12022-2023 饿 了 么 外 卖 蓝 骑士 发 展 与 保 障 分 析 报 告一些心里话在 我 们 的 蓝 骑 士 中，有 一 位 写 有 4000 首 诗 的 诗 人 王 计 兵，他 说 送 外 卖 是 一 种 天 气。“如 果 将 送 外 卖 和 生 活 打 个 比 方，送 外 卖 是 一 种 天 气，写 诗 是 我 生 命 空 地 里 的 一 场 雪。一 场 雪 不 会 让 生 活 改 变，但 会 让 生 活 更 精 彩。但 终 究 没 有 天气，雪 是 下 不 成 的。过 去 的 2021 年，有 1 14 万 人 像 王 计 兵 一 样，在 饿 了 么 配 送 平 台 找 到 了 属 于 自 己 的 好 天 气。有 人 来 这 里 暂 时 中 转，有 人 在 这 里 持 续 前 行。送 外 卖 不 会 是 人 生 旅 途 的 全 部，但 饿 了 么 会 提 供 旅 途 中 的 一 站 和 下 一 站。无 论 什 么 时 候 来 到 这 个 站 台，总 有 可 以 等 到 的 列 车。有 骑 士 说：“只 要 电 瓶 车 还 能 跑，手 机 还 有 电，我 就 能 赚 到 钱。如 果 想 持 续 这 场 旅 途，饿 了 么 会 提 供 不 一 样 的 凤 景。从 骑 士，到 配 送 站 长，再 到 服 务 商 配 送 经 理、城 市 经理 每 一 站，都 有 不 一 样 的 收 获。每 每 听 到 有 人 送 外 卖 买 上 房 子 了，有 人 和 送 单 认 识 的 姑 娘 结 婚 了 我 们 是 如 此 开 心，大 家 的 日 子 越 过 越 好，而 我 们 有 幸 能 添 砖 加 瓦。我 们 也 常 常 很 担 忧，担 忧 骑 士 们 飞 得 是 否 高，飞 得 是 否 疲 惫、是 否 快 乐。送 外 卖 总 会 有 超 时 的 时 候，会 有 被 客 户 不 理 解 的 时 候，会 有 对 平 台 火 冒 三 丈 的 时 候 然 而，骑 士 们 从 没 有 停 止 过 努 力。我 们 也 唯 有 拼 尽 全 力，想 规 则 怎 么 能 更 合 理 一 点，保 障 怎 么 再 多 一 点，晋 升 通 道 再 畅 通 一 点。必 须 得 再 努 力，必 须 更 好 一 点。让 我 们 携 手 向 前，创 造 美 好。让 我 们 治 愈 彼 此，互 为 药 方。饿 了 么 蓝 骑 士 委 员 会蓝骑士发展与保障大事记2015饿 了 么 物 流 平 台 上 线，专 职 从 事 外 卖 配 送 工 作 的 骑 士 出 现实 行“一 人 一 车 一 箱 一 码”，车 箱 喷 涂 唯 一 编 码，规 范 骑 士 配 送 行 为成 立“骑 士 之家”关 爱 组 织，提 供 关 怀 物 资、紧 急 救 济、法 律 援 助智 能 调 度 系 统 上 线，订 单 分 配 效 率 提 升，骑 士 收 入 随 之 提 升20172018联 合 全 国 爱 心 商 户 开 设 骑 士 休 息 驿 站，提 供 饮 水、充 电 等 服 务上 线 行 业 首 个 骑 士 关 爱 计 划，提 供 75 种 重 大 疾 病 及 意 外 事 故 的 帮 扶 金开 展“急 救 侠”项 目，培 训 骑 士 心 脏 骤 停、高 温 急 症 等 情 况 下 的 急 救 知 识2019建 立 骑 士 荣 誉 体 系，每 年 选 拔 最 美 骑 士、蜂 鸟 大 使 等 标 杆 骑 士2020为 恶 劣 天 气、联 系 不 上 用 户 等 异 常 场 景 匹 配 灵 活 配 送 时 间开 展 网 约 配 送 员 职 业 认 证 培训，骑 士 可享 有 职 业 技能 等 级 证 书2021成 立“蓝 骑 士 委 员 会”，围 绕 骑 士 权 益 制 定 长 期 主 义 的 目 标 和 业 务 策略，建 立 组织 机 制 保 障联 合 中 国 气 象 局 公 共 气 象 服 务 中 心 推 出 首 个“骑 士 恶 劣 天 气 防 