ICS 03.160CCS A 005113四川省（南充市）地方标准 DB 5113/T 162022 12309 检察服务中 心运行管 理规范 Operation management specification of 12309 procuratorial service center 2022-04-25 发布 2022-05-25 实施南充市市 场监督 管 理局 发 布 DB 5113/T 162022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 实体 大厅 运行 要求.1 5 实体 大厅 管理 要求.4 附录A（规范 性）检 察制服 着 装及 检察 徽章 佩戴 规范.9 附录B（资料 性）服务 用 语及禁 忌语.10 参考文 献.12 DB 5113/T 162022 II 前 言 本文件 按照 GB/T 1.12020标 准化 工作 导则 第 1 部分：标准 化文 件的 结 构和起 草规 则 的规定起草。本文件 由南 充市 人民 检察 院提出 并归 口。本文件 起草 单位：南 充市 人民检 察院、四 川万 豪企 业管理 咨询 有限 公司。本文件 主要 起草 人：罗伟、赵果、兰 林、刘北 平、仇玮玮、马 畅、赵俊 杰、王宇。DB 5113/T 162022 1 12309 检察 服务中 心运行 管理规范 1 范围 本文件 规定 了12309 检察 服 务中心 实体 大厅 的运 行和 管理工 作要 求。本文件 适用 于南 充市 行政 区域内 各级12309检察 服务中 心 的运 行管 理工 作。2 规范性 引用 文件 下列 文件中的内容 通过文中的 规范性引用而 构成本文件 必不可少的条 款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GA/T 708 信息 安全 技术 信息系 统安 全等 级保 护体 系框架 GB/T 18894 电子 文件 归档 与 电子 档案 管理 规范 3 术语和 定义 3.1 12309检察服务中心实体大厅 the physical hall of 12309 procuratorial service center 将业务咨询、控告申诉、国家赔偿与国家司法救助、案件管理等各项检察职能整合于一体的一站式实体服务大厅。3.2 12309检察服务中心网络平台 the network platform of 12309 procuratorial service center 集检察服务、案件信息公开和接收外部监督等服务功能于一体的智能化检察为民综合服务网络平台。3.3 来信处理 Letter handling 人民检察院对群众来信按照相关法律法规规定进行拆阅、登记、分流、办理、答复的过程。3.4 来访处理 Letter handling 人民检察院接待来访的公民、法人及其他组织，对其反映的问题，按照有关法律、法规和政策规定进行解答、处理的过程。4 实体大 厅运 行要 求 4.1 一般规 定 4.1.1 12309 检察 服务 中心 实体大 厅（以 下简 称“中心”）每 天应 有不 少于 4 人的 专职检 察干 部，负DB 5113/T 162022 2 责来访 控告、申 诉、举报 的受理。4.1.2 接待时 间、检察 长接 待时 间应对 外公 开并 严格 遵守，接待 人员 应按 公式 时间 提前 10 分钟 到岗，接访期 间应 坚守 岗位，确 保来访 或来 电随 时接 待、受理，无一 遗漏。4.1.3 实体大 厅接待 接待 人员在 接待工 作中应 仪表 端庄、着装整 洁，接 访人 员统一 着当季 检察制 服、佩戴检 察徽 章和 工作 证。4.1.4 接待信 访人应 使用 普通话，如信 访人不 通晓 汉语或 为聋、哑人的，应 联系与 信访事 项无利 害 关系的专 门人 员为 其翻 译，待翻译 人员 到场 后再 行接 待。