ICS 03.080.99 CCS A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 1598.11 2021 居家养老 服务规范 第11 部分：服务满 意度测评 Specification of home care service for the elderly Part 11：Service satisfaction evaluation 2021-12-28 发布 2022-04-01 实施 北 京 市 市 场 监 督 管 理 局 发布DB11/T 1598.11 2021 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本原 则.1 5 测 评对 象.1 6 测 评范 围.2 7 测 评方 法.2 8 测 评处 理.2 附录 A（资料 性）.4 DB11/T 1598.11 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 的规 定起草。本文件 是DB11/T 1598 居 家养老 服务 规范 的 第11 部分。DB11/T 1598 已经 发 布了以 下部 分：第1部 分：通则；第2部 分：助餐 服务；第3部 分：助医 服务；第4部 分：助洁 服务；第5部 分：助浴 服务；第6部 分：助急 服务；第7部 分：康复 服务；第8部 分：呼叫 服务；第9部 分：精神 慰藉 服 务；第10部 分：信息 采集 与档案 管理；第12部 分：巡视 探访 服务。本 文件 由 北 京市 民政 局提 出并 归 口。本文件 由北 京市 民政 局组 织 实施。本文件 起草 单位：北京 市老 龄产业 协会、北京 龙振 养老 服务中 心、爱 侬养 老科 技发 展股份 有限 公司、北京慈 爱嘉 养老 服务 有限 公司、北 京明 夷红 心居 家 养老服 务有 限公 司、北 京 诚和敬 投资 有限 公司、顺 义马坡花 园一 区养 老服 务驿 站、顺 义宏 城花 园社 区养 老服务 驿站。本文件 主要 起草 人：蔡毅、李红 兵、李 绍纯、臧 美华、田阳、董欣、尹 杰、关 佳 慧、汪 凯、宋 立新、梅雪云、丁 立、高淑 萍、胡一帆。DB11/T 1598.11 2021 1 居 家养老 服务规范 第11 部分：服务满 意度测 评 1 范围 本文件 规定 了居 家养 老服 务组织 开展 服务 对象 满意 度测评 的基 本原 则、测评 对象、测评范围、测 评方 法、测评 处理等。本文件 适用 于服 务组 织对 居家养 老服 务满 意程 度的 测评。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注 日期的引 用文 件，仅该 日期 对应的 版本 适用 于本 文件；不注 日期 的引 用文 件，其最新 版本（包括 所有 的修 改单）适 用于本 文件。DB11/T 1598.1 居家 养老 服务规 范 第1 部分：通 则 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 服务满 意度 service satisfaction 量化服 务对 象在 接受 服务 的过程 中（以及 之后 的一 段时间 内）所形 成愉 悦或 失望的 感觉状态。3.2 服务满 意度 测评 service satisfaction evaluation 服务组 织为 了解 服务 对象 对其提 供服务 的 满意 程度，策划 和设 计获 取 服 务对 象 满意 信息的程 序，实施 调查，计 算并分 析满 意结 果的 过程。4 基本原 则 4.1 测评应 客观、公 平、公正、真实。4.2 测评的 方法 应科 学、规范、可操 作、可持 续。5 测评对 象 DB11/T 1598.11 2021 2 接受服 务的 老年 人或 监护 人。6 测评范 围 对 服务 组织 提供 的服 务进行 定期 测评 和对 每次 服务进 行现 场测 评。7 测评方 法 7.1 现场测 评 7.1.1 在每次 现场 服务 完成 后采 用电子 或纸 质测 评问 卷形 式对当 次服 务进 行满 意度 测评。7.1.2 测评分 为“满意”和“不 满意”两项 进行 评价。7.1.3 现场测 评的 满意 率按 公式（1）计算：(1)式中：L1 现 场测 评的 满意 率；M 参 加测 评的 满意 次数；N 参 加测 评的 总次 数。7.1.4 现场测 评的 满意 率 90%现场测 评的 满意 度为“满 意”。7.1.5 现场测 评的 满意 率 90%现场测 评的 满意 度为“不 满意”。7.1.6 现场测 评应 每月 合计 统计 一次，计算 现场 测评 的满 意率。7.2 定期测 评 7.2.1 服务组 织应 选取 不低 于服 务对象 总量 的 30%进 行满 意度测 评。7.2.2 服务组 织应 向选 取的 服务 对象分 发满 意度 调查 问卷，满意 度调 查问 卷见 附 录A。7.2.3 测评方 式包 括但 不限 于：a)电话调 查；b)面访调 查；c)网络调 查。7.2.4 定期测 评的 满意 率按 公式（2）计算：L2=(N k1 i1)/N 100%（2）式中：L2 定期 测 评的 满意 率；K 调 查问 卷的 分数 80 分的 份数；N 调 查问 卷总 份数。7.2.5 定期测 评的 满意 率 90%定期 测评 的满 意度 为“满 意”。7.2.6 定期测 评的 满意 率 90%定期测 评的 满意 度为“不 满意”。7.2.7 定期测 评每 半年 不少 于一 次。8 测评处 理 DB11/T 1598.11 2021 3 现场测 评满 意度 为不 满意 或定期 测评 满意 度为 不满 意，应 及时 对提 出不 满意 的服务 对象进行 回访，掌 握不 满意 的原因，进 行总 结和 分析 并提出 改进 意见 和改 善方 法。DB11/T 1598.11 2021 4 附录 A（资料 性）居家养 老服 务满 意度 调查 问卷 居家养 老服 务满 意度 调查 问卷见 表A.1。表A.1 居 家养 老服 务满 意 度调查 问卷 服 务 组 织：调 查 日 期：年 月 日 被 调 查 者 姓 名：_（与 服 务 对 象 的 关 系：本 人 监 护 人）问 卷 总 得 分：序号 测评要点 测评内容 非常 满意 或“是”（5 分）满意 或“大多情况是”（4 分）一般 满意 或“基本是”（3 分）不满意或“大多情况不是”（2 分）非常 不满意 或“不是”（1 分）1.服务及时便捷性 对 服 务 提 供 的 及 时 性 是 否 满 意？2.对 服 务 的 方 便 快 捷 是 否 满意？3.对 服 务 对 象 提 出 的 合 理 要 求 是 否 及 时 处 理？4.服务技能专业性 对 服 务 人 员 的 专 业 水 平 是 否 满 意？5.对 服 务 人 员 的 应 急 处 理 能 力 是 否 满 意？6.服 务 是 否 按 照 流 程 和 标 准 进 行 操 作？7.服务质量与安全 在 服 务 开 始 前，服 务 人 员 是 否 清 晰 地 提 醒 服 务 对象 所 拥 有 的 权 益 和 注 意 事 项？8.服 务 项 目 与 实 际 服 务 内 容 是 否 一 致？9.对 提 供 的 服 务 项 目 的 长 期 性 和 稳 定 性 是 否 满意？10.服务人员态度 服 务 人 员 是 否 做 到 微 笑 服 务？11.服 务 人 员 是 否 有 责 任 心？12.对 服 务 人 员 的 服 务 语 言 和 行 为 表 现 是 否 满 意？13.服务信息公开性 服 务 价 格 是 否 公 开？14.服 务 人 员 标 识 是 否 醒 目？15.服 务 流 程 是 否 清 晰？16.服 务 项 目 是 否 明 确？17.服务环境设施与用品 对 服 务 设 施 内 的 卫 生 清 洁 状 况 是 否 满 意？18.对 于 安 全 防 护 方 面 是 否 满 意？19.服 务 用 品 准 备 及 使 用 是 否 得 当？20.服 务 设 施 设 备 是 否 完 善？其 他 意 见：注 1：此 表 调 查 内 容 由 老 年 人 或 监 护 人 填 写，在 相 应 的 栏 目 打“”。注 2：调 查 问 卷 总 分 为 100 分。注 3：调 查 问 卷 总 得 分 为 上 述 20 项 测 评 内 容 分 别 得 分 之 和。_