护 计 划”成 立 安 全 监 督 管 理 专 项 工 作组，联 合 全国 物 流 服 务商 建 设“安 全生 态 圈”上 线“蓝 骑 士 基 金”为 全 行 业 骑 士 配 偶、子 女、父 母 提 供 帮 扶推 出“点 将 计 划”向 骑 士 开 放 站 长、物 流 服 务 商 配 送 经 理 等 晋 升 岗 位成 立 蓝 骑 士 智 囊 团 邀 请 骑 士 参 与 产 品 功 能、规 则 设 置 优 化全 国 首 个 蓝 骑 士党 支 部 成 立3 月 4 月11 月1 月 12 月6 月 7 月8 月9 月 11 月4目录01 发 展 篇 1 4保 障 篇 2 502组 织 篇 2 903发 展 篇数 据 来 源：饿 了 么 5 万 份 蓝 骑 士 调 研 问 卷1.增加收入来源其 他 快 递 平 台 跑 单5%有 本 职 工 作37%有 其 他 零 工 收 入36%骑 士 的 其 他 收 入 来 源 为其 他 外 卖 平 台 跑 单22%2021 年，114 万 人 通 过 蓝 骑 士 工 作 获 得 稳 定 收 入。根 据 问 卷 调 研，近 五 成 骑 士 表 示 送 外 卖 后 收 入 较 上 一 份 工 作 有 提 升，另 有 三 成 骑 士 表 示 收 入 与 上 一 份 工 作 基 本 持 平。发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇数 据 来 源：饿 了 么 5 万 份 蓝 骑 士 调 研 问 卷外 卖 配 送 上 线 时 间、接 单 时 间 较 为 自 由，成 为 新 业 态 劳 动 者 的 副 业 选 择。在 调研 中，四 成 骑 士 表 示 有 本 职 工 作，超 两 成 在 其 他 外 卖 平 台 从 事 配 送 工 作。收 入 有 提 升47%6收 入 未 提 升22%收 入 持 平31%骑 士 工 作 对 比 上 一 份 工 作 收 入 情 况一 边 送 外 卖，一 边 寻 找 留 在 这 座 城 市 的 其 他 工 作 机 会 43%去 别 的 城 市 工 作3%回 到 家 乡 工 作7%没 有 想 过15%数 据 来 源：饿 了 么 5 万 份 蓝 骑 士 调 研 问 卷2.创造美好生活发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇数 据 来 源：饿 了 么 5 万 份 蓝 骑 士 调 研 问 卷外 卖 配 送 是 一 个 需 求 大、收 入 相 对 有 保 障 的 工 作，也 是 许 多 外 来 务 工 者 在 城 市 扎 根 的 踏 板。超 过 四 成 受 访 者 希 望 一 边 跑 单，一 边 寻 找 留 在 这 座 城 市 的 其 他 工 作 机 会；三 成 骑 士 未 来 仍 愿 意 从 事 外 卖 配 送 工 作。蓝 骑 士 未 来 规 划 调 研继 续 做 一 名 外 卖 骑 士32%骑 士 来 源 主 要 为 服 务 业 劳 动 力 转 移，50%的 骑 士 上 一 份 工 作 为 第 三 产 业 相 关 职 业，如 司 机、厨 师、服 务 员 等。约 7%受 访 者 将 外 卖 配 送 作 为 踏 入 社 会 的 首 份 工 作。工 业38%7服 务 业50%骑 士 上 一 份 工 作 产 业 分 布此 前 未 就 业7%农 业5%2021 年，在 广 东、浙 江、江 苏、上 海、福 建 跑 单 的 稳 定 骑 士 最 多。新 一 线 以 及 二 线 城 市 是 骑 士 增 长 最 快 的 城 市。西 南 成 为 仅 次 于 华 东 和 华 南 的 新 增 骑 士 集 中 区 域。数 据 来 源：饿 了 么 5 万 份 蓝 骑 士 调 研 问 卷2.创造美好生活发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇广 东 江 苏 浙 江 上 海 福 建 山 东 四 川 北 京 安 徽 湖 南骑 士 数 量 T OP10 省 份东 北5%华 北8%华 东41%华 南24%华 中9%西 北4%西 南9%骑 士 跑 单 区 域 分 布 三 兄 弟 跑 单 六 年 买 三 套 房安 徽 三 兄 弟 宋 北 京、宋 远行、宋 远 杰 原 是 砀 山 县 的贫 困 户。在 送 外 卖 的 六 年间，三 兄 弟 同 吃 同 住、相互 照 应，在 老 家 买 了 三 套房。三 兄 弟 计 划 再 攒 点 钱回 老 家 开 个 小 餐 馆。北 漂 夫 妻 日 子 忙 碌 也 踏 实薛 明、董 莉 莉 是 北 京 一 对 夫 妻 骑 士，两 人 在 同 一 个 站 点 跑 单，下 午 不 忙 时 一 起 吃 饭。去 年 夫 妻 二 人 在 老 家 湖 北 买 房，准 备 一 边 送 外 卖 一 边 还 月 供。83.打造职业化成长道路为 了 提 升“网 约 配 送 员”这 一 新 兴 蓝 领 群 体 的 职 业 化 成 长，饿 了 么 建 立 了 安 全、技 能、服 务 三 方 面 的 能 力 模 型。随 着 骑 士 配 送 能 力 提 升，将 迎 来 不 同 的 职 业 发 展 阶 段。发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇饿 了 么 还 推 出“骑 士 技 能 大 赛”，旨 在 通 过“知 识 闯 关、实 操 模 拟、情 景 演 绎”三 大 模 块 选 拔 全 国 服 务 大 师。2021 年，全 国 45 座 城 市 共 有 2.6 万 名 骑 士 报 名 技 能 大 赛，最 终 27 人 脱 颖 而 出 成 为 全 国 服 务 大 师。94.完善晋升机制八 成 外 卖 站 长 由 骑 士 晋 升。饿 了 么 推 出“点 将 计 划”，面 向 骑 士 开 放 物 流 服 务 商 站 长、配 送 经 理、城 市 经 理 等 管 理 岗 位。2021 年 475 位 骑 士 晋 升 为 站 长、队 长；1402 位 骑 士 成 为 储 备 站 长、储 备 队 长。发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇李 伟，41 岁。17 年 成 为 一 名 蓝 骑 士，18 年 晋 升 站 长，19 年 晋 升 为 服 务 商 区 域 经 理，2 0 年 晋 升 为 服 务 商 上 海 城 市 经 理。目 前 负 责 服 务 商 在 上 海 市 的 配 送 业 务，直 接 管 理 20 多 位 区 域 经 理。“我 抱 着 闯 一 闯 的 心 来 到 外 卖 行 业，很 幸 运 基 本 每 年 都 能 获 得 晋 升。现 在 家 人 也 十 分 支持、理 解 我 的 工 作。”李 伟 说。数 据 来 源：饿 了 么 5 万 份 蓝 骑 士 调 研 问 卷根 据 问 卷 调 研，有 53%骑 士 表 达 出 晋 升 意 愿，21%希 望 晋 升 为 配 送 站 长、队 长，24%希 望 进 一 步 升 职 为 服 务 商 配 送 经 理、城 市 经 理，8%骑 士 期 待 日 后 成 长 为 物 流 服 务 商 总 裁。我 想 晋 升 站 长、队 长10我 想 当 服 务 商 配 送 经 理、城 市 经 理我 想 当 上 物 流 服 务 商 总 裁蓝 骑 士 晋 升 意 愿 调 研4.完善晋升机制发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇为 了 更 好 帮 助 骑 士 成 长，饿 了 么 制 定 站 长 培 养 体 系。有 意 愿 从 事 配 送 管 理 工 作 的 骑 士 可 以 联 系 站 长、配 送 经 理 报 名 培 训 课 程。站 长 培 训 耗 时 2 个 月。培 训 形 式 分 为 线 上 课 程 学 习、课 堂 面 授 和 岗 位 辅 导，共 15 门 课 程。