4.1.5 接待用 语应 文明、礼 貌、亲和、诚恳，表 达通 俗易 懂。4.1.6 所有信 访事 项应 按照“7 日内程 序性 回复，3 个月 内实体 性回 复”进行 办理。4.2 信访处 理 4.2.1 来信处 理 4.2.1.1 中心接 收群众 来信 时，应 检查收 信单位 是否 为本院，不属 于本院 管辖 的，移 送相关 部门办 理并将移 送情 况告 知来 信人。4.2.1.2 接收群 众来信 后，应及时 拆封。拆封时，应 保持邮 票、邮 戳、邮 编、地址和 信封内 材料的 完整，如 发现 信封 的邮 票被 揭掉等 无法 查清 来信 投寄 地区和 邮寄 时间 的来 信要 注明。4.2.1.3 拆封后，应按 照主 件、附 件顺序 将来信 与信 封一并 装订。在来信 首页 右上角 空白处 加盖收 信专用章，日 期应 与实 际相 符。来 信如 缺张 少页，应 注明。如来 信中 夹带 证件 原件、现金、票证 原件 和 其他贵重 物品，应 逐一 清点 登记并 及时 报告 领导 依法 处理，并回 信告 知来 信人，需要留 存的，应 妥善 保管，防止丢 失。4.2.1.4 对叙述 的事实 不清，字迹 潦草无 法辨识 的来 信，可 视情况 退回本 人，并告知 其认真 写清问 题后再向 本院 或有 关单 位投 递。4.2.1.5 对重复 来信，应审 查其中 是否有 新的内 容和 要求，如不是 内容完 全相 同的信，应同 初信一 样处理。4.2.1.6 对属于 本院管 辖需 移送本 院内设 机构处 理的 信件，应逐件 建立来 信台 帐。移 送前，中心应 审查法律 文书 和证 明材 料是 否齐全，是 否符 合受 理形 式要件，如 来信 材料 不齐 全、不 符合 受理 形式 要件，应在7 日内 通过 合适 的方 式一次 性告 知来 信人 补齐 材料。4.2.1.7 中心工 作人员 应及 时将来 信内容 录入检 察机 关网上 信访信 息系统 处理，坚持 一案一 录，避 免造成来 信积 压或 遗漏。4.2.2 来访处 理 4.2.2.1 中心接 收群众 来访 时，应 指导群 众填写 来 访信息 确认表。多 人来 访的，应要求 信访人 推选 代 表，代表 人数 不超过5 人。4.2.2.2 中心指 派 2 名以 上工 作人员（主要 包括 控申 检察 部门 干 警、相关 办案 部门 承办 人 员、各业务部门负 责人、院 领导 等）接待，并将 接访 情况 录入 信访系 统。4.2.2.3 中心应 对来访 内容 认真审 核，不 属于本 院管 辖范围 的，应 告知群 众向 有管辖 权的单 位进行 反映。4.2.2.4 中心应 依法 对信 访材 料进 行审查，认 为材 料内 容不 清的，应一 次性 告知 信访 人补充 材料 内容。经审查 无误 并符 合受 理条 件的，依法 进行 办理 或分 流，并 当面 答复，由 信访 人在笔 录上 签字 并捺 指印，必要时 可录 音、录像、拍 照。4.2.2.5 中心应 对提供 的证 据材料、物品 进行登 记，制作接 受物品（证据）清 单，由 信访人 签字并 妥善保管。DB 5113/T 162022 3 4.2.2.6 接待人 员应告 知信 访人须 对其报 案、控 告、申诉、举报内 容的真 实性 负责，不应捏 造、歪 曲事实，不应 诬告 陷害、诽 谤他人，以 及诬 告陷 害、诽谤他 人应 负的 法律 责任，并在 接访 笔录 中载 明。4.2.3 来电处 理 4.2.3.1 信访人 通过 12309 检 察服 务热线 提出 信访 案件、事 项的，12309 检 察服 务中心 坐 席人 员应填写电话 记录 表，记录 信访 人的姓 名、身份 信息、电 话号码、来 电时 间、来电 内容等。4.2.3.2 对于信 访人来 电，能即时 答复的 应当场 电话 答复；不能即 时答复 的，7 日内 回电答 复并做 好记录。4.2.3.3 对于非 工作日 的来 电，应 在次日 或假期 结束 第一天 通过录 音系统 填写 来电 登记表，并 在收 悉 来电 信息 之日起 7 日 内回电 答复 并做 好来 电记 录。4.2.4 远程视 频接 访 4.2.4.1 12309 检察 服务中 心工 作 人员应 在每工 作日 早上八 点二十 分检查 远程 视频接 访系统 的各项 设备是否 正常，确 保设 备功 能正常 运行。4.2.4.2 信访人 向居住 地或 者原办 案单位 所在基 层人 民检察 院提出 远程视 频接 访预约 申请的，相关 人民检察 院应 予3 日 内办 理。4.2.4.3 信访人 首次申 请远 程视频 接访，应到当 地人 民检察 院提交 预约申 请书、身份 证明、相关法 律文书等 材料。4.2.4.4 对同一 事项 除有 新的 理由 外，原 则上 只安 排一 次远 程视频 接访。4.2.4.5 信访人 坐在基 层人 民检察 院认为 确有必 要，在征得 信访人 同意的 前提 下，也 可主动 发起远 程视频联 合接 访的 申请。4.2.4.6 相对端 的人民 检察 院在接 到通知 后，应 立即 将是否 同意远 程视频 接访 的意见，远程 视频接 访时间、地点 或不 同意 接受 预约申 请的 理由 等反 馈预 约申请 人或 发起 申请 的人 民检察 院。4.2.4.7 在远程 视频 接访 前，由发 起端人 民检 察院 告知 信访 人相关 权利 义务。4.2.5 信访案 件的 分流 4.2.5.1 对于非 检察 机关 管辖 的信 访案件、事 项，控申 检察 部门应 在 7 日内 按照 相关 规定处 理。4.2.5.2 对属于 检察 机关 管辖 的信 访事项，应 在 7 日内 按照管 辖 和部 门职 能分 工移 送有 关 人民 检察院或者本 院有 关部 门办 理。4.2.5.3 对属于 本院管 辖的 应首办 移送其 他部门 的信 访案件、事项，负责 控告 检察工 作的部 门应 在 7日内按 照相 关规 定受 理并 移送本 院有 关部 门办 理，逐件附 控 告申 诉首 办移 送函，控 告申 诉首办 移送函 应提 示办 案部 门 3 个月内 将案 件办 理情 况反 馈控申 部门。4.2.6 信访案 件的 通报 与跟 进 4.2.6.1 信访事 项在 控申 部门 内每 周通报 一次。4.2.6.2 12309 检察 服务中 心工 作 人员在 接到本 院在 办或办 结案件 当事人 或其 近亲属、代理 人要求 见案件承 办人 的，接访 人应 通知业 务部 门承 办人 或负 责人 于 10 分 钟内到 12309 检 察 服务 中心 接待、会见信访人。承办 人若 因出 差 或外出 学习 等客 观原 因无 法到场 接待、会见 的，有 承 办人另 行明 确预 约时 间接待。4.2.6.3 承办部 门应 在收 到控 申检 察部门 转送 的控 告、申诉 材料之 日 起 3 个 月内 或立案 后 3 个月 内书面 回 复办 理结 果。不能 按期 回 复办 理结 果的，应 书面 说 明理 由，并报 经分 管副 检 察长 批准 后，可适当 延长回复 期限。法 律、法规 另有规 定的，从 其规 定。DB 5113/T 162022 4 4.2.6.4 控申检 察部 门对 于转 送至 本院其 他部 门办 理的 信访 事项，应每 月清 理 1 次，建 立 跟踪 督办台帐。对办 理期 限届满 7 日 前即将 到期 应向 办理 部门 发催办 提示 函；超一 个月 未办结 又未 向控 申部 门 反 馈原因的，应 报分 管副 检察 长，并 向有 关部 门负 责人 通报。4.2.6.5 市检察 院应每 月向 各基层 人民检 察院通 报转 交信访 事项情 况；各 基层 人民检 察院应 每月向 市院报告 转交 信访 事项 的办 理情况。