机 关 文 印 服 务 评 价 规 范2 0 2 1-1 2-1 0 发 布 2 0 2 2-0 3-1 0 实 施I C S 0 3.1 0 0.0 2C C S A 0 0云 南 省 地 方 标 准D B 5 3/T 1 0 7 1 2 0 2 1云 南 省 市 场 监 督 管 理 局发 布53D B 5 3/T 1 0 7 1 2 0 2 1I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。D B 5 3/T 1 0 7 0 机 关 文 印 服 务 规 范 与 D B 5 3/T 1 0 7 1 机 关 文 印 服 务 评 价 规 范 共 同 构 成 支 撑 云 南 省省 级 机 关 文 印 服 务 的 标 准 体 系。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任。本 文 件 由 云 南 省 机 关 事 务 管 理 局 提 出。本 文 件 由 云 南 省 公 共 服 务 和 社 会 管 理 标 准 化 技 术 委 员 会（Y N T C 1 6）归 口。本 文 件 起 草 单 位：云 南 省 机 关 事 务 管 理 局、云 南 省 标 准 化 研 究 院。本 文 件 主 要 起 草 人：朱 荣、邱 晓 燕、完 定 国、朱 湘、杨 晨 翊、王 培 涌、李 建 春、吴 长 江、李 志、赵贵 梅、邢 潇 予。D B 5 3/T 1 0 7 1 2 0 2 11机 关 文 印 服 务 评 价 规 范1 范 围本 文 件 给 出 了 机 关 文 印 服 务 评 价 的 原 则，规 定 了 评 价 内 容、方 法、程 序，并 提 供 了 评 价 结 果 应 用 的建 议。本 文 件 适 用 于 为 云 南 省 省 级 机 关 提 供 文 印 服 务 的 评 价，为 州 市 级、区 县 级 机 关 及 其 他 企 事 业 单 位 提供 文 印 服 务 的 评 价 提 供 参 考。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1文 印 服 务 机 构 p r i n t i n g s e r v i c e o r g a n i z a t i o n为 机 关 及 企 事 业 等 单 位 提 供 文 件、资 料 等 印 制 服 务 的 组 织。4 评 价 原 则4.1 全 面 性评 价 内 容 及 指 标 应 覆 盖 文 印 服 务 全 要 素，贯 穿 服 务 提 供 全 过 程。4.2 客 观 性评 价 指 标 应 公 正、准 确，能 真 实 反 映 服 务 质 量。4.3 实 用 性评 价 结 果 应 具 备 导 向 作 用，能 够 为 政 府 购 买 文 印 服 务 提 供 依 据，为 文 印 服 务 机 构 服 务 质 量 提 升 提 供参 考。5 评 价 内 容5.1 文 印 服 务 机 构 应 主 动 接 受 行 业 主 管 部 门 或 委 印 方 的 监 督 和 评 价，文 印 服 务 评 价 质 量 要 素 主 要 包 括：a)服 务 资 源：包 括 服 务 组 织、工 作 人 员、服 务 环 境 等；b)服 务 过 程：包 括 服 务 合 同、服 务 信 息、服 务 环 节 等；D B 5 3/T 1 0 7 1 2 0 2 12c)服 务 结 果：包 括 委 印 方 满 意 度、服 务 改 进 等。5.2 评 价 活 动 中，可 按 不 同 评 价 目 标 和 文 印 服 务 机 构 业 务 特 点，对 服 务 质 量 要 素 进 行 组 合 和 剪 裁，建立 可 操 作 的 文 印 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系。5.3 评 价 指 标 体 系 可 进 行 层 级 和 内 容 扩 展，扩 展 内 容 不 应 与 已 有 内 容 冲 突。6 评 价 方 法6.1 概 述6.1.1 文 印 服 务 评 价 采 用 综 合 评 分 法，服 务 评 价 总 分 为 1 0 5 分（其 中 加 分 项 5 分）。