ICS 01.080.21 CCS A22 3401 安徽省合肥市地方标准 DB 3401/T 3022023 自由行旅 游服务通 则 General rules for free travel services 2023-12-15 发布 2023-12-15 实施 合肥市市 场监督 管 理局 发 布 DB 3401/T 302 2023 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及到 专利。本 文件 的发布 机构 不承 担识 别专 利的责 任。本文件 由 合 肥市 文化 和旅 游局 提 出并 归口。本文件 起草 单位：安徽 保 力国际 旅行 社 有 限公 司、安徽天 安国 际旅 行社 有限 责任公 司、安徽 携 程百事通国 际旅 行社 有限 公司、中青 旅安 徽 国 际旅 游有 限公司、中 国国 旅（安徽）国际 旅行 社有限公司、合肥市庐 阳区 文化 和旅 游局 本文件 主要 起草 人：余晓 莉、胡 静、刘方 平、尹青、宋燕、万 小玉、齐 琴、汤亚、易为、康 东 DB 3401/T 302 2023 1 自 由行旅 游服务通 则 1 范围 本文 件 规定 了自 由行 旅游 服务的 术语 和定义、通用 要求、资源、服 务内 容及 要求、服务 评价 与 改 进等。本文件 适用 于 旅 行社 提供 的自由 行 旅 游服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 15971 导 游服 务规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 自由行 旅游 Free travel 由 旅游 者 自 主选 择 旅 游目 的地、自主 游览，通 过旅 行社采 购交 通、住宿、景 区等资 源，并由 旅 行 社提供旅 游信 息、代办 相关 服务的 旅游 方式。3.2 旅游者 tourist 到他 惯 常环 境以外 的 地方 去旅行，同 时不 超过12个 月，并 且其 出游 的主 要目 的 不是 通过 所从 事 活 动获取报 酬 的 人。来源：GB/T 32942-2016，定义3.2 3.3 服务供方 service supplier 在 旅游 服务 过程 中各 项具 体服务 的提 供单 位，包括 但不限 于接 待旅 行社、旅 游区（点）、酒 店、铁路、汽 车公 司、船运 公司、航空 公司 等相 关接 待单 位，又 称为 供应 商。来源：GB/T 31385-2015，定义3.14，有 修改 4 通用要 求 资质 4.1 提供自 由行 旅游 服务 的旅 行社应 取得 旅 行社 业务 经营许 可证 且在 许 可经 营范围 经营。服务人 员 4.2 DB 3401/T 302 2023 2 4.2.1 旅行社 服务 人员 应经 过 系 统的培训 和 不间 断的 学习，熟 悉 自由 行旅 游服 务工 作。4.2.2 对于旅 游 目 的地 是境 外的，旅行 社服 务 人 员应 精通 英文或 相应 语言。宣传材 料 4.3 应制作 介绍 自由 行旅游 资源 的宣传 材料，包 括 但不 限于文 字、图片、视频 等 形式。沟通渠 道 4.4 应建立 线下 沟通 渠道 和线 上 沟通 渠道。安全性 4.5 4.5.1 为旅游 者选 择 的 提供 服务 的供应 商应 资质 合法，能 够保障 旅游 者 人 身和 财产 安全。4.5.2 应 建议 旅游 者 购 买旅 游意 外险和 交通 意外 险。真实性 4.6 4.6.1 提供 自 由行 服务 的旅 行社 提供的 资源、价 格等 相关 信息，应真 实有 效。4.6.2 供应商 提供 的导 游、驾驶 等 人员 的行业 基本 信 息应 公开。合理舒 适 4.7 根据 旅 游者 的意愿，遵循 合理且 可行 的原 则，提供 费用合 理、感受 舒适 的资 源 供 旅 游者 选择。5 资源 供应商 的选 择和 管理 5.1 5.1.1 应对 供 应商 的 经营 资质、硬件设施 和 软 件水 平等 方 面进 行 评估，确保 所选择 的供应 商符合 自由行旅游 服务 的需 求。5.1.2 应对供 应商 的服 务质量、合同履 行等 方面 进行 规定，以确 保供 应商 的管 理 的 系统化。5.1.3 应建立 与供 应商 的沟通 渠 道，及 时处 理旅 游者 的投 诉问题。资源采 购 5.2 5.2.1 交通 5.2.1.1 收集、整理 目的 地 交 通资 源。建 立目 的地 交通 资源 库 并及 时更新。5.2.1.2 入库资源 应 是合 法运 营、短期内 无重 大交 通事 故的 供应商。5.2.1.3 选择 当 地具 有价格 和 服务 优势 的 供应 商签订 长 期用 车 合作 协议。5.2.1.4 应对供 应商 提供 车辆 的型 号规格、车 龄车 况、车辆 保险 购 置等 信息 进行 核查。5.2.2 住宿 5.2.2.1 收集、整理 目的 地 住 宿资 源。