!7,!7,中 国 标 准 出 版 社 出 版江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局江 苏 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 发 布城 镇 燃 气 服 务 质 量 标 准Quality standard for urban and town gas service2 0 2 3-1 2-1 8 发 布 2 0 2 4-0 6-1 8 实 施CCS P 4 7DB 3 2/T 4 6 2 8 2 0 2 3ICS 9 1.1 4 0.4 0DB 3 2/T 4 6 2 8 2 0 2 3前 言 1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 服 务 基 本 要 求 34.1 服 务 体 系 34.2 服 务 制 度 34.3 服 务 窗 口 34.4 服 务 人 员 44.5 气 质 与 压 力 45 管 道 燃 气 服 务 45.1 用 户 发 展 45.2 供 气 服 务 55.3 设 施 维 护 与 抢 修 65.4 降 压 与 停 复 气 66 瓶 装 燃 气 服 务 66.1 用 户 发 展 66.2 供 气 服 务 76.3 配 送 服 务 76.4 报 修 与 处 置 87 车 用 燃 气 服 务 87.1 加 气 服 务 87.2 窗 口 服 务 88 燃 气 器 具 安 装 维 修 服 务 99 安 全 服 务 99.1 安 全 宣 传 99.2 安 全 检 查 109.3 安 全 隐 患 整 改 1010 服 务 质 量 评 价 1010.1 服 务 评 价 体 系 及 方 法 1010.2 评 价 参 考 指 标 及 计 算 方 法 10目 次DB 3 2/T 4 6 2 8 2 0 2 3前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.12020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 代 替 DGJ32/TC 042015 江 苏 省 城 镇 燃 气 服 务 质 量 标 准，与 DGJ32/TC 042015 相 比，除编 辑 性 改 动 外，主 要 技 术 变 化 如 下：增 加 了 术 语 点 火 调 试、智 能 燃 气 表，将 术 语 瓶 装 液 化 石 油 气 扩 展 更 改 为 瓶 装 燃 气；更 改 了“服 务 基 本 要 求”的 有 关 内 容；增 加 了 与 法 规、文 件、规 范、标 准 相 一 致 的 有 关 条 款，删 除 了 与 法 规、文 件、规 范、标 准 不 相 一 致 的部 分 内 容；增 加 了“服 务 评 价 标 准”的 内 容；将 章 条 标 题 中“经 营”更 改 为“服 务”；删 除 了“瓶 装 燃 气 经 营”中“液 化 石 油 气 供 应 站（点）”的 相 关 内 容；进 一 步 细 化 了“安 全 服 务”的 相 关 内 容。请 注 意 本 文 件 的 某 些 条 款 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 江 苏 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：南 京 市 燃 气 服 务 中 心、南 京 慧 力 奇 工 程 技 术 咨 询 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：夏 军、陈 浩 东、张 蔚、周 敏 珍、刘 月 婷、季 晓 燕、周 游、张 云 芬、钱 言、朱 意 富、魏 清、刘 晓 艳、彭 争 争、于 凡。本 文 件 及 其 所 替 代 文 件 的 历 次 版 本 发 布 情 况 为：2007 年 首 次 发 布 为 DGJ32/TC042007，2015 年 第 一 次 修 订;本 次 为 第 二 次 修 订。DB 3 2/T 4 6 2 8 2 0 2 3城 镇 燃 气 服 务 质 量 标 准1 范 围本 文 件 规 定 了 城 镇 燃 气 服 务 质 量 基 本 规 定、服 务 基 本 要 求、管 道 燃 气 服 务、瓶 装 燃 气 服 务、车 用 燃 气服 务、燃 气 器 具 安 装 维 修 服 务、安 全 服 务、服 务 质 量 评 价 等 要 求。