ICS 01.140.40 CCS A 14 34 安徽 省 地方标准 DB34/T 3877 2021 公共图书 馆阅读推 广志愿服 务规 范 Volunteer service specifications of reading promotion in public libraries 2021-01-25 发布 2021-02-25 实施 安徽省市场 监督 管 理局 发 布 DB34/T 3877 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由 安 徽省 文化 和旅 游厅提出 并 归口。本文件 起草 单位：安 徽珵 美文化 传播 有限 公司、安 徽省图 书馆、亳 州市 现代 文化旅 游促 进中 心、安徽宇汇 达文 化传 播有 限公 司、合 肥斯 坦德 尔德 标准 化管理 有限 公司。本文件 主要 起草 人：陈莹 莹、李 蔚蔚、陈 莉、郭芹、钱兰 岚、陈梦 羽、贺冉 冉、丁 林峰、刘 璐、束道文、李伟、王 德银。DB34/T 3877 2021 1 公共图书 馆阅读 推广志愿 服务规 范 1 范围 本文件 提供 了公 共图 书馆 阅读推 广志 愿服 务的 术语 和定义、基本 要求、组织 管 理、服务 流程 和绩 效评估的 要求。本文件 适用 于公 共图 书馆 开展阅 读推 广志 愿服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 28220 公 共图 书馆 服务规 范 MZ/T 148 2020 志 愿服 务基本 术语 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。公共图 书馆 public library 向社会 公众 免费 开放，收 集、整 理、保存 文献 信息 并提供 查询、借 阅及 相关 服务，开展 社会 教育 的公共文 化设 施。阅读推 广 reading promotion 图书馆 通过 开展 各种 阅读 活动,向广 大市 民传 播阅 读知识,培 养市 民的 阅读 兴趣,促进 全民 阅读。志愿服 务 volunteer service 文化志 愿者、志 愿服 务组 织和其 他组 织自 愿、无偿 向社会 或者 他人 提供 的公 益服务。来源：MZ/T 148-2020，2.1 文化志 愿者 cultural volunteer 利用自 己的 时间、知 识、技能等，自 愿、无偿 为社 会或他 人提 供公 益性 文化 服务的 个人。文化志 愿服 务组 织 cultural volunteer organization 以开展 文化 志愿 服务 为宗 旨的非 营利 性社 会组 织。注：包括志愿服务组织和志愿服务团体。阅读推 广志 愿服 务活 动 volunteer activity of reading promotion 文化志 愿者、文 化志 愿服 务组织 和其 他组 织开 展或 参与的 阅读 推广 志愿 服务 行为。DB34/T 3877 2021 2 4 基本要 求 公共图 书馆阅 读推 广志愿 服务应 弘扬奉 献、友爱、互助、进步的 志愿 精神，遵循自 愿、无 偿、利他、平 等的 原则。应主动 引入 阅读 推广 志愿 服务，不断 创新 服务 理念、完善 服务 制度、拓 展服 务领域。应不断 整合利 用社 会志愿 服务资 源，搭 建馆 社合作 平台，服务社 会需 求，加 强宣传 推广，打造 志愿服务 品牌。可由公 共图书 馆委 托文化 志愿服 务组织 负责 组织实 施，也 可由公 共图 书馆直 接招募 志愿者 参与 实施。公共图 书馆应 积极 推动阅 读推广 志愿服 务信 息化建 设，宜 建立公 共图 书馆阅 读推广 志愿服 务网 络信息管 理平 台，设置 网站 或新媒 体平 台志 愿服 务专 栏。a)鼓励公 共图 书 馆 馆员 创新 服务理 念，从专 业角 度参 与互联 网阅 读推 广工 作；b)阅读推 广工 作流 程可 视化，制作 阅读 推广 志愿 服务 网络培 训课 程；c)推进志 愿服 务信 息 互 联互 通、资 源共 建共 享。