ICS 03.080.01 CCS A 12 37 山东省地方标准 DB 37/T 4390 2021 基于移动 互联网应 用程序的 人力资源 社会保障政务 服务规范 Specification of government service of human resources and social security based on mobile internet applications 2021-08 16 发布 2021-09-16 实施 山东省市 场监督 管 理局 发 布 DB 37/T 4390 2021 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本原 则.2 4.1 协调 统一.2 4.2 便捷 高效.2 4.3 安全 稳定.2 4.4 智慧 友好.2 5 服 务内 容与 要求.2 5.1 信息 公开.2 5.2 信息 查询 与下 载.2 5.3 线下 业务 预约.3 5.4 事项 办理.3 5.5 权益 测算.4 5.6 咨询 投诉.4 6 服 务管 理.4 6.1 移动 互联 网应 用程 序 管理.4 6.2 用户 管理.4 6.3 数据 管理.5 6.4 安全 管理.5 7 服 务质 量评 价与 改进.5 7.1 评价 方式.5 7.2 评价 结果.5 7.3 持续 改进.5 DB 37/T 4390 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由 山 东省 人力 资源 和社会 保 障 厅提 出、归口 并组织 实施。本文件 起草 单位：山 东省 社会保 险事 业中 心、山东 省标准 化研 究院。本文件 主要 起草 人：高永 昌、欧 育民、高 敬、钟文 斌、杨 沣江、曹 丽君、彭 寿钧、张世 娟。DB 37/T 4390 2021 III 引 言 随着现 代互 联网 技术 的应 用，以 大数 据、云计 算为 代表的 新兴 信息 技术、产 业、应 用不 断涌 现，深刻改变 了电子 政务 发展的 技术环 境及条 件。积极推 进“互 联网+人社”的政 务 服务模 式，是 加快 人力 资源和社 会保 障领 域简 政放 权、放管 结合、优化 服务 改 革的重 要举 措，对 提升 公 共服务 水平 和能 力具 有 重要意义。本文件 旨在 有效 规范 基于 移动互 联网 应用 程序 的人 力资源 社会 保障 政务 服务 统一性、便 捷性、高 效性和友 好性，坚持 以人 为本 的服务 诉求，面向 各类 服务 人群，切 实解 决老 年人 运用 智能技 术困 难的 问 题，也可为 各单 位“互联 网+人 社”移 动端 服务 能力 建设、升级 改造 提供 依据。DB 37/T 4390 2021 1 基 于移动 互联网应 用程序 的人力资 源社会 保障政务 服务规 范 1 范围 本文件 规定了 基于 移动互 联网应 用程序 提供 人力资 源社会 保障政 务服 务的基 本原则、内容 与要 求、管理、质量 评价 与改 进等 内容。本文件 适用 于人 力资 源社 会保障 部门 基于 移动 互联 网应用 程序 提供 的政 务服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 20269 信 息安 全技 术 信 息系 统安 全管理 要求 GB/T 20270 信 息安 全技 术 网 络基 础安 全技 术要 求 GB/T 20271 信 息安 全技 术 信 息系 统通 用安 全技 术要求 GB/T 21064 电 子政 务系 统总体 设计 要 求 GB/T 22081 信 息技 术 安全技 术 信息 安全 控制 实践指 南 GB/T 30850.1 电子 政务 标准化 指南 第1部 分：总 则 GB/T 31599 社 会保 险业 务档案 管理 规范 GB/T 32617 政 务服 务中 心信息 公开 数据 规范 GB/T 34276 社 会保 险咨 询服务 规范 GB/T 39047 政 务服 务平 台基本 功能 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 移动互 联网 应用 程序 mobile internet application 安装在 移动 终端 上，用 于 人力资 源社 会保 障政 务服 务事项 办理、信息 查询、权 益测算 等业 务相 关的原生应 用程 序。3.2 服务对 象 service recipient 向人力 资源 社会 保障 部门 申请办 理就 失业 登记、工 伤认定、人 事考 试办 理以 及其他 服务 项目 的 自 然人、法 人和 其他 组织。3.3 参保人 the insured 按照国 家法 律、法规 和有 关政策 规定 参加 了社 会保 险的个 人。来源：GB/T 31596.1 2015，3.1 3.4 业务经 办机 构 business transaction agency 人力资 源社 会保 障公 共服 务事项 办理 的各 业 务 部门。