 应进 行 公 示，并 接受 用户 监督。4.4 锅炉 房、热 力 站 及 对 外服务 窗 口 应 有 明显 的标 识。4.5 应在对 外服务 窗 口、小 区公 示栏或 单 元门 公 示值班、报 修、投诉电话，宜发放 供热服务 卡告知 用户服务 信息。4.6 应在 供热 期内 安 排 人员 24 h值 守，电话应 有 录 音功 能。4.7 供热 质量、用户 室温 和 维 修服务 等 环节 应 实 行岗位 自查、企 业 内 部检查 和用户评价，应 建 立、健全质量 管理体系。4.8 应 定 期对 用户服务 情况 和 满意 度 进 行 调查 和 分析 总 结，并 对 服务资料 归档 管理。4.9 应 按照供热 合同 要求 满足 供热 质量。4.10 在 保 证 供热 质量 的前提下，供热 企 业 应 采 取 节能 措 施，降低 供热 能源 消耗。DB11/T 598 2018 2 5 服务提供 5.1 服务人员及现场要求 5.1.1 服务 人员 在 工作 时间 应 仪表整洁，统一 着装，佩 戴 统一 制 作的 胸 卡，胸 卡应注明 工 号 和 姓名。5.1.2 服务 人员 交 接班 时 应 提前 到 岗，做好上 班 前的准 备 工作，确 保 岗位 人员 不 间断。5.1.3 服务 人员 在 到达现场 或接 待 用户 来访、咨询 和 投诉 时，应 文 明 用语、礼貌 服务。5.1.4 服务 人员 应 做好 工作 记 录，重点问题 和 异常问题 应 及 时上 报。5.1.5 提供服务的 场 所 应 干净整洁、布 局 合 理。5.1.6 服务 人员 入户服务要求 参 见附录 A。5.2 供热服务流程 5.2.1 应 按照 CJJ 88的要求 做好 供热系统的 维护、检 修和 巡检 工作。5.2.2 供热 期 开 始 前，应对 供热系统 进 行 注 水 打压，打压 前 应告知 用户，告知内 容 应包括注 水 打压时间、注 意 事 项、报 修 电话、报 修 地址 等，并建 议 用户 在注 水 打压 期 间家 中 留 人。5.2.3 应 按照 DB11/T 745的要求定 期对 用户 测温。5.3 收费流程 5.3.1 应 提前 告知 用户 缴纳 热 费 的相 关 信息。5.3.2 应 公 示 供热 缴 费 标准、流 程、方 式、时间、地点 等 信息。5.3.3 收费 人员 应 根 据 用户 具 体 情况，及 时 并 准 确 提供 收费 服务，对 特殊 用户（行 动 不 便、孤寡老 人 等）应 提供入户服务。5.3.4 对 未 按 时缴纳 热 费 的用户，应 及 时催缴。5.3.5 用户 缴 费 后 应向 用户提供 发 票。5.4 报修流程 5.4.1 应 公 示报 修 流 程 和 报 修 渠道（如 电话、网址、微 信、微 博）等 信息。5.4.2 接 到 用户 报 修 时，应 做好 报 修 记 录 并 在 规定 时间 内 安 排 专 人 入户 维 修。5.4.3 入户 维 修 结 束 后，应 由 用户 签 字 确 认。5.4.4 应对 维 修服务 质量 进 行 电话或 入户 回 访。5.4.5 发生 集 中 报 修 情况 时，应 启 动 应 急预 案。5.5 投诉处理 5.5.1 应 建 立投诉 服务管理 制度，规范 投诉 处 理 程 序，投诉 处 理 流 程可 按 DB11/T 466的要求 执 行。5.5.2 供热运行 期 间，投诉 平 台 应 保 持 24 h有 专 人 服务 并及 时 处 理。5.5.3 客 服 人员 接 到 用户 投诉 时，应 积极、认真处 理，详细 记 录 具 体 情况 后，明 确 告知 用户 等 待 处 理时间。5.5.4 用户 因 室温不 达 标 投诉 的，应 首先 进 行 测温，对测温 结 果仍 有 异议 的，应 按行 业 相 关 规定 委 托第三 方 检 测 机构 进 行 检 测。室温 确 不 达 标的，应 按照供热 合同 规定 退 费。5.5.5 发生 集 中 投诉情况 时，应 启 动 应 急预 案 程 序。5.5.6 应 建 立投诉 用户的 回 访 制度，及 时 跟踪 投诉 处 理 进 展 情况。5.5.7 应对投诉内 容、处 理 过 程 及 处 理 结 果 进 行 记 录。5.5.8 应对投诉 记 录 进 行 整 理 归档，将 投诉 集 中 问题上 报 给相 关 负 责人，对 因 设施设备 问题 发生 的 投诉，列 入 设施设备 修 复 和 更 新 改 造计划。