宜鼓励 和支 持 其 他社 会力 量通过 捐助 设备 设施、赞 助等方 式参 与阅 读推 广志 愿服务。宜通过 政府购 买公 共文化 服务等 方式选 择符 合条件 的志愿 服务组 织参 与公共 图书馆 阅读推 广志 愿服务。5 组织管 理 公共图 书馆 5.1.1 公共图 书馆 服务 应符 合 GB/T 28220 的要 求，可 根据 实际需 求制 定招 募计 划，定向或 非定 向招 募文化志 愿者。5.1.2 应按照 专业 技能、服 务对 象等原 则对 文化 志愿 者进 行分类 管理。5.1.3 应定期 对文 化志 愿者 开展 业务知 识、技能 培训 和安 全教育。5.1.4 应定期 对文 化志 愿者 服务 情况进 行绩 效考 核。5.1.5 应建 立 服务 志愿 者的 保障 机制、沟通 机制、激 励机 制。5.1.6 公共图 书馆 应履 行下 列阅 读推广 职责：a)制定 阅 读推 广 志 愿服 务计 划；b)依法筹 集、管理 和使 用 阅 读推广 志愿 服务 经费、物 资；c)组织开 展 阅 读推 广 志 愿服 务活动；d)负责文 化志 愿者 的招 募、注册、培训、服 务记 录、绩效考 核等 工作；e)为 文 化志 愿 者开 展 阅 读 推广 志 愿服 务 提供 必要 的 工作 条 件，帮 助解 决文 化 志愿 服 务过 程 中 遇到的实 际困 难；f)根据文 化志 愿者 的要 求和 相关管 理规 定，为文 化志 愿者 出 具文 化志 愿服 务相 关证明；g)开展 阅 读推 广 志 愿服 务宣 传、交 流与 合作；h)履行相 关法 律、法规 规定 的其他 职责。5.1.7 相关工 作 管 理人 员应 满足 下列要 求：a)熟悉有 关志 愿 服 务的 法律、法规 和政 策；b)掌握组 织管 理、运行 有关 专业知 识及 技能；c)具备良 好的 沟通、协 调能 力；d)尊重服 务对 象和 志愿 者。DB34/T 3877 2021 3 文化志 愿服 务组 织 5.2.1 应配合 公共 图书 馆开 展具 体工作，履 行相 关职 责。5.2.2 文化志 愿服务 组织 不 应向 服务对 象收取 或者 变相收 取报酬，不 应 以志 愿服 务 名义开 展营利 性 活动。5.2.3 应按照 统一的 信息 数据标 准，将 志愿者 个人 基本信 息、志 愿服务 情况、培训 情况、表彰奖 励 情况、评 价情 况等 信息 录入 国 务院 民政 部门 指定 的志 愿服务 信息 系统。文化志 愿者 5.3.1 应具备 相应 民事 行为 能力 以及与 其从 事的 志愿 服务 相适应 的知 识、技能 和身 体条件 等。5.3.2 不具有 完全民 事行 为能力 人，在 其监护 人陪 同下或 者经其 监护人 同意，可以 参加与 其年龄、技能、体 力和 智力 状况 相适 应的志 愿服 务活 动。6 服务流 程 需求分 析 通过问 卷调 查等 方式 对读 者阅读 心理 和需 求从 下列 方向分 析：a)对阅读 推广 活动 的态 度；b)参加阅 读推 广活 动的 目的；c)获取阅 读推 广活 动信 息途 径；d)实际参 加与 喜欢 的阅 读推 广活动；e)通过问 卷调 查等 方 式 对其 参加过 的阅 读推 广活 动进 行效果 评价。制定计 划 6.2.1 阅读推 广志 愿服 务活 动计 划的制 定应 符合 下列 要求：a)应在充 分体 现文 化性、地 域性、科学 性、先进 性的 前提下，考 虑传 统与 现代 结合、国际 与国 内结合，发掘 活动 的优 势与 创新；b)应充分 衡量 活动 与政 府部 门、社 会及 受众 之间 的关 系；c)应关注 工作 内容 的普 适性、岗 位的 相对 固定 和服 务 供给的 大众 化，合 理规 划 参与者 的参 与时 长；d)应关注 活动 所带 来的 社会 影响力、可持 续性 和可 推 广性等 品牌 或示 范效 应，合理规 划所 需的 专业背景、社 会背 景；e)应考虑 包括 气象 条件、地 质条件、场 所设 施、交通 等环境 条件；f)应关注 老年 人、未成 年人、低收 入人 群、残障 人群 等群体 的特 殊需 求；g)应考虑 根据 活动 规模、活 动区域 和活 动性 质等 因素 可能带 来的 社会 影响 或潜 在风险，明确 是 否需要与 行业 管理 部门 以及 交 通、公共 安全、应 急管 理等相 关部 门的 沟通 并获 得相关 支持。