各 评 价 人 员 应 依据 评 价 方 案 要 求 独 立 评 分，综 合 平 均 分 为 文 印 服 务 评 价 最 终 得 分（计 算 结 果 保 留 两 位 小 数）。文 印 服 务评 价 表 见 附 录 A 中 的 表 A.1。6.1.2 评 价 组 可 采 取 实 地 检 查、资 料 查 验、问 卷 调 查、重 点 抽 查、随 机 抽 查 等 多 种 方 式 开 展 评 价。6.2 文 件 资 料 评 价6.2.1 对 文 印 服 务 机 构 提 供 的 审 核 文 件 的 真 实 性 和 有 效 性 进 行 审 查。6.2.2 审 核 文 件 资 料 包 括 文 印 服 务 机 构 提 供 的 资 质 证 书、制 度 文 件、台 账、记 录 表 等。6.3 现 场 巡 查 评 价到 现 场 了 解 有 关 内 容，对 事 实 相 符 性 进 行 查 验、检 查。6.4 沟 通沟 通 分 为 内 部 沟 通 和 外 部 沟 通，内 部 沟 通 为 评 价 组 成 员 之 间 的 沟 通，外 部 沟 通 为 评 价 组 与 评 价 对 象之 间 的 沟 通，沟 通 内 容 包 括 但 不 限 于：a)出 现 重 大 不 符 合 项 以 及 不 期 望 情 况 时 的 沟 通；b)针 对 现 场 评 价 安 全 风 险 情 况，提 出 继 续 评 价 或 终 止 评 价；c)对 评 价 信 息 以 及 评 价 结 论 意 见 等 内 容 进 行 沟 通，并 得 到 确 认。6.5 服 务 满 意 度 调 查6.5.1 文 印 服 务 满 意 度 调 查 对 象 为 委 印 方，调 查 内 容 程 序 和 方 法 见 附 录 B，满 意 度 调 查 表 见 附 录 C。6.5.2 根 据 实 际，可 采 取 但 不 限 于 以 下 调 查 方 式：a)面 访 调 查；b)电 话 调 查；c)邮 寄/传 真 调 查；d)网 络 调 查 等。6.5.3 对 调 查 获 得 的 数 据 进 行 检 验，剔 除 不 可 用 数 据，并 根 据 需 要 对 数 据 结 果 进 行 统 计 分 析。7 评 价 程 序7.1 成 立 评 价 组D B 5 3/T 1 0 7 1 2 0 2 13服 务 评 价 由 文 印 服 务 机 构 行 业 主 管 部 门 或 委 印 方 组 织 或 委 托 第 三 方 进 行 评 价。成 立 评 价 组，评 价 组成 员 一 般 应 有 5 7 人，应 具 备 下 列 要 求：a)应 具 备 文 印 服 务 相 关 基 本 知 识，熟 悉 文 印 服 务 流 程 和 国 家 有 关 文 印 服 务 的 方 针、政 策 及 相 关法 律 法 规，胜 任 评 价 工 作；b)应 具 备 识 别 文 印 服 务 工 作 中 存 在 问 题 的 能 力；c)应 遵 纪 守 法、诚 实 正 直、坚 持 原 则、实 事 求 是、科 学 公 正；d)评 价 组 组 长 应 主 要 由 机 关 文 印 管 理 单 位 派 员 担 任，应 有 从 事 文 印 服 务 管 理 的 经 历，能 够 识 别文 印 服 务 过 程 中 的 关 键 环 节，并 承 担 评 价 工 作 的 主 要 责 任。7.2 制 定 评 价 方 案7.2.1 应 制 定 评 价 计 划 或 方 案，方 案 内 容 包 括 但 不 限 于：a)评 价 目 标；b)评 价 计 划 任 务，包 括 评 价 范 围、政 策 依 据、评 价 目 的、工 作 程 序、任 务 分 工、时 间 安 排 等；c)评 价 实 施 日 程；d)特 殊 情 况 的 处 理。7.2.2 第 三 方 评 价 时，评 价 方 案 应 经 评 价 委 托 部 门 确 认。7.3 评 价 实 施7.3.1 评 价 组 宣 布 评 价 计 划（方 案）及 相 关 安 排；若 调 整 相 关 计 划 时，应 由 评 价 双 方 再 次 确 认。7.3.2 被 评 价 单 位 可 对 本 机 构 文 印 服 务 工 作 情 况 进 行 介 绍，内 容 包 括：文 印 服 务 机 构 的 基 本 情 况、文印 服 务 工 作 情 况、措 施 及 成 效 等。7.3.3 评 价 组 应 根 据 评 价 计 划，确 定 资 料 收 集 的 内 容 范 围、时 间 区 间 与 方 法。所 需 资 料 收 集 可 以 采 取现 场 访 谈、问 卷 调 查、网 络 调 查 等 一 种 或 者 多 种 方 式 进 行。7.3.4 评 价 组 应 建 立 和 应 用 数 据 质 量 管 理 程 序，宜 对 不 确 定 性 进 行 评 价，尽 量 减 少 不 确 定 性。7.3.5 评 价 组 结 合 综 合 分 析，形 成 评 价 报 告。评 价 报 告 内 容 包 含 但 不 限 于：a)评 价 过 程 记 录；b)评 价 结 论；c)主 要 存 在 问 题；d)改 进 建 议。8 评 价 结 果 及 应 用8.1 评 价 结 果8.1.1 评 价 采 取 量 化 打 分 的 方 式，最 终 评 价 综 合 得 分 在 9 0 分 以 上（含 9 0 分）为 优 秀；9 0 分 以 下 至8 0 分（含 8 0 分）之 间 为 合 格；8 0 分 以 下 至 7 0 分（含 7 0 分）之 间 为 基 本 合 格；得 分 在 7 0 分 以 下 为 不合 格。8.1.2 文 印 服 务 机 构 出 现 下 列 情 形 之 一 的，评 价 为 不 合 格：a)因 文 印 服 务 机 构 的 责 任 人 或 操 作 人 员 严 重 失 职、不 恰 当 操 作 被 委 印 方 严 重 投 诉 或 者 多 次 投 诉的；b)在 文 印 服 务 机 构 服 务 中，严 重 违 反 委 印 方 相 关 管 理 制 度 及 安 全 规 范 并 给 委 印 方 造 成 较 大 财 产损 失、人 身 伤 害、不 良 社 会 影 响 的；D B 5 3/T 1 0 7 1 2 0 2 14c)出 现 附 录 A 表 A.1 中 任 意 一 条 否 决 情 况 的；d)文 印 服 务 机 构 受 到 通 报 批 评、处 罚、媒 体 曝 光 的；e)文 印 服 务 机 构 三 年 内 如 发 生 过 重 大 质 量、安 全、环 保 等 事 故 的；f)文 印 服 务 机 构 在 承 接 涉 密 文 件、材 料、资 料（含 涉 密 图 书、图 册）时 不 具 备 国 家 秘 密 载 体 印制 资 质。8.2 评 价 应 用8.2.1 评 价 不 合 格 的 应 限 期 整 改，整 改 后 重 新 进 行 评 价。8.2.2 相 关 方 可 将 评 价 结 果 作 为 机 关 市 场 化 选 择 文 印 服 务 机 构 的 重 要 参 考。8.2.3 文 印 服 务 机 构 可 根 据 评 价 结 果 总 结 服 务 经 验，发 现、分 析 服 务 存 在 的 问 题，改 进 和 优 化 服 务，促 进 服 务 创 新，提 升 服 务 机 构 品 牌 和 行 业 影 响 力。D B 5 3/T 1 0 7 1 2 0 2 15A A附 录 A（规 范 性）机 关 文 印 服 务 评 价 表机 关 文 印 服 务 评 价 表 见 表 A.1。表 A.1 机 关 文 印 服 务 评 价 表序号 一级指标 二级指标 三级指标 分值 评分方法说明 备注1服务资源（4 2）服务组织（2 0）组织资质（1 4）8营业证照或事业单位法人证书、印刷经营许可证（出版物印刷类）等法律法规规定印刷类企业应当取得的证照、手续齐备有效；否决项在服务场所按规定悬挂证照；承接涉密印制业务的文印服务机构应取得国家秘密载体印制资质管理办法规定的资质证书；否决项6无出租、出借营业执照、资质证书等现象；否决项不超出范围执业、不侵犯商业秘密；制度建设（6）6有完善的文印管理制度（包括但不限于：承印验证制度、承印登记制度、保密制度、印刷品保管制度、印刷品质量管理制度、印刷品交付制度、印刷活动残次品销毁制度等）；有完善的安全管理制度（包括但不限于：消防安全管理制度、保密管理制度等）；有完善的财务管理制度；有完善的监督管理机制；从业人员（1 0）人员配备及资质（5）5人员配备应符合机关文印服务需要及相关规定要求；人员上岗前通过保密审查政治表现良好；从事涉密文印服务的应持有相关资格证书；遵守国家相关法律政策及社会公德，诚实守信，爱岗敬业，严守国家秘密和委印方的工作秘密；服务技能（3）3上岗前经过服务组织的专门培训，培训记录完整；工作人员应具有相应的业务知识和技能，熟悉本岗位业务流程；服务态度及仪容仪表（2）2服务态度谦和，语速和语音符合服务提供的需要；仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象；着装规范得体，化妆修饰、佩戴饰品符合行业或组织要求。服务环境（1 2）服务场所（5）1文印服务功能区域设置合理、标识明确；特定区域人员进入设置权限要求；1工作场所应满足文印服务所需的温湿度、防尘、防静电等环境条件，保持清洁，无杂物。1物料区域应防火、防水、防虫鼠、防盗，通风、禁烟、禁火；1库房应划分原材料、废料、成品等区域，应整齐有序、分类合理放置，做好标识；1 文印服务场所内，应按要求安装视频监控系统；D B 5 3/T 1 0 7 1 2 0 2 16表 A.1（续）序号 一级指标 二级指标 三级指标 分值 评分方法说明 备注1服务资源（4 2）服务环境（1 2）服务设施与设备（5）2 设施设备满足文印服务需求；1 易出事故的设施设备有明显警示标志；1 设施设备日常维护和定期更新及时有效、记录完整；1涉密设备应通过防泄密审查，要做到专机专用，专人管理；环境卫生（2）1服务场所噪声排放、空气质量符合相关国家标准；废料、废液应符合环保要求；1 文印服务场所内清洁、无杂物；2服务过程（4 0）服务合同（4）服务合同（4）4文印服务机构应与委印方签订服务合同；委印合同中应当载明收费方式、收费金额等条款。承诺时限和特殊要求应当在服务合同中载明；服务信息（6）服务公开（4）4在其经营场所的明显位置公布服务内容、服务流程、收费项目及标准、监督投诉电话；服务咨询（2）2 有专兼职人员负责咨询；服务环节（3 0）业务受理（4）4文印服务机构应提供方便可及的服务接洽场所；准确规范记录委印方需求并得到确认，及时下达任务；委印方的存储介质、原稿、样张、清样、印模等应做好标识，妥善保管，交接记录齐全；制版、印刷、装订、成品交付（2 6）1 6 印刷产品质量应符合相关国家、行业标准要求；4 按承诺时间完成相关服务工作；2涉密印制任务完成后，应将原件、清样、成品全部交付委印方，相关电子文档在委印方监督下按照国家保密标准进行信息消除。委印方要求印制单位留存电子文档继续使用的，应当将信息设备中的电子文档移存到光盘中，存放应当符合保密要求。双方应当办理留存保管手续，留存期限不得超过规定时限。4 业务台账规范完整；3服务结果（1 8）服务满意度（1 0）1 0 根据满意度调查结果得分；投诉处理（4）4对委印方的投诉，应做好记录，并及时作出处理和反馈；服务改进（4）4服务组织建立定期服务改进制度，应有改进措施和记录；4加分项目（5）2使用机关政务网或机关保密网发送稿件，并通过两内网完成校对、签清的，应给予加分。3印刷设备智能化，并能进行联线操作；印刷物料、工艺、流程绿色化，节能减排成效明显的，应给予加分。5 总分 1 0 5注：本表常规项目为1 0 0 分，加分项目5 分，出现否决情况即为不合格。D B 5 3/T 1 0 7 1 2 0 2 17B B附 录 B（规 范 性）满 意 度 调 查 内 容 程 序 和 方 法B.1 满 意 度 调 查 内 容 程 序B.1.1 问 卷 调 查 与 问 卷 内 容B.1.1.1 评 价 组 按 照 评 价 方 案 统 一 印 制 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表，作 为 文 印 服 务 满 意 度 调 查 的 问 卷 资料。B.1.1.2 文 印 服 务 机 构 可 根 据 工 作 情 况 定 期 或 不 定 期 组 织 开 展 面 向 委 印 方 的 服 务 满 意 度 调 查 活 动。B.1.2 问 卷 收 发B.1.2.1 问 卷 派 发B.1.2.1.1 评 价 组 向 委 印 方 派 发 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表，必 要 时 请 相 关 部 门 或 人 员 配 合。B.1.2.1.2 问 卷 原 则 上 应 由 委 印 方 亲 笔 填 写，委 印 方 有 特 殊 情 况 不 能 亲 笔 填 写 问 卷 的,经 评 价 组 组 长 同意 后，可 按 问 卷 内 容 进 行 不 带 任 何 倾 向 性 的 电 话 调 查，由 评 价 组 成 员 根 据 委 印 方 口 述 内 容，真 实 填 写 问卷，并 进 行 记 录。B.1.2.2 问 卷 回 收B.1.2.2.1 评 价 组 应 待 委 印 方 填 写 完 毕 后，直 接 进 行 收 取，并 统 一 收 集 整 理 保 存。B.1.2.2.2 问 卷 回 收 后，由 评 价 组 进 行 统 计。B.1.2.2.3 评 价 组 应 全 程 负 责 监 督 问 卷 调 查 过 程，确 保 所 获 信 息 的 真 实 性。B.2 满 意 度 计 算 方 法B.2.1 抽 样采 取 随 机 抽 样 测 评 和 全 额 测 评 相 结 合 的 方 法 进 行 服 务 满 意 度 计 算。对 于 填 写 文 印 服 务 满 意 度 调 查表 的 数 量 较 少 时（少 于 2 0 份），则 采 取 全 额 测 评 的 方 法 进 行 计 算；对 于 填 写 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 的 数 量 较 多 时（多 于 2 0 份），则 采 用 随 机 抽 样 测 评 得 方 法 进 行 计 算。如 采 取 随 机 抽 样 测 评，其 抽 样 样 本应 具 有 代 表 性，样 本 数 量 宜 不 少 于 2 0 份。B.2.2 结 果 计 算B.2.2.1 项 目 平 均 得 分 计 算 方 法B.2.2.1.1 采 用 随 机 抽 样 测 评 的 方 法，通 过 访 谈 并 填 写 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 获 得 测 评 结 果。B.2.2.1.2 按 填 写 的 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 进 行 计 算。文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 的 每 一 项 目 的 测评 结 果 分 四 档 次 量 化 打 分，第 一 档 为“满 意”，得 1 0 分；第 二 档 为“较 满 意”，得 8 分；第 三 档 为“一般”，得 6 分；第 四 档 为“不 满 意”，得 0 分。n 个 抽 样 样 本 对 某 一 调 查 项 目 分 别 打 分，其 平 均 值 即 为 该次 测 评 的 得 分，按（1）式 计 算。D B 5 3/T 1 0 7 1 2 0 2 181njjiqqn.(1)式 中：qj n 个 样 本 中 第 j 个 委 印 方 对 第 i 个 测 评 项 目 的 打 分；qi n 个 抽 样 样 本 对 第 i 个 测 评 项 目 打 分 的 平 均 值（满 分 为 1 0 分）；n 样 本 大 小。B.2.2.2 服 务 满 意 度 计 算 方 法服 务 满 意 度 按（2）式 计 算。式 中：1100%10mjiqMm.(2)式 中：M 服 务 满 意 度，%；m 测 评 表 中 所 列 测 评 项 数。D B 5 3/T 1 0 7 1 2 0 2 19C C附 录 C（规 范 性）文 印 服 务 满 意 度 调 查 表文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 见 表 C.1。表 C.1 服 务 满 意 度 调 查 表序号 项目 内容 满意 较满意 一般 不满意1文印产品质量方面文印产品质量2 文印产品美观度3服务质量方面服务场所4 服务设施设备5 服务态度6 办事效率7 服务流程8 服务时限（交付及时性）9 服务投诉1 0 售后服务对提升文印服务 的意见和建议D B 5 3/T 1 0 7 1 2 0 2 1