本 文 件 适 用 于 江 苏 省 行 政 区 域 内 城 镇 燃 气 经 营 服 务 和 燃 气 器 具 安 装 维 修 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。GB 5842 液 化 石 油 气 钢 瓶GB/T 14193 液 化 气 体 气 瓶 充 装 规 定GB/T 288852012 燃 气 服 务 导 则GB 50028 城 镇 燃 气 设 计 规 范GB 55009 燃 气 工 程 项 目 规 范DB32/T 4064 江 苏 省 城 镇 燃 气 安 全 检 查 标 准DB32/T 4189 民 用 建 筑 燃 气 安 全 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1 城 镇 燃 气 urban and town gas城 市、乡 镇 中，从 地 区 性 的 气 源 点，通 过 输 配 系 统 供 给 居 民 生 活、商 业、工 业 企 业 生 产、采 暖 通 风 和 空调 等 各 类 用 户 公 用 性 质 的，且 符 合 现 行 国 家 标 准 规 定 的 燃 气 质 量 要 求 的 气 体 燃 料。注：城 镇 燃 气 包 括 天 然 气、液 化 石 油 气。3.2 燃 气 经 营 企 业 gas company管 道 燃 气 企 业、瓶 装 燃 气 企 业 和 燃 气 汽 车 加 气 经 营 企 业 等 的 总 称。3.3 管 道 燃 气 pipeline gas符 合 城 镇 燃 气 质 量 标 准，以 管 道 方 式 供 应 的 燃 气，包 括 管 道 天 然 气、管 道 液 化 石 油 气（含 瓶 组）。3.4 瓶 装 燃 气 bottled gas符 合 国 家 燃 气 质 量 标 准，以 瓶 装 方 式 供 应 的 燃 气，包 括 瓶 装 液 化 石 油 气、瓶 装 液 化 天 然 气、瓶 装 压 缩天 然 气。1DB 3 2/T 4 6 2 8 2 0 2 33.5 车 用 燃 气 vehicular gas符 合 国 家 燃 气 质 量 标 准，由 燃 气 汽 车 加 气 站 向 燃 气 汽 车 充 装 的 燃 气。3.6 燃 气 器 具 gas appliances以 燃 气 为 燃 料 的 燃 烧 器 具。包 括 居 民 家 庭 和 商 业 用 户 所 使 用 的 燃 气 灶、热 水 器、沸 水 器、采 暖 器、空调 器 等 器 具。3.7 燃 气 器 具 安 装 维 修 gas appliances installing and maintaining为 用 户 提 供 燃 气 器 具 安 装、维 修 的 服 务。3.8 燃 气 服 务 gas service为 满 足 用 户 使 用 燃 气 的 需 要，燃 气 企 业 为 用 户 提 供 的 燃 气 经 营 及 相 关 服 务 活 动。3.9 服 务 窗 口 service window为 用 户 提 供 服 务 的 场 所。注：包 括 线 上 窗 口 和 线 下 窗 口。线 上 窗 口 包 括 政 务 平 台、企 业 网 站、企 业 应 用 小 程 序（App）、微 信 公 众 号 等；线 下 窗 口包 括 政 务 网 点、企 业 办 事 处（点）、用 户 服 务 中 心、维 修 站（点）、瓶 装 液 化 石 油 气 供 应 站（点）、燃 气 汽 车 加 气 站 等。3.1 0 上 门 服 务 onsite service企 业 服 务 人 员 到 用 户 燃 气 使 用 场 所 提 供 的 服 务 活 动。3.1 1 通 气 gas supply将 管 道 燃 气 引 至 燃 气 计 量 表 出 口 处 或 室 内 控 制 总 阀 的 作 业。3.1 2 点 火 调 试 ignition commissioning燃 气 管 道、液 化 石 油 气 钢 瓶、燃 气 器 具 等 户 内 燃 气 设 施 安 装、维 修 完 毕 后，对 户 内 燃 气 设 施 全 系 统 进行 检 查、燃 气 置 换、通 气、试 点 火 的 过 程。3.1 3 燃 气 器 具 前 压 力 gas appliance front pressure用 户 使 用 燃 气 时，在 其 燃 烧 器 具 入 口 处 测 得 的 运 行 压 力。3.1 4 基 表 reference meter具 有 基 础 计 量 功 能、直 接 显 示 用 气 量 原 始 数 据 且 与 其 他 附 加 功 能 分 离 的 计 量 器 具。3.1 5 智 能 燃 气 表 smart gas meter由 基 表、微 处 理 器、附 加 装 置 等 组 成，具 有 燃 气 计 量、信 息 存 储 及 处 理、实 时 监 测、自 动 控 制、信 息 远 程交 互 和 安 全 管 理 等 功 能，实 现 智 能 业 务 的 燃 气 计 量 器 具。3.1 6 钢 瓶 充 装 量 filling weight of cylinders钢 瓶 内 充 装 的 燃 气 重 量。3.1 7 液 化 石 油 气 残 液 residuals of LPG在 用 户 室 内 环 境 温 度 下，液 化 石 油 气 钢 瓶 中 残 存 且 不 再 气 化 的 烃 类 物 质 和 其 他 杂 质。2DB 3 2/T 4 6 2 8 2 0 2 34 服 务 基 本 要 求4.1 服 务 体 系4.1.1 企 业 应 建 立 完 善 的 燃 气 经 营 服 务 体 系 和 服 务 能 力，包 括 但 不 限 于 燃 气 质 量 保 证、用 户 发 展、安 全 服务、投 诉 处 理、维 抢 修 等 服 务 体 系，并 能 满 足 用 户 服 务 需 求，对 所 服 务 的 种 类 全 面 覆 盖。4.1.2 企 业 应 向 社 会 公 开 服 务 标 准、资 费 标 准 等 信 息，为 服 务 主 体 提 供 安 全、便 捷、稳 定 和 价 格 合 理 的 服务，不 应 强 迫 市 场 主 体 接 受 不 合 理 的 服 务 条 件，不 应 以 任 何 名 义 收 取 不 合 理 费 用。4.1.3 企 业 应 按 照 国 家、省 及 地 方 规 定 的 报 装 环 节、时 限、材 料 等 优 化 报 装 流 程，并 在 服 务 窗 口 或 网 站公 示。4.1.4 企 业 应 根 据 法 规 规 定 及 市 场 发 展 需 求，持 续 改 进 服 务 体 系，建 立 用 户 服 务 信 息 系 统，为 用 户 设 立 用气 服 务 档 案，记 录 用 户 基 本 信 息、用 气 量、入 户 安 检、隐 患 整 改 等 情 况，实 现 服 务 过 程 信 息 的 可 追 溯。4.1.5 企 业 应 逐 步 建 立“互 联 网+智 慧 服 务”的 信 息 服 务 新 模 式，为 用 户 提 供 线 上 服 务。4.2 服 务 制 度4.2.1 企 业 应 制 定 服 务 管 理 制 度、服 务 承 诺 制 度、首 问 负 责 制 度、投 诉 处 理 制 度、服 务 责 任 问 责 制 度。4.2.2 服 务 管 理 制 度 应 明 确 规 定 所 有 服 务 项 目 的 程 序、时 限 等 内 容。4.2.3 服 务 承 诺 制 度 应 明 确 规 定 承 诺 内 容、违 诺 责 任 等 内 容。4.2.4 首 问 负 责 制 度 应 明 确 规 定 首 问 责 任 人、首 问 职 责 等 内 容。4.2.5 服 务 投 诉 处 理 制 度 应 符 合 下 列 规 定：a）对 用 户 投 诉，应 在 5 个 工 作 日 内 答 复 并 处 置；非 企 业 原 因，无 法 在 规 定 时 间 内 处 理 的，应 向 投 诉人 作 出 解 释；b）对 新 闻 媒 体 曝 光 的 服 务 问 题，应 于 48 h 内 核 实 情 况，并 按 信 息 来 源 向 社 会 和 新 闻 媒 体 反 馈 结 果；c）对 燃 气 主 管 部 门、政 府 其 他 部 门 或 者 消 费 者 协 会 转 办 的 投 诉，应 在 转 办 单 位 规 定 的 时 间 内 办 结，并 根 据 转 办 单 位 的 要 求 反 馈 结 果；d）投 诉 办 结 率 应 达 到 100%。4.2.6 服 务 责 任 问 责 制 度，应 对 责 任 人 失 职 的 追 究 作 具 体 规 定。4.2.7 企 业 应 做 好 上 门 服 务 项 目 服 务 质 量 监 督 回 访 工 作，回 访 方 式 可 选 择 电 话、短 信、微 信 或 上 门 回 访 等方 式；回 访 数 量 根 据 服 务 种 类 确 定，对 于 安 装、维 修 等 一 般 服 务 回 访 量 应 不 低 于 总 服 务 量 的 10%。对 于入 户 安 检 中 被 发 现 安 全 隐 患 的 用 户，应 及 时 进 行 回 访，并 督 促 用 户 整 改。4.2.8 企 业 不 应 向 用 户 强 制 销 售 其 指 定 的 燃 气 燃 烧 器 具 和 相 关 产 品。4.3 服 务 窗 口4.3.1 服 务 窗 口 设 置 应 能 满 足 用 户 服 务 需 求。企 业 应 配 合 政 府 设 置 电 水 气 联 合 办 理 服 务 窗 口。4.3.2 线 下 服 务 窗 口 应 专 业、整 洁、美 观，功 能 分 区 规 范，门 头 标 识 统 一，不 放 置 与 服 务 无 关 的 物 品。4.3.3 线 上 服 务 窗 口 应 能 为 用 户 提 供 实 时 在 线 查 询、支 付、账 户 管 理、服 务 咨 询、业 务 申 请、安 全 常 识 学 习等 服 务，并 有 专 人 负 责 日 常 维 护。应 通 过 网 络 安 全 认 证，具 备 相 应 的 安 全 性。4.3.4 服 务 窗 口 应 设 公 示 栏。公 示 内 容 应 包 括：a）服 务 范 围、服 务 承 诺、服 务 问 责、服 务 投 诉 处 理 等 制 度；b）业 务 办 理 内 容、流 程、条 件、时 限、收 费 标 准、收 费 依 据、免 费 服 务 内 容 和 应 提 交 的 相 应 资 料；c）用 气 条 件、供 气 质 量 的 主 要 参 数、燃 气 销 售 价 格；d）营 业 站 点 地 址、营 业 时 间；3DB 3 2/T 4 6 2 8 2 0 2 3e）安 全 用 气、节 约 用 气 知 识；f）服 务 人 员 岗 位 工 号；g）服 务 电 话 和 监 督 电 话 等 内 容。4.3.5 营 业 期 间，企 业 应 设 24 h 有 人 值 守 电 话，并 确 保 畅 通。4.4 服 务 人 员4.4.1 服 务 人 员 应 按 照 国 家 规 定 取 得 相 应 从 业 资 格 后 方 可 上 岗。4.4.2 服 务 人 员 应 着 统 一 工 作 服，仪 表 端 庄，举 止 文 明，礼 貌 用 语，主 动 接 待，热 情 服 务，业 务 熟 练，操 作规 范。4.4.3 服 务 人 员 上 门 服 务 时 应 出 示 工 作 证 明，工 作 证 明 应 包 含 企 业 名 称、本 人 工 号、照 片、岗 位 名 称，并 可以 在 线 上 窗 口 进 行 查 验。4.4.4 上 门 服 务 时 应 带 齐 工 具，礼 貌 敲 门，说 明 来 意，穿 着 鞋 套 入 户。安 装、维 修 人 员 完 成 相 关 服 务 后，应主 动 清 洁 服 务 现 场，礼 貌 道 别。4.4.5 上 门 服 务 实 行 预 约 制 度，服 务 人 员 应 在 约 定 的 时 间 内 准 时 到 达。4.4.6 电 话 服 务 人 员 应 报 清 工 号，使 用 文 明 规 范 用 语。4.4.7 对 用 户 申 请 办 理 的 服 务 事 项 或 提 出 的 咨 询，实 行 一 次 性 告 知、一 站 式 服 务。4.5 气 质 与 压 力4.5.1 企 业 为 用 户 提 供 的 燃 气 气 质、供 气 压 力 应 符 合 GB 55009、GB 50028 等 相 关 标 准 的 规 定。4.5.2 企 业 提 供 的 燃 气 应 有 明 显 的 臭 味，燃 气 泄 漏 时 用 户 应 能 察 觉，加 臭 剂 的 使 用 应 符 合 GB 55009 等相 关 标 准 的 规 定。4.5.3 企 业 应 当 检 测 燃 气 质 量，包 括 组 份、热 值、压 力、加 臭 剂 含 量 等，不 具 备 检 测 能 力 的 企 业 应 送 有 资 质单 位 检 测。检 测 过 程 应 符 合 下 列 要 求。a）燃 气 组 份 及 热 值 检 测 频 次 为 每 2 个 月 不 少 于 1 次。b）燃 气 加 臭 质 量 检 测 频 次 为 每 月 不 少 于 1 次。管 道 燃 气 企 业 应 在 管 网 末 端 抽 查 燃 气 加 臭 质 量，瓶装 燃 气 企 业 应 在 充 装 前 抽 查 燃 气 加 臭 质 量。c）管 道 燃 气 企 业 应 在 调 压 装 置 出 口 的 近 端 和 最 远 端 实 施 压 力 监 测。d）管 道 燃 气 企 业 抽 查 用 户 燃 气 器 具 灶 前 压 力 频 次 为 每 2 个 月 不 少 于 1 次，每 次 监 测 户 数 按 当 地 实际 确 定。当 选 择 高 层 建 筑 作 为 监 测 点 时，宜 选 底 层 用 户 作 为 监 测 点。5 管 道 燃 气 服 务5.1 用 户 发 展5.1.1 企 业 应 制 订 年 度 用 户 发 展 计 划。5.1.2 企 业 应 制 定 用 户 发 展 要 约 和 申 请 资 料 清 单，按 照 江 苏 省 电 水 气 一 站 式 服 务 要 求，对 接 服 务 流 程，在用 户 提 出 业 务 办 理 申 请 后，主 动 上 门 服 务 开 展 后 续 工 作，直 至 完 成 燃 气 接 入 开 通。5.1.3 企 业 应 在 特 许 经 营 范 围 内 履 行 普 遍 服 务 义 务，不 应 拒 绝 符 合 用 户 发 展 要 约 的 用 气 申 请。5.1.4 非 居 民 用 户 自 建 筑 区 划 红 线 至 沿 公 路、城 市 道 路 敷 设 的 公 共 管 网 临 近 接 入 点 的 管 线 及 配 套 设 施（以 下 统 称“红 线 外 管 线”），由 企 业 负 责 建 设；建 筑 区 划 内 的 管 线 及 配 套 设 施（以 下 统 称“红 线 内 管 线”），用户 可 以 委 托 企 业 进 行 建 设，约 定 工 作 边 界 和 内 容，并 支 付 相 应 费 用。5.1.5 非 居 民 用 户 自 提 出 用 气 至 完 成 开 通，除 特 殊 情 形 外，各 类 型 全 流 程 办 理 时 限 不 应 超 过 表 1 时 间。4DB 3 2/T 4 6 2 8 2 0 2 3表 1 各 类 型 全 流 程 办 理 时 间业 务 类 型管 线 长 度/m办 理 时 间（工 作 日）无 需 进 行 管 线 建 设、改 造，可 以 直 接 开通 的5仅 需 建 设、改 造 红 线内 管 线 的100 m32100 m42仅 需 建 设、改 造 红 线外 管 线 的100 m34100 m44需 要 同 时 建 设、改 造红 线 内 和 红 线 外 管线 的100 m34100 m495.1.6 企 业 应 与 新 用 户 签 订 供 用 气 合 同，并 发 放 用 户 证（卡）。5.1.7 企 业 应 建 立 用 户 档 案，实 行 信 息 化 管 理。新 用 户 应 在 通 气 后 60 个 工 作 日 内 完 成 建 档 工 作。用 户档 案 信 息 资 料 应 完 整 并 及 时 更 新。5.2 供 气 服 务5.2.1 企 业 应 履 行 特 许 经 营 协 议，连 续、安 全、可 靠 地 为 具 备 安 全 用 气 条 件 的 用 户 提 供 符 合 国 家 质 量 标 准的 燃 气 产 品 和 服 务。企 业 停 业、歇 业 的，应 事 先 对 其 供 应 范 围 内 燃 气 用 户 的 正 常 用 气 做 出 妥 善 安 排。5.2.2 企 业 应 向 用 户 提 供、安 装 经 法 定 机 构 检 测 合 格 的 燃 气 计 量 表。选 用 的 燃 气 计 量 表 应 便 于 企 业 的 统一 管 理 和 安 装、维 修。使 用 预 存 款 方 式 的 燃 气 计 量 表，应 具 有 余 额 不 足 报 警 提 示 或 者 有 限 透 支 功 能。对于 新 发 展 居 民 用 户 及 燃 气 表 到 期 或 损 坏 需 更 换 的 居 民 用 户 应 提 供、安 装 智 能 燃 气 表。5.2.3 企 业 应 按 照 合 同 约 定 抄 表，并 以 燃 气 计 量 表 上 的 计 量 数 与 用 户 结 算，不 应 将 燃 气 计 量 误 差 分 摊 给用 户。5.2.4 燃 气 销 售 价 格 应 执 行 价 格 主 管 部 门 的 相 关 规 定，企 业 与 用 户 结 算 燃 气 费 的 周 期 不 应 少 于 1 个 月 或按 合 同 约 定 执 行。当 价 格 主 管 部 门 调 整 燃 气 销 售 价 格 时，企 业 应 及 时 抄 表，与 用 户 结 算 燃 气 费。5.2.5 抄 表 应 准 确。对 于 长 期 不 在 家、无 法 上 门 抄 表 的 居 民 用 户，企 业 可 按 下 列 规 定 进 行 估 量：a）估 量 不 应 高 于 该 用 户 以 往 实 际 用 气 一 年 中 最 高 的 单 月 用 气 量；b）同 一 用 户，连 续 估 量 不 应 超 出 2 次；c）估 量 后 第 一 次 抄 到 表 时，应 按 照“多 退 少 补”的 原 则 与 用 户 结 算 燃 气 费；d）计 量 表 因 故 障 停 止 计 量 的，可 按 该 用 户 停 表 前 2 个 抄 表 周 期 的 平 均 用 量 或 上 年 度 同 期 用 气 量 结算 燃 气 费；e）正 常 情 况 下 不 应 对 非 居 民 用 户 估 量 计 费 结 算。5.2.6 缴 费 通 知 应 在 抄 表 后 3 个 工 作 日 内 以 书 面 或 其 他 有 效 方 式 送 达 到 用 户；缴 费 时 限 不 应 少 于 12 日。缴 纳 燃 气 费 通 知 应 载 明 使 用 的 燃 气 量、燃 气 价 格 和 燃 气 费 金 额、缴 费 地 址、缴 费 时 限、缴 费 查 询 电 话 等内 容。5.2.7 企 业 应 当 提 供 多 渠 道 便 捷 收 费 方 式，方 便 用 户 缴 费。5.2.8 企 业 以 及 受 其 委 托 的 收 费 单 位 收 取 燃 气 费 时，应 出 具 收 费 凭 证。通 过 电 话、互 联 网 缴 费 的 用 户 若需 索 要 收 费 凭 证 的，企 业 应 于 10 个 工 作 日 内 出 具 燃 气 收 费 凭 证。5.2.9 企 业 应 提 供 缴 费 查 询 和 缴 费 提 醒 服 务。用 户 逾 期 未 缴 纳 燃 气 费 时，企 业 应 当 以 有 效 方 式 提 醒 用 户缴 费，同 时 告 知 违 约 责 任。企 业 按 合 同 约 定 中 止 供 气 服 务 的，需 提 前 7 日 以 有 效 方 式 通 知 用 户。5.2.1 0 管 道 燃 气 设 施 安 装 或 维 修 完 毕，企 业 应 对 所 安 装 或 维 修 的 燃 气 设 施 进 行 质 量 检 查，确 保 安 全 后 方可 通 气，并 对 与 管 道 连 接 的 燃 气 器 具 进 行 点 火 调 试，确 保 用 户 正 常 使 用。5DB 3 2/T 4 6 2 8 2 0 2 35.3 设 施 维 护 与 抢 修5.3.1 企 业 应 对 燃 气 设 施 设 置 警 示 标 识，便 于 辨 识。5.3.2 工 程 建 设 单 位 或 者 施 工 单 位 向 企 业 查 询 地 下 燃 气 设 施 相 关 情 况 的，企 业 应 在 3 个 工 作 日 内 给 予 书面 答 复；对 可 能 影 响 燃 气 设 施 安 全 的 建 设 工 程，企 业 应 协 同 建 设 单 位、施 工 单 位 制 定 燃 气 设 施 保 护 措 施，并 派 专 业 人 员 进 行 现 场 指 导。5.3.3 企 业 应 制 定 燃 气 突 发 事 故 应 急 预 案，设 置 应 急 抢 修 队 伍 和 24 h 事 故 报 修（警）电 话。5.3.4 接 到 户 外 管 道 燃 气 泄 漏 事 故 报 警 后，企 业 抢 修 人 员 应 在 1 h 内 到 达 现 场 进 行 处 置。5.3.5 接 到 用 户 室 内 燃 气 泄 漏 报 修 时，企 业 应 提 醒 用 户 严 禁 在 室 内 开 关 电 器、拨 打 电 话、使 用 明 火 等 可 能引 起 危 险 后 果 的 行 为，指 导 用 户 采 取 关 阀 停 气、开 窗 通 风、室 内 人 员 撤 离 至 安 全 位 置 等 措 施，并 于 接 报 后1 h 内 上 门 处 置。5.3.6 企 业 应 建 立 用 户 使 用 故 障 报 修 制 度，并 按 制 度 处 理 用 户 报 修，最 长 到 达 现 场 处 置 时 间 不 应 超 过24 h。对 因 燃 气 器 具 原 因 造 成 的 使 用 故 障，企 业 应 履 行 告 知 义 务。5.3.7 用 户 申 请 迁 移、改 装、拆 除 燃 气 表 前 燃 气 设 施，企 业 应 在 3 个 工 作 日 内 做 出 答 复。受 理 用 户 申 请的，居 民 用 户 户 内 燃 气 设 施 在 5 个 工 作 日 内、非 居 民 用 户 和 居 民 用 户 户 外 燃 气 设 施 按 合 同 约 定 时 限 内 完成 相 关 工 程，非 居 民 用 户 最 长 时 限 不 应 超 过 5.1.5 用 户 发 展 时 限 规 定。迁 移、改 装 燃 气 设 施 质 量 保 修 期为 12 个 月。5.3.8 企 业 应 按 国 家 规 定 检 定、更 换 燃 气 表。5.3.9 用 户 对 燃 气 表 计 量 有 异 议 的，可 向 法 定 检 定 机 构 提 出 检 验 申 请。a）检 验 结 果 超 出 规 定 误 差 标 准 的，由 企 业 更 换 使 用 的 燃 气 计 量 表 并 承 担 相 关 费 用；检 定 结 果 误 差符 合 规 定 的，由 提 出 检 定 申 请 方 承 担 检 定 燃 气 表 的 拆 装 及 检 定 相 关 费 用。b）对 于 因 误 差 超 出 的 燃 气 量，按 照 计 量 误 差 累 积 量 补 偿，累 计 时 间 按 照 自 拆 表 检 定 之 日 前 1 年 计算。燃 气 表 安 装 使 用 不 足 1 年 的，按 实 际 使 用 时 间 计 算。带 有 温 压 补 偿 的 流 量 计，在 基 表 检 定合 格 情 况 下，可 根 据 基 表 数 据 和 实 际 使 用 的 温 度、压 力 进 行 体 积 修 正 计 算。5.4 降 压 与 停 复 气5.4.1 企 业 应 制 定 完 善 降 压、停 复 气 方 案。5.4.2 企 业 因 计 划 性 燃 气 工 程 施 工、设 施 维 修、检 修 等 原 因 确 需 降 压 供 气 或 暂 停 供 气 的，应 提 前 48 h 以公 告 或 书 面 等 有 效 方 式 通 知 用 户。5.4.3 因 燃 气 设 施 抢 修 等 工 作 需 要 降 压 供 气 或 暂 停 供 气 时，企 业 应 及 时 公 告。5.4.4 计 划 性 降 压 供 气 或 暂 停 供 气 的 时 间 应 避 开 11：0013：00、17：0019：00 用 气 高 峰 时 间 段，暂 停 供气 的 时 间 一 般 不 应 超 过 24 h，并 按 时 恢 复 供 气。5.4.5 恢 复 供 气 应 事 先 通 知 用 户。不 应 在 22：00 次 日 6：00 之 间 向 居 民 用 户 恢 复 供 气。6 瓶 装 燃 气 服 务6.1 用 户 发 展6.1.1 企 业 应 推 行 实 名 制 销 售，制 定 用 户 发 展 要 约，并 在 提 供 该 项 业 务 的 服 务 窗 口 公 示。6.1.2 企 业 应 与 用 气 申 请 者 签 订 供 用 气 合 同，明 确 双 方 的 权 利 与 义 务。6.1.3 企 业 应 建 立 健 全 用 户 服 务 信 息 系 统，建 立 用 户 档 案，并 向 用 户 发 放 供 气 使 用 凭 证，定 期 向 燃 气 主 管部 门 报 送 用 户 管 理 等 信 息。6.1.4 企 业 发 展 用 户 收 取 钢 瓶 押 金 的，退 户 时 应 退 还 燃 气 钢 瓶 押 金，并 不 应 以 钢 瓶 租 金 方 式 变 相 收 取 钢6DB 3 2/T 4 6 2 8 2 0 2 3瓶 费。6.2 供 气 服 务6.2.1 企 业 应 保 证 连 续、安 全、可 靠 地 供 应 符 合 国 家 质 量 标 准 的 燃 气。停 业、歇 业 的，应 当 事 先 对 其 供 应范 围 内 燃 气 用 户 的 正 常 用 气 做 出 妥 善 安 排，并 经 批 准 后 方 可 停 业、歇 业。6.2.2 企 业 应 建 立 瓶 装 燃 气 信 息 化 管 理 系 统，充 分 利 用 物 联 网 等 技 术 实 现 充 装、销 售、配 送、使 用 以 及 安全 检 查 等 全 过 程 可 追 溯 管 理。6.2.3 液 化 石 油 气 充 装 量 应 符 合 GB/T 14193、GB 5842 以 及 定 量 包 装 商 品 计 量 监 督 管 理 办 法 的 有 关规 定。6.2.4 液 化 石 油 气 钢 瓶 充 装 时，瓶 内 液 化 石 油 气 残 液 量 应 符 合 下 列 规 定：a）YSP12 型 钢 瓶 内 残 液 量 不 大 于 0.15 kg；b）YSP23.5 型 钢 瓶 内 残 液 量 不 大 于 0.30 kg；c）YSP35.5 型 钢 瓶 内 残 液 量 不 大 于 0.45 kg；d）YSP118 型 钢 瓶 内 残 液 量 不 大 于 1.50 kg。6.2.5 企 业 应 制 定 退 残 办 法 并 在 服 务 窗 口 公 示。6.2.6 钢 瓶 充 装 后 应 对 其 进 行 检 漏、检 重，在 充 装 后 的 合 格 气 瓶 上 标 明 充 装 单 位、警 示 标 签 和 服 务 电 话。