6.2.2 制定阅 读推 广志 愿服 务活 动计划，应 包括 但不 限于 下列内 容：a)活动主 题；b)活动规 模、服务 内容；c)活动时 间及 进度 安排；d)志愿服 务来 源及 岗位 配置；e)任务分 配及 各相 关方 权利 与义务；f)后勤保 障；g)安全保 障；DB34/T 3877 2021 4 h)风险防 控与 应急 处置。活动审 核 应从下 列要 求对 活动 计划 进行审 核：a)以非营 利 为 目的；b)具有志 愿服 务行 为；c)体现利 他精 神和 良好 社会 效果；d)具有活 动的 主动 性 和 相对 的可持 续性。保障落 实 6.4.1 基础保 障 6.4.1.1 参与活 动的 基本 保障，如 场所、设施、设 备、交通、餐饮 等。6.4.1.2 完成任 务所 需的 知识 和 技 能培训。6.4.1.3 志愿服 务识 别体 系，如标 识牌、服装、绶 带等。6.4.2 安全保 障机 制 6.4.2.1 有效的 沟通 途径 与方 式。6.4.2.2 与服务 相关 的环 境安 全和 措施。6.4.2.3 编制志 愿服 务安 全应 急预 案。6.4.2.4 明确责 任与 保险。6.4.3 资源整 合 6.4.3.1 政府提 供给 参与 阅读 推广 的文化 志愿 者的 支持。6.4.3.2 社会组 织提 供给 参与 阅读 推广的 文化 志愿 者的 支持。6.4.3.3 参与阅 读推 广的 文化 志愿 者所在 机构 提供 的支 持。6.4.3.4 其它志 愿者 提供 的资 源。6.4.4 志愿服 务来 源 志愿服务 来源 包括：志愿者；志愿服 务组 织、志愿 服务 团体；公共文 化服 务机 构。志愿者 招募 6.5.1 信息发 布 应通过 公告、电 台、网 站、社交 媒体、短信、移动 客户端 等方 式，公布 志愿 者招募 热线 和志 愿服 务活动，接受 文化 志愿 者或 文化志 愿服 务组 织的 报名。6.5.2 招募方 式 6.5.2.1 志愿者 招募 可通 过定 向招 募和非 定向 招募 两种 方式 开展。6.5.2.2 定向招 募时，被推 荐的志 愿者可 来自于：与 全民阅 读推广 工作建 立有 长期合 作关系 的文化 志愿服务 组织、文 化志 愿者，以及 可信 赖的 固定 志愿 服务组 织、志愿 者。DB34/T 3877 2021 5 6.5.2.3 非定向 招募 时可 来自 于文 化志愿 服务 组织、文 化志 愿者，招募 时应 明确 以下 信息：a)招募渠 道；b)任务类 型、资源、性 质与 执行时 间；c)志愿者 注册 登记 的程 序和 要求；d)志愿者 应具 备知 识和 技能 要求；e)志愿者 补贴、奖 励制 度；f)应告知 志愿 者 可 能存 在的 风险。6.5.3 选拔录 用 6.5.3.1 参与选 拔录用 的文 化志愿 者宜在 志愿服 务公 共平台 注册登 记，文 化志 愿服务 组织应 为合法 注册登记 的社 会团 体。6.5.3.2 应提前 收集 文化 志愿 者基 础信息，包 括但 不限 于下 列内容：a)姓名、性别、民 族、文化 程度、婚育、健 康状 况、信仰；b)知识结 构、时间 资源；c)兴趣爱 好、专业 技能；d)服务动 机。6.5.3.3 应根据 活动 特点，按 照包 括但不 限于 下列 原则 对文 化志愿 者进 行选 拔：a)优先考 虑有 阅读 推广 经验 的志愿 者；b)培训、实践 经验、基 本技 能与 其 活动 预期 任务 匹配；c)基本道 德素 养和 阅读 推广 基本素 养通 过考 核；d)阅读推 广专 业技 能和 社会 背 景通 过审 核。