4.2.6.6 控申检 察部 门通 过每 季度 信访数 据分 析，对 3 个月内 实 体性 答复 的执 行情 况及 存 在问 题形成每一季 度的 分析 报告，将 分析报 告向 各办 案部 门通 报。4.2.7 安全保 卫工 作规 定 4.2.7.1 检察人 员负责 案件 的办理、释法 说理、化解 矛盾、教育疏 导等相 关工 作。司 法警察 负责协 助维护信 访接 待场 所的 秩序 和安全，参 与处 置突 发事 件。4.2.7.2 无行为 能力、限 制行 为能 力人，应由 监护 人陪 同进 入 12309 检 察服 务中 心。不 能 正常 表达诉求的精 神障 碍患 者、醉酒 者，应 制止 其进 入12309 检察服 务中 心。4.2.7.3 司法警 察应 引导 信访 人员 寄存录 音、录像 等电 子设 备并进 行安 全检 查。4.2.7.4 各院 12309 检察 服务 中心实 体 大厅 应设 置律 师通 道，对 于检 察机 关商 请参 与化 解 和代 理工作及依法 履行 职责 的律 师，经查验 本人 有效 执业 证件 后，即可 进入12309 检察服 务 中心，无需 对其 人身和随身物 品进 行安 全检 查。4.2.7.5 信访人 员在人 民检 察院门 前静坐，呼口 号、散发传 单、拉 挂横幅、张 贴标语，或非 法聚集，围堵、冲击 人民 检察 院，拦截车 辆，影响 正常 办公 秩序的，司 法警 察应 及时 采取制 止、控制 等措 施，其他 增 援的 法警 在接 通知后5 分钟 内达 到现 场，并视 情 节联系 公安 机关 处理，或 按信访 联合 处置 机制 直接联系就 近的 公安 派出 所到 场处理。4.2.7.6 信访人 员在人 民检 察院周 围采取 极端行 为制 造社会 影响的，司法 警察 应采取 措施予 以制止，并及时 通知 公安 机关 处理。5 实体大 厅管理 要求 5.1 一般要 求 5.1.1 12309 检察 服务中 心应 严 格落实 司法责 任制，坚持“公开、规范、便 民、高 效、智 慧”原 则，实现集 约化 管理、精 细化 服务、智能 化应 用，确保 广 大人民 群众 对检 察工 作的 知情权、表 达权 和监 督权，保障中 心工 作依 法、规范、文明、安 全进 行。5.1.2 中心应 结合业 务需 要和接 访量科 学合理 配备 工作人 员，建 立健全 人员 工作管 理机制，落实 岗 位责任制。5.1.3 来访接 待工作 应坚 持“理 性、平 和、文 明、规范执 法”原 则，依 法及 时办理 来访案 件、事 项，坚持便 民利 民原 则，为来 访者提 供必 要帮 助，切实 做到司 法为 民、司法 便民。5.1.4 建立健 全保 密管 理机 制，严格做 好保 密工 作，充分 发挥检 察机 关的 发挥 监督 职能。5.1.5 应加强 信息 化建 设，以信 息化引 领各 项检 察工 作创 新、科 学、有序 发展。5.2 人员管 理 5.2.1 人员配 备 5.2.1.1 中心应 根据所 提供 业务服 务的要 求和日 平均 来访人 员数量，配置 相应 数量具 备履行 职责能 力的工作 人员。DB 5113/T 162022 5 5.2.1.2 工作人 员上岗 前应 参加岗 前培训，接受 保密 教育，掌握相 关的国 家方 针政策、法律 法规和 相关业务 工作 流程。5.2.1.3 中 心 应建立 AB 岗工 作制 度、考勤 制度 等管 理制 度，做到无 缺位 服务。5.2.2 通用服 务要 求 5.2.2.1 中心工 作人员 应统 一穿着 检察制 服，佩 戴检 察徽章，做到 服装整 齐洁 净，仪 表端庄 得体，注重 礼 仪规 范，服 务用 语文明。检 察制 服着 装及 检察徽 章 佩戴 规范 应遵 照附录A 规定，服务 用语 及服 务禁忌语参 见附 录B。5.2.2.2 司法警 察着 装应 参照 公安 部印发 的 公安 机关 人民 警察着 装管 理规 定 执行。