ICS 0 3.1 2 0.1 0X 0 0DB4503桂 林 市 地 方 标 准DB 4 5 0 3/T 0 0 0 8 2 0 2 0桂 林 鲜 湿 类 米 粉 物 流 配 送 服 务 管 理 规 范S p e c i f i c a t i o n f o r G u i l i n f r e s h r i c e n o o d l e l o g i s t i c s d i s t r i b u t i o ns e r v i c e2 0 2 0-1 1-0 5 发 布 2 0 2 0-1 2-0 1 实 施桂 林 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 4 5 0 3/T 0 0 0 8 2 0 2 0I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 桂 林 市 市 场 监 督 管 理 局、桂 林 市 商 务 局 提 出。本 文 件 起 草 单 位：桂 林 市 商 务 局、桂 林 市 市 场 监 督 管 理 局、桂 林 市 米 粉 行 业 协 会。本 文 件 主 要 起 草 人：鞠 伟、吕 佳 军、王 敏 丹、曾 宪 国、连 永 超、谢 金 伦、韦 玮、蒋 晓 龙、谢 宏 昭、黄 林 华、覃 辉 跃。D B 4 5 0 3/T 0 0 0 8 2 0 2 01桂 林 鲜 湿 类 米 粉 物 流 配 送 服 务 管 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 物 流 配 送 服 务 管 理 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、服 务 流 程、服 务 要 求、管 理 要 求、服 务 评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 桂 林 市 行 政 区 域 内 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 的 物 流 配 送 服 务 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 8 3 5 4 物 流 术 语G B/T 2 2 9 1 8 易 腐 食 品 控 温 运 输 技 术 要 求G B 2 8 0 0 9 冷 库 安 全 规 程G B 2 9 7 5 3 道 路 运 输 食 品 与 生 物 制 品 冷 藏 车 安 全 要 求 及 实 验 方 法G B/T 2 9 9 1 2 城 市 物 流 配 送 汽 车 选 型 技 术 要 求J T/T 6 5 0 冷 藏 保 温 厢 式 挂 车 通 用 技 术 条 件S B/T 1 0 4 0 9 商 业 服 务 业 顾 客 满 意 度 测 评 规 范D B 4 5 0 3/T 0 0 0 1 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 加 工 技 术 规 程3 术 语 和 定 义G B/T 1 8 3 5 4 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1货 损 率 d a m a g e d r a t e o f c a r g o交 货 时 完 好 的 物 品 量 与 交 付 的 物 品 总 量 的 比 率。来 源：G B/T 1 8 3 5 4 2 0 0 6，3.4 5 3.2货 差 率 s h o r t a g e r a t e o f c a r g o考 核 期 内 由 于 配 送 累 计 差 错 次 数 占 配 送 总 次 数 的 比 率。4 基 本 要 求贯 彻 以 客 户 为 中 心 的 服 务 理 念，基 本 要 求 如 下：a)安 全 性：产 品 配 送 过 程 中，不 应 对 国 家、组 织、公 民 的 安 全 构 成 危 害，保 证 产 品 安 全 地 运 达 目的 地；D B 4 5 0 3/T 0 0 0 8 2 0 2 02b)准 确 性：配 送 过 程 中，应 按 照 客 户 要 求 准 确 地 将 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 送 达 指 定 地 点，保 证 桂 林 鲜 湿类 米 粉 的 品 类、数 量 无 误；c)时 效 性：在 承 诺 服 务 时 间 期 限 内 将 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 送 达；不 能 及 时 送 达，服 务 人 员 应 向 客 户 说明 情 况 并 商 定 补 救 措 施；d)方 便 性：服 务 机 构 以 便 利 的 条 件 满 足 客 户 提 出 的 配 送 服 务 主 要 包 括 相 关 手 续 的 简 便 性、运 输 的通 达 性 和 直 达 性、相 关 作 业 的 服 务 性 以 及 时 间 上 满 足 要 求 等；e)经 济 性：以 合 理 的 方 式 安 排 配 送 作 业，降 低 物 流 成 本。