I C S 0 3.0 8 0.3 0C C S A 1 2DB61陕 西 省 地 方 标 准D B 6 1/T 1 4 4 2 2 0 2 1家 政 服 务 从 业 人 员 规 范N o r m s f o r h o m e m a k i n g s e r v i c e p r a c t i t i o n e r s2 0 2 1-0 2-0 2 发 布 2 0 2 1-0 3-0 2 实 施陕 西 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 6 1/T 1 4 4 2 2 0 2 1I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 一 般 要 求.25 管 理 层.26 工 作 人 员.27 服 务 员.3附 录 A（规 范 性）客 户 登 记 表.4附 录 B（规 范 性）服 务 员 登 记 表.5附 录 C（规 范 性）服 务 跟 踪 登 记 表.6附 录 D（规 范 性）客 户 满 意 度 调 查 表.7D B 6 1/T 1 4 4 2 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 陕 西 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 提 出。本 文 件 由 陕 西 省 商 务 厅 归 口。本 文 件 起 草 单 位：渭 南 市 博 思 特 家 政 服 务 有 限 公 司、陕 西 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会。本 文 件 主 要 起 草 人：李 玲、刘 平 良、贾 芳、袁 欣。本 文 件 由 陕 西 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 负 责 解 释。本 文 件 首 次 发 布。联 系 信 息 如 下：单 位：渭 南 市 博 思 特 家 政 服 务 有 限 公 司电 话：0 9 1 3 2 1 8 6 6 1 6地 址：陕 西 省 渭 南 市 东 风 街 1 6 1 号邮 编：7 1 4 0 0 0D B 6 1/T 1 4 4 2 2 0 2 11家 政 服 务 从 业 人 员 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 家 政 服 务 从 业 人 员 的 术 语 和 定 义、一 般 要 求、管 理 层 要 求、工 作 人 员 要 求 和 服 务 员 要求。本 文 件 适 用 于 家 政 服 务 机 构 的 人 员 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 3 1 7 7 2 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定S B/T 1 0 8 4 7 家 政 服 务 业 通 用 术 语S B/T 1 0 9 8 5 家 庭 保 洁 服 务 规 范D B 6 1/T 9 2 1 家 政 服 务 指 南 母 婴 护 理D B 6 1/T 9 2 2 家 政 服 务 指 南 居 家 养 老 护 理D B 6 1/T 9 6 2 家 政 服 务 指 南 育 婴 服 务D B 6 1/T 1 1 6 4 家 政 服 务 规 范 接 待 服 务3 术 语 和 定 义G B/T 3 1 7 7 2 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1家 政 服 务 h o m e m a k i n g s e r v i c e以 家 庭 为 服 务 对 象，按 照 服 务 合 同 的 服 务 项 目，满 足 客 户 服 务 需 求 的 过 程。3.2家 政 服 务 从 业 人 员 d o m e s t i c s e r v i c e s t a f f从 事 家 政 服 务 并 取 得 劳 动 报 酬 的 人 员，包 括 管 理 层、工 作 人 员、服 务 员。