I C S 0 3.0 8 0.0 1C C S A 0 0唐 山 市 地 方 标 准D B 1 3 0 2/T 5 7 4 2 0 2 3质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 站 服 务 规 范2 0 2 3-1 2-2 8 发 布 2 0 2 4-0 1-1 5 实 施唐 山 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB1302D B 1 3 0 2/T 5 7 4 2 0 2 3I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 唐 山 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：乐 亭 县 市 场 监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：刘 志 强、曹 冰 莹、李 建 乔、张 继 峰、占 天 晓、常 亮、杨 晶 晶、王 艳 平、王 艳 娥、郑 晓 雷、杨 晓 娜、焦 琳、李 胤 锋、王 莹、阴 玉 辉。D B 1 3 0 2/T 5 7 4 2 0 2 31质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 站 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 站 的 总 体 原 则、服 务 方 式、服 务 内 容、管 理 要 求、评 价与 改 进。本 文 件 适 用 于 质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 站 的 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务有 机 融 合 计 量、标 准、认 证 认 可、检 验 检 测 等 要 素 资 源，通 过 系 统 化 集 成、“一 站 式”办 理，面 向企 业、产 业、区 域 特 别 是 中 小 微 企 业 等 服 务 对 象，提 供 全 链 条、全 方 位、全 过 程 的 质 量 基 础 设 施 综 合 性服 务。3.2质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 站按 照“一 站 式 办 理、零 距 离 服 务”的 理 念，以 线 上 和（或）线 下 等 方 式 提 供 质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 的 服 务 站 所。以 下 简 称“服 务 站”。4 总 体 原 则4.1 统 筹 布 局注 重 全 盘 统 筹 建 设，按 照 政 府 引 导 与 市 场 运 作 相 结 合，坚 持 公 益 性、普 惠 性 为 主，充 分 调 动 社 会 力量 参 与 的 运 营 模 式，合 理 布 局，开 放 共 享，补 齐 资 源 短 板，避 免 盲 目 重 复 建 设。4.2 协 同 作 用发 挥 服 务 站 的 资 源 整 合 优 势，强 化 质 量 基 础 设 施 各 要 素 的 良 性 协 同，以 综 合 的“一 站 式”服 务 支 撑全 产 业 链、全 过 程、全 生 命 周 期 的 质 量 技 术 服 务 要 求。4.3 资 源 共 享以 服 务 站 统 筹 协 调 各 层 级、各 类 服 务 资 源，探 索 构 建“互 联 网+质 量 基 础 设 施”服 务 生 态，推 动 数据 资 源 互 联 互 通。4.4 便 利 服 务D B 1 3 0 2/T 5 7 4 2 0 2 32根 据 地 方 实 际，提 供 多 类 型、便 利 化 服 务，以“最 多 跑 一 次”“一 件 事 一 次 办”为 目 标，简 化 服 务手 续 和 操 作 过 程，优 化 服 务 方 式。