5 服 务 流 程见 图 1。图 1 物 流 配 送 作 业 流 程 图6 服 务 要 求6.1 接 收 订 单6.1.1 使 用 电 话 或 纸 质 接 收 订 单，宜 使 用 信 息 系 统 接 收 订 单，做 好 生 产 及 配 送 准 备 工 作。6.1.2 对 接 收 到 的 订 单 信 息 进 行 确 认、回 复。D B 4 5 0 3/T 0 0 0 8 2 0 2 036.2 订 单 处 理应 检 查 客 户 的 订 单 资 料，与 客 户 再 次 确 认 数 量、品 种，每 一 订 单 应 有 唯 一 的 订 单 编 号，分 发 相 应 的订 单 资 料 给 相 关 部 门。6.3 生 产6.3.1 按 订 单 制 定 生 产 计 划 并 组 织 生 产，生 产 应 符 合 D B 4 5 0 3/T 0 0 0 1 的 规 定；成 品 仓 内 应 具 备 不 可 更改 且 可 追 溯 的 实 时 温、湿 度 监 控 设 施。6.4 待 发6.4.1 确 认 负 责 本 企 业 产 品 供 应 的 业 务 员、驾 驶 员 相 关 合 法 证 照、车 辆 相 关 合 法 证 照、送 货 地 点、配送 要 求 等 信 息。6.4.2 应 根 据 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 流 量、流 向、城 市 道 路 要 求 进 行 分 拣 并 安 排 运 载 工 具，在 满 足 运 输 时 限要 求 的 前 提 下 组 织 配 送。6.4.3 根 据 送 货 作 业 计 划，及 时 通 知 收 货 人 做 好 接 货 准 备。如 收 货 人 暂 时 无 法 接 货，可 调 整 相 应 的 送货 时 间。6.5 验 货 交 接6.5.1 应 逐 一 检 查 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 的 包 装 是 否 完 好。6.5.2 根 据 订 单 信 息，制 定 签 发 出 货 单。6.5.3 根 据 出 货 单 信 息，与 配 送 人 员 做 好 交 接 工 作，确 保 产 品 分 类、型 号、数 量 一 单 一 清。6.5.4 在 交 接 时 如 出 现 规 格、质 量、品 种、数 量、型 号 等 异 常 情 况，应 停 止 作 业 并 存 放 于 待 处 理 区 域，等 待 处 理 意 见。6.5.5 交 接 完 毕 后，双 方 签 字 确 认。6.6 装 车6.6.1 配 送 人 员 根 据 配 送 线 路 有 序 进 行 装 车。6.6.2 装 车 应 做 到 轻 拿 轻 放，严 格 按 照 包 装 上 的 储 运 指 示 标 志 进 行 操 作。6.6.3 装 车 时 桂 林 鲜 湿 米 粉 应 均 匀 分 布，防 止 偏 重。6.6.4 堆 码 应 遵 循 优 先 保 证 桂 林 鲜 湿 米 粉 质 量，再 兼 顾 满 仓 满 载 的 原 则。6.6.5 装 车 完 毕 后 应 核 实 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 的 品 种、型 号、数 量、产 品 质 量 状 态。6.7 运 输6.7.1 应 在 规 定 时 间 内 发 车，按 计 划 路 线 行 驶，按 时 送 达。6.7.2 运 输 车 辆 应 采 取 适 当 的 防 护 措 施，如 防 颠 簸、防 火、防 雨 等。6.7.3 选 择 合 理 的 装 载、卸 载 工 具 和 方 法，确 保 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 安 全，降 低 送 货 破 损 率。6.7.4 运 输 过 程 中，开 启 定 位 系 统，不 得 擅 自 携 带 与 工 作 无 关 人 员 上 车，不 搭 载 与 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 配送 无 关 的 物 品，保 持 货 仓 内 的 温 度 为 1 0 2 0。6.7.5 在 温 度 最 高 区 域 的 包 装 箱 之 间，应 配 备 温 度 监 控 记 录 设 备；温 度 监 控 记 录 设 备 应 安 装 在 桂 林 鲜湿 类 米 粉 的 顶 端，靠 近 墙 面，远 离 直 接 排 出 的 冷 气。