5.2.2.3 服务过 程中 应做 到文 明接 待，热 情待 人，表现 出训 练有素、有 条不 紊的 素质。5.2.2.4 接待来 访人 员应 一视 同仁，不徇 私情，做 到法 律面 前人人 平等。5.2.2.5 应认真、耐心 听取 来访人 员陈述，仔细 审查 来访者 提供的 材料，并认 真做好 记录，依照法 律法规，解答 来访 人员 所提 问题。5.2.2.6 应做到 依法 及时 处理 接待 事项，不贻 误时 间。5.2.2.7 来访人 员的申 诉和 控告若 不属于 检察机 关管 辖的，应按照“分级 负责，归口 办理”的原则，向来访 者说 明情 况，引导 其到有 关单 位处 理，并提 供必要 的法 律帮 助。5.2.2.8 按规定 严格做 好保 密工作，不得 私自摘 抄、复制、扣压、隐匿、销毁 投诉材 料，严 禁向无 关人员泄 露控 告、申诉、举 报等来 访人 员的 基本 信息 和相关 内容，切 实保 障来 访人员 的合 法权 益。5.2.2.9 工作时 间不得 擅自 离岗、串岗、聚众聊 天，严禁看 视频、打瞌睡、玩 手机，不做影 响他人 办公的活 动，不得 浏览 与工 作无关 的网 站、网页 等。5.2.2.10 对 工 作人 员的 服务 质量、业 务 技能、工作 效果 等情况 进 行日 常监 督与 检查，并 将 评价 结果 作为年度 考核 依据。5.2.2.11 对于不 按规 定和 要求 办理 业务、造成 不良 影响 和后 果的工 作人 员，中心 应严 格对其 进行 责 任追究。5.3 设施设 备管 理 5.3.1 中心应 建立 设施 设备 管理 制度，按如 下要 求明 确各 区域设 施设 备的 使用 人和 管理责 任人：a)窗 口 工作 人员 负责 所在 窗口 电 脑、打印 机、身份 证读卡 器、档 案资 料柜 等与 工作 相 关设 施设备的使用 管理；b)导询员、技术 部门、办公 室等相 关部 门负 责电 子触 摸屏查 询机、电子 显示 屏、访客登 记系 统 等大厅设 施设 备的 使用 管理；c)各功能 室管 理部 门要 指定 专人负 责功 能室 钥匙 保管、设施 设备 的管 理维 护；d)警务部 门负 责安 检设 备、警用装 备的 使用 管理，确 保警用 装备 的安 全性。5.3.2 应定期 对中 心内 的设 施设 备进行 检查、维 护和 消毒，确保 设施 设备 的正 常使 用和洁 净卫 生。5.3.3 应根据 业务 工作 需要 和服 务对象 的需 求合 理配 备和 动态调 整设 施设 备的 数量。5.4 案件管 理 5.4.1 工作人 员保 密守 则 5.4.1.1 应建立 健全保 密管 理制度，开展 工作人 员保 密宣传 教育培 训，实 行保 密工作 责任制，并签 订保密承 诺书。5.4.1.2 不得随 意摆放、堆 放涉密 文件，离开工 作岗 位前必 须将涉 密文件 放置 到符合 要求的 文件保 密柜中保 存。DB 5113/T 162022 6 5.4.1.3 应严格 执行 法律 法规 的保 密规定，不 应出 现以 下违 规行为：a)与无关 人员 谈及 案件 内容；b)擅自将 无关 人员 带入 案件 管理场 所；c)擅自复 印案 件资 料；d)未经允 许将 涉密 材料 携带 至公共 场所；e)其他行 为。5.4.1.4 应告知 调阅 人员 保密 工作 守则并 严格 遵守。5.4.2 文件保 密管 理 5.4.2.1 案件卷 宗、涉密 材料 和涉 密载体 应及 时放 入文 件密 码柜。5.4.2.2 建立健 全案件 文件 利用制 度，依 据利用 主体 和文件 涉密程 度，明 确案 件文件 的利用 范围、利用方式 和利 用程 序，人民 检察院、人 民法 院、国 家 安全、公安、纪检 监督等工 作 人员 因工 作需 要查 阅、借阅案 件文 件的，应 严格 按照相 关规 定办 理。