2001-2017 年社会责任报告 1 目录本报告是链家集团（“链家”、“公司”、“我们”）发布的第一份企业社会责任报告。今后链家将定期发布报告，向利益相关方报告公司在履行社会责任方面的最新进展。报告范围报告组织范围：本报告内容覆盖链家集团及其所有分、子公司。报告时间范围：2001 年 11 月 12 日至 2017 年 12 月 31 日。报告发布周期：本报告为年度报告。编制原则报告参照了全球报告倡议组织（GRI）发布的新版可持续发展报告指南（G4）。数据与信息说明本报告所披露的各项数据与信息均来自于链家及其下属分子公司。如无特别说明，报告中所涉及货币均以人民币列示。报告获取方式本报告电子版全文可通过链家官方网站浏览下载，地址为：page.lianjia/subject/20319.html报告联系方式联系人：链家集团社会责任部电话：010-59328072地址：北京市朝阳区将台路 5 号院内 16 号楼关于本报告未来，让改变发生对客户：让房屋交易不再难董事长致辞02CEO致辞04对社会：链家温度对行业：做难而正确的事房屋信息透明交易资金安全更便捷的交易流程安心服务承诺三方签约，透明交易有我在，假房源就不在避免行业恶性竞争推动行业基础研究10121414对员工：打造竞优的生态圈让经纪人更专业竞优不竞劣对规则的尊重我们在一起323743462223262618285268062001-2017 年社会责任报告 3 链家集团2 董事长致辞尊敬的利益相关方，链家在2001年成立，从第一批24名经纪人和一家门店开始，成长为如今覆盖32个城市及地区，拥有8,000余家门店和约15万名经纪人的大型企业。在这16 年的成长过程中，我们从未停止思考过一个问题，那就是这个社会到底需要什么样的链家？对于这个问题，我们给出的答案是：我们希望这个世界有链家和没有链家，会有一点点不一样。作为一名老资格的北漂，我亲身经历过在租房、买房过程中的种种曲折与问题。作为全国最大的房屋交易中间服务者，也没有人比链家更了解中国的二手房交易和房屋租赁市场的复杂程度。与美国、日本这些已经发展起成熟房地产市场的国家相比，中国的房地产行业仍然欠缺透明的信息流通渠道和机制、欠缺专业化的服务提供者，社会上对于房产中介也普遍抱有不信任的态度。因此，链家从 16 年前起就致力于推动国内房地产行业向“新中介，新服务”的方向前行，消除人们印象中的“黑中介”形象，为消费者提供高品质的房产服务体验，让房地产经纪人成为受社会尊敬的一项职业。秉持着“推动行业进步，让房屋交易不再难，帮助房产经纪人赢得职业尊严”的企业使命，我们携手利益相关方一起，在 16 年间一点一点做着改变，让我们的生活都更简单，更美好：链家已经建立了业内最大的真房源“楼盘字典”，为客户提供真实可信的房源信息，面向客户做出了多项安心服务承诺，这一切都是为了消除房产交易信息不对称的痛点，让房屋交易不再难。链家至今已经打破和重塑了许多房地产行业潜规则，明确提出“透明交易、签三方约、不吃差价”，同时坚决杜绝同行之间的恶性竞争。如今，我们仍然在不断推动行业前行，通过链家研究院进行房地产行业基础研究，为中国房地产行业的未来提出更多洞见。这些事情做起来很难，但都是正确的事，链家责无旁贷。经纪人的重要性对链家来说是不言而喻的。我们一直有一个愿望，就是帮助更多的经纪人赢得职业尊严，获得优厚的职业回报，实现更长远的职业发展。为此，我们打造了一个竞优的生态圈，鼓励经纪人发展专业知识，完善服务技能，让知识成为经纪人的职业发展保障，增强未来的职场竞争力。随着链家的发展壮大，我们不忘记回馈社会，与人们共享发展成果。我们在贫困地区建设链家爱心小学和链家爱心图书馆，资助贫困儿童的教育和成长，同时帮助所在社区进行力所能及的社区服务，让人们的生活因为我们而更便利一些。我很高兴看到，今天中国的居住市场已经开始发生变化，客户从防备中介渐渐变成信赖中介，交易双方的信息开始逐渐变得透明，房产交易风险逐渐得到控制和防范。通过这本报告，我们希望相关方能了解链家成立至今所带来的改变。但这只是一个起点，未来，我们还将继续推动行业的智能化、数据化、开放式的发展，让更多的改变发生，让我们的社会更美好。链家董事长左晖2017 年 12 月 31 日2001-2017 年社会责任报告 5 链家集团4 CEO 致辞尊敬的读者：2017 年是房地产行业不平凡的一年。在宏观政策的调控下，房地产市场发生了巨大的变化，作为房地产市场的催化剂，房产服务行业也被赋予了更多的责任与角色。但这个行业，包括消费者体验、经纪人服务品质、行业效率距离好都还有差距，链家作为行业的引领者，一直以推动行业进步，让房屋交易不再难，帮助房产经纪人赢得尊严为使命。过去十六年，链家一直致力于此，也取得了一定的成效。在消费者体验方面，从创立伊始，链家一直不断增强交易安全性、改善服务流程、提高服务标准。从2003年率先提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光操作模式，到2011 年树立行业“真房源”标准，再到不断升级安心服务承诺，链家始终以用户为中心，让消费者拥有更好的体验。在经纪人职业化方面，多年来，链家坚持打造职业化经纪人，帮助经纪人赢得职业尊严。链家通过全职业周期的培训体系，每年 2 次的全国性搏学大考，提升经纪人专业能力，通过构建和完善ACN 网络，让经纪人之间更好地合作，提升服务能力。 在行业效率方面，作为数据驱动的全价值链房产服务平台，链家的基因就是互联网和大数据。在建立“楼盘字典”基础上，不断研发推出大数据产品，促进信息无差别分享，实现用户体验和效率的双提升，推动行业进步。 在社会责任方面，企业的可持续发展离不开社会的和谐稳定。作为社会一员，链家从成立以来，也一直在回馈社会：深耕社区公益，帮扶弱势群体，关爱儿童健康，关注青少年发展。博观而约取，厚积而薄发。未来，我们希望更多的从业者加入我们，一起重构服务流程，优化消费者体验，提升行业效率，助力房地产市场稳定健康发展，让行业因为我们的存在而变的不一样。作为社会一员，我们也希望将企业成果与大众分享，传递爱心，链更多爱，暖更多家。每个人都很平凡，每个人又都可能不凡而成为英雄，成为行业的改变者，成为时间的行者，成为时代的塑造者。路漫漫其修远兮，我们共同努力。链家 CEO彭永东2017 年 12 月 31 日2001-2017 年社会责任报告 7 链家集团6 “让每一位消费者都能在链家愉悦地找到一个家”，这是链家最大的梦想，也是链家长久以来所秉承的服务原则。面对越来越复杂的房地产交易流程和手续，如何确保每一步都不出错？如何保证客户利益不受损害？如何让客户对我们予以更多信任？这是我们每时每刻都在思考的问题，也是我们不断增强交易安全性、不断改善服务流程、不断提高服务标准的动力所在。在2004年，链家第一次向客户公开了由我们全体经纪人签署的“服务承诺书”。在随后的十二年时间里，随着链家服务能力的不断升级，随着链家经纪人专业程度的持续提升，链家得以不断细化我们的服务承诺，提高服务标准，将一纸服务承诺书升级为今天的“安心服务承诺”。通过这些承诺，更全面地保护客户在房屋交易过程前后的利益。“我们这一代人所面对的问题，就是很多基础服务没有得到解决，很多的基础服务者没有得到解决，没有给消费者提供最基本的服务支持。没有办法，我们这代人的宿命只能干脏活、累活，只能做比较重的事情。”这也是为什么链家在许多方面选择从头做起，逐渐完善购房卖房过程中每个环节的客户体验，让复杂的房屋交易变得不再难。让房屋交易不再难对客户：2001-2017 年社会责任报告 9 链家集团8 十六年历程2003年2013年2016年2011年2004年2012年2014年2017年1 2 345 6 87推出了“百易安”第三方资金托管服务，降低卖方恶意骗取房款的风险发布“真服务五重保障”和“四大安心服务承诺”“房屋筛查最高原价回购”、“辐射检测最高原价回购”、“签前查封损失先行垫付”、“物业欠费损失先行垫付”链家集团各公司均因地制宜，启动多项安心服务承诺。其中，北京链家与行业内8家机构共同签署诚信服务承诺，并将“四大服务承诺”升级为“八大服务承诺”，以更高标准维护客户权益启动“百万先行赔付保证金计划”。承诺通过链家购买二手房过程中若因政策导致合同无法履行时退还所有已缴中介服务费，如果违反承诺，将根据认定事实从链家所缴付的百万保证金中先行赔付推出“服务承诺书我承诺、我做到”，链家全体员工签名，坚决履行各项服务承诺将“百易安”三方监管升级为四方监管模式推出资金监管新产品“理房通”，并获得央行所颁发的“房产支付业务许可证”继续扩大安心服务承诺覆盖范围，并成立安心监督团，引入外部力量督促链家不断进步，引导行业自律发展，推动行业向品质服务前行2001-2017 年社会责任报告 11 链家集团10 房地产交易过程中的信息不透明一直是房地产中介行业广受诟病的原因之一。作为服务于买卖双方的经纪人，本应发挥自己的专业优势和信息优势，兼顾双方利益，帮助双方以最合适的方式完成交易。但有些经纪人反而利用买方卖方“不懂行”、信息不对称的情况，在交易过程中罔顾客户利益，大肆赚取不当利益。当这样的行为没有及时得到制止，甚至成为行业“常态”时，行业也就被贴上“黑中介”标签，成为整个行业的污点。为了消除这样的现象，中介企业必须促进信息在客户中的流通，让客户掌握真实全面的交易信息。而经纪人的价值则体现在专业的房产交易知识、熟练的交易流程操作和买卖双方信息沟通的桥梁上。房屋信息透明链家一直倡导并严格遵守的“透明交易，三方签约”也保证了买卖双方能够就房源具体信息进行充分沟通。此外，我们还在交易过程中的不同环节为客户配备具有不同方向专业知识的经纪人帮助解决客户的疑难咨询，既给予客户充分的自主选择权和决策权，也能在客户知识盲点上提出专业分析和建议，协助客户顺利完成交易。在签约现场，我们会先播放风险提示视频，全面告知客户房屋交易中可能存在的风险点。在签后服务中，我们也会有金融专员帮助客户梳理分析贷款需求，为客户整理和对接最合适的金融机构。目前，我们正在利用链家网多年来沉淀下来的数据信息，进行全方位的“房客研究”。通过大量的数据挖掘，我们将在未来有能力为所有客户提供全方位置业建议，减少客户决策成本，进一步让房地产信息更全面地对客户开放。链家用“真房源”的承诺和具备 8,000 万条房源信息的楼盘字典为基础，确保客户能够从链家网和“掌上链家”手机APP中充分了解市场上真实有效的房源信息。同时我们还在网站上公开了最近成交房源的详细情况（包括成交总价、成交单价、房源面积、户型图等信息），以及更新区域房价地图、价格趋势图、市场分析图和价格涨跌幅榜单等信息。客户在交易过程中，可随时了解房地产市场和房源的最新变化，更好地管理和实现自己的期望。链家网定期更新区域房价地图2001-2017 年社会责任报告 13 链家集团12 对于很多客户来说，买房子可能是他们迄今为止人生中最为重大的一项交易决定。购买一套房产意味着他们可能投入自己和父母毕生的积蓄，背上一笔巨额的债务。现在一套房产的价格动辄数百万甚至上千万元，一旦在交易流程中出现任何形式的问题，对于客户来说后果将是难以承受的。因此我们一直致力于让交易变得更安全，让客户在交易中更安心。随着国内金融市场的不断完善，金融安全教育的不断普及，社会大众对于金融安全已经具备了基本的认识。例如在网络交易时，通过第三方支付工具进行付款收款的操作，避免买家和卖家直接转账。但是在房地产交易中，很多客户却忽略了资金监管的重要性，往往将几百万首付款直接打入卖房者私人账户中。一旦交易过程中产生纠纷，对客户来说就是“财房两空”的结果。交易资金安全2017 年 1 月，刘奶奶出售了位于北京通州的一处房子。所有协议顺利完成后，刘奶奶却开始发愁了，由于行动不便，她已经好几年不怎么出门了，去一趟门店很不容易。理房通派出专业客服人员到刘奶奶家里提供服务，让刘奶奶在家中就完成了业务办理、房屋过户等手续，并教会刘奶奶通过理房通APP查询交易进度和资金流向。天有不测风云，由于刘奶奶年事已高，过户不久后突然去世了，但在账户中还有 105 万房产资金尚未提取。理房通第一时间与刘奶奶唯一的女儿取得联系，并派出法务人员帮助联系公证处，陪同其女儿办理继承公证，最终顺利向刘奶奶女儿支付了剩余款项。2017 年 5 月，张先生通过链家购买了王女士出售的一套房屋，并通过理房通进行支付。但是在交易过程中发生了意外事件，王女士由于其他事件被司法机关判刑入狱，导致卖方无法收款及完成后续交易流程。在得知因客观因素而无法完成交易的情况后，理房通第一时间做出解除交易判断，沟通买卖双方签订了支付解除协议，将购房资金快速退款至张先生的账户，避免了张先生通过司法程序解除交易所导致的退款周期长的问题，最大限度减少了买家的资金风险。案例案例“消费者还有很多不成熟的地方，比如说面对交易风险的时候不太成熟。有一件事情我印象特别深，08 年奥运会之前，有一天我在办公室，突然闯进来一个姑娘，一进办公室就开始哭，说买了一个房子，大概交了 400 万的首付，交首付的第二天房主就上吊了，钱就没了。我们今天面对的种种情况，包括买完了房子之后被查封了等等。到底谁来管这个事情呢，后来我们就决定做资金监管，但是找谁做呢，并且也没有人能提供。没有办法，我们就只能拼命地拿一个支付的牌照，自己去做这个事情。”链家董事长 左晖从 2003 年开始，链家就联合银行机构推出了“百易安”第三方资金托管服务，在买方付款后，由银行将账户暂时冻结，等待房屋过户完成以后再对账户解冻，完成资金的交割。与买卖双方直接付款收款相比，由于银行的介入，使得卖方恶意骗取房款的风险大幅降低，资金安全性大幅提升。但第三方资金托管的方式仍然不能完全消除风险。假如卖方资产被查封，买方的房款也会一并被冻结，需要很长时间才能拿到返还的房款。2012年，链家将“百易安”三方监管升级为四方监管，2014年推出资金监管新业务“理房通”，并获得人民银行颁发的房产行业的“支付业务许可证”。在“理房通”业务模式中，资金监管于理房通在银行设立的客户备付金账户中，客户可以随时查询监管资金状态，链家将对所有损失承担连带赔偿责任。“理房通”可以对房屋交易中的定金、首付款、物业交割保证金、户口迁出保证金进行监管。截至 2017 年 12 月，理房通在北京、上海、成都、南京、武汉、青岛等29个城市开展“房款安全支付”业务，托管金额超过 累计客户数量达到2,000亿元 ,110万人。2016 年 1 月 4 日，石景山的杨先生，将 24 万房款在理房通进行房款监管，开始安心地等待过户。杨先生是理房通49万客户中很普通的一个，但也是很不寻常的一个：他是理房通第一个非链家客户。2017 年初，徐先生和董女士将自己的房子出售给买方王先生，但是在确定支付方式时，两个人却因为支付方式而产生了争执。原来徐先生和董女士早在十年前就开始办理离婚，但由于种种原因，直到2017年6月才离婚成功。此时，这间房子的所有权人包括徐先生、董女士、两人的女儿及徐先生的父亲共四个人，而且董女士个人还有大量债务。了解到这个情况后，王先生担心交易过程中如果房子被走出链家，成为全行业资金监管平台案例案例这是链家不断践行“为全行业提供安全的房屋交易支付平台”理念的结果。从此，只要在开通了理房通业务的城市，无论购房者选择哪家经纪公司，都能通过理房通进行房款监管。房屋交易安全不再有死角，所有人都能享受安全和便捷的二手房交易。查封，自己的定金还能不能拿回来。徐先生也担心董女士会将收到的房款全部用于还债，自己拿不到应得的那部分房款。通过理房通进行存管支付，王先生的资金安全得到了保障，即使房屋被查封，交易被中止，王先生也能拿回自己的定金。而理房通也在徐先生的要求下设置了多个房屋所有人分别收款，打消了徐先生的疑虑，为买卖双方消除了交易风险。用户资金零受损。2001-2017 年社会责任报告 15 链家集团14 在房产交易流程中，客户需要和许多机构打交道。除中介机构以外，包括政府部门（住建委、房管局）、银行、评估公司、公证处都需要客户反复前去办理相关事项和递交资料。为了减少客户办理各项手续的时间，降低众多环节上出错的可能性，我们在北京、上海、济南等地均设立了链家交易中心，集中客户需要办理的各个事项，为客户提供一站式服务。我们在交易中心中集合了银行柜台、评估公司和公证处窗口，来到交易中心的客户可在经纪人的带领下，一次性与多家机构接洽商谈，一次性办理完贷款、公证、档案等手续，让交易流程更为便捷和顺畅。我们在济南的交易中心还得到当地住建委和房管局的大力支持，在交易中心内即可办理房屋过户手续，真正实现了“一站式”交易手续办理全流程。此外，在传统交易流程中，客户需要向多家机构提供多份档案资料的原件及复印件，这些资料携带及保管不便，同时也增加了客户的办理成本。链家开发上线了房产资料推送系统，通过该系统可直接将客户档案资料推送给相应机构，实现“无纸化”交易流程。目前该系统已经可以向进驻链家交易中心的全部评估公司推送线上资料，我们也和光大银行进行合作，利用该系统向光大银行实施推送。未来，我们将把更多机构纳入系统推送范围中，实现全部资料的线上传输共享，减少客户负担。为了使房屋交易各环节衔接更紧密，我们已于2016年9月在“掌上链家”手机APP中上线了交易流程提醒功能。客户可以通过手机查询到交易进展信息和下一步交易内容提示信息。更便捷的交易流程“面对消费者在二手房交易过程中遇到的信息不对称、交易安全缺乏保障等问题，链家努力在做出一些改变，2013 年提出了对消费者的四大安心服务承诺并逐年增加。链家的使命之一是让房屋交易不再难，我们希望为用户提供过程省心、结果安心的房地产经纪服务。”链家品质线副总裁 葛静家是自己与家人最重要的栖身之处，不容暗藏半点风险。相比一手房，二手房的交易过程更为繁琐、房屋标准更难统一，加上产权信息不透明、房屋权属核验困难等因素，二手房交易中存在很多不可预知的风险。现实中，购房者容易掉以轻心，而一旦出了问题，却会引发严重的财物损失及精神打击。安心服务承诺在链家网上挂牌出售的每一套房源，都是真实存在、真实在售、真实价格、真实图片，若有任何虚假信息，一经查实，假一赔百元。承诺1全渠道真房源截至2017年12月，针对全渠道真房源承诺，链家在全国累计赔付39,331笔，赔付金额625.13万元。2015 年在全国范围启动安心服务承诺亿元先行赔付基金，截止到 2017 年 11 月，累计为34,441名客户提供赔付金额已经超过7.5亿元。因此，链家主动扛起消费者潜在风险，于2015年在全国范围启动安心服务承诺亿元先行赔付基金，截止到 2017 年 11 月，累计为 34,441 名客户提供赔付金额已经超过 7.5 亿。尽管由于全国不同地区实际情况的不同，我们在各地所实施的服务承诺具体内容存在些许差异，但链家在提升服务水平的道路上始终稳势向前。以北京链家为例，我们公开了九项服务保障承诺内容，为客户提供安心服务。房源信息真实，是链家对客户最重要的承诺。在每一套房源挂牌出售以前，我们都会派出专门团队核查房屋的各项信息，确保链家房源信息真实有效。除房源信息真实外，北京链家还承诺在签约前详细调查并向客户诚实沟通房屋嫌恶设施及重大瑕疵信息，如房屋周边存在的机场、高压电站、垃圾处理厂、墓地等设施，以及房屋是否有过自杀、他杀事件等信息。同时我们还在北京链家交易中心设置了专门团队负责房屋的产权核实，与住建委和银行机构对接，调查房屋权属是否存在查封房、异议登记等限制交易的风险情况。基于北京链家团队的高效运作，我们向客户做出了承诺，一旦发生由于链家未完全尽到所承诺的信息披露义务而使得客户撤回交易或出现无法完成交易签约及房屋过户的情况，一律由链家按照承诺内容进行相应赔付，将房屋权属和房屋自身风险对签约的影响集中在链家端，承担由于我们工作失误而实际发生在客户身上的损失。2012 年 11 月，北京链家服务一位客户签署了房屋买卖合同，客户交纳定金 8 万元，代理费 11 万余元。出售人本人因借贷将房屋抵押给了担保公司，由担保公司出售房屋。签约时，客户与担保公司双方约定两个月内办理完成房屋交易手续，如不能完成，担保公司赔偿购买人双倍定金。但当合同中约定的两个月时间到期后，交易并未完成。客户后来得知此房屋在签署买卖合同前已经被查封，无法办理交易，故要求担保公司双倍返还定金，但担保公司不予赔偿，只同意返还 8 万元定金。客户对链家提起投诉，认为链家在操作中存在瑕疵，要求赔偿定金。链家详细分析了签约过程中链家的操作流程，认定房屋业主因个人借贷将房屋抵押给了担保公司，此类业务本身就具备一定的风险，但链家门店并没有提高警惕性，签约前没有要求业主配合核查房屋状况、核验房屋属性、核实抵押/查封等信息。交易中店面存在重大瑕疵，三方协商解除合同，退还客户代理费并赔偿相应损失。查封房源赔付案例2001-2017 年社会责任报告 17 链家集团16 即使在完成了签约和房屋过户后，客户仍然可能在入住时才发现房屋存在某些更隐蔽的问题，例如被物业单位要求支付原业主拖欠的费用、房屋出现漏水等现象。对于这些风险，北京链家同样承诺，如果链家团队未能在交易前发现这些风险点的存在、未能及时向客户披露相关信息的话，所产生的相关费用由链家按照承诺进行赔付。绝大多数中国人都对发生过自杀或他杀事件的房屋非常忌讳。为了维护客户权益，中介公司应当在客户购买前如实向客户披露这类事件信息。但实际交易中，业主如果有意隐瞒相关信息，等客户签约完以后才发现的话，业主一般是拒绝赔付的，而且法律上也没有支持以此为理由的索赔，最后客户的权益就难以保障。链家自 2014 年开始建立房屋筛查数据库，截至目前已收录发生过自杀或他杀事件的房屋信息 3,000 余条。房屋筛查信息数据的来源主要是：通过司法和公安渠道获悉、根据新闻报道排查、依靠链家庞大的经纪人网络“街访排摸”。链家给经纪人有非常具体的信息采集作业标准，比如长期空置的房子、房间里贴着符纸的房子、报价明显低于市场价的房子等，经纪人都会特别留意排查，随时将获得的过往案件信息录入系统。在数据库基本建成后，链家随即推出了“房屋筛查信息未披露，最高原价回购”的安心服务承诺。在链家信息平台上，经纪人输入小区的名字，便会检索出这个小区内统计在册的相关房屋信息，包括房屋详细地址、事件发生时间、事件性质及描述等信息。2017 年 8 月，我们正式成立了“安心监督团”，引入来自社会的外部监督机制，促使我们的房屋交易流程更加透明化。在第一期安心监督团中，我们邀请了来自行业协会、媒体代表、社区街道代表及消费者代表共 25 人担任安心监督员。他们将负责监督链家各项安心服务承诺的落实度、服务满意度、政策法规遵循度、用户信息保护度等内容。同时，监督团还会收集整理用户投诉信息，跟踪用户反馈问题处理流程，定期参加监督团沟通会以向链家提出相关建议。随着安心监督团的成立与实行，链家安心服务由自律走向共律。我们也会推动安心服务内容在行业内成为通行规则，共同提高行业服务品质，引导行业进步和发展，让房屋交易不再难。案例案例经北京链家居间成交的二手房，如在该房屋本体结构内曾发生过自杀、他杀事件，且链家未尽到信息披露义务的，链家将对购房人进行补偿，最高至原价回购。承诺2房屋筛查最高原价回购最终客户未能成功办理过户手续，链家退还全部代理费。承诺5交易不成退代理费经北京链家居间成交的二手房，若交易房屋在签署房屋买卖合同或买卖定金协议书前已被国家机关依法查封，链家未对交易房屋的查封信息进行核实和告知的，链家承诺先行垫付买方已支付的购房款，同时全额退还佣金。承诺3签前查封损失先行垫付经北京链家居间成交的二手房，在完成物业交割和过户手续后，客户如发现原业主有物业费、供暖费，及水、电、燃气、有线电视等项费用有拖欠导致被限制入住或无法享受相关服务的，在向原业主催缴后拒不结算的，或留存的物业交割保证金不能完全抵扣全部欠费的，则北京链家承担先行垫付责任。承诺6物业欠费损失先行垫付经北京链家居间成交的二手房，在交付房屋前，链家将对房屋是否存在漏水现象进行排查，并如实告知购房者，以便购房人在自愿、公平、诚实守信的基础上做出购买决定。同时，链家设立漏水保固专项维修基金，对从过户之日起六个月内，房屋主体结构内发生漏水现象的交易房屋，进行漏水维修费用补偿。承诺7房屋漏水保固补偿经链家居间成交的租赁住宅房屋，若是事故房，链家将退还双倍佣金。承诺4租到事故房退双倍佣金申请开通该服务后，一年内链家经纪人不会向客户拨打营销电话，否则每个营销电话号码赔偿 100 元。承诺8免电话营销截至 2017 年 12 月，全国链家共为签前查封相关交易垫付 113 笔，共计2,394.34万元。截至2017年12月，全国链家已累计退还69,900.456万元代理费。客服接到投诉后，相关人员会在24小时内（周末或法定节假日除外）向投诉方反馈初步处理方案。承诺924小时投诉处理链家的安心服务承诺覆盖了从交易前期到交易完结的全部阶段，帮助买卖双方避免由于信息不对称或服务不到位而造成的损失。我们还在链家网（bj.lianjia/anxinchengnuo）上公开了在全国所有地区的服务承诺情况，以便让客户全面了解我们的购房安心服务保障内容。“安心服务”的“安心监督”2001-2017 年社会责任报告 19 链家集团18 近二十年来，随着中国住房制度改革的不断深入，中国房地产市场飞速发展，一栋栋楼房在各个城市中拔地而起，人们高涨的房屋购买需求也催生了房地产中介服务行业的兴起与壮大。从草根成长起来的房地产中介服务行业，在一开始就进入了野蛮生长的轨道。进入门槛低、同业竞争激烈、行业规范不成熟、社会信用体系缺失种种因素让行业在初期呈现出一片混乱的状态，也给外界留下了“黑中介”的印象。链家的使命之一是“推动行业进步”。我们不能坐视行业以这样混乱无序的状态继续发展下去，我们希望我们的经纪人能够拥有长久持续的职业生涯并且为自己的职业而自豪，我们更希望我们能够与政府和同业一起推动行业服务体系的规范和成熟，在这样一条艰难但是正确的道路上一直向前走下去。“做难而正确的事情，我们对捷径应该有厌恶”我们希望房地产中介服务行业能够受到社会的认可和人们的尊重，真正让不动产服务业走进殿堂。做难而正确的事对行业：2001-2017 年社会责任报告 21 链家集团20 2004年2013年2011年2005年1 32 4房屋中介“吃差价”，侵占客户利益首倡“透明交易，三方签约”VS恶性竞争行为频发全体经纪人签署“链家荣誉准则”VS房屋假房源泛滥全面承诺“链家真房源”VS普遍以业绩为导向，追求当前利益最大化成立链家研究院，深耕行业基础研究VS十六年历程2001-2017 年社会责任报告 23 链家集团22 在中国房地产中介行业中，房产经纪人扮演“撮合者”的角色，一位经纪人能够同时综合买方与卖方双方信息，为双方提供服务，这就给了不规范的经纪人暗地操作房屋价格的空间。