4.5 创 新 发 展对 标 质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 先 进 案 例，不 断 创 新 质 量 技 术 服 务 模 式、拓 展 质 量 技 术 服 务 范 围，以 自 身 的 创 新 发 展 为 服 务 对 象 的 创 新 发 展 提 供 服 务 支 撑。5 服 务 方 式5.1 线 下 服 务5.1.1 服 务 窗 口结 合 地 方 实 际，通 过 设 立 线 下 服 务 窗 口，提 供 业 务 咨 询 及 办 理、相 关 技 术 机 构 对 接、报 告 打 印 等 服务。5.1.2 服 务 工 作 站在 产 业 园 区、产 业 集 群 等 质 量 技 术 服 务 需 求 较 为 集 中 的 区 域，宜 设 立 服 务 工 作 站，派 驻 工 作 人 员，为 服 务 对 象 提 供 点 对 点、面 对 面、零 距 离 的“一 站 式”服 务。5.1.3 质 量 技 术 服 务 机 构依 托 计 量、标 准、认 证 认 可 和 检 验 检 测 等 质 量 技 术 服 务 机 构 的 技 术 力 量，拓 展 业 务 能 力 和 服 务 内 容，为 服 务 对 象 提 供“一 站 式”服 务。5.1.4 服 务 协 作 组 织结 合 产 业 和 区 域 发 展 需 求，因 地 制 宜，由 市 场 监 督 管 理 部 门 推 动 质 量 技 术 服 务 机 构、工 业 园 区、行业 协 会 等 市 场、社 会 主 体 构 建 服 务 协 作 组 织。可 采 用 质 量 诊 所、质 量 合 作 社、服 务 驿 站、“链 主”企 业带 动、行 业 协 会 技 术 服 务 等 方 式，提 供“一 站 式”服 务。5.2 线 上 服 务5.2.1 数 据 库宜 建 立 服 务 机 构 库、专 业 服 务 人 员 库、服 务 对 象 库、仪 器 设 备 资 源 等 数 据 库，或 对 接 现 有 数 据 库，提 供 查 询 方 式 或 查 询 入 口。5.2.2 线 上 平 台宜 通 过 门 户 网 站、A P P、即 时 通 讯 软 件、公 众 服 务 号 等，或 依 托 地 方 政 务 服 务 平 台 嵌 入 质 量 技 术 服务 模 块，使 服 务 对 象 通 过 在 线 方 式 满 足 质 量 技 术 服 务 需 求。5.2.3 配 套 服 务宜 提 供 在 线 咨 询、流 程 跟 踪、报 告 打 印 等 服 务。5.3 线 上+线 下 融 合 服 务宜 推 行“线 上 线 下 一 体 化”联 动 服 务 模 式，推 动 线 上 平 台 和 服 务 工 作 站、服 务 窗 口 等 线 下 资 源 有 机融 合，提 升 服 务 效 能。D B 1 3 0 2/T 5 7 4 2 0 2 336 服 务 内 容6.1 服 务 过 程6.1.1 服 务 过 程 体 系质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 包 括：需 求 收 集、服 务 对 接、服 务 跟 进 和 服 务 反 馈 等 过 程，服 务 过 程体 系 结 构 图 见 附 录 A。6.1.2 需 求 收 集应 多 途 径 收 集 服 务 需 求。可 通 过 定 期 巡 访、日 常 服 务 等 方 式 主 动 收 集 服 务 对 象 相 关 需 求。服 务 对 象可 通 过 电 话、线 上 平 台、服 务 窗 口 等 渠 道 向 服 务 站 提 出 服 务 需 求。6.1.3 服 务 对 接应 及 时 评 估 服 务 需 求，精 准 匹 配 资 源，提 供 或 协 调 相 应 服 务 机 构 提 供 服 务：a)能 自 主 服 务 的，应 现 场 提 供 服 务 或 与 服 务 对 象 预 约 服 务 时 间 提 供 服 务；b)不 能 自 主 服 务 的，应 协 调 相 应 服 务 机 构 提 供 服 务，指 导 服 务 机 构 与 服 务 对 象 对 接 服 务 项 目、服务 时 间、服 务 周 期 等 服 务 信 息。6.1.4 服 务 跟 进应 与 服 务 机 构 和 服 务 对 象 保 持 联 系，主 动 跟 进 服 务 过 程，记 录 服 务 中 的 相 关 信 息 并 存 档，及 时 协 调解 决 服 务 过 程 中 出 现 的 问 题。6.1.5 服 务 反 馈应 建 立 服 务 反 馈 机 制，提 供 多 种 反 馈 评 价 途 径，收 集 服 务 对 象 的 满 意 度、意 见 和 建 议，并 及 时 改 进、归 档。6.2 服 务 事 项6.2.1 基 础 性 服 务 事 项6.2.1.1 计 量 服 务计 量 服 务 包 括 但 不 限 于：a)提 供 法 定 计 量 机 构 检 定 能 力 查 询 服 务；b)协 助 服 务 对 象 依 据 计 量 器 具 溯 源 要 求，联 系 计 量 检 定 机 构 提 供 计 量 检 定、校 准、测 试 等 服 务；c)指 导 服 务 对 象 建 立 健 全 计 量 管 理 制 度，合 理 确 定 检 定/校 准 周 期，建 立 计 量 器 具 管 理 台 账；d)提 供 计 量 培 训 相 关 信 息，开 展 计 量 法 律 法 规、技 术 规 范 及 管 理 知 识 宣 贯 培 训。6.2.1.2 标 准 服 务标 准 服 务 包 括 但 不 限 于：a)提 供 各 类 标 准 信 息 及 标 准 有 效 性 查 询 服 务；b)指 导 服 务 对 象 对 标 达 标、采 用 国 际 标 准；c)提 供 标 准 相 关 法 律 法 规、政 策 咨 询 服 务，开 展 标 准 知 识 培 训；d)指 导 服 务 对 象 开 展 标 准 制 修 订 工 作；e)指 导 服 务 对 象 在 企 业 标 准 信 息 公 共 服 务 平 台、全 国 团 体 标 准 信 息 平 台 上 进 行 自 我 声 明 公 开；f)指 导 服 务 对 象 申 报 企 业 标 准“领 跑 者”；D B 1 3 0 2/T 5 7 4 2 0 2 34g)指 导 服 务 对 象 开 展 标 准 化 试 点 示 范 相 关 工 作。6.2.1.3 认 证 认 可 服 务认 证 认 可 服 务 包 括 但 不 限 于：a)提 供 认 证 机 构 资 质 及 其 认 证 范 围 查 询；b)提 供 强 制 性 认 证、自 愿 性 认 证 相 关 法 律 法 规 咨 询；c)提 供 认 证 认 可 相 关 培 训 信 息，指 导 服 务 对 象 开 展 质 量 管 理 体 系 认 证 工 作。6.2.1.4 检 验 检 测 服 务检 验 检 测 服 务 包 括 但 不 限 于：a)提 供 检 验 检 测 机 构 资 质 及 检 验 能 力 查 询；b)针 对 服 务 对 象 不 同 产 品 的 检 验 检 测 需 求，帮 助 匹 配 相 应 技 术 机 构 提 供 各 类 检 验 检 测 服 务；c)协 助 服 务 对 象 在 研 发、生 产 过 程 中 开 展 产 品 检 验 检 测 工 作；d)提 供 检 验 检 测 培 训 相 关 信 息 及 服 务，协 助 相 关 部 门 开 展 检 验 检 测 业 务 培 训。6.2.2 拓 展 性 服 务 事 项6.2.2.1 质 量 管 理 服 务质 量 管 理 服 务 包 括 但 不 限 于：a)指 导 服 务 对 象 开 展 质 量 政 策 解 读 交 流，推 广 应 用 先 进 质 量 管 理 经 验 和 科 学 管 理 方 法；b)指 导 服 务 对 象 导 入 卓 越 绩 效 等 管 理 模 式；c)指 导 服 务 对 象 质 量 提 升，开 展 质 量 诊 断、5 S 现 场 管 理 咨 询、质 量 比 对 等 活 动；d)开 展 质 量 意 识、质 量 文 化、质 量 安 全 等 宣 传 教 育 活 动；e)提 供 质 量 管 理 知 识 相 关 培 训 信 息，协 助 开 展 质 量 专 业 知 识 培 训。6.2.2.2 品 牌 培 育 服 务品 牌 培 育 服 务 包 括 但 不 限 于：a)提 供 品 牌 培 育 政 策 咨 询，指 导 服 务 对 象 积 极 参 与 各 级 政 府 质 量 奖 及 其 他 质 量 奖 项 等 活 动；b)指 导 服 务 对 象 申 报 驰 名 商 标、地 理 标 志 保 护 产 品、地 理 标 志 证 明 商 标 等；c)依 托 国 家 重 点 展 会 和 知 识 产 权 大 型 展 会，以 及“世 界 知 识 产 权 日”、“中 国 品 牌 日”、“中 国国 际 商 标 品 牌 节”、“全 国 质 量 月”、“河 北 品 牌 节”等 活 动，组 织 服 务 对 象 进 行 品 牌 宣 传、推 广 与 交 流 合 作。6.2.2.3 知 识 产 权 服 务知 识 产 权 服 务 包 括 但 不 限 于：a)指 导 服 务 对 象 商 标 注 册、运 用、管 理、保 护 与 推 广；b)协 助 服 务 对 象 办 理 商 标 专 利 质 押 登 记 和 转 让 许 可 备 案 管 理 等 有 关 工 作；c)协 助 服 务 对 象 依 托 知 识 产 权 代 理 机 构 开 展 知 识 产 权 申 请、注 册、登 记 等 服 务；d)组 织 服 务 对 象 参 加“中 国 专 利 技 术 博 览 会”“全 国 发 明 展 览 会”等 科 技 活 动，开 展 技 术、人 才、项 目 等 洽 谈 对 接。组 织 高 校 院 所、国 有 企 业 集 中 发 布 专 利 技 术、供 给 信 息，并 与 中 小 微 企 业 专利 与 技 术 供 需 对 接。e)提 供 专 利 代 理 师、知 识 产 权 师 相 关 培 训 信 息，协 助 服 务 对 象 开 展 知 识 产 权 业 务 培 训。6.2.2.4 特 种 设 备 服 务D B 1 3 0 2/T 5 7 4 2 0 2 35特 种 设 备 服 务 包 括 但 不 限 于：a)提 供 特 种 设 备 业 务 咨 询，指 导 服 务 对 象 办 理 安 装 告 知 手 续；b)指 导 服 务 对 象 报 检，协 调 检 验 机 构 开 展 设 备 检 验；c)提 供 特 种 设 备 安 全 相 关 培 训 信 息，开 展 特 种 设 备 安 全 宣 传 教 育 培 训；d)指 导 服 务 对 象 及 有 关 人 员 提 出 特 种 设 备 作 业 人 员 考 试 申 请。6.2.2.5 创 新 服 务创 新 服 务 包 括 但 不 限 于：a)提 供 产 业 链 供 应 链 上 下 游 企 业 质 量 技 术 标 准 规 范 对 接 等 服 务；b)宜 运 用 信 息 化、智 慧 化 手 段，分 析 服 务 对 象 整 体 情 况，针 对 特 定 服 务 对 象，提 供 个 性 化 服 务。7 管 理 要 求7.1 人 员 管 理7.1.1 应 配 有 专 职 或 兼 职 管 理 团 队，具 备 组 织 服 务 的 资 源 和 能 力。7.1.2 应 配 备 与 服 务 功 能、规 模 相 适 应 的 专 兼 职 专 业 技 术 服 务 人 员。服 务 人 员 应 具 有 与 服 务 岗 位 相 适应 的 服 务 技 能 知 识，熟 悉 相 关 政 策，负 责 服 务 需 求 收 集、服 务 对 接、自 主 服 务、过 程 记 录、服 务 结 果 反馈、自 我 评 价 等 工 作。7.1.3 宜 定 期 举 行 服 务 知 识 和 技 术 培 训，提 升 服 务 能 力。7.2 制 度 管 理应 制 定 服 务 制 度，各 项 制 度 均 应 具 有 针 对 性 和 可 操 作 性，基 本 制 度 建 设 内 容 包 括 但 不 限 于：a)服 务 过 程 管 理 制 度；b)会 议 制 度；c)记 录 及 档 案 管 理 制 度；d)信 息 宣 传 制 度；e)服 务 投 诉 及 反 馈 处 理 制 度；f)突 发 性 事 件 应 急 处 理 预 案；g)服 务 质 量 监 督 评 价 管 理 制 度。7.3 档 案 管 理7.3.1 应 建 立 服 务 对 象 基 本 信 息、服 务 需 求、服 务 记 录 等 服 务 档 案。7.3.2 应 做 好 服 务 的 实 时 记 录 工 作，记 录 内 容 完 整、真 实 和 准 确。7.3.3 应 对 服 务 过 程 中 获 取 的 服 务 对 象 信 息 予 以 保 密，未 经 授 权，不 应 他 用。7.3.4 各 类 资 料 应 按 顺 序 编 号，统 一 归 档 保 存 和 使 用。7.4 专 家 管 理宜 配 有 专 职 或 兼 职 的 专 家 团 队，专 家 应 具 备 所 提 供 服 务 的 专 业 领 域 的 相 应 资 质、实 践 经 历 和 专 业 水平。7.5 信 息 安 全 管 理7.5.1 应 严 格 遵 守 安 全 保 密 相 关 的 规 章 制 度，确 保 服 务 对 象 信 息 数 据 以 及 商 业 秘 密 不 被 泄 露。7.5.2 在 数 据 合 法 共 享 时 应 做 脱 敏 处 理。D B 1 3 0 2/T 5 7 4 2 0 2 368 评 价 与 改 进8.1 评 价 指 标应 设 置 评 价 指 标，包 含 但 不 限 于 基 础 性 服 务、拓 展 性 服 务、创 新 服 务 等，以 及 在 服 务 企 业 数 量、解决 技 术 难 题、带 动 就 业、增 加 企 业 效 益 等 方 面 的 综 合 成 效。8.2 评 价 方 式8.2.1 应 定 期 和 不 定 期 进 行 服 务 效 能 评 价，确 保 公 平、公 正、公 开，注 重 结 果 导 向。8.2.2 应 对 工 作 人 员 服 务 的 专 业 性、及 时 性、廉 洁 性、满 意 度 等 进 行 定 期 评 价。8.3 持 续 改 进对 评 价 过 程 中 出 现 的 问 题 应 进 行 持 续 改 进。D B 1 3 0 2/T 5 7 4 2 0 2 37附 录 A（规 范 性）质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 过 程 体 系 结 构 图质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 过 程 体 系 结 构 图 见 图 A.1。质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 过 程需 求 收 集 服 务 对 接 服 务 跟 进 服 务 反 馈主动收集服务对象申请自主服务服务机构服务协调跟进记录存档服务评价服务改进图 A.1 质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 过 程 体 系 结 构 图D B 1 3 0 2/T 5 7 4 2 0 2 38参 考 文 献 1 G B/T 1 9 0 0 1 质 量 管 理 体 系 要 求 2 中 共 中 央、国 务 院 质 量 强 国 建 设 纲 要 3 中 共 中 央、国 务 院 国 家 标 准 化 发 展 纲 要 4 国 家 市 场 监 管 总 局 关 于 大 力 开 展 质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 的 意 见（国 市 监 质 2 0 2 0 1 7 7 号）5 国 家 市 场 监 管 总 局 办 公 厅 关 于 聚 焦 中 小 企 业 质 量 提 升 开 展 质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 行动 的 通 知（市 监 质 发 2 0 2 1 3 4 号）6 河 北 省 市 场 监 管 局 关 于 聚 焦 质 量 提 升 开 展 质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 行 动 的 通 知（冀市 监 办 2 0 2 1 1 0 7 号）7 U N I D O（联 合 国 产 业 发 展 组 织）,Q U A L I T Y I N F R A S T R U C T U R E：U N I D O s U N I Q U EA P P R O A C H