目 前 已 经 在 上 海、南 京、深 圳 等 27 座 城 市 开 展。沟 通 管 理 类、配 送 能 力 提 升 类 和 解 压 心 理 疏 导 类 是 最 受 欢 迎 的 课 程。115.拓宽转岗通路发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇除 了 开 放 站 长、队 长 等 直 接 岗 位 晋 升，饿 了 么 也 在 为 骑 士 提 供 更 丰 富 的 职 业 发 展 路 径，比 如 培 训 专 员、商 户 拓 展 经 理、客 户 顾 问 等 岗 位，拓 宽 转 岗 通 路。53%骑 士 未 来 有 转 岗 意 愿。外 卖 运 营 和 商 户 拓 展 经 理 是 骑 士 最 想 转 岗 的 岗 位。6.职业技能提升培训饿 了 么 作 为 全 国 首 个“网 约 配 送 员”职 业 技 能 等 级 认 定 试 点 企 业 单 位，目 前 已 在 上 海、杭 州、无 锡、武 汉 等 6 座 城 市 开 展“网 约 配 送 员”新 就 业 技 能 提 升 培 训。2021 年，10203 名 蓝 骑 士 报 名 参 加“网 约 配 送 员”职 业 培 训。职 业 技 能 提 升 培 训 在 培 养 专 业 技 能、建 立 服 务 标 准、提 升 骑 士 稳 定 性 方 面 具 有 重 要 积 极 作 用。浙 江 杭 州 蓝 骑 士 牛 明 智 是 全 国 首 批 获 得“网 约 配 送 员”初 级 证 书 的 外 卖 骑 士，可 以 享 受 政 府 培 训 补 贴、杭 州 市 积 分 落 户 加 分 和 个 人 所 得 税 专 项 抵 扣 等 技 能 人 才 政 策。想 转 岗 做 客 服数 据 来 源：饿 了 么 5 万 份 蓝 骑 士 调 研 问 卷12想 做 骑 士 培 训 带 教 师想 做 商 户 拓 展 经 理想 做 外 卖 运 营骑 士 转 岗 意 愿 调 研6.职业技能提升培训发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇“网 约 配 送 员”新 就 业 技 能 提 升 培 训 包 含 线 上 课 程、线 下 课 程 以 及 实 操 课 程 共 15 门。课 程 涵 盖 如 道 路 行 驶 规 范、餐 箱 清 洁 消 毒、恶 劣 天 气 送 单 秘 籍、配 送 异 常 处 理 等。完 成 培 训 的 人 员 将 获 得 培 训 结 业 证 书，以 及 一 定 金 额 的 培 训 补 贴。全 行 业 骑 士 及 部 分 地 区 有 意 向 从 事 网 约 配 送 工 作 的 待 业 人 员 均 可 参 与。65%受 访 骑 士 希 望 提 升 送 餐 能 力，获 得 更 多 收 入。75%已 参 与 培 训 的 骑 士 对 课 程 非 常 满 意，最 喜 欢 的 课 程 类 型 是：配 送 技 能、服 务 技 巧 及 行 业 发 展 介 绍。骑 士 最 希 望 提 升 的 能 力送 餐 能 力 和 效 率 提 升学 历 提 升 语 言 技 能 提 升（如 外 语、普 通 话 等）计 算 机 能 力 提 升 社 交 沟 通 能 力 提 升 管 理 能 力 提 升其 他 技 能数 据 来 源：饿 了 么 5 万 份 蓝 骑 士 调 研 问 卷137.建立勋章荣誉体系发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇饿 了 么 为 大 连 庄 河 蓝 骑 士 颁 发 奖 励饿 了 么 全 年 投 入 360 万 元 奖 励 爱 心 助 人、有 社 会 责 任 感 的 蓝 骑 士。无 论 是 寻 人、救 火，还 是 路 见 不 平、挽 救 他 人 生 命，蓝 骑 士 们 用 涓 涓 不 息 的 善 意 守 护 着 城 市。对 于 有 突 出贡 献 的 个 人，最 高 奖 励 金 为 3 万 元。服 务 勋 章美 好 勋 章：颁 发 给 服 务 优 质 的 骑 士先 锋 勋 章：颁 发 给 专 业 能 力 出 众 的 骑 士传 奇 勋 章：颁 发 给 重 大 灾 难 面 前 守 护 他 人 安 全 的 骑 士楷 模 勋 章：颁 发 给 他 人 生 命 财 产 安 全 受 威 胁 时，挺 身 而 出 的 蓝 骑 士榜 样 勋 章：颁 发 给 日 常 产 生 善 行 义 举、弘 扬 正 能 量 的 骑 士社 会 贡 献 勋 章2021 年，大 连 庄 河 疫 情 暴 发 时，上 百 名 蓝 骑 士 挺 身 而 出，免 费 给 封 控 区 居 民 配 送 食 物 和 生 活 用 品，每 天 义 务 送 货 20003000 单，持 续 时 间 约 一 个 月。这 支 义 务 配 送 队 获 得 饿 了 么“公 益 团 队”表 彰 和 10 万 元 现 金 奖 励。14保 障 篇1.升级安全体系发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇 安 全 监 督 检 查饿 了 么 设 立 安 全 监 督 管 理 专 项 工 作 组，对 涉 及 骑 士 人 身 安全、收 入 安 全 与 合 规 保 障 方 面 进 行 专 项 督 查，并 联 合 物 流 服 务 商 开 展 安 全 治 理 活 动。饿 了 么 要 求 物 流 服 务 商 设 置 安 全 员 岗 位。安 全 员 需 确 保 站 点 落 实 安 全 生 产 要求，定 期 对 骑 士 进 行 交通 规 则、消 防 意 识 宣 导，讲 解 意 外 事 故 处 理 办 法，对 应 急 事 件 第 一 时 间 介入 处 置。车 辆 及 装 备 管 理骑 士 在 正 式 开 始 工 作 前，会 收 到 使 用 合 规 电 动 车 的 提 醒，要 求 车 辆 必 须 符 合 新 国 标 标 准。在 入 职 期 间，再 次 审 核 车 辆 情 况，不 合 规 的 车 辆 将 无 法 办 理 入 职。此 外，饿 了 么 还 会 定 期 对 车辆 进 行 视 频、图 片 抽 检 管 理，确 保 实 际 跑 单 车 辆 与 系 统 登 记一 致，并 在 各 地 相 关 部 门 指 导 下 推 进 电 瓶 车 专 用 号 牌 换 牌 工作。同 时，饿 了 么 还 会 对 头 盔 进 行 日 常 佩 戴 抽 查，确 保 骑 士“一 盔 一 带”全 覆 盖。消 防 安 全 宣 传饿 了 么 定 期 开 展“11.9 消 防 安 全 日”活 动，组 建“蓝 骑 士 消 防 志 愿 者 队”，并 与 城 市 消 防 救 援 支 队 合 作，打 造 消 防 角。站 点 消 防 安 全 档 案16 消 防 安 全 管 理站 点 消 防 安 全饿 了 么 建 立 站 点 消 防 档 案 产 品，对 站 点 配 电 箱、灭 火 器、蜂 鸣 器、安 全 标 识 等 物 品 准 确 标 识，定 期 管 理。目 前 上 海 市 外 卖 站 点 的 建 档 率 已 接 近 100%。饿 了 么 定 期 组 织 巡 检，如 测 试 灭 火 器 灭 火 效 果 及 有 效喷 射 时 间、消 防 应 急 灯 是 否 完 好 等。电 瓶 车 消 防 安 全饿 了 么 定 期 组 织 电 瓶 车 使 用 注 意 事 项 培 训，加 强 晨 会、线 上 课 程 宣 导，要 求 所 用 电 瓶 符 合 国 家 相 关 标 准，严 禁 改 装 电 瓶、入 户 充 电。1.升级安全体系发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇 安 全 培 训饿 了 么 安 全 培 训 学 习 人 次 超 500 万。课 程 覆 盖 骑 士 开 始 服 务 前、发 展 期 和 回 炉 培 训 三 个 阶 段，内 容 涵 盖 交 通 规 则、消 防 安全、应 急 事 故 处 理、保 险 理 赔 等。过 去 一 年，饿 了 么 联 合 交 通 管 理 部 门 在 全 国 百 城 开 展 了 超 过 3 万 场 交 通 安 全 培 训，“一 盔 一 带”宣 导 覆 盖 全 体 蓝 骑 士。饿 了 么 在 上 海、南 京 等 地 联 合 法 院 开 展 交 通 安 全 普 法 活 动，骑 士、站 长、安 全 员 们 旁 听 交 通 事 故 庭 审，参 观 诉 讼 服 务 中 心，听 法 官 普 法。试 点 智 能 头 盔饿 了 么 试 点 智 能 头 盔，计 划 今 年 在 全 国 发 放 100000 顶。通 过 语 音 指 令，骑 士 在 骑 行 时 无 需 掏 出 手 机 就 能 接 打 电 话，还 可 使 用 内 置 话 筒 与 客 户 交 流，有 效 降 低 了 骑 行 安 全 风 险。蓝 骑 士 参 观 法 院法 官 为 蓝 骑 士 普 法172.优化规则设置发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇 禁 止 最 严 算 法饿 了 么 坚 决 落 实“算 法 取 中”的 要 求，绝 不 以 最 严 算 法、最 低 时 限 为 导 向。饿 了 么 不 断 对 算 法 规 则 进 行 治 理，安 全 与 公 平 是 持 续 优 化 的 方 向。不 采 用 最 短 配 送 时 效短 距 离 内 所 有 预 估 配 送 时 间 不 得 低 于 30 分 钟。在 地 形 复 杂，或 者 交 通 特 殊 的 城 市，预 估 配 送 时 间 不 得 低 于 40 分 钟，避 免 过 度 追 求 时 速。匹 配 灵 活 配 送 时 长在 一 些 复 杂 的 配 送 场 景，例 如 暴 雨、沙 尘 天 气、道 路 临 时 管 制、商 户 出 餐 慢、联 系 不 上 顾 客 等 情 况 时，饿 了 么 为 骑 士 自 动 匹 配 灵 活 配 送 时 间。当 调 度 系 统 感 知 到 局 部 运 力 压 力 过 大，如 大 促 爆 单 等，也 将 自 动 触 发 保 护 方 案。当 出 现 突 发 异 常 时，骑 士 也 可 以 通 过 人 工 报 备 的 方 式，申 请 匹 配 灵 活 配 送 时 间，保 障 安全。试 点 送 达 时 间 调 整 为“时 间 段”显 示饿 了 么 试 点 将 骑 士 预 估 送 达 时 间 由 原 先 的“时 间 点”调 整 为 弹 性 的“时 间 段”。“时 间 段”由 两 个 时 间 点 组 成，即 最 早 送 达 时 间 和 最 晚 送 达 时 间，只 要 在 时 间 段内 送 达 均 不 会 计 为 超 时。送 达 时 间“时 间 段”显 示送 达 时 间“时 间 点”显 示18调 整 后2.优化规则设置发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇19 禁 止 最 严 算 法预估风险前置调整订单分配为 了 前 置 防 范 风 险，饿 了 么 会 参 考 一 些 历 史 数 据，如：历 史 路 段 交 通 事 故 情 况、历 史 气 象 条 件、骑 士 近 期 疲 劳 程 度，并 结 合 一 些 实 时 数 据，如：实 时 天 气 数 据、骑 士 实 时 工 作 时 长、实 时 骑 行 速 度 等，综 合 判 断 骑 士 在 当 前 条 件 下 的 配 送 安 全 系 数。当 安 全 系 数 低 于 一 定 范 围，饿 了 么 则 会 在 派 单 过 程 中 进 行 安 全 防 护。比 如，当 识 别 到 骑 士 骑 行 速 度 过 快、综 合 判 断 可 能 接 单 压 力 过 大 时，调 度 系 统 会 暂 停 为 骑 士 新 增 派 单。骑士可自主调节背单量骑 士 的 背 单 量 是 指 骑 士 同 时 接 到 的 订 单 数 量。若 骑 士 背 单 量 过 大，则 可 能 出 现 心 理 压 力 增 大、抢 时 间 配 送 等 情 况；若 背 单 量 过 小，则 骑 士 在 相 同 的 劳 动 时 间 内，获 得 的 收 益 会 偏 低。调 度 系 统 会 提 供 建 议 背 单 量 的 上 限 值。新 手 期 间，背 单 量 最 高 不 建 议 超 过 3 单。调 度 系 统 会 结 合 骑 士 服 务 能 力、局 部 区 域 配 送 压 力 情 况、天 气 状 况 等 因 素 调 整 建 议 背 单 量 上 限。若 骑 士 觉 得 当 前 压 力 过 大，或 者 背 单 量 不 足，可 以 通 过 人 工 干 预 的 方 式，自 主 调 整 背 单 量 上 限，以 适 应 实 际 配 送 需 要。恶劣天气安全防护饿 了 么 联 手 中 国 气 象 局 公 共 气 象 服 务 中 心 上 线 了 首 个 骑 士 天 气 安 全 防 护 体 系。基 于 实 时 精 准 的 气 象 数 据，对 配 送 线 路 及 配 送 时 间 进 行 优 化，保 障 大 雾、路 面 积 水 等 恶 劣 天 气 下 的 配 送 安 全。试点人工补时饿 了 么 试 点 增 加 人 工 复 核 校 验，通 过 站 点 组 成 的 地 面 网 格 实 时 反 馈 当 下 情 况，完善 补 时 机 制。如 遇 特 殊 情 况，站 长 可 以 进 行 人 工 干 预，给 到 更 灵 活 的 配 送 时 间。发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇20逐步取消逐单处罚在 超 时、差 评 等 考 核 上，饿 了 么 已 逐 步 取 消 对 于 骑 士 的 逐 单 处 罚，改 为 一 定 时 间 周 期 的 率 值 考 核。并 且 当 用 户 做 出 差 评 后，工 作 人 员 会 评 估 差 评 是 否 成 立，若 骑 士 服 务 并 无 问 题，则 不 会 下 发 差 评 评 价。由 于 采 用 率 值 考 核，若 骑 士 整 体 配 送 服 务 优 异，出 现 个 别 差 评 不 会 造 成 较 大 影 响。2.优化规则设置3.保障劳动报酬 最 低 工 资 保 障饿 了 么 要 求 全 职 和 兼 职 骑 士 收 入 分 别 不 低 于 地 方 最 低 月 工 资 和 地 方 最 低 小 时 工 资 标 准。规 范 薪 资 发 放饿 了 么 在 和 物 流 服 务 商 的 协 议 中 明 确 要 求 需 按 时、足 额 发 放 工 资，并 作 为 服 务 商 的 重 要 考 核 标 准 之 一。饿 了 么 还 提 供 骑 士 收 入 看 板 等 工 具，明 示 报 酬 明 细，提 升 薪 资 透 明 度，便 于 骑 士 及 时 掌 握 薪 资 情 况。薪 资 问 题 专 线设 立 薪 资 问 题 专 用 客 服 反 馈 通 道，要 求 48 小 时 内 必 须 反 馈 回 复，并 纳 入 管 理 人 员 绩 效，确 保 骑 士 薪 资 足 额、准 时 发 放。保 障 合 理 报 酬对 于 法 定 节 假 日 及 其 他 节 假 日 设 立 明 确 的 补 贴 机 制。为 特 殊 场 景 提 供 补 贴，如 恶 劣 天 气、冬 季 寒 冷 天 气、夏 季 高 温 天 气、夜 间 配 送 等。同 时 为 较 难 配 送 的 订 单，如：重 量 过 重、件 数 过 多、金 额 过 高 的 订 单 提 供 补 贴。柔 性 考 核 管 理增加免罚场景非 骑 士 原 因 造 成 的 配 送 问 题，以 及 部 分 特 殊 场 景 下，如：恶 劣 天 气、道 路 封 控、节 假 日 爆 单 等，若 骑 士 出 现 超 时 等 异 常 考 评，会 对 相 关 考 评 做 剔 除 处 理。发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇饿 了 么 全 面 梳 理 骑 士 用 工 现 状，建 立 骑 士 用 工 台 账。