3.3管 理 层 m a n a g e m e n t服 务 机 构 在 管 理 岗 位 中 层 以 上 的 工 作 人 员。来 源：G B/T 3 1 7 7 2 2 0 1 5,2.4 D B 6 1/T 1 4 4 2 2 0 2 123.4工 作 人 员 w o r k e r服 务 机 构 在 管 理 岗 位 上 的 所 有 人 员。来 源：G B/T 3 1 7 7 2 2 0 1 5,2.3 3.5服 务 员 s e r v e r在 一 线 直 接 为 客 户 提 供 服 务 的 人 员。来 源：G B/T 3 1 7 7 2 2 0 1 5,2.5 4 一 般 要 求4.1 应 遵 守 国 家 相 关 法 律 法 规 和 行 业 规 范 管 理 规 定。4.2 应 爱 岗 敬 业、诚 实 守 信，遵 守 家 政 服 务 职 业 道 德 和 本 机 构 的 规 章 制 度。4.3 应 积 极 参 加 培 训 学 习，贯 彻 实 施 标 准，不 断 提 升 服 务 技 能。5 管 理 层5.1 岗 位 要 求5.1.1 应 具 有 相 关 组 织 管 理 经 验。5.1.2 应 具 有 大 专 及 以 上 学 历。5.1.3 应 具 备 相 关 的 业 务 知 识 和 职 业 能 力。5.1.4 应 具 有 良 好 的 沟 通 协 调 能 力 和 应 急 处 理 能 力。5.1.5 应 熟 悉 信 息 化 管 理，并 熟 练 操 作 办 公 自 动 化 软 件。5.2 工 作 要 求5.2.1 制 定 机 构 发 展 的 短 期 计 划 和 长 期 规 划，并 组 织 实 施。5.2.2 根 据 机 构 服 务 的 特 点 和 客 户 需 求，加 强 人 力、财 务、信 息 等 资 源 管 理。5.2.3 结 合 机 构 实 际，建 立 健 全 体 制 机 制 和 规 章 制 度。5.2.4 妥 善 处 置 突 发 事 件，协 调 处 理 各 类 矛 盾、纠 纷。6 工 作 人 员6.1 岗 位 要 求6.1.1 应 具 有 高 中 及 以 上 学 历（含 同 等 学 历）和 2 年 及 以 上 相 关 工 作 经 历。6.1.2 应 掌 握 与 机 构 经 营 相 关 的 基 本 知 识 和 职 业 技 能。6.1.3 应 具 备 交 流 沟 通、心 理 疏 导、洞 察 研 判 和 应 急 处 置 等 能 力。6.2 工 作 要 求6.2.1 应 按 照 D B 6 1/T 1 1 6 4 的 规 定 分 别 接 待 客 户 和 服 务 员，并 填 写 客 户 登 记 表（见 附 录 A）和 服 务 员登 记 表（见 附 录 B）。D B 6 1/T 1 4 4 2 2 0 2 136.2.2 根 据 双 方 需 求，推 荐 并 安 排 面 试。经 协 商 一 致，签 订 服 务 合 同。6.2.3 做 好 服 务 员 的 岗 前 培 训、技 能 考 核、岗 中 指 导（见 附 录 C 建 立 跟 踪 服 务 登 记 表）、客 户 回 访 及满 意 度 调 查 工 作（见 附 录 D）。6.2.4 做 好 投 诉 处 理 的 收 集 识 别、分 类 处 置 和 归 档 保 存 工 作。7 服 务 员7.1 岗 位 要 求7.1.1 年 龄 宜 在 1 8 周 岁 5 5 周 岁。7.1.2 应 身 体 健 康，无 传 染 病、心 理 疾 病 和 精 神 病 史。7.1.3 应 经 过 专 业 培 训，掌 握 从 事 家 政 服 务 的 基 本 知 识 和 技 能。7.1.4 应 具 备 健 康 证、技 能 等 级 证 等 相 应 证 件。7.1.5 应 具 备 安 全、卫 生 等 方 面 的 防 范 能 力。7.2 工 作 要 求7.2.1 提 供 母 婴 护 理 服 务，应 按 照 D B 6 1/T 9 2 1 的 要 求 执 行。7.2.2 提 供 育 婴 服 务，应 按 照 D B 6 1/T 9 6 2 的 要 求 执 行。7.2.3 提 供 居 家 养 老 服 务，应 按 照 D B 6 1/T 9 2 2 的 要 求 执 行。7.2.4 提 供 家 庭 清 洁 服 务，应 按 照 S B/T 1 0 9 8 5 的 要 求 执 行。7.2.5 提 供 其 他 服 务 项 目 按 照 服 务 合 同 要 求 执 行。D B 6 1/T 1 4 4 2 2 0 2 14A A附 录 A（规 范 性）客 户 登 记 表客 户 登 记 表 的 格 式 及 内 容 见 表 A.1。表 A.1 客 户 登 记 表编号：登记日期姓名 性别 年龄 服务期限文化程度 民族 宗教信仰身份证号码 联系方式 紧急联系方式家庭住址 所属辖区工作单位 精神病史 是 否 传染病史 是 否服务方式 钟点式 住家式 定制式 其他服务项目母婴护理服务 育婴服务 居家养老服务 家庭清洁服务其他服务内容客户需求凡聘请服务员的客户，需出示本人身份证，并如实填写登记表。本人承诺以上内容真实有效，如有不实，愿承担相应的法律责任。客户签字：D B 6 1/T 1 4 4 2 2 0 2 15B B附 录 B（规 范 性）服 务 员 登 记 表服 务 员 登 记 表 的 格 式 及 内 容 见 表 B.1。表 B.1 服 务 员 登 记 表编号：登记时间：姓名 性别 年龄照片学历 民族 联系电话婚姻状况 健康状况 工作经验身份证号 籍贯家庭住址现居住地服务方式 钟点式 住家式 定制式 其他服务项目家政服务 母婴护理服务 育婴服务 居家养老服务 家庭保洁钟点服务 其他持有证书 身份证 健康证 等级证 培训证 上岗证 其他家庭主要成员姓名 关系 工作单位 联系方式工作技能家政服务 孕妇护理 母婴护理 育婴护理 自理老人护理半自理老人护理 失能老人护理 病患照护 植物养护 宠物饲养衣物整理与收纳家 常 菜 海 鲜 类 清 蒸 类 米 饭 面 食 类 营 养 配 餐 月 子 餐 羹 汤 类 糕点一般家具保洁 家电清洗与保养 厨房清洁与消毒卫生间清洁与消毒 衣物洗涤与熨烫 实木家具清洁与保养木地板清洁与保养 皮质沙发清洁与保养 布艺沙发清洁其他培训经历从业经历自我评价D B 6 1/T 1 4 4 2 2 0 2 16C C附 录 C（规 范 性）服 务 跟 踪 登 记 表服 务 跟 踪 登 记 表 的 格 式 及 内 容 见 表 C.1。表 C.1 服 务 跟 踪 登 记 表客户资料姓名 性别 籍贯身份证号 家庭人数合同编号 服务期限 年 月 日至 年 月 日服务地址服务项目 服务方式 钟点式 住家式 定制式 其他客户聘用服务员情况项目 第一次聘用 第一次调换 第二次调换 第三次调换 第四次调换服务员姓名调换原因备注家政服务机构跟踪服务情况项目 时间 访问形式 客户反映情况 处理意见 被访人第一次第二次第三次第四次第五次第六次服务期满客户评价家政服务机构评价D B 6 1/T 1 4 4 2 2 0 2 17D D附 录 D（规 范 性）客 户 满 意 度 调 查 表客 户 满 意 度 调 查 表 的 格 式 及 内 容 见 表 D.1。表 D.1 客 户 满 意 度 调 查 表客户姓名 服务项目 服务期限 年 月 日至 年 月 日尊敬的客户，您好！为提高本机构的服务质量，我们非常希望了解您对我们提供的各项服务的真实感受，该调查表是我们改善服务质量的依据，请在每一个问题的服务质量上填写“”。评价内容服务质量凡评价“不满意”和“非常不满意”的请说明具体原因很满意比较满意满意 不满意非常不满意1.您对机构接待、咨询服务是否满意？2.您对工作人员的言谈举止、礼仪礼节是否满意？3.您对工作人员沟通协调能力是否满意？4.您对工作人员服务的及时性及工作效率是否满意？5.您对服务员的服务态度是否满意？6.您对服务员的着装及个人卫生是否满意？7.您对服务员的言谈举止、礼仪礼节是否满意？8.您对服务员的专业技能是否满意？9.您对服务员的沟通能力是否满意？1 0.您对服务员的服务质量是否满意？其他意见或建议：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _