I C S 0 3.0 8 0.9 9A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 1/T 0 1 9 2.4 2 0 1 8大 型 赛 会 志 愿 服 务 岗 位 规 范第 4 部 分：礼 宾 接 待 志 愿 服 务2 0 1 8-0 6-2 0 发 布 2 0 1 8-0 7-2 0 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 1 9 2.4 2 0 1 8I前 言本 规 范 按 G B/T 1.1-2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 规 则 进 行 编 写。大 型 赛 会 志 愿 服 务 岗 位 规 范 分 为 1 0 个 部 分：第 1 部 分：总 则；第 2 部 分：注 册 制 证 志 愿 服 务；第 3 部 分：抵 离 迎 送 志 愿 服 务；第 4 部 分：礼 宾 接 待 志 愿 服 务；第 5 部 分：赛 会 现 场 志 愿 服 务；第 6 部 分：文 艺 活 动 志 愿 服 务；第 7 部 分：媒 体 宣 传 志 愿 服 务；第 8 部 分：交 通 出 行 志 愿 服 务；第 9 部 分：安 全 保 卫 志 愿 服 务；第 1 0 部 分：后 勤 保 障 志 愿 服 务。本 部 分 为 D B 3 3 0 1/T 0 1 9 2 的 第 4 部 分。本 部 分 由 杭 州 市 志 愿 者 工 作 指 导 中 心 提 出。本 部 分 由 共 青 团 杭 州 市 委 归 口。本 部 分 起 草 单 位：杭 州 市 志 愿 者 工 作 指 导 中 心、杭 州 师 范 大 学。本 部 分 主 要 起 草 人：陈 碧 红、沈 威、王 倩、赵 定 东、王 莹、林 毅、盛 晓 晶、毛 立 靖、邵 俏 毅、柴 泽燕、柴 铮 巍。D B 3 3 0 1/T 0 1 9 2.4 2 0 1 81大 型 赛 会 志 愿 服 务 岗 位 规 范第 4 部 分：礼 宾 接 待 志 愿 服 务1 范 围本 部 分 规 定 了 礼 宾 接 待 志 愿 服 务 过 程 中 的 术 语 和 定 义、岗 位 职 责 与 服 务 要 求 及 特 殊 情 况。本 部 分 适 用 于 大 型 赛 会 礼 宾 接 待 志 愿 服 务 过 程，是 礼 宾 接 待 志 愿 者 服 务 的 依 据。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 及 定 义 适 用 于 本 规 范。2.1礼 宾 接 待 志 愿 者自 愿 参 与 根 据 特 定 礼 仪 接 待 宾 客 志 愿 服 务 工 作 的 人 员。2.2主 要 陪 同 人 员出 席 大 型 赛 会 重 要 嘉 宾 的 同 行 人 员。3 岗 位 职 责 与 服 务 要 求3.1 岗 位 职 责负 责 赛 会 期 间 引 导 嘉 宾 入 场、会 场 指 引、车 辆 陪 同、礼 品 发 放、配 偶 活 动 等 服 务。3.2 重 要 嘉 宾 接 待3.2.1 入 场 引 导3.2.1.1 事 先 了 解 嘉 宾 的 身 份 和 职 务。3.2.1.2 协 助 引 导 陪 同 主 管，做 好 嘉 宾 入 场 路 线 安 排 及 引 导 等 工 作。3.2.1.3 提 前 协 调 沟 通 好 入 场 安 检 的 准 备 工 作。3.2.2 会 场 指 引3.2.2.1 讲 解 赛 会 情 况，并 做 好 相 关 场 地 引 导、陪 同、翻 译 等 工 作。3.2.2.2 提 前 告 知 嘉 宾 会 场 转 场 信 息。3.2.2.3 提 前 告 知 嘉 宾 会 场 内 的 座 位 信 息 和 区 域。3.2.3 车 辆 陪 同3.2.3.1 提 前 将 行 车 路 线 及 出 行 工 作 告 知 嘉 宾。3.2.3.2 讲 解 赛 会 基 本 情 况 及 当 地 的 风 土 人 情。3.2.3.3 做 好 工 作 人 员 和 嘉 宾 的 翻 译 沟 通 工 作。D B 3 3 0 1/T 0 1 9 2.4 2 0 1 823.2.3.4 提 前 确 认 好 车 辆 行 进 与 停 泊 路 线。3.3 礼 品 发 放协 助 做 好 嘉 宾 的 纪 念 品 领 取，保 证 发 放 数 量 的 准 确 性。3.4 配 偶 活 动配 合 做 好 配 偶 活 动 时 的 外 围 引 导、秩 序 维 护、随 行 翻 译、餐 饮 安 排 等。3.5 典 礼 活 动3.5.1 引 导 嘉 宾 顺 利 抵 离 会 场。3.5.2 提 前 了 解 嘉 宾 坐 席 或 站 位，熟 悉 场 地 引 导 路 线。3.5.3 熟 悉 典 礼 流 程，提 醒 嘉 宾 参 与 各 项 环 节。3.5.4 做 好 嘉 宾 席 的 秩 序 维 护，时 刻 关 注 嘉 宾 需 求。3.5.5 做 好 嘉 宾 的 陪 同 讲 解 与 翻 译 工 作。4 特 殊 情 况4.1 嘉 宾 车 辆 发 生 故 障4.1.1 志 愿 者 对 嘉 宾 进 行 解 释 和 安 慰。4.1.2 志 愿 者 迅 速 上 报 相 关 情 况。4.1.3 志 愿 者 按 照 指 令 做 好 交 通 组 联 系 人 对 接，等 待 新 派 车 辆 到 来。4.2 嘉 宾 提 出 不 合 理 的 物 品 领 取 要 求4.2.1 志 愿 者 应 该 礼 貌 沟 通、婉 言 拒 绝。4.2.2 与 上 级 反 映，进 行 协 调。4.2.3 联 系 会 务 组 相 关 工 作 人 员，及 时 告 知 相 关 情 况，避 免 与 嘉 宾 发 生 冲 突。4.3 配 偶 活 动 现 场 无 关 人 员 聚 集4.3.1 将 相 关 情 况 及 时 上 报 上 级 部 门。4.3.2 根 据 上 级 部 门 决 策 情 况，配 合 落 实 相 关 指 示。4.3.3 协 助 做 好 配 偶、随 员 和 聚 集 人 员 的 解 释 和 安 抚 工 作。4.4 嘉 宾 证 件 遗 失 或 忘 记 携 带4.4.1 与 上 级 反 映 汇 报，联 系 安 保 部 门 前 来 处 理。4.4.2 协 助 做 好 嘉 宾 的 解 释 和 沟 通 工 作。4.4.3 陪 同 嘉 宾 取 回 证 件 或 者 办 理 补 办 手 续。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _