ICS 03.080.99 CCS A 12 DB4105 安阳市地方标准 DB 4105/T 174 2021 家政服务 居家养 老服务规范 2021-08-31 发布 2021-09-30 实施 安 阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB4105/T 174 2021 1 前 言 本文件 根据GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规定起草。本文件 由安 阳市 商务 局提 出并归 口。本文件 主要 起草 单位：安 阳市商 务局、安 阳市 家庭 服务业 协会、安 阳市 家政 行业工 会联 合会、安 阳市尚百 帮职 业培 训学 校、安阳市 重阳 乐舍 养老 服务 有限公 司、安阳 市彩 乐养 老服务 中心 本文件 主要 起草 人：周建 宇、尚 高锋、毋 艳平、常 运霞、葛春 丽、杨光 福、付贵增。DB4105/T 174 2021 2 家 政服务 居家养 老服务 规范 1 范围 本文件 规定 了服 务机 构要 求、居 家养 老服 务员 要求、服务 内容、工 作要 求、服务质 量保 障、记录 和存档等。本文件 适用 于安 阳行 政区 域内的 居家 养老 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 17242 投 诉处 理指 南 3 术语和 定义 以及下 列 术 语和 定义 适用 于本标 准。3.1 居家养 老服 务 依据法 律及 合同 要求，由 正式登 记注 册的 养老 机构、家政 服务 机构、社 会团 体等其 派出 人员，按照客户 要求，提 供 老 年 人 生活照 料和 护理 服务。3.2 居家养 老服 务客 户 接受居 家养 老服 务的 家庭 或个人，以 下简 称“客户”。3.3 居家养 老服 务员 依法取 得职 业资 格，专职 或兼职 从事 居家 养老 服务 的人员，以 下简 称“服务 员”。注：依据服务员每次工作时长，分为钟点工（2 h 以上,4 h 以 内）、日工（8 h）、全日制工（24 h）三种。4 服务机 构要 求 应符合 下列 条件：a)具备合 法的 经营 证件；b)具备与 其业 务范 围相 适应 的固定 经营 场所、基 础设 施；c)应有符 合业 务量 需求 的专 兼职管 理人 员和 服务 员；d)环境、安全、卫 生等 方面 应符合 相关 规定；e)公开服 务项 目、收费 标准、投诉 监督 电话 等；f)对服务 员开 展岗 前、岗中 培训及 安全 培训，建 立员 工档案；g)在信用 中国 平台 查询 无不 良信用 记录。DB4105/T 174 2021 3 5 服 务员 要求 5.1 基本 要求 应符合 下列 要求：a)持有 有效 的身 份证 件；b)持有 健康 证明；c)具有 符合 工作 岗位 要求 的 文化程 度，具有 相应 的职 业资格 证书；d)具备 与服 务内 容相 适应 的 岗位技 能。5.2 行为 要求 应符合 下列 要求：a)信守 职业 道德，富 有爱 心；b)耐心 细致，具 备与 老年 人 良好沟 通的 能力；c)尊重 民族 习俗 和宗 教信 仰，保护 服务 对象 隐私 和信 息安全。6 服 务内 容 6.1 日常 照料 6.1.1 饮食 根据老 年人 饮食 特点，制 作家庭 餐，餐后 及时 清理。6.1.2 起居 协助穿 脱衣 服、入厕；根 据季节 变化，为 老年 人更 换衣物，床 上用 品等；定 时为卧 床老 年人 翻 身。6.1.3 卫生 根据需 要协 助老 年人 洁面、口 腔清 洁、理发、洗发、洁耳、洗 脚、洗浴、擦浴、修剪指 甲、剃 胡须；定期清 洗、更换 床单 和衣 物；定 时清 洁室 内卫 生。6.1.4 助行 陪同老 年人 室外 散步、外 出 会友、购 物、外出 办理 其它社 会事 务。6.1.5 代办 代领、代购 物品。6.2 基础 护理 6.2.1 医 疗协 助 应遵照 医嘱 及时 提醒 和监 督老年 人按 时服 药或 陪同 就医；协助 开展 医疗 辅助 性工作，能 正确 使用 血压 计、体温 计等。6.2.2 康 复护 理 提醒老 年人 正确 执行 医嘱，协助 正确 使用 康复 保健 仪器,进行 康复 训练。DB4105/T 174 2021 4 6.3 精神 慰藉 6.3.1 精 神支 持 耐心倾 听，能与 老年 人进 行有效 的谈 心、交流。6.3.2 心 理疏 导 掌握老 年人 心理 特点 和基 本沟通 技巧，能够 观察 老 年人的 情绪 变化，根据 客 户要求 与专 业机 构、专业 人士 进行 对接。6.3.3 精 神关 爱 协助老 年人 正确 使用 智能 手机，与亲 友进 行视 频、语音通 话等。6.4 法律 援助 协助服 务对 象通 过 法 律维 权等方 式保 护 合 法权 益。6.5 慈善 求助 协助符 合条 件的 服务 对象 及时享 受政 府或 社会 所提 供的救 助、救济 等。7 工 作要 求 7.1 基本 要求 7.1.1 应 耐心 解答 咨询 者 提出的 问题，暂 时无 法解 答的，应留 下联 系方 式，并在24 小时 内予 以答 复。7.1.2 服 务机 构宜 根据 客 户的特 定要 求制 定居 家养 老服务 方案。服 务方 案包 括且不 限于：a）服务 项 目；b)服 务方 式；c）服 务流 程；d）服 务人 员配 置、设施 设备；e）其 他注 意事 项。7.1.3 建 立居 家老 年人 档 案，应 包括 服务 对象 基础 信息、健康 信息、需 求信 息和服 务信 息 等。7.1.4 服 务对 象的 实际 情 况或服 务需 求发 生较 大变 化时，应终 止合 同，重新 制定 居 家养 老服 务方 案。7.1.5 服 务员 应做 好服 务 过程中 的相 关记 录。记录 内容包 括且 不限 于：a）饮 食禁 忌；b)身 体健 康状 况；c）作 息情 况；d）血 压、体温 测量 情况；e）服 药情 况；f）康 复训 练情 况；g）其它 需要 注意 的情况。7.2 工作 流程 7.2.1 信 息确 认 7.2.1.1 服务 机构 应向 客 户确认 服务 内容，告 知收 费标准，根 据客 户要 求给 出服务 员信 息。DB4105/T 174 2021 5 7.2.1.2 客户 确认 后，服 务机构 与服 务员、客 户三 方依据 相关 法律 法规 和服 务协议，明 确各 自的 责任和义务。7.2.2 服 务实 施 7.2.2.1 服务 员初 次入 户 时，主 动向 客户 展示 自己 的身份 证件、健 康证、职 业资格 证件 等。7.2.2.2 服务 员按 照服 务 协议完 成规 定服 务内 容，结合客 户的 情况，提 供相 应的服 务。7.2.3 服 务终 止 7.2.3.1 服务 完成 后，服 务员应 请客户 对 服务 完成 情况签 字确 认，进行 满意 度评价。7.2.3.2 因其 它原 因结 束 服务，服务 机构、服 务员 与客户 需达 成共 识，做好 交接工 作，交接 记录 及客户满意 度评 价应 及时 交回 服务机 构。8 服 务质 量保 障 8.1 服务 监督 8.1.1 服 务机 构主 动接 受媒体、协会、工会、行业 主管部 门和 社会 的监 督。8.1.2 服 务机 构应 对服 务 员的服 务情 况进 行监 督，监督的 形式 包括 并不 限于：a）电 话回 访；b）管 理者 走访；c）暗 访；d）社 会监 督。8.1.3 回 访后 填写 服 务 质量监 控情 况记 录表，见附录A。8.1.4 服 务机 构应 将记 录 存档，存档 期限 不少 于3 年。8.2 投诉 8.2.1 服 务质 量投 诉处 理 按照GB/T 17242 规 定。8.2.2 客 户投 诉填 写 客 户投诉 处理 单，见 附录B。8.3 评价 与改 进 8.3.1 自 我 评 价 评 价 内 容 包 括 且 不 限 于：a)服 务 态 度；b)工 作 流 程；c)基 本 要 求；d)安 全 要 求；e)专 业 技 能。8.3.2 外 部 评 价 8.3.2.1 主动接受媒体、协会、工会、行业 主管 部 门和社 会相关管理部门 等 的 评价。8.3.2.2 服务 机构 建立 服 务质量 评价 制度，通 过多 种渠道 收集 客户 的反 馈意 见，填 写 客户 评价 表，见附 录C。8.3.2.3 服务 机构 应将 反 馈意见 存档，存 档期 限不 少3年。DB4105/T 174 2021 6 9 记 录和 存档 9.1 客户 档案 9.1.1 建 立客 户档 案，记 录的客 户资 料包 括姓 名、联系方 式、家庭 住址、服 务项目、服 务次 数等。9.1.2 要 对客户 信 息保 密。9.2 员工 档案 建立员 工档 案，包括 基础 信息、技能 证明、学 历证 明、培 训记 录、监督 和评 价记录 等。DB4105/T 174 2021 7 附 录 A（资料 性附 录）服务质 量监 控情 况记 录表 服务质 量监 控情 况记 录表 见表A.1。表A.1 服务 质量 监控 情况 记录表 档案编号：年 月 日 客户资料 老人姓名 年 龄 身体状况 能自理 不能自理 饮食习惯 是否患病 是 否 监护人姓名 与老人关系 监护人电话 服务时间 服务地址 合同期限 聘用情况 第一次聘用 第二次聘用 第三次聘用 服务员姓名 联系电话 备 注 服务监控情况 访问时间 访问形式 客户反映情况 处理意见 被访问人 访问人 协议期满客 户鉴定评语 客户签名：日 期：部门鉴定 评 语 部门签名：日 期：DB4105/T 174 2021 8 附 录 B（资料 性）客户投 诉处 理单 客户投 诉处 理单 样式 见表B.1。表B.1 客户 投诉 处理 单 投诉客户 服务内容 电 话 时 间 投诉形式 当面投诉 书面投诉 电话投诉 其它 投诉内容：记录人：日期：客户主管处理意见：签 名：日期：回访情况：回访人：日期：DB4105/T 174 2021 9 附 录 C（资料 性）客户评价 表 客户评价 表 样式 见表C.1。表C.1 客户 评价 表 A 客户签字：日期：年 月 日 客户姓名 家庭住址 联系电话 服务内容 评价内容 守时 守信 仪表 仪容 服务 态度 工 作 责任心 专业 技能 非常满意 满 意 一 般 不 满 意 不满意说明 综合评价 改进意见 备注：在评价内容中打“”即可。DB4105/T 174 2021 10 参 考 文 献 1 国务 院 国务院 办公 厅 转发全 国老龄 委办 公室和 发展改 革委等 部门 关于加 快发展 养老服 务业 意见的通知（国办 发2006 6 号）2 国 务院 国 务院 办公 厅 关于促 进家 政服 务业 提质 扩容的 意见（国 办发 2019 30 号）3 商 务部 国 家卫 生健 康 委员会 关于 建立 家政 服务 员分类 体检 制度 的通 知(商 服贸规 函2020191 号)_