ICS 65.020.20 CCS B 22 21 辽宁省地方标准 DB21/T 3473 2021 认养农业（种植业）服务规 范 Specification for agricultural(planting)adoption service 2021-07-30 发布 2021-08-30 实施 辽宁省市场监督管理局 发 布 DB21/T 3473 2021 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 3.1.1 4 基本 要求.1 4.1 服 务组 织.1 4.2 服 务人 员.1 4.3 产 地条 件.1 4.4 服 务设 施与 设备.2 5 服务 内容.2 5.1 访 客接 待.2 5.2 体 验服 务.2 5.3 服 务记 录.2 6 服务 组织 管理.2 6.1 组 织管 理.2 6.2 人 员管 理.3 6.3 信 息资 源管 理.3 6.4 设 施设 备管 理.3 6.5 质 量追 溯.3 7 客户 关系 管理.3 7.1 客 户满 意度.3 7.2 客 户回 访.3 7.3 客 户投 诉.3 DB21/T 3473 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由辽 宁省 农业 农村 厅提出 并归 口。本文件 起草 单位：盘 锦市 大洼区 市场 监督 管理 局、盘锦市 大洼 区人 民政 府、辽宁省 标准 化 研 究 院。本文件 主要 起草 人：杨 丹、杨 立平、吕锡 源、曲 波、王雪、郭 晓峰、王珂、王 静园、何 岸礁、杨光。本文件 发布 实施 后，任何 单 位和个 人如 有问 题和 意见 建议，均可 以通 过来 电和 来 函等方 式进 行反 馈，我们将 及时 答复 并认 真处 理，根 据实 际情 况依 法进 行评估 及复 审。归口管 理部 门通 讯地 址：辽 宁省农 业农 村厅（沈 阳市 和 平区太 原北 街2 号），联 系电 话：024-23447862。本标准 起草单 位通 讯地址：盘锦 市大洼 区市 场监督 管理局（盘锦 市大 洼区鹤 乡路295 号），联 系 电话：0427-3466021。DB21/T 3473 2021 1 认 养农业（种植业）服务 规范 1 范围 本文件 规定 了认 养农 业（种植业）服 务的 术语 和定 义、基 本要 求、服务 内容、服务 组织 管理 及 客户关系管 理。本文件 适用 于认 养农 业（种植业）服 务组织。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 3095 环 境空 气质 量标 准 GB 5084 农 田灌 溉水 质标 准 GB/T 15624 服 务标 准化 工 作指南 GB/T 24421.1 服务 业组 织 标准化 工作 指南 第1 部分：基本 要求 NY/T 391 绿色 食品 产地 环 境技术 条件 NY/T 392 绿色 食品 添加 剂 使用准 则 NY/T 393 生产 绿色 食品 的 农药使 用准 则 NY/T 394 生产 绿色 食品 的 肥料使 用准 则 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 认养农 业 agricultural adoption 消费者 预付 生产 费用，生 产者为 消费 者提 供绿 色食 品、有机 农产 品，在 生产 者 和消费 者之 间建 立风险共担、收 益共 享的 生产 方式。4 基本要 求 4.1 服务组 织 家庭农 场、合作 社、种植 大户、农业 企业 等新 型农 业经营 主体。4.2 服务人 员 4.2.1 从事认 养农产 品生 产、加 工、流 通等服 务业 的人员 应具备 相关专 业技 术/职业/从业资 质，且从业时间 不低 于2 年。4.2.2 从业人 员须 有健 康证 明。4.3 产地条 件 DB21/T 3473 2021 2 4.3.1 空气 空气要 求应符合 GB 3095 的规定。4.3.2 土壤 土 壤要 求应符合 NY/T 391 的规 定。4.3.3 水 灌溉 水质 要求 应符 合GB 5084 的规 定。4.3.4 技术条 件 生产 技 术条 件应 符合 NY/T 392、NY/T 393 和NY/T394 的规 定。4.4 服务 设 施与 设备 4.4.1 具 有开 展农产 品生 产的场 地及其 农产品 生产 的配套 设施设 备，经 营主 体的营 业 场所 面积不低于200 平 方米。4.4.2 宜具有 接待 客户 的场 所，场所干 净整 洁，设有 桌椅、产品 展示、包 装展 示等。4.4.3 应具有 可视 视频 监控 系统 和客户 服务 终端。4.4.4 公司内 部 应 建立 监管 小组，负责 监管 整个 产业 服务 链体系。5 服务内 容 5.1 访客接 待 5.1.1 为来访 客人 登记，注 明时 间、姓 名、联系 方式、服 务消息 来源 等。5.1.2 应将认 养农业 整体 流程介 绍 清晰 准确，为客 户安装 好监控 APP，为客 户介绍 网络公 众平台。邀请客户 通过 网络、莅 临现 场等方 式参 与到 农业 生产 活动。5.2 体验服 务 与客户 互动，了 解客 户需 求，为 客户 解答 生产、使 用 等方面 的问 题，帮助 客户 使用互 联网 服务 平台、24 小 时监 控系 统，为客 户 提供下 单、预约 配送 服务，并统 计认 养农 产品 仓储 量。重 大农 事活 动应 及时通知客 户，同时 在网 络平 台进行 发布，并 为有 需求 的客户 提供 农事 体验 环节 服务。5.3 服务记 录 认养 农 产品 的生 产全 过程，应建 立生 产技 术档 案，全面记 载并 妥善 保管，以 备查阅。6 服务 组 织管 理 6.1 组织管 理 6.1.1 由公司 总经理 任组 长、生 产部、客服部、企 划部、储运部 等各部 门经 理及主 要负责 人任组 员。对公司 全产 业链 生产、服 务体系 进行 监管。6.1.2 针对家 庭农场、种 植大户 宜采用 正规化 管理，逐步 完善管 理人 员 及制 度，并 指定相 应负责 人 或专人进 行监 管。DB21/T 3473 2021 3 6.2 人员管 理 6.2.1 专门接 待客 户的 服务 人员（客服）应 穿着 整洁，面 带微笑。6.2.2 客服上 岗前 应进 行岗 前培 训，掌 握认 养农 产品 的相 关信息，以 便于 更好 为客 户讲解。6.2.3 客户成 功签 约后，客 服 应 进一步 做好 合同 跟踪 和履 约 工作，按 约定 定期 做好 沟通。6.3 信息资 源管 理 6.3.1 建立客 户档 案及 信息 资源 管理档 案等 档案 管理 制度。6.3.2 建立认 养农 业生 产全 过程 的管理 制度，并 对全 过程 进行记 录。6.3.3 建立成 本核 算，并对 认养 农产品 项目 财务 公示 化管 理。6.4 设施设 备管 理 6.4.1 确保生 产过 程中 设施 设备 安全运 行，定期 检查。6.4.2 专人负 责维 护 可 视视 频监 控系 统 和客 户服 务终 端。6.5 质量追 溯 6.5.1 认养农 业产 出的 农副 产品 都应有 溯源 追踪 系统，记 录认养 农产 品种 植、仓 储、加工等 生产 情况。6.5.2 认养农 产品包 装上，应贴 有追踪 溯源系 统二 维码。通过二 维码介 绍产 品的品 种、产 地、种 植 时间、加 工时 间等 基本 信息。6.5.3 各生产 环节 及最 终产 品在 农监部 门备 案，主动 接受 监管。6.5.4 最终产 品聘 请第 三方 权威 检测机 构以 绿色、有 机 认 养农产 品 标 准进 行检 测；并出具 检测 报告。7 客户关 系管 理 7.1 客户满 意度 应对服 务的 有效 性、适宜 性和顾 客满 意进 行评 价，并对达 不到 预期 效果 的服 务进行 收集，改 正。7.2 客户回 访 宜 每月 定期 对客 户进 行回 访，并 做好 记录。7.3 客户投 诉 如 遇客 户投 诉应 客观、公正、保 持良 好服 务态 度地面 对。合理 投诉 应积 极、快 速解 决；不合理投诉应与主 管或 负责 人沟 通后，给予 回复，回 复处 理时 间1-3 个工 作日。_