ICS 03.080 CCS A 12 33 浙江省地方标准 DB33/T 2399 2021 居家 老年 人 送餐服 务规范 Specification of meal delivery service for the elderly at home 2021-12-11 发布 2022-01-11 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB33/T 23992021 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 场 所要 求.2 5 送 餐服 务机 构.2 6 送 餐设 备.4 7 配送 服务.5 8 服 务评 价与 改进.5 DB33/T 23992021 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起草。请注意 本标 准的 某些 内容 可能涉 及专 利。本标 准的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本标准 由浙 江省 民政 厅提 出并归 口。本标准 起草 单位：杭 州市 余杭区 民政 局、杭州 市余 杭区百 丈镇 人民 政府、浙 江省标 准化 研究 院、恩慈(杭州)养 老服 务有 限公 司。本标准 主 要 起草 人：高立 忠、徐 东枚、林 文都、吴 璐璐、李斌、李 春、房树 仁。本标准 为首 次发 布。DB33/T 23992021 1 居 家老年 人送餐服 务规范 1 范围 本标准 规定 了居 家老 年人 送餐服 务场 所、送 餐服 务 机构、送 餐设 备、配送 服 务以及 评价 与改 进等 要求。本标准 适用 于居 家老 年人 送餐服 务的 管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 标准必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本标 准；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本标准。GB 4806.7 食 品安 全国 家 标准 食品 接触 用塑 料材 料 及制品 GB/T 11416 日 用保 温容 器 GB 14930.1 食 品安 全国 家标准 洗 涤剂 GB 14934 食品 安全 国家 标准 消毒 餐（饮）具 GB/T 15067.2 不锈 钢餐 具 GB 18006.1 塑 料一 次性 餐饮具 通用 技术 要求 GB/T 19790.1 一次 性筷子 第1部分：木筷 GB/T 19790.2 一次 性筷 子 第2部分：竹 筷 GB/T 27589 纸 餐盒 QB T 4624 保 温容 器 保温箱 SB/T 10857 2012 餐饮 配送服 务规 范 SB/T 11070 餐 饮服 务企 业打包 服务 管理 要求 WS/T 429 成人 糖尿 病患 者膳食 指导 WS/T 430 高血 压患 者膳 食指导 WS/T 556 老年 人膳 食指 导 DB33/T 2251 2020 网 络 订餐配 送操 作规 范 3 术语和 定义 SB/T 10857 2012 界 定的 以及下 列术 语和 定义 适用 于本标 准。3.1 居家老 年人 送餐 服务 送餐服 务机 构 向 居家 老年 人家中、集 中助 餐服 务点 或村（社区）接 收点 配送 餐饮食 品的 活动。3.2 送餐服 务机 构 DB33/T 23992021 2 为居家 老年 人提 供餐 饮食 品烹饪 加工 及配 送的 服务 组织。主要 为乡 镇中 心食 堂、乡 镇(街道)居家 养老服务 中心、村(社区)老 年食堂、养 老机 构以 及部 分餐饮 企业 等。注：餐饮企业指的是具备集体用餐配送资质的企业。3.3 集中助餐 服 务点 集中接 收送 餐服 务机 构配 送的餐 饮食 品并 提供 老年 人集中 就餐 的场 所。3.4 村（社 区）接收 点 村（社 区）设置 的用 于老 年人餐 饮食 品集 中接 收和 暂时保 管的 专门 场所。4 场所要 求 4.1 选址和 功能 4.1.1 送餐服 务机 构、集中 助餐 服务点、村（社 区）接收 点选址 应综 合考 虑服 务半 径、老 年人 口规 模、周边地 理环 境、基础 设施 等因素，并 符合 适老 化条 件。4.1.2 送餐服 务机 构、集中 助餐 服务点、村（社 区）接收 点作业 场所 不应 选择 在公 共厕所、垃 圾处 理站（场）、污水 池等 具有 有害废 弃物 以及 粉尘、有 害气体、放 射性 物质、其 他扩散 性污 染源 等对 食品 有显著污 染的 周边 区域，并 保持 25 米 以上 的距 离。4.1.3 送餐服 务机 构应 配置 满足 食品贮存、加工、烹 饪、打包、装箱、清 洗、消毒 等工作 开展 的功 能区块。各功 能区 块应 清洁 卫生、安全 可靠、管 理有 序。4.1.4 集中助 餐服 务点 应有 专用 操作空 间。4.2 设施设 备及 用品 4.2.1 送餐服 务机 构应 按需 配置 餐饮食 品加 工、供排 水、保温、冷藏、照 明、通风、仓储、留 样、清洁消毒、废 弃物 暂存 等设 施设备。4.2.2 送餐服 务机 构宜 配备 接单 系统、移动 终端、网 络设 施、监 控等 信息 化设 备，满足餐 饮预 约、信息存储、安 全监 测、追溯 等信息 化管 理需 求。4.2.3 送餐服 务机 构应 配备 满足 送餐所 需的 包装 盒、送餐 箱（包）、送餐 车等 设施 设备，送餐 用品 应满足本 标准 第 6 章的 规定。4.2.4 集中助 餐服 务点 应配 备食 品保温、消 毒设 备。5 送餐服 务机 构 5.1 资质要 求 送餐服 务机 构应 依法 登记 注册，取得 食品 经营 许可 资质，并具 有一 定的 老年 人服务 经验。5.2 制度建 设 制定食 品安 全、餐饮 服务 相关规 章制 度，规章 制度 至少包 括：从业人 员健 康管 理；原材料 采购；加工制 作；餐饮食 品留 样；DB33/T 23992021 3 卫生管 理；配送服 务；应急处 置；服务投 诉处 理；信息公 开。5.3 人员管 理 5.3.1 配备满 足餐 饮预 订、烹饪 加工、打包、送 餐、保洁、食品 安全 管理 等岗 位所 需的工 作人 员，宜配备营 养师 或健 康管 理师。5.3.2 工作人 员应 持有 健康 证，并定期 进行 健康 检查。5.3.3 送餐员 应符 合以 下要 求：能熟练 驾驶 机动 车或 非机 动车，并获 得合 法证 照；具有良 好的 职业 道德 和职 业素养，表 达清 晰、服 务 周到，并符 合 DB33/T 2251 2020 第5 章的规定；宜统一 着装，明 示送 餐服 务标志；落实安 全卫 生防 范措 施。5.3.4 定期组 织开 展职 业素 养、基础知 识和 岗位 技能 培训，包括 但不 限于：交通安 全知 识；食品安 全 和 卫生 知识；为老服 务实 务和 实践；送餐流 程和 要求；服务礼 仪和 沟通 技巧；突发情 况应 急处 理方 法。5.4 服务管 理 5.4.1 餐饮食 品制 作应 符合 国家 食品安 全法 律法 规和 强制 性标准 的规 定。5.4.2 规范餐 饮食品 留 样，建立 留 样管 理台 帐，登记 食品 名称、留样 日期 和时 间、留样人 等信 息。5.4.3 老年人 餐饮 食品 应符 合 WS/T 429、WS/T 430、WS/T 556 等 规定 以及 老年 人膳 食 需求和 习惯，做到荤素 搭配、营 养均 衡。5.4.4 应根据 时令、季 节合 理选 择食材。5.4.5 可结合 老人 健康 档案 建立 个性化 食谱。5.4.6 对于需 要长 期送 餐服 务的 老年人，送 餐服 务机 构应 与老年 人签 订服 务合 同。5.4.7 统一设 置并 遵循 助餐 运营 时间，每日 为所 辖村（社 区）老 年人 提 供 1 餐 及以 上的送 餐到 点或 送餐到户 服务。5.4.8 送餐服 务应 包含 餐饮 食品 准备、装箱、运 输、送达、餐饮 具回 收、清洗 消毒 等环节，符 合本 标准第7 章的 要求。5.4.9 应为送 餐员 购买 人身 意外 伤害保 险。5.5 档案信 息管 理 5.5.1 建立送 餐服 务档 案并 进行 动态更 新，档案 内容 包括 但不限 于：老年人 健康 档案；送餐服 务记 录；采购索 证索 票；DB33/T 23992021 4 食品留 样管 理档 案；人员档 案；卫生管 理档 案；餐饮具 消毒 记录。5.5.2 应 尊重 并保 护老 年人 隐私，未经 老年 人或 赡养 人同 意，不 应泄 露老 年人 信息。5.6 信息公 开 送餐日 常经 营管 理信 息应 公开，内容 包括 但不 限于：经营信 息，包 括机 构基 本 信息、经 营资 质证 书、人员 健康证、餐饮 具每 日消 毒 记录、承 诺书 等；管理制 度，包括 食品 安全、配送 服务 等；一周食 谱菜 单及 价格；送餐服 务时 间、流程；服务渠 道，包括 服务 电话、网站、APP、公众 号等 形 式；送餐服 务范 围及 送餐 收费 标准；送餐服 务补 助标 准；投诉举 报电 话。6 送餐设 备 6.1 餐饮具 6.1.1 餐饮具 选择 应考 虑气 候状 况、老 年人 实际 需求、安 全环保 等因 素。6.1.2 餐饮具 应能 在正 常的 配送 过程中 最大 限度 地保 护餐 饮食品 的安 全性 和品 质，且易清 洗消 毒、材质坚固、方 便开 启。宜选 用具备 保温 功能 的食 品级 不锈钢 餐具。6.1.3 餐饮具 应完 整、清洁、无 污染、无异 味、无有 毒有 害物质，并 满足 以下 要求：不锈钢 餐具 应符 合GB/T 15067.2 的 规定；保温容 器应 符 合GB/T 11416、QB T 4624 的 规定；一 次 性 餐 饮 具 应 符 合 GB 4806.7、GB 18006.1、GB/T 19790.1、GB/T 19790.2、GB/T 27589等规定。6.1.4 餐饮具 应定 点存 放，使用、检查、保 管、消毒 等应 由专人 负责。6.2 送餐箱（包）6.2.1 送餐箱（包）材 质应 无毒、无害、无 异味、无 污染，符 合 QB/T 4624 的 规定。6.2.2 具备保 温、耐热、耐 寒、抗腐蚀、结 构稳 定的 性能，密封 性能 良好，方 便运 输和携 带。6.3 送餐车 辆 6.3.1 可根据 老年 人家 庭住 址、送餐服 务机 构、集中 助餐 服务点、村（社 区）接收 点的经 营条 件以 及送餐数 量、距离、路 况等 因素，合理 选择 安全 可靠 的送餐 车辆。6.3.2 送餐车 辆原 则上 仅用 于送 餐服务，不 应搭 载送 餐服 务之外 的人 员或 物品，如 用于食 材采 购、突发情况 应急，应 进行 清洗 消毒后，才 可用 于送 餐服 务，并 做好 车辆 清洗 消毒 记录。6.3.3 送餐车 辆应 有送餐 服 务标 识，明 示送 餐服 务信 息。6.3.4 送餐车 辆按 规定 定期 检修 保养，并做 好相 关记 录，包括：检修保 养时 间；DB33/T 23992021 5 检修保 养机 构；车辆问 题及 检修 保养 结果；检修保 养人 信息。7 配送服 务 7.1 准备 7.1.1 根据订 餐预 约信 息按 时、定量进 行备 餐。7.1.2 送餐打 包前 应检 查餐 饮食 品搭配 是否 完整、温 度是 否符合 食用 要求。7.1.3 送餐打 包应 符 合SB/T 11070、DB33/T 2251 的 规定。7.1.4 餐饮食 品应 分区 存放 于餐 盒内，并确 认密 封可 靠性。7.1.5 餐盒应 予以 标记、分 类，标记内 容包 括老 年人 姓名、加工 时间、限 用时 间等。7.1.6 可应用 数字 化手 段向 老年 人及其 家属 展示 餐饮 食品 种类、加工 员和 送餐 员信 息、送 餐日 期和 时间等。7.2 装箱 7.2.1 装箱前 应进 行餐 饮食 品及 包装检 查，无误 后可 按照 送餐距 离由 远及 近的 顺序 进行放 置。7.2.2 汤汁、水果 等易 漏、异挤 压餐饮 食品，应 配置 稳定 辅具并 单独 存放。7.2.3 冷鲜、特殊 气味 或容 易吸 收异味 的餐 饮食 品应 分别 单独装 箱。7.2.4 装箱后，检 查堆 积排 列是 否稳定，堆 积高 度应 低于 厢体的 最大 装载 限制 线。7.3 运输 7.3.1 应提前 规划 送餐 服务 路线，餐饮 食品 从装 入餐 盒到 配送至 规定 地点 的时 间不 宜超 过 1 个 小时。7.3.2 餐饮食 品取 送时，送 餐箱（包）盖应 随开 随关，避 免因阳 光曝 晒、雨淋、剧 烈撞击、食 品暴 露和散落、尘 土污 染等 影响 食品质 量。7.3.3 运输过 程如 发生 食品 污染、变质 等情 况，应立 即联 系送餐 服务 机构 重新 备餐，并向 服务 对象 进行告知。7.4 送达 7.4.1 餐饮食 品直 接送 至老 年人 家中的，应 与老 年人 或其 家属确 认签 收并 留存 签收 证明，签收 可通 过拍照、签字 等方 式。7.4.2 餐饮食 品送 至 集 中助 餐服 务点或 村（社区）接 收点 的，应 与接 收点 负责 人做 好交接 登记，并 提醒食品 保存 和配 送注 意事 项。7.5 回收清 洗消 毒 7.5.1 重复使 用的 餐饮 具、送餐 箱（包）等 应及 时收 回进 行清洁 消毒。7.5.2 餐饮具 应按 照“一刮、二 洗、三 冲、四消 毒、五保 洁”的 程序 进行 洗涤 消毒。7.5.3 清洗后 的餐 饮具 应放 入专 用消毒 柜进 行消 毒，避免 与未消 毒餐 具混 放，清洁 消毒应 符 合 GB 14930.1、GB 14934 等规 定。7.5.4 送餐箱（包）清 洁消 毒后，应将 内壁 表 面 烘干，保 持干燥 状态。8 服务评 价与 改进 DB33/T 23992021 6 8.1 送餐服 务机 构、集中 助餐 服务点 应建 立服 务监 督检 查制度，有 人员 定期 开展 监督检 查。8.2 通过实 地走 访、电话 回访 等方式 开展 送餐 满意 度调 查，了 解并 吸纳 老年 人膳 食服务 需求、送 餐服务改进 意见 和建 议。8.3 建立服 务投 诉反 馈机 制，提供线 上线 下多 种投 诉渠 道，限 时处 理并 反馈 投诉 结果，留存 投诉 处理记录。8.4 根据监 督检 查、服务 满意 度评价、服 务投 诉等 情况，制定 并实 施纠 正和 预防 措施，及时 改进 服务质量。