5.4.2.3 依据相 关规 定需 要查 阅、摘抄、复制 案件 文件 的，受 理律师 应持 律师 执业 证书、授权 委托书、律师事 务所 证明 或者 法律 援助公 函，其他 辩护 人或 者诉讼 代理 人可 以持 身份 证明和 授权 委托 书，按 规 定流程预 约办 理。5.4.3 信息系 统安 全及 保密 管理 5.4.3.1 建立信 息系 统管 理制 度，明确各 系统 的使 用操 作人 员、管 理人 员以 及维 护人 员。5.4.3.2 应定期 对信息 系统 进行维 护管理，防止 因信 息系统 故障导 致业务 工作 无法正 常开展 的事故 发生，各 软件 和硬 件系 统的 安全管 理应 符 合GA/T 708 的要求。5.4.3.3 信息系 统应 及时 更新 调整，并发布 公告 通知，避 免应 信 息过时 而对 服务 对象 进行 错误的 引导。5.4.3.4 应加强 对信 息系 统的 保密 管理，不应 出现 以下 行为：a)将涉密 计算 机、涉密 存储 设备接 入互 联网 及其 他公 共信息 网络；b)在未采 用防 护措 施的 条件 下，在 涉密 信息 系统 与非 涉密信 息系 统之 间进行 信息 交 换；c)未经允 许擅 自卸 载、修改 涉密信 息系 统的 安全 技术 程序、管理 程序；d)使用非 涉密 计算 机和 非涉 密存储 设备 处理、存 储、传输涉 密信 息；e)将 未 经安 全技 术处 置的 退出 使 用的 涉密 计算 机和 涉密 存 储设 备赠 送、出售、丢弃 或 改作 其他用途。5.4.4 文件防 护 5.4.4.1 应制定 规范 的案 件文 件管 理制度，实 行专 人管 理，配备完 善的 文件 管理 装具 和设施 设备。5.4.4.2 文件材 料应 分类 存放、排 列有序、标 识清 晰，方便 查找利 用。5.4.4.3 应定期 对文件 材料 进行检 查清点，确保 不丢 失，无 损坏，并采取 必要 的技术 防护措 施，对 文件资料 进行 防盗、防 火、防尘、防潮、防 光、防高 温、防 腐、防蛀 管理。5.4.4.4 电子文 件的 归档 和电 子档 案管理 应符 合 GB/T 18894 的要求。5.5 案件信 息公 开 5.5.1 公开方 式 应借助 互联 网、电话、邮 件、检 察服 务窗 口等 方式，向相 关人 员提 供案 件程 序性信 息查 询服 务，向社会公 开重 要案 件信 息和 法律文 书，以及 办理 其他 案件信 息公 开工 作。5.5.2 公开内 容 DB 5113/T 162022 7 案件程 序性 信息、辩 护与 代理网 上预 约、重要 案件 信息和 法律 文书。5.5.3 公开要 求 5.5.3.1 案件信 息公开 应遵 循依法、便民、及时、规 范、安 全的原 则，不 得利 用信息 公开工 作谋取 私利。5.5.3.2 与案件 相关的 特定 人员可 依照相 关规定 进行 案件程 序性信 息查询，特 定人员 包括当 事人及 其法定代 理人、近 亲属、辩 护人、诉讼 代理 人。5.5.3.3 重要案 件信 息由 办案 部门 拟制，经院 领导 批准 后，由新闻 部门 负责 发布。5.5.3.4 黑 恶 势力 犯罪 案件在 12309 中国 检察 网上 公开 的，应 按照 5.4.3.3 要求 执行。在12309 中国检 察 网之 外的 地方 宣传 或发 布 的，应 由承 办检 察官拟 制，经分 管副 检察 长或检 察 长批 准后，报办 公室按照保密 工作 规定 和相 关要 求审核 发布。5.5.3.5 人民检 察院制 作的 法律文 书，应 依照法 律规 定，及 时向当 事人、其他 诉讼参 与人和 有关单 位送达、宣布。公 开的 法律 文书类 型如 下：a)人民法 院所 作判 决、裁定 已生效 的刑 事案 件起 诉书、抗诉 书；b)不起诉 决定 书；c)刑事申 诉复 查决 定 书；d)最高人 民检 察院 认为 应当 公开的 其他 法律 文书。5.5.3.6 公开的 法律 文书 应屏 蔽如 下内容：a)自然人 的家 庭住 址、身份 证号码、通 讯方 式、银行 账号、健康 情况 等个 人信 息；b)未成年 人的 相关 信息；c)法人以 及其 他组 织的 银行 账号；d)涉及国 家秘 密、商业 秘密、个人 隐私 的信 息；e)根据文 书表 述的 内容 可以 直接推 理或 者符 合逻 辑地 推理出 属于 需要 屏蔽 的信 息的；f)其他不 宜公 开的 内容。5.6 信息化 建设 5.6.1 运用信 息化 手段，依 据 全国检 察机 关网 上信 访信 息系 统 2.0 填录 规则（试行）全国 检察机关统 一业 务应 用系 统使 用管理 办法（试 行）规 定，使 所有 群众 控告、申 诉和举报 实现 网上 录入、网上办理、网 上管 理、网上 监督。5.6.2 建立完 善网上 信访、远程 视频接 访等信 访信 息系统，便于 广大群 众就 地表达 诉求、反映问 题，减少群 众访 累、诉累。5.6.3 配置信 息化 相关 设施 设备，与公 安、法院 及相 关信 访部门 等建 立横 向沟 通查 询系统。5.7 安全与 应急 管理 5.7.1 司法警 务部门 负责 中心日 常安全 管理，值勤 法警应 随身配 备警用 装备，引导 进入中 心的来 访 者自行存 放与 案件 无关 的物 品，并 对进 入大 厅人 员进 行安全 检查。5.7.2 中心内 外安 装全 视角 监控 系统，实施 全方 位、无死 角全程 监控，监 控录 像应 至少保 存6 个 月。5.7.3 中心各 区域 工作 人员 应增 强安全 防范 意识，保 密意识，下班 前应 仔细 检查、收集 各 类文 件资 料，关闭好 所有 电脑、电 子显 示屏、打印 机、电源 开关、门、窗等，确 保安 全。5.7.4 中心应 建立 健全 突发 事件 应急处 置机 制，针对 可能 发 生的突 发事 件类 型，制定 相 应的应 急预 案，完善应 急处 突工 作程 序。5.7.5 中心应 定期组 织开 展突发 事件应 急处置 培训 和演练，提升 工作人 员应 急处突 能力，做到遇 事 不慌乱，处突 有效 果。DB 5113/T 162022 8 5.7.6 突发事 件发 生时，应 依据 规定及 时报 告，并迅 速启 动突发 事件 应急 预案。5.7.7 应建立 常态 下风 险评 估机 制，加 强对 应急 物资 与装 备的管 理、维护，并 及时 进行更 新和 补充。5.7.8 中心还 应加强 与属 地派出 所和医 院的协 调沟 通联动，发生 突发事 件时，及时 向公安 机关通 报，并 请 求公 安机 关派 警赶 赴现 场 支援，控制 事件 发展程 度，若有 伤害 性事 件发生 时，应及 时联 系就 近医院提供相 应的 医疗 帮助。DB 5113/T 162022 9 附录A（规范 性）检察制 服着 装及 检察 徽章 佩戴规 范 A.1 仪容 仪表 大厅工 作人 员仪 容仪 表应 端庄得 体，并满 足以 下要 求：头发要 保持 干净 整齐、无 异味、无头 屑；不留 怪异 的发型；女 士头 发长 于肩 部应束 发；男士 鬓角不宜 长耳 部、发尾 长度 不触及 衬衫 领；指甲应 经常 修剪，保 持清 洁；男 士不 得蓄 须；工作 期间尽 量不 吃有 异味 食物，保持 口气 清洁；女士化 妆淡 雅洁 净，切忌 浓妆艳 抹；人民检 察院 统一 着装，是 维护国 家法 治尊 严和 维护 检察权 威的 需要，文 明司 法，仪 表先 行。A.2 检察 制服 着装 A.2.1 基本 要求 检察制 服应 当按 照规 范配 套穿着，检 察制 服不 应与 非检察 服装 混穿。A.2.2 着装 要求 A.2.2.1 夏服 着夏服 时，浅蓝 色短（长）袖衬 衣配 夏裤（裙），扎系检 察专 用制 式蓝 色领 带，夏 服衬 衣下 摆扎 系于裤（裙）腰内，不 得露 在外边 敞穿。