I C S 9 1.1 4 0.1 0C C S P 4 6DB1503乌 海 市 地 方 标 准D B 1 5 0 3/T 0 0 0 7 2 0 2 1供 热 客 户 新 增 入 网 服 务 规 范S p e c i f i c a t i o n f o r a c c e s s n e t w o r k s e r v i c e o f h e a t c o n s u m e r s2 0 2 1-1 2-3 0 发 布 2 0 2 2-0 1-3 0 实 施乌 海 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 1 5 0 3/T 0 0 0 7 2 0 2 1I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 乌 海 市 热 力 有 限 责 任 公 司 提 出。本 文 件 由 乌 海 市 城 市 管 理 综 合 执 法 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位：乌 海 市 热 力 有 限 责 任 公 司、乌 海 市 城 市 建 设 投 资 集 团 有 限 责 任 公 司、乌 海 市 乌 达区 热 力 集 团 有 限 公 司、北 京 正 河 山 标 准 化 咨 询 事 务 所（有 限 合 伙）、乌 海 市 市 场 监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：王 学、任 智、闫 军 报、张 风 东、张 国 华、张 祯、卢 利 亚、张 秀 娟、王 强、武 华、乔 圆、刘 亚 楠、杨 涛、王 玥、陈 生、孙 睿 琪、王 海 明、高 建 利、奇 尧、李 冬 梅、王 雪 雯、张 小 霞、宋 庆婷。D B 1 5 0 3/T 0 0 0 7-2 0 2 11供 热 客 户 新 增 入 网 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 供 热 客 户 新 增 入 网 业 务 的 基 本 要 求、服 务 人 员 要 求、新 增 入 网 程 序、服 务 要 求、服 务评 价 与 改 进 等。本 文 件 适 用 于 供 热 经 营 企 业 开 展 供 热 客 户 新 增 入 网 业 务 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 3 3 8 3 3 城 镇 供 热 服 务3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1供 热 客 户 h e a t i n g c o n s u m e r已 与 供 热 经 营 企 业 签 订 合 同 或 形 成 事 实 用 热 关 系 的 居 民 用 户 和 非 居 民 用 户 的 总 称，简 称 客 户。4 基 本 要 求4.1 新 增 入 网 业 务 办 理 应 符 合 G B/T 3 3 8 3 3 的 要 求。4.2 供 热 经 营 企 业 应 统 筹 设 置 服 务 窗 口，明 确 服 务 程 序 和 要 求，配 备 满 足 服 务 需 求 的 服 务 人 员。4.3 供 热 经 营 企 业 应 建 立 首 问 责 任 制、一 次 性 告 知 制、容 缺 受 理 制、限 时 办 理 制 等 各 项 服 务 制 度。4.4 供 热 服 务 部 门 应 利 用 实 体 营 业 厅、微 信 公 众 号、政 务 网 等 信 息 平 台 主 动 公 开 服 务 信 息，公 开 的 内容 包 括 新 增 入 网 业 务 办 理 的 时 限、地 点、办 理 条 件、程 序、办 事 咨 询 和 投 诉 方 式 等。4.5 供 热 经 营 企 业 应 根 据 社 会 需 要 和 政 策 变 动 情 况，对 服 务 规 范 进 行 持 续 优 化，不 断 提 升 服 务 效 率 和服 务 质 量。5 服 务 人 员 要 求5.1 服 务 人 员 应 熟 悉 业 务，遵 守 职 业 道 德，有 较 好 的 沟 通 能 力 和 服 务 技 巧，经 培 训 考 核 合 格 后 上 岗。5.2 服 务 人 员 应 仪 容 整 洁，仪 表 端 正 大 方，工 作 期 间 应 规 范 统 一 着 装，佩 戴 工 作 牌。5.3 服 务 人 员 应 使 用 文 明 礼 貌 用 语，应 使 用 普 通 话。5.4 服 务 人 员 应 举 止 大 方，微 笑 服 务，坐 姿 端 正，站 姿 挺 立，态 度 谦 和，耐 心 周 到。D B 1 5 0 3/T 0 0 0 7-2 0 2 125.5 服 务 人 员 应 按 照 服 务 程 序 开 展 新 增 入 网 业 务 办 理 和 服 务 工 作，并 在 承 诺 时 限 内 办 结。6 服 务 对 象 及 条 件6.1 服 务 对 象：机 关 企 事 业 单 位、新 建 小 区 开 发 单 位、居 民、商 业 用 户 等。6.2 办 理 新 增 入 网 业 务 的 供 热 客 户 应 满 足 以 下 条 件：a)热 源 及 管 网 到 达 区 域，具 有 符 合 安 装 换 热 站 标 准 的 房 屋 及 配 套 设 施；b)规 划、建 设 手 续 齐 全 的 小 区 及 单 体 建 筑；c)用 热 系 统 为 分 户 计 量 和 分 户 控 制 结 构；d)符 合 建 筑 节 能 强 制 性 标 准 或 既 有 建 筑 节 能 改 造 标 准；e)房 屋 热 网 管 道 施 工 单 位 具 有 相 关 建 设 资 质。6.3 办 理 业 务 时，客 户 应 提 供 小 区 暖 通 设 计 专 业 图 纸 等 申 请 材 料。7 新 增 入 网 服 务 程 序7.1 报 装 申 请7.1.1 提 出 入 网 申 请：a)提 出 供 热 申 请 接 入 集 中 供 热 管 网 的 客 户，应 在 规 定 时 间 内 向 供 热 经 营 企 业 服 务 窗 口 或 线 上 营 业厅 提 出 申 请，填 写 供 热 报 装 申 请 表 参 见 附 录 A 中 表 A.1；b)服 务 人 员 应 提 醒 客 户 仔 细 阅 读 和 填 报 供 热 报 装 业 务 服 务 承 诺 告 知 书 参 见 附 录 B 中 表 B.1。7.1.2 现 场 踏 勘、方 案 答 复：a)客 户 申 请 入 网 资 料 齐 备 的，供 热 经 营 企 业 组 织 相 关 部 门 进 行 现 场 勘 察、根 据 现 场 情 况 确 定 用 热方 案，（用 户 可 自 行 委 托 具 有 相 应 资 质 的 工 程 设 计 单 位 进 行 设 计）并 填 写 评 审 单；b)基 础 面 积 以 房 管 部 门 的 房 产 测 绘 面 积 为 基 本 依 据，如 客 户 单 位 不 能 提 供 房 产 测 绘 面 积，可 暂 依据 建 筑 图 纸 计 算，应 测 量 建 筑 层 高 并 记 录，但 不 进 行 收 费；c)供 热 经 营 企 业 根 据 热 源、热 网 的 实 际 情 况 确 定 新 增 客 户 能 否 入 网；d)具 备 入 网 条 件 的，应 及 时 以 书 面 或 电 话 告 知 客 户 入 网 方 案 和 相 关 要 求；对 于 不 具 备 入 网 条 件 的，应 告 知 原 因。7.2 验 收 供 能7.2.1 工 程 施 工 后 由 供 热 经 营 企 业 组 织 进 行 验 收，验 收 内 容 包 括：a)检 查 井 内 设 备 是 否 齐 全、设 备 间 内 设 备 设 置 合 理、供 热 管 网 隐 蔽 工 程 的 验 收；b)水 压 试 验（不 得 低 于 0.8 M p a）、分 户 控 制、竖 井 立 管 必 须 保 温 完 整 严 密、表 室 净 高 不 低 于 1.4m 前 部 操 作 面 净 宽 不 小 于 1.0 m，热 计 量 装 置 的 设 计 安 装 位 置 应 满 足 热 量 表 上 游 侧 直 管 段 为 5倍 管 径 以 上，下 游 侧 直 管 段 长 度 为 2 倍 管 径 以 上。7.2.2 签 订 供 热 合 同：a)审 核 通 过 并 施 工 验 收 合 格 的，应 及 时 通 知 客 户 办 理 供 用 热 合 同 签 订 事 宜；b)供 用 热 合 同 除 应 符 合 国 家 对 于 供 用 热 合 同 的 规 定 外，还 可 包 括 下 列 内 容：1)供 热 的 种 类、质 量 和 相 关 数 据；2)客 户 的 计 费 标 准、违 约 责 任 等；3)供 热 设 施 安 装、维 修、更 新 的 责 任；4)供 热 经 营 企 业 免 费 服 务 的 项 目、内 容；5)双 方 约 定 的 其 他 供 热 服 务 细 节。D B 1 5 0 3/T 0 0 0 7-2 0 2 13c)按 照 供 热 时 间 计 算 客 户 的 实 际 供 热 费 用，收 缴 热 费，详 细 记 录 客 户 供 热 时 间、费 用 等 资 料。7.2.3 调 试、供 热：a)在 客 户 交 清 全 部 热 费 后，应 为 客 户 接 洽 办 理 注 水 供 热 手 续；b)验 收 通 过 试 水 成 功 后 可 正 常 供 热。8 服 务 要 求8.1 供 热 报 装 受 理 申 请 应 在 0.5 个 工 作 日 内 受 理 完 毕。8.2 供 热 经 营 企 业 自 受 理 入 网 申 请 之 日 起，应 在 3.5 个 工 作 日 内 完 成 现 场 勘 验、方 案 答 复。设 计 招 标、管 线 路 由 规 划 审 批 等 非 供 热 经 营 企 业 原 因 造 成 的 耗 时 不 计 算 在 内。8.3 现 场 踏 勘 完 成 后：a)具 备 入 网 条 件 的，应 及 时 告 知 客 户 入 网 方 案 和 相 关 要 求；b)对 不 具 备 入 网 条 件 的，应 告 知 原 因。8.4 验 收 供 能 所 有 环 节 应 在 4 个 工 作 日 内 全 部 完 成。8.5 业 务 办 结 后，服 务 窗 口 可 以 书 面、面 谈、电 话、邮 件、短 信、在 线 提 醒 等 方 式 及 时 回 复 办 理 结 果，超 时 办 结 及 不 能 予 以 办 理 的 事 项，应 说 明 原 因，并 做 好 解 释 工 作。8.6 涉 及 全 体 热 用 户 公 共 利 益 的 事 项，应 通 过 服 务 信 息 公 开 栏、网 站、公 众 号 等 渠 道 进 行 公 开 回 复。8.7 客 户 若 对 回 复 事 项 有 异 议 或 建 议 意 见 的，工 作 人 员 应 在 1 个 工 作 日 内 对 该 事 项 进 行 重 新 受 理 或 者调 整 解 释。8.8 涉 及 业 务 办 理 的 原 始 资 料、办 理 情 况、居 民 反 馈 等 内 容 均 应 归 档 管 理，档 案 资 料 齐 全、整 理 有 序。9 注 销 要 求9.1 注 销 条 件：a)单 体 建 筑 或 小 区 整 体 规 划 不 需 要 供 暖 的 可 办 理 拆 网 注 销；b)整 体 建 筑 中 的 单 个 用 户 不 宜 办 理 注 销，宜 办 理 停 供；c)拆 迁 客 户 带 房 屋 交 接 单 登 记 后 统 一 办 理 拆 网 注 销；d)长 期 不 需 要 用 热 且 取 暖 费 无 欠 费 者。9.2 注 销 流 程：a)应 由 房 主 携 带 房 产 证 原 件 及 该 房 屋 户 主 的 身 份 证 件（代 办 人 带 本 人 身 份 证 和 房 主 身 份 证）前 来营 业 窗 口 进 行 办 理 注 销；b)营 业 窗 口 根 据 客 户 提 交 资 料 进 行 核 实 无 误 后 给 予 办 理 注 销。9.3 供 热 经 营 企 业 宜 根 据 自 身 实 际 情 况 为 客 户 办 理 注 销 再 入 网 手 续。1 0 服 务 评 价 与 改 进1 0.1 供 热 经 营 企 业 应 对 业 务 办 理 全 过 程 进 行 实 时 监 察，对 符 合 规 定 要 求 却 不 提 供 服 务 或 不 按 照 规 定 要求 提 供 服 务 的，责 令 窗 口 及 时 予 以 更 正。1 0.2 供 热 经 营 企 业 应 定 期 开 展 服 务 满 意 度 调 查。1 0.3 供 热 经 营 企 业 监 督 检 查 部 门 应 及 时 受 理 客 户 的 不 满 意 投 诉，会 同 相 关 部 门 对 不 满 意 原 因 进 行 认定，确 属 窗 口 服 务 不 到 位 的 责 令 窗 口 及 时 更 正，属 客 户 原 因 的 与 服 务 窗 口 共 同 做 好 解 释 说 明 工 作。AD B 1 5 0 3/T 0 0 0 7-2 0 2 14附 录 A（资 料 性）供 热 报 装 申 请 表表 A.1 给 出 了 供 热 报 装 申 请 表 的 参 考 格 式。表 A.1 供 热 报 装 申 请 表N O：0 1建筑物所有人信息用户名称：项目名称：证件名称及号码：联系电话：经营/住所地址：用热地址：办理人姓名身份证号码联系电话项目分期 该项目共分（）期；本次申请为（）期，计（）平方米。室内采暖方式 散热器（）地暖（）中央空调（）（勾选）项目类型 小型（）中型（）大型（）（勾选）相关资料 暖通设计专业图纸 拟用热时间建筑物信息供热面积及使用性质城市居民（个人签字/单位签章）非城市居民 合计 分区及负荷高区 建筑面积（）中区 建筑面积（）低区 建筑面积（）勘察内容1、是否新建换热站是（）否（）2、热源确定为（）换热站营业部意见：分公司意见：备注：请在此栏内补充说明该小区基本情况及施工进度，并说明该项目是否存在 l o f t（复式）户型，在出售时是否向业主赠送面积，如有赠送，请说明该面积是否采暖。D B 1 5 0 3/T 0 0 0 7-2 0 2 15附 录 B（资 料 性）供 热 报 装 业 务 服 务 承 诺 告 知 书表 B.1 给 出 了 供 热 报 装 业 务 服 务 承 诺 书 的 参 考 格 式。表 B.1 供 热 报 装 业 务 服 务 承 诺 告 知 书供热报装业务服务承诺告知书尊敬的客户：欢迎您来到供热经营企业办理供热业务！为了方便您办理业务，请您仔细阅读以下内容。1 业务办理环节1.1 报装申请（4 个工作日）。1.2 验收供能（4 个工作日）。2 业务办理时限8 个工作日内。3 业务办理说明3.1 报装申请3.1.1 新用户提交供热申请，窗口受理后，应一次性告知客户供热报装流程（0.5 个工作日）。3.1.2 窗口 组织 相关 业务部 门勘 查现 场，进行图 纸会 审，并根据 现场 情况 确定 用热方 案，确定 热力站 位置，明确管网接入方案，核实用热楼栋信息等内容，供热公司将在3.5 个工作日内回复用热方案。3.1.3 客户可自行委托具有相应资质的工程设计单位进行设计。3.2 验收供能3.1.4 工程 施工 完成 后，用 户联 系受 理窗 口报验，受 理窗 口组织 供热 经营 企业 相关部 门进 行验 收，供 热经 营企业将在2 个工作日内回复当次验收意见。3.1.5 验收合格后客户签订供用热合同，按照约定付款后，供热公司将在2 个工作日内给予通暖。4 其他请及 时拨 打客 服电 话 0 4 7 3-1 2 3 4 5 了解 详细 内容，办 理各 类业务，并 对我 们的 服务 提出 建议或 意见，我 们将竭诚为您服务。_