DB 37/T 4390 2021 2 4 基本原 则 4.1 协调统 一 实现线 上线 下业 务的 协调 一致，人力 资源 社会 保障 政务服 务基 本内 容统 一规 范。4.2 便捷高 效 以需求 为导 向，政务 服务 事项办 理简 单快 捷，消息 传达实 时互 通。4.3 安全稳 定 移动互 联网 应用 程序 数据 管理和 使用 要求 符合 相关 国家标 准，系统 功能 持续 稳定。4.4 智慧友 好 注重人 性化、智 能化 设计，界面 友好 通畅，功 能服 务全面，符 合各 类服 务对 象使用 习惯。5 服务内 容与 要求 5.1 信息公 开 5.1.1 满足应 公开尽 公开 的要求，动态、及时、准 确公开 信息。因公共 利益 需要或 经权利 人同意 后，可公开 个人 信息。5.1.2 信息公 开 包 括以 下内容。a)基本信 息，包括 但不 限于：1)人力资 源社 会保 障部 门服 务时间、位 置信 息、咨询 投诉电 话；2)人力资 源社 会保 障部 门新 闻资讯；3)人力资 源社 会保 障服 务事 项，以 及服 务事 项包 含的 其他相 关信 息。b)办理依 据类 信息，包 括人 力资源 社会 保障 相关 法律、法规、政 策、规章 和其 他规范 性文 件。c)经办流 程类 信息，包 括但 不限于：1)窗口服 务事 项办 理指 南；2)网上服 务事 项办 理指 南；3)服务事 项经 办流 程、所需 模板及 样例。d)信用管 理类 信息，包 括但 不限于：1)服务对 象的 信用 评定 情况；2)社会保 险失 信行 为黑 名单。5.2 信息查 询与 下载 5.2.1 服务事 项 5.2.1.1 申请信 息查询 应全 面、快 速、准 确，查 询结 果应按 事项名 称、申 请时 间等条 件进行 排序 和 筛选。查 询后 展示 的内 容包 括但不 限于：a)申请编 号；b)申请事 项名 称；c)申请材 料；d)申请时 间；e)申请人。DB 37/T 4390 2021 3 5.2.1.2 办理进 度信息 查询，查询 结果应 按事项 名称、办理 进度等 条件进 行排 序和筛 选。查 询后 展 示的内容 包括 但不 限于：a)事项名 称；b)受理时 间；c)受理部 门；d)受理人；e)办理进 度；f)办理结 果。5.2.1.3 办理凭 证下 载，凭证 可加 盖具备 同等 法律 效力 的电 子印章，凭 证信 息包 括但 不限于：a)办理服 务事 项的 受理 通知 单；b)办理服 务事 项的 结果 告知 单。5.2.2 个人信 息 提供个 人信 息查 询与 下载，包括 但不 限于：a)权益记 录单 查询 与下 载；b)参保缴 费证 明查 询与 下载；c)退休待 遇查 询；d)失业保 险关 系转 移证 明查 询与下 载；e)待遇领 取证 明查 询与 下载；f)社会保 障卡 应用 状态 查询；g)职业技 能证 书查 询；h)社会保 险缴 费明 细查 询；i)享受社 会保 险待 遇明 细查 询与下 载。5.3 线下业 务预 约 提供人 力资 源社 会保 障政 务服务 事项 线上 预约 服务，服务 对象 选择 预约 线下 服务事 项、预约 日 期 和时间范 围等；服 务对 象可 根据需 要取 消预 约服 务。预约结 果应 通过 移动 互联 网应用 程序 消息、短 信、微信等方 式及 时通 知服 务对 象。5.4 事项办 理 5.4.1 事项 办理事 项 包 括但 不限 于：a)就业失 业登 记；b)创业补 贴申 领；c)就业培 训补 贴申 报；d)就业招 聘；e)劳动能 力 鉴 定；f)工伤认 定；g)社会保 障卡 临时 挂失；h)社会保 障卡 注销；i)社会保 障卡 线上 补换 卡；j)人事考 试办 理；k)专业技 术人 员资 格考 试报 名；DB 37/T 4390 2021 4 l)专业技 术人 员职 业资 格证 书邮寄 发放。5.4.2 办理 5.4.2.1 服务事 项办 理应 符合 标准 统一、整体 联动、业 务协 同的基 本要 求，流程 如下。a)服 务 对象 填 写服 务事 项 办理 申 请材 料，上 传办 理 要件，系统 应 提供 办理 要 件的 上 传并 能够对已上传 办理 要件 的合 规性 做出初 步判 定。b)人力资 源社 会保 障部 门受 理、审 核、办理，办 理方 式包括：1)即时办 理：根据 业务 办理 流程和 规则，由 系统 自动 判定立 即办 结；2)承 诺 办理：对申 请 信息、经 办 要件 进 行审 核。如 需联 办 的，由 多个 业务 经 办系 统 协同办理，并 在承 诺时 限内 办结；3)协 调 办理：对于 预 审件 进行 审 核，需 提交 办理 要 件原 件 的，提 示进 行人 力 资源 社 会保障服务预 约办 理。c)审核不 通过 的，应通 过移 动互联 网应 用程 序消 息、短信等 方式 告知 不予 通过 的原因。d)审核通 过并 办理 完结 的，应为服 务对 象提 供记 载业 务处理 结果 的电 子凭 证。e)材 料 缺失 的，应 通过 移 动互 联 网应 用 程序 消息、短信 等 方式 告 知需 要补 充 的材 料 以及 提交、办理等。5.4.2.2 对具有 泄露 个人 基本 信息 等 风险 的业 务办 理应 给予 警告提 示，并要 求服 务对 象确认。5.5 权益测 算 为参保 人提 供包 括但 不限 于参保 人享 受城 镇职 工或 居民养 老保 险待 遇的 权益 测算。5.6 咨询投 诉 5.6.1 应为服 务对 象提 供咨 询、建议等 服务。网 上咨 询服 务应符 合 GB/T 34276 的 规 定。5.6.2 移动互 联网 应用 程序 宜提 供在线 智能 问答 自助 服务，包括 但不 限于：a)人工客 服在 线文 字服 务、语音服 务或 视频 对话 服务；b)智能客 服在 线文 字服 务、语音服 务或 视频 对话 服务。5.6.3 对于移 动互联 网应 用程序 上提交 的意见 和建 议，业 务经办 机构应 主动 联系服 务对象，回复 处 理时限，反馈 办理 结果。6 服务管 理 6.1 移动互 联网 应用 程序 管理 6.1.1 移动互 联网 应用 程序 系统 设计与 规划 应符 合 GB/T 21064、GB/T 30850.1 中 的规定，功 能建 设应符 合GB/T 39047 的规 定。6.1.2 人力资 源社会 保障 主管部 门应设 立政务 服务 移动互 联网应 用程序 的服 务渠道，支持 服务对 象 使用网上 服务，收 集移 动互 联网应 用程 序的 改进 意见 和建议，持 续做 好移 动互 联网应 用程 序的 功 能 升 级 完善。6.1.3 人力资 源社会 保障 主管部 门应监 控移动 互联 网应用 程序的 运行情 况，建立预 警与应 急预案，发生系统 故障、信 息安 全事 件时能 快速 恢复 数据 和系 统运行。6.2 用户管 理 6.2.1 移动互 联网应 用程 序可按 一 体化 在线政 务服 务统一 规范，提供用 户注 册、登 录、退 出及个 人 信息变更 管理。DB 37/T 4390 2021 5 6.2.2 人力资 源社会 保障 主管部 门应与 政务服 务移 动互联 网应用 程序的 注册 用户签 署网上 服务协 议，协议内 容 应 包括 但不 限于：a)自觉遵 守与 网上 服务 有关 的法律、法 规、程序 和约 定；b)约定服 务范 围、服务 期限、服务 风险 与法 律责 任；c)规范使 用网 上服 务，承担 不规范 使用 产生 的一 切风 险；d)做好注 册信 息以 及网 上服 务信息 的隐 私保 护，不得 约定之 外使 用。6.2.3 移动互 联网 应用 程序 主管 部门应 对服 务对 象的 权限 进行分 组设 置，并进 行定 期巡查。6.2.4 移动互 联网应 用程 序主管 部门应 妥善保 管系 统管理 者的账 号信息，并 定期更 换密码，保证 系 统安全。6.3 数据管 理 6.3.1 移动互 联网应 用程 序上发 布和收 集的服 务信 息、记 录和资 料应安 全、准确保 存，档 案管理 应 符合GB/T 31599 中的 规定。6.3.2 应制定 数据 通信、数 据存 储、数 据备 份、数据 恢复 的安全 策略 并进 行定 期评 估。6.3.3 移动互 联网应 用程 序服务 事项的 业务经 办机 构可采 用大数 据分析 与应 用技术，对服 务的操 作 过程与结 果进 行数 据挖 掘，感知差 异化 的服 务需 求，提升服 务能 力。6.3.4 公开共 享人 力资 源社 会保 障政务 服务 信息，公 开共 享信息 应满 足 GB/T 32617 中公开 数据 规 范。6.4 安全管 理 6.4.1 移动互 联网 应用 程序 信息 和网络 安全 管理 应符 合 GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271、GB/T 22081 中的 规定。6.4.2 移动互 联网 应用 程序 系统 应采用 符合 安全 等级 的数 据加密 传输 方式，保 证用 户 隐私及 信息 安 全。6.4.3 移动互 联网 应用 程序 系统 应设置 安全 策略 保证 网络 访问安 全。7 服务质 量评 价与 改进 7.1 评价方 式 可采用 服务 对象 评价、自 我评价、服 务对 象回 访评 价、第 三方 评价 等方 式，从服务 完备 性、操 作 便捷性、响应 及时 性、服务 满意率 等方 面对 移动 互联 网应用 程序 服务 质量 进行 评价。7.2 评 价结 果 根据评 价情 况，及时 公布 评价结 果，可作 为效 能评 价的重 要依 据。7.3 持续改 进 应根据 评价 结果 不断 改进 移动互 联网 应用 程序 服务 方式，优化 移动 互联 网应 用程序 服务 流程，持 续改进和 提升 移动 互联 网应 用程序 服务 质量。主 管部 门督办 持续 改进 情况。