6.7.6 温 度 的 感 应 和 测 量 应 在 制 冷 系 统 停 止 运 行 后 进 行，应 遵 循 温 度 记 录 仪 的 使 用 说 明，记 录 开 启 记录 仪 时 间、记 录 结 果、校 准 和 验 证 等。6.7.7 车 厢 门 应 密 封，与 外 面 的 空 气 隔 绝。D B 4 5 0 3/T 0 0 0 8 2 0 2 046.7.8 冷 链 运 输 装 备 上 应 贴 警 示 条，明 示 注 意 事 项；卸 货 之 前，车 箱 内 应 通 风 良 好。6.8 客 户 签 收6.8.1 送 达 后 进 行 收 货 人 身 份 确 认。6.8.2 交 接 时 和 收 货 人 就 送 达 桂 林 鲜 湿 米 粉 规 格、数 量、包 装 等 进 行 当 面 验 收，验 收 无 误 后 由 收 货 人签 收。6.8.3 送 达 后，应 及 时 反 馈 签 收 信 息。6.8.4 在 市 区 公 共 场 所 进 行 装 卸 搬 运 服 务 时，配 送 车 辆 应 停 靠 在 停 车 泊 位 内，严 格 遵 守 交 管 等 部 门 的具 体 规 定，不 应 影 响 交 通 通 行。6.8.5 应 针 对 无 法 正 常 送 达 产 品 制 定 处 理 程 序，并 作 好 处 理 记 录。6.8.6 如 涉 及 货 款 结 算 工 作，应 做 到 结 算 及 时，金 额 准 确。7 管 理 要 求7.1 服 务 机 构7.1.1 应 制 定 业 务 流 程 与 操 作 规 范。7.1.2 应 建 立 统 一 的 客 户 服 务 体 系，制 定 服 务 质 量 控 制 方 法。7.1.3 应 具 有 与 经 营 规 模 相 适 应 的 科 学 配 送 管 理 系 统。7.1.4 宜 公 开 有 关 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 物 流 配 送 业 务 的 收 费 项 目 和 价 格。7.2 人 员 要 求7.2.1 应 具 有 良 好 的 职 业 道 德，文 明 礼 貌，诚 信 服 务。7.2.2 特 殊 岗 位 人 员 具 有 相 应 资 质，并 应 定 期 培 训。7.2.3 从 业 人 员 身 体 健 康，每 年 应 进 行 健 康 体 检。7.2.4 宜 统 一 着 装，佩 戴 工 牌。7.3 设 施 设 备 要 求7.3.1 设 备 应 进 行 定 期 维 护 与 保 养，保 证 设 备 运 行 良 好，无 故 障。配 送 车 辆 应 保 持 车 容 整 洁，箱 体 干净，无 异 味，行 车 装 备 齐 全。配 送 车 辆 应 符 合 G B/T 2 2 9 1 8、G B 2 9 7 5 3 和 J T/T 6 5 0 的 要 求。7.3.2 标 识 应 符 合 城 市 配 送 车 辆 标 识 相 关 要 求。7.3.3 配 送 企 业 宜 配 备 道 路 运 输 管 理 系 统（T M S 系 统），实 现 对 运 输 过 程 的 全 程 管 控。7.3.4 冷 藏 车 应 具 有 制 冷 设 备 和 自 动 温 湿 度 监 控 记 录 设 备，实 施 实 时 温 度 监 测。7.4 信 息 服 务7.4.1 宜 采 用 信 息 技 术，满 足 客 户 对 配 送 信 息 服 务 的 需 求。7.4.2 应 做 好 信 息 的 维 护 工 作，确 保 配 送 信 息 的 准 确 性、有 效 性、可 追 溯 性。7.4.3 应 根 据 作 业 规 范 的 要 求，准 确 将 配 送 货 物 信 息、运 单 和 路 单 信 息 等 情 况 录 入 信 息 管 理 系 统，并及 时 反 馈 信 息。7.4.4 信 息 管 理 系 统 建 设 应 符 合 国 家 相 关 规 定，防 止 客 户 信 息 的 泄 露 及 不 正 当 使 用。D B 4 5 0 3/T 0 0 0 8 2 0 2 058 服 务 评 价 与 改 进8.1 评 价 方 式可 采 用 自 我 评 价、第 三 方 评 价、客 户 评 价 等 方 式 进 行，按 S B/T 1 0 4 0 9 的 要 求 执 行，顾 客 满 意 度 不 低于 9 0。8.2 评 价 内 容包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：安 全 性；准 确 性；时 效 性，准 时 配 送 率 不 低 于 9 5；方 便 性；经 济 性；货 损 率、货 差 率 按 双 方 合 同 约 定 执 行。8.3 持 续 改 进8.3.1 应 根 据 评 价 结 果，采 取 相 应 的 预 防 和 改 进 措 施，并 确 保 措 施 的 落 实，持 续 提 升 服 务 质 量。8.3.2 宜 制 定 投 诉 管 理 制 度，接 到 客 户 投 诉 后，按 照 规 定 及 时 处 理 并 反 馈 给 相 关 部 门，顾 客 投 诉 处 理满 意 率 不 低 于 9 5。_