在交易过程中，一些经纪人利用信息不对称的优势，阻止买方与卖方见面，以实现“低价卖、高价买”，并将产生的价格差据为己有，这就是房产中介“吃差价”的操作方式。从 2003 年开始，链家首先在行业内倡导“透明交易，不吃差价”的交易规则，打破来自同业，甚至是来自链家自己的经纪人的阻力，坚持买卖双方共同到场，与中介一起三方签约的方式，让房屋价格信息对双方透明，杜绝了中介从中赚取差价的空间。在签约现场，我们还会安排法务人员协同解决流程中涉及法律法规条款的各类问题，确保全流程的合规性。作为中介服务提供方，获取客源是经纪人开始一单业务的第一步。因此，如果可以更高效地吸引客户带看房源，将使得经纪人有更多机会将自己掌握的房源展示给客户，也有更多机会说服客户，从而提高经纪人业绩。为了吸引客户注意力，“假房源”成为了许多经纪人的得力武器。“假房源”一般位于热门小区、买卖租赁价格低、房屋户型朝向完美、照片光鲜亮丽，一旦在网络上发布，无疑会吸引众多客户前来咨询。待实际看房的时候，经纪人再假以“房子已经卖出，周边有类似的房子”等借口，带领客户参观实际存在的房源。当然，这些房源和当初的“假房源”相比，地点可能更为偏僻，价格可能更高、装修和房内设施可能更为简陋，远远无法达到客户当初期望的标准。客户虽然出于时间成本、缺乏选择等考虑而勉强成交，却也难掩失望的情绪。“假房源”所造成的危害，远不止给客户带来了心理落差，它同样扼杀了客户搜集信息、比对信息的能力网络上的信息全部为虚假的无效信息，使得在和经纪人实地交流之前客户的有效信息储备几乎为零。这种行业陋习也是对链家从2003年起开始倡导的“透明交易”原则的违背。有鉴于此，从2009年开始链家组建了“楼盘字典”团队，立志消除所有虚假房源信息，让每一套客户能够看到的房源信息都是真实存在的。在链家推行两年后，“透明交易”逐渐成为房产中介行业通用的操作标准。在未来，链家也将实施更多举措，让除了价格以外的更多房产交易信息对客户透明，带给客户更优秀的服务体验。三方签约，透明交易 有我在，假房源就不在2015年五一长假期间，北京链家中海紫御店的黄仕朋经理约来了一个老客户看房。在了解客户需求后，得知这位客户是为自己的孩子买房，孩子对于该楼盘的一套大三居非常喜欢。这位客户准备马上约见业主，并且表示定金可以立刻支付。于是黄经理第一时间联系了业主本人，并约业主到现场签约。当业主到达，三方见面之后，发现价值 1,100 万的该房屋本身存在原税费不清晰状况，虽然业主承诺此房价款包含所有税费，但一旦签约，房屋冻结或者承担法律责任的风险就转嫁到购房客户身上。只要交易中存在风险，链家人就不会让客户冒风险，黄经理建议客户不要签约。客户非但没有抱怨，反而更加深了对链家的信任。黄经理为客户推荐了另外一套房源，当天客户就完成签约。第二套房源的总价比第一套低了 300 多万，虽然链家收取的佣金少了，从业绩角度来看第二套房源不如第一套，但在链家看来，客户的信任是多少钱都换不来的，而且能够帮助客户规避风险避免损失更令我们感到骄傲。案例2010 年 8 月，链家再度发起了一次针对中介服务满意度的调查，在二手房交易过程中，消费者最为关心的房价、房源信息量及真实度、中介服务专业度等都在满意度调查内容中。在经历了一个多月，走访了600多位客户后，答案在当年的某次链家高管会议上呈现，调查报告结果显示，消费者对假房源的“举报率”最高。在2008年以前，链家自己的房源系统中，都存在着为数不少的虚假房源信息。如何鉴别每一套房源的信息真假？如何保证今后每一个录入系统的房源都是真实存在的？没有任何投机取巧的可能，链家只好从2008年开始使用了最笨的方法组建了一个500人的“楼盘字典”团队，对着房源信息，每一套都去做实地考察，对房屋市场做一次完整的“人口普查”。  “房屋普查”包含哪些内容？楼盘字典将一套房源的信息分为楼盘信息、户型信息以及新房数据信息，不同的信息分别由专门的部门进行数据的采集、运营和管理。“楼盘字典”团队成员每人需携带一个 GPS 定位仪，只有在房源录入地址停留时间超过一定长度，该地址才会被算作为一案例“楼盘字典”是如何建成的？经纪人“吃差价”方法：个有效地址。同时，“楼盘字典”成员还需记录该房源的户型、面积、朝向、报价，甚至是否有飘窗等 443 项信息。  10 年以来，链家一共投入 4.5 亿元用于“楼盘字典”的完善。目前链家“楼盘字典”数据共覆盖了全国 41 个城市，超过 8,000 万套房源，绘制标准户型图数量达 105 万张，累计数据量达 1,200TB。在北京，楼盘字典对市场上二手房源的覆盖率能够达到 85-90%，实现了绝大多数在售真实房源都在楼盘字典中有据可查。扫码观看楼盘字典相关宣传片“链家真房源，记录房子的人”共同达成成交价100万元买家 卖家中介买家报价卖家报价中介报价100万元 出资120万元私自截取20万差价VS过 去现 在2001-2017 年社会责任报告 25 链家集团24 链家“真房源”大事记案例在南京，我们如何维护真房源？客户监督客户若发现有虚假房源，可拨打 400 客服进行举报咨询，经核验后情况属实则举报成立，可获现金奖励；人工审核每套房源都由后台审核后，方可在网站显示，有疑问或信息不对称的房源均不会审核通过；运营层面维护人需以 3 天为周期定期回访名下所属房源；商圈经理 24 小时内处理经纪人的无效申请；品质专员每周至少微信提醒 2 次。在例会上，讲解最近一周处理的虚假房源遇到的问题和案例分析。“这一举措不被外部看好，认为链家最终会为业绩压力所屈服而放弃执行。但是，我们希望给客户提供的房子、图片、价格都是真实的，让交易更透明，让消费者能找到更好、更真实的房源信息。长期的、有价值的消费者服务，哪怕前期需要顶着很大压力，损失一些业绩，但做难而正确的事情，未来一定会带来更好的结果。”链家深圳战区区首 深圳链家总经理 张海明从 2011 年开始，链家正式做出“真房源承诺”，并且将“发布真实房源，发布真实活动信息，决不私藏房源，保证真实信息在平台内高效流动”写入我们的链家荣誉准则中。现在，通过大数据技术，楼盘字典能够帮助我们更精准地定位客户需求，提升客户匹配效率，加快交易流程。我们八年前做的“傻事”，现在已经成为了我们的一项核心竞争力。5月，链家发起链家在线“真房源”“假一赔百”，成为国内首家在消协设立先行赔付保证金的房产中介7月，链家坚持链家房源真实率，针对虚假房源制定有效的查验和惩奖机制11月，链家内网真实率首次突破90%，链家在线访问量明显上升7月100%80%60%40%20%8月10月3月6月9月12月7月9月1月4月1月5月8月12月2月3月6月1月4月7月6月6月9月11月2011链家在线 全渠道2012 2013 2014 2015 2016 2017链家在线全渠道真实在售实时在售价格±5%价格0 误差 2月-检查范围升级： 8月-实时在售： 1月-价格升级： 8月-真实图片： 9月-真房源新时代：真实存在、真实在售、真实价格、真实图片数据模型 + 流程重构2011 年 7 月 -2017 年 11 月链家真房源趋势图29.1%59.7%93.8%87.5%87.3%92.9%96.7%75.80%75.8%82.9%89.9%94.1%95.8%91.9%93.0%91.1%95.2%90.80%94.40%95.00%95.2%96.6%96.0%78.2%94.7%2011年2013年3 月，链家承诺“链家真房源”掀起了一次彻底打破行业潜规则的革命11月，链家真房源真实率首次突破90%，端口维护利器Eport端口易为“真房源”助力12月，“真房源”在链家全国八家分公司全部落地，有链家在的地方就有“真房源”11月，链家整体真实率突破85%，分公司真实率为 86.2%7月，标准再次升级，对问题房源零容忍，真实在售实时在售1月，“真房源“标准升级，价格零误差，价格 ±5% 价格零误差2012年2014年2015年2016年2017年8月，真房源对外承诺图片真实，链家整体真实率为 97.8%9月，内网房源真实率突破 95%，6 月首查分公司内网真实率为 97.1%4月，链家整体内网真实率突破95%，分公司数据最高达到98.4%9 月，链家应用“科学数据模型+业务流程重构”，进入真房源管理新时代2001-2017 年社会责任报告 27 链家集团26 在过去，房地产中介企业通常采用的都是“粗放式管理”和纯粹业绩导向的管理模式，只关注经纪人创造的业绩结果，而对经纪人创造业绩的方式不闻不问。这种管理模式使得当时的中介行业恶性竞争频发，房地产中介在社会上的形象一落千丈，人们对房地产经纪人避而远之。这些行业间的恶性竞争手段除了让部分违规操作的经纪人获得业绩