6.5.3.4 选拔可 采取 面试、笔 试、情景模 拟等 形式。6.5.3.5 对满足 录用 要求 的文 化志 愿服务 组织、文 化志 愿者，宜在通 过培 训并 合格 后，签 订书面 协议，协议应 包括 但不 限于 下列 内容：a)志愿服 务 内 容、时间、地 点；b)当事人 应享 有的 权利：1)自愿加 入或 退出 文化 志愿 服务组 织；2)根据自 己的 意愿、时 间和 能力提 供文 化志 愿服 务；3)知悉志 愿服 务活 动真 实、准确、完整 的信 息；4)在提供 服务 期间 获得 参加 志愿服 务活 动必 要的 条件 和保障；5)参加文 化志 愿服 务组 织等 提供的 培训 和其 他相 关活 动；6)无偿获 取本 人的 志愿 服务 记录证 明；7)对文化 志愿 服务 组织 等进 行监督，提 出意 见和 建议；8)相关法 律、法规 及制 度规 定的其 他权 利。c)当事人 应履 行的 义务：1)自觉维 护文 化志 愿者 的形 象与声 誉；2)遵守阅 读推 广志 愿服 务组 织方的 各项 管理 制度；3)履行阅 读推 广志 愿服 务承 诺或协 议，完成 组织 单位 安排的 志愿 服务 任务；4)尊重服 务对 象的 意愿、人 格和隐 私，不得 向其 收取 或者变 相收 取报 酬；5)因故不 能参 加或 完成 预先 约定的 阅读 推广 志愿 服务 活动时，履 行合 理告 知的 义务。d)风险保 障措 施；e)协议的 变更 和解 除；f)法律责 任及 争议 解决 方式。DB34/T 3877 2021 6 6.5.3.6 有下列 情形 之一 的，公共 图书馆、文 化志 愿服 务组 织、文 化志 愿者 应签 订书 面协议：a)任何 一 方要 求签 订书 面协 议的；b)对人身 安全、身 心健 康有 较高风 险的；c)连续三 个月 以上 专门 从事 志愿服 务的；d)为大型 公益 阅读 推广 活动 提供志 愿服 务的；e)法律、法规 规定 应签 订书面 协议 的。6.5.3.7 文化志 愿者 可自 愿退 出，有以下 行为 之一，应 取消 文化志 愿者 资格，并 办理 退出注 销手 续：a)违反服 务单 位 的 规章 制度，造 成 严重 后果 的；b)因故意 或者 重大 过失 造成 服务对 象或 者第 三人 受损 害的；c)以 文 化志 愿 者或 服务 单 位的 名 义组 织 或者 参与 违 反文 化 志愿 者 义务 的，并 损害 了 服务 单 位 声誉的；d)文化志 愿者 在开 展活 动中 存在违 法行 为的；e)无正当 理由 达不 到服 务要 求的。志愿者 培训 6.6.1 培训计 划 应根据 阅读 推广 志愿 服务 内容与 要求，定 期制定 培 训计划。6.6.2 培训 内 容 6.6.2.1 志愿者 应遵 循的 基本 要求 和道德 规范。6.6.2.2 与志愿 者相 关的 法律、法 规、政 策和 标准。6.6.2.3 活动基本 情况，包括：举 办地情 况、服务 组织 和分 工情况、举 办场 所等。6.6.2.4 阅读推 广所 需专 业知 识和 技能。6.6.2.5 公共图 书馆基 础岗 位要求，包括：职责、工 作要求、服务 流程、操作 规范、工作区 域及周 边环境等。6.6.3 培训方式 培训方式 包括：知识讲 座；现场示 范；远程培 训；参观学 习。6.6.4 培训类 别 培训类别 包括：通识培 训；岗位培 训；专业培 训。服务实 施 6.7.1 应按照 活动计 划开 展阅读 推广志 愿服务，可 制定分 解任务 到人的 工作 任务和 工作流 程，并 与 文化志愿 者确 认核 实。6.7.2 为阅读 推广 志愿 服务 提供 必需的 资源 保障，并 确认 配备资 源满 足阅 读推 广志 愿服 务 需要。DB34/T 3877 2021 7 6.7.3 为阅读 推广志 愿服 务提供 必要的 安全保 障和 措施，在易发 生危险 的区 域或设 施设备 设置警 示 标志、采 取防 护设 施、加强 安全监 测或 巡视 等。6.7.4 阅读推 广志 愿服 务现 场布 置应与 阅读 推广 内容 相协 调，主 题鲜 明。