6.2.7 企 业 应 按 规 定 出 具 液 化 石 油 气 销 售 费 用 凭 证。6.2.8 企 业 提 供 给 用 户 的 液 化 石 油 气 钢 瓶 除 应 符 合 国 家 有 关 规 定 外，尚 应 符 合 下 列 要 求：a）新 投 用（含 检 测 后）的 液 化 石 油 气 钢 瓶，应 进 行 抽 真 空 处 理，并 做 好 相 关 记 录；b）销 售 的 液 化 石 油 气 钢 瓶 不 应 有 明 显 污 渍；c）实 瓶 售 出 前 应 进 行 泄 漏 检 查，不 应 出 售 可 能 影 响 用 气 安 全 的 钢 瓶；d）不 应 向 餐 饮 用 户 提 供 液 化 石 油 气 气 液 两 相 钢 瓶。6.2.9 企 业 不 应 充 装 非 自 有 钢 瓶，并 应 为 用 户 自 有 钢 瓶 转 换 提 供 服 务。6.3 配 送 服 务6.3.1 企 业 应 当 建 立 高 效 便 民 的 配 送 服 务 体 系，配 备 与 经 营 规 模 相 适 应 的 配 送 服 务 人 员，制 定 配 送 服 务管 理 制 度，公 布 配 送 服 务 规 范、服 务 电 话、配 送 服 务 费 和 销 售 价 格。6.3.2 送 气 服 务 人 员 在 从 事 送 气 服 务 时 应 当 遵 守 下 列 规 定。a）应 按 约 定 时 间 为 用 户 提 供 送 气 服 务。送 气 服 务 时 应 统 一 穿 着 企 业 识 别 服，随 身 佩 戴 岗 位 从 业 证（牌）、送 气 配 送 单，并 做 好 个 人 卫 生 防 护。b）送 气 上 门 时，应 对 用 户 用 气 设 施 进 行 随 瓶 安 全 检 查，符 合 安 全 条 件 的，方 可 供 气，并 告 知 用 户 正确 的 安 装、调 试 方 法。若 用 户 要 求 帮 助 安 装，送 气 人 员 应 为 用 户 安 装 好 液 化 石 油 气 气 瓶，并 对 安装 部 位 进 行 泄 漏 检 查 和 点 火 调 试，直 到 使 用 正 常。c）不 应 擅 自 撕 毁 警 示 标 签 和 服 务 电 话。d）不 应 向 未 签 订 供 用 气 合 同 的 用 户 提 供 瓶 装 液 化 石 油 气。e）禁 止 向 地 下 或 者 半 地 下 建 筑 物 内、高 层 建 筑 内 及 车 库 提 供 瓶 装 液 化 石 油 气，并 不 应 向 无 气 化 装置 的 用 户 提 供 液 化 石 油 气 液 相 或 气 液 两 相 钢 瓶。f）不 应 私 自 在 未 经 核 准 的 场 地 存 放 燃 气 气 瓶。未 能 送 出 的 燃 气 气 瓶 应 及 时 送 回 企 业 存 放。g）不 应 进 行 气 瓶 间 相 互 倒 灌 和 随 意 倾 倒 瓶 装 液 化 石 油 气 残 液。6.3.3 液 化 石 油 气 气 瓶 运 输 车 辆 应 符 合 有 关 规 定，送 气 车 辆 应 当 设 有 明 显 标 识。7DB 3 2/T 4 6 2 8 2 0 2 36.4 报 修 与 处 置6.4.1 企 业 应 制 定 燃 气 突 发 事 故 应 急 预 案，设 置 应 急 抢 修 队 伍 和 24 h 事 故 报 修（警）电 话。6.4.2 企 业 接 到 用 户 泄 漏 报 告 时，企 业 应 提 醒 用 户 严 禁 在 室 内 开 关 电 器、拨 打 电 话、使 用 明 火 等 可 能 引 起危 险 后 果 的 行 为，指 导 用 户 采 取 关 阀 停 气、开 窗 通 风、室 内 人 员 撤 离 至 安 全 位 置 等 措 施，并 于 接 报 后 1 h内 上 门 处 置。6.4.3 处 置 过 程 应 确 保 安 全，使 用 现 场 禁 止 拆 卸 钢 瓶 角 阀，无 法 处 置 时 应 将 钢 瓶 送 回 企 业 检 修，同 时 为 用户 提 供 备 用 气 瓶。7 车 用 燃 气 服 务7.1 加 气 服 务7.1.1 企 业 应 保 证 连 续、安 全、可 靠 地 供 应 符 合 国 家 质 量 标 准 的 燃 气。加 气 站 不 应 擅 自 停 业、歇 业。因 设备 故 障 临 时 停 气 的，应 及 时 在 营 业 场 所 公 告。7.1.2 企 业 应 保 证 加 入 燃 气 汽 车 气 瓶 的 充 装 介 质 与 气 瓶 规 定 的 充 装