DB11/T 598 2018 3 6 运行管理 6.1 运行维护管理 应 按照 CJJ 88的要求 对 供热系统 进 行 维护。6.2 维修管理 应 按照 DB11/T 466的要求 对 供热系统 进 行 维 修。6.3 能源管理 应 建 立 能源 管理体系，制 定 能源 统 计 管理 制度，定 期 统 计 和 分析 能源 利 用 状 况等。6.4 财务管理 宜 建 立 供热 预 算 和 成 本 核算 管理体系。6.5 信息管理 6.5.1 应 建 立 用户 信息台 账，内 容 应包括 用户 姓名、小 区 名 称、楼 栋 号、门 牌 号、手机 号 码；第二联系 人 姓名、关 系、手机 号 码 等。6.5.2 应 按照 CJJ 88的要求 建 立 供热 设施设备台 账 及 供热资料 档案。6.5.3 应 妥善 保 管用户资料，不应 将 用户 信息 提供给 他 人。6.6 人员培训及考核 6.6.1 应 建 立 服务 人员 的 培训、考核制度。6.6.2 应对 服务 人员 进 行 职业 道 德、岗位服务规范、基 本技 能、服务标准 及 服务 礼仪 的 培训。6.6.3 应对 服务 人员 进 行 收费 制度、收费 流 程、收费 标准、软 件 使 用、用户 问题 答疑 等 方 面 的 培训。6.6.4 应对 服务 人员 进 行供热相 关 技术、常 见 问题 及 处 理 方 式 的 培训。6.6.5 应对 服务 人员 的岗位技 能、服务 质量 进 行定 期 考核。7 服务评价 7.1 供热 期 间 应对 用户 满意 度 进 行 调查，对报 修 及 投诉 用户 应 回 访调查。7.2 用户 满意 度 调查 应 实 行 样 本 量 抽 调 制度，样 本 量 不宜少于 总用户 数 的 5%。7.3 应 针 对 供热 区 域 用户 满意 度 调查结 果 进 行评价，对 满意 度 低 于 90%或同 比下 降 的，分析 原因 并 提 出改 进 措 施。DB11/T 598 2018 4 附 录 A（资料性附录）入户服务要求 A.1 入户前，服务 人员 应 与用户 取 得联 系，约 定入户服务 时间，服务 人员 应 检查 并 携带 必 要的工 具 和备 件，按 预约 时间 准 时 入户。如 果 由 于 特殊 原因 或 紧急 情况 无 法 按 时 入户，应 提前 向 用户 道 歉 并 做 出 解释，征得 用户 谅解 后，同 用户 约 定下一 次 服务 时间。A.2 如按 时 入户，用户 不在 家，应在明显 位 置将 用户 留 言 条贴 好，写 好 联 系 电话，预约 下 次 入户 时间。A.3 服务 人员 入户服务 应 精神饱 满，进门 前按一 声 门 铃 或 轻轻敲 门 三 下，退 后 一 步 站 好，10秒 后 无 应答再 重 复 上 述过 程。A.4 入户服务 时 应 携带鞋 套，佩 戴 工作标 识 牌，应 使 用 礼貌 用语，如“您 好，我 是小 区 供暖 维 修 人员，为 您 做 维 修服务”。A.5 提供 维 修服务 时 应 耐 心 听 取 用户 反映 问题 情况。A.6 进 行 维 修 时，宜在 地 面 铺 设 防尘 布。工 具 箱 应放在 墙边 的适 当 位 置，不应放在 床 上 或其 他 家具上，应 使 用 垫 布放 置 待 修 物 品、工 具 箱 及 工 具，按相 关 维 修作 业 指导书 的要求 进 行 维 修。A.7 在 用户 家 中 提供 维 修服务的 过 程 中，不应在 用户 家 中 抽 烟、喝 水、饮食，不应向 用户 索 取 物 品 或接受 用户 馈赠 的 物 品，不应 使 用用户的 肥皂 和 毛巾，洗 手 后 应 将 用户的 洗 手 盆冲 净。A.8 在 提供 维 修服务 过 程 中 应注 意 保 持 用户 家 中 的 环 境卫 生。维 修工作 进 行 中 应 尽 可 能 不发 出 噪 音，无 法 避免 时，应事 先 向 用户 说 明。A.9 对收费 服务 项 目 以及维 修 操 作 可 能 造成 物 件 损坏 的 情况，应在 正 式 操 作前 得 到 用户 认 可，避免 因沟 通 不 当 造成 争 执。A.10 对 维 修 完 成 的 物 品 应 擦试 干净，调整到 用户 所 指 定的 状 态，收 拾 好 维 修工 具，将 所有 散落 的工 具、零 件 及 杂 物 等收 拾 干净，如 地 面 受 污染，应 负 责 打 扫 干净。A.11 维 修 完 成 后 应 当 面 试 用 以 证 实 恢 复 正 常，并 请 用户 签 字 验 收。_