6.7.5 阅读推 广志 愿服 务现 场应 设置明 显的 志愿 服务 识别 标识。6.7.6 文化志 愿者 在提 供志 愿服 务过程 中应 符合 下列 要求：a)按志愿服 务 识别 要求 统一 着装，佩戴 志愿 服务 标识；b)行为礼 仪规 范，文明 礼貌，用语 规范；c)遵守约 定的 时间，接 受文 化志愿 服务 组织 的指 导和 安排；d)使用受 众对 象易 懂的 语言，语气 语调 符合 受众 对象 接受服 务的 特点；e)对老、幼、残、孕等 人员 提供帮 助或 特殊 服务。监督检 查 6.8.1 应建立 与质量 管理 相适应 的督查 制度，监测 文化志 愿者、文化志 愿服 务组织 的专业 服务能 力、工作表 现和 服务 质量，识 别其持 续教 育培 训和 持续 改进的 需求。6.8.2 应建立 阅读推 广志 愿服务 质量管 理制度 和相 关流程，识别、分析 对阅 读推广 志愿服 务质量 有 重要影响 的关 键过 程，并加 以控制。6.8.3 应建立 畅通的 渠道，收集 并及时 回应和 反馈 与阅读 推广志 愿服务 质量 相关的 投诉和 改进建 议，并采取 有效 的纠 正或 预防 措施，持续 改进 服务 质量。6.8.4 志愿服 务过程 中应 对有异 常行为 举止的 情况 重点关 注，并 对包括 但不 限于下 列现场 情况进 行 督导：a)对不文 明行 为进 行提 醒、教育、纠正；b)对发生 以下 情形 时应 及 时 制止：1)具有危 险性 的或 恶意 的；2)因生理、心 理状 况异 常不 适合进 行相 关活 动的。总结评 价 6.9.1 应对阅 读推广 志愿 服务过 程及其 结果进 行有 文字或 影（音）像记 录，真实、全面、及时、准 确记录志 愿服 务情 况。6.9.2 志愿服 务活 动结 束后，宜 及时记 录、总结，包 括下 列内容：a)活动主 题；b)活动时 间、地点；c)组织单 位、参与 单位；d)文化志 愿服 务组 织（团队）名称、文 化志 愿者 姓名；e)志愿服 务内 容；f)活动现 场照 片、志愿 服务 特征照 片；g)自我评 价。6.9.3 宜对志 愿服 务活 动开 展评 价，包 括下 列内 容：a)服务满 意度 测评；b)志愿服 务效 率；c)个人（团队）社 会影 响力；d)可进一 步完 善事 项。6.9.4 对阅读 推广 志愿 服务 通过 网络、新媒 体、文化 志愿 者平台、展 览等 形式 进行 展示。服务激 励 DB34/T 3877 2021 8 6.10.1 服务时 间较 长、业 绩突 出、社会影 响较 大的 文化 志愿 者、志愿 服务 组织 和阅 读 推广志 愿服 务活动应给 予表 扬。6.10.2 应制定 志愿 服务 激励 方案 或制度，明 确激 励对 象、条件及 实现 程序 和要 求。6.10.3 志愿服 务激 励包 括下 列内 容：a)志愿 服 务证 明；b)现场纪 实报 道；c)典型事 迹宣 传与 推广；d)评比表 彰；e)志愿服 务补 贴。7 绩效评 估 阅读推 广志 愿服 务活 动绩 效评估 包括 下列 内容：a)服务对 象满 意度；b)对活动 特色、创 新性 的认 知认可 情况；c)实施现 场体 验；d)社会影 响力；e)活动复 制推 广、可持 续情 况。对文化 志愿 者的 绩效 评估 包括下 列内 容：a)文化志 愿者 服务 满意 度；b)文化志 愿者 对社 会的 影响；c)志愿服 务的 时间、成 效；d)活动对 文化 志愿 者的 影响；e)文化志 愿者 需 持 续改 进的 内 容。绩效评 估可通 过现 场问卷、网络 调查、第 三 方评估 等方式 进行，通过 对相关 数据的 收集、整理、分析，形成 意见 或研 究报 告。DB34/T 3877 2021 9 参考文 献 1 中华 人民 共和 国公 共 图书馆 法 2 志愿 服务 记录 管理 办 法（民 函2012 340号）3 文化 志愿 服务 管理 办 法（文 公共 发2016 15 号）4 志愿 服务 条例（国 令 第685 号)