A.2.2.2 春秋 服、冬服 着春秋 服、冬服 时，上 身内 穿白色 长袖 衬衣，扎 系检 察专用 制式 红色 领带，衬 衣下摆 扎系 于裤（裙）腰内。A.2.2.3 防寒 大衣 着检察 防寒 大衣 时，内穿 检察春 秋服 或冬 服；取下 保暖内 胆时，可 作风 衣穿 着。A.2.2.4 鞋袜 穿着检 察制服 应着 黑色皮 鞋。男 同志配 穿深 色袜，鞋跟一 般不高 于3cm；女 同 志配穿 肤色袜，鞋 跟一般不 高于5 cm。A.3 检察 徽章 佩戴 规范 检察徽 章应 按下 列规 定佩 戴：佩戴检 察徽 章的 检察 制服 为：夏 服、春秋 服、冬服 和大衣；出席法 庭必 须佩 戴检 察徽 章，其 他因 工作 需要 的场 合也应 佩戴 检察 徽章；检察徽 章佩 戴的 位置 为：夏服佩 戴在 左胸 前口 袋沿 上方 1 cm 徽 章佩 戴标 记处；春 秋服 或冬服应佩戴 在左 驳头 装饰 扣眼 处；检 察大 衣佩 戴在 左胸 前上方 线迹 中间 位置；检察徽 章不 应在 其他 服装 上佩戴，穿 着检 察制 服也 不得佩 戴检 察徽 章以 外的 徽章。DB 5113/T 162022 10 附录B（资料 性）服务用 语及 禁忌 语 B.1 服务 用语 服务用 语包 括但 不限 于：您好！请坐。请问？请稍等。谢谢！您请讲。不客气！请不要 着急。对不起，这 里不 能吸 烟。很抱歉，这 里还 需要 再补 充一下。有什么 可以 帮您？我来给 您解 释一 下。这是有 关规 定，请过 目。请原谅！我理解 您的 心情。这是我 的职 责。请留下 您的 意见。请提供 您的 申请 材料。请不要 遗忘 您的 物品。我会跟 您保 持联 系。B.2 电话 通讯 用语 电话通 讯用 语包 括但 不限于：您好，这里 是XX 人民 检察院 12309 检察 服务 中心，我 是 XX。请问您 有什 么事？（或说 明去电 事由）我说清 楚了 吗？请留下 联系 方式，有 需要 我们会 与您 联系。再 见。对不起，您 打错 了。（即 使接听 错电 话，也要 礼貌 回复）B.3 服务 禁忌 语 服务禁 忌语 包括 但不 限于：讨厌！急什么！随便！不行就 是不 行！你问我，我 问谁？我就这 个态 度！DB 5113/T 162022 11 有意见 找领 导去！有什么 了不 起！现在才 说，早干 嘛来 着？明明就 是你 不对！你有完 没完？就这样 规定 的，我也 没办 法！你到底 有事 儿没 事儿？那你觉 得是 什么 就是 什么 吧！我 是没有 办法 了！您要投 诉，我也 没办 法。我不是 跟你 说得 很清 楚了 吗？谁告诉 您的？你不明 白？别人跟 你说 的？别人 怎么 知道？我怎么 知道？你怎么 这样？刚才跟 你说 过了，怎 么还 问？告我一 下试 试！怎么了？哪 个？哪里？在 哪儿？你能不 能听 到我 讲话？现在不 是能 用吗？怎 么不 能用？那你觉 得呢？你什么 都不 知道，我 怎么 给你处 理呀！先生，我有 必要 骗您 吗？请问我 怎么 骂您 了？您听不 懂我 的意 思吗？您去看 一下 精神 哪儿 有问 题？您认为 我哪 儿有 错了？我要能 知道 就不 需要 问您 了。DB 5113/T 162022 12 参 考 文 献 1 人民 检察院 案件 信息公 开工作 规定（2021年8 月19日最 高人民 检察 院第十 三届检 察委员 会第七十 一次 会议 通过）2 中华 人民 共和 国突 发事 件应对 法（中 华人 民共 和国主 席令 第六 十九 号）3 最 高 人民 检察 院办 公厅 关于12309检察 服务 中心 建设运 行 有关 问题 的通 知（高检 办 发 201823号）4 人民 检察院 检察 制服着 装管理 规定（2010年12 月3日最 高人 民检察 院第11届第28 次会议 通过）5 人民 检察 院文 明接 待室 评比标 准 _