建 立目 的地 住宿 资源 库 并及 时更 新。5.2.2.2 入库资源 应 是合 法运 营、短期内 无重 大安 全事 故的 供应商。5.2.2.3 应与 当 地具 有价格 和 服务 优势 的 供应 商签订 长期 合 作协议。5.2.2.4 应对供 应商 提供 的住 宿资 源的卫生 条件、配套 设施 等进行 核查。DB 3401/T 302 2023 3 5.2.2.5 应优先 考虑 离著 名景区 近、公共 交通 方便 的酒店 进 行采购。5.2.2.6 应关注 住宿资源 供 应商推 出的 主 题套餐、体 验套餐 等特色 优惠政 策，以及 亲 子房、家庭 房 的配备情 况。5.2.2.7 根据消费 情况，宜采 购不 同等级 的住 宿资 源。5.2.3 景区 5.2.3.1 收集、整理 目的 地景 区 资 源。建 立目 的地 景区 资源 库 并及 时更 新。5.2.3.2 应关注 目的 地景 区门 票政 策、优 惠政 策以 及套 票政策 等。5.2.3.3 应关注 景区 所举 办的 活动，以及 参加 活动 的相 关条 件。5.2.3.4 应及时 了解景 区淡 旺季的 有关接 待规定，诸 如但不 限于是 否有最 大日 接待量 限制、是否 需要预约以 及具 体预 约时 间和 方式等。5.2.3.5 随季节 变化 和游 览量 变化，应变更 重 点景 区目 录。5.2.4 目的地 导游 5.2.4.1 应建立 导游 档案 库，供旅 游者选 择。5.2.4.2 应按照 GB/T 15971 要求 选 择目的 地导 游。5.2.4.3 应优先 选择 具有 自由 行旅 游服务 经验 的导 游。6 服务内 容 及 要求 流程 6.1 接待 6.2 6.2.1 接待场 所应 提供 自由 行相关 资源 的宣 传材料，包含 但不限 于文 字、图片、视频 等形 式。6.2.2 当旅游 者有 明确 目的 地时，提供自 由行 旅游 服务 的旅 行社应 向旅 游者 推荐 合理 的资源 搭配 方案；当旅游 者无 明确 目的 地时，提 供自 由行 旅游 服务 的 旅行社 宜根 据季 节、出 游 时间，向 旅游 者提 供合 理 的资源配 置，并配 备相 应资 源的图 文资 料，以电 子文 本或图 册的 形式 展示。6.2.3 提供的 目的地 酒店 应满足 旅游者 的需求。宜 从 安全 性、合理 舒适 性和 便利性 等方面 进行综 合 选择推荐。6.2.4 提供的 交通 方式 应在 保证 高性价 比的 同时，以 安全、合理 舒适 和便 捷为 原则。6.2.5 应根据 目的地 资源 情况，有针对 性地提 出多 项景区 选择方 案。重 点介 绍当地 特色景 区以及 景 区套票资 源、优惠 政策。6.2.6 应规避 因旅 游淡 旺季，目 的地旅 游政 策调 整等 因素 出现空 跑的 情况。签约 6.3 提供自 由行 旅游 服务 的旅 行社应 与旅 游者 就提 供的 旅游信 息、代办 的旅 游服 务 等内容 在 合 同文 本 中详细说 明，并告 知旅 游者 注意事 项，签订 合同。DB 3401/T 302 2023 4 出行前 准备 及出 行 6.4 6.4.1 提供 自 由行 旅游 服务 的旅 行社 应 有预 见性 的采 购机 票、火 车票 等。6.4.2 出发前，提 供自 由行 旅游 服 务的旅 行社 应以 短信/微 信 等方式 向旅 游者 发送 目的 地旅游 风险 告知书和出 行须 知。6.4.3 应 关注 交通 时间、班 次变 动 情况，合 理安 排 出 游时 间。6.4.4 根据目 的地 的 景区、酒店、机场、公共 交通 情况，提供自 由行服 务的 旅行社 应向旅 游者提供示意图。6.4.5 出行 需 要办理 签证 的，提 供自由 行服务 的旅 行社 宜 提醒旅 游者注意 签 证签发 时间与 旅行时间安排的合 理性。6.4.6 在旅游 行程 中，旅行 社的 服务人 员 应 24 小时 通讯 畅 通。结束 及 回访 6.5 旅行结 束后，旅 行社 应对 旅游者 进行 回访 和满 意度 调查。7 服务评 价 与 改进 服务评价 7.1 7.1.1 制定服 务质 量投 诉管 理制 度，投 诉电 话线 上及 线下 公开。7.1.2 快速有 效地 处理 投诉，建 立质量 投诉 档案 及处 理结 果等。7.1.3 定期收 集 服 务质 量反 馈表。7.1.4 宜建议 定期 邀请 第三 方进 行质量 评价。服务改 进 7.2 7.2.1 定期 根 据质 量反 馈表 进行 总结，分析，及 时跟 进进 行预防 及纠 正。7.2.2 应 根据 评价 分析 结果，修 订服务 方案，规 范服 务行 为，提 高服 务质 量。DB 3401/T 302 2023 5 参考文 献 1 GB/T 16766-2017 旅游业 基础 术语 2 GB/T 31385-2015 旅行社 服务 通则 3 GB/T 32942-2016 旅行社 产品 通用 规范