督 促 服 务 商 与 骑 士 依 法 确 定 劳 动 关 系、履 行 雇 主 责 任。饿 了 么 禁 止 以 任 何 形 式 诱 导 或 强 迫 骑 士 转 为 个 体 工 商 户 规 避 用 工 主 体 责 任 行 为，严 格 遵 守 国 家 相 关 法 律 法 规 和 各 地 有 关 部 门 的 合 规 要 求。4.依法合规用工5.完善健康关怀 为 骑 士 家 人 提 供 大 病 帮 扶饿 了 么 推 出“蓝 骑 士 基 金”，一 年 投 入 1200 万 元 为 骑 士 配 偶、子 女、父 母 提 供 大 病 帮 助、意 外 事 故 帮 扶，同 时 为 困 难 骑 士 家 庭 的 子 女 提 供 助 学 金。该 项 帮 扶 计 划 面 向 全 行 业，美 团 等 其 他 平 台 骑 士 亦 可 申 请。重 大 疾 病 每 人 每 年 最 高 可 申 请 5 万 元。帮 扶 金 每 个 自 然 年 度 可 申 请 一 次，下 一 个 自 然 年 可 再 度 申 请。设 立 心 理 咨 询 热 线饿 了 么 开 通 7*24 小 时 心 理 咨 询 服 务 预 约 热 线，蓝 骑 士 如 遭 遇 情 绪 困 扰、工 作 压 力、职 业 发 展、人 际 关 系、子 女 教 育、自 我 成 长 等 问 题 时，可 拨 打 电 话 预 约 咨 询，联 系 心 理 咨 询 师 排 解 心 中 的 不 快。强 化 骑 士 保 险 保 障蓝 骑 士 享 有 定 制 商 业 保 险，内 容 覆 盖 外 卖 配 送 可 能 遇 到 的 主 要 风 险，如 意 外 身 故、伤 残、意 外 医 疗，第 三 者 人 身 伤 亡 或 财 产 直 接 损 失 赔 偿 等，要 求 入 保 率 100%。饿 了 么 也 在 积 极 引 导 和 支 持 骑 士 根 据 自 身 情 况 参 加 相 应 社 会 保 险。此 外，饿 了 么 正 全 力 配 合 政 府 开 展 职 业 伤 害 保 障 的 试 点 工 作。试 点 防 疲 劳 提 示骑 士 在 非 高 峰 期 可 自 行 安 排 休 息 时 间。为 了 更 好 保 障 骑 士 的 休 息 权，饿 了 么 根 据 相 关 政 策 指 导，试 点“连 续 送 单 超 过 4 小时，系 统 发 出 疲 劳 提 示，20 分 钟 不 再 派 单”。在 停 止 派 单 前，平 台 会 多 次 发 出 休 息 提 醒，提 示 骑 士 合 理 安 排 时 间，并 在 时 间 累 计 达 到 4 小 时 时，强 制 休 息 20 分 钟。饿 了 么 微 博 声 明21发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇6.畅通沟通机制聆 听 骑 士 意 见 规 则 公 示 及 异 议 反 馈饿 了 么 进 一 步 完 善 规 则 公 示 和 申 诉 制 度。配 送 及 考 核 规 则 调 整 或 发 布 均 会 提 前 进 行 公 示。公 示 期 通 常 为 7 天，最 低 不 少 于 3 天。若 骑 士 在 公 示 期 对 制 度 规 则 有 疑 问 或 异 议 可 以 通 过 客 服 反 馈，反 馈 结 果 将 作 为 平 台 调 整 规 则 的 重 要 依 据。“724 小 时”客 服 专 线饿 了 么 设 立 骑 士“724 小 时”电 话 客 服 专 线。骑 士 遇 到 问 题 或 反 馈 意 见 建 议，可 以 拨 打 全 国 电 话 客 服 热 线。同 时，骑 士 接 单 APP 设 有 在 线 咨 询 入 口，骑 士 亦 可 联 系 在 线 客 服。针 对 特 定 问 题，骑 士 还 可 通 过 接 单 App 提 交 工 单。对 于 骑 士 反 馈 的 涉 及 欠 薪 类、交 通 安 全 事 故、治 安 事 件 等 问 题，饿 了 么 要 求 48 小 时 必 须 反 馈 回 复，并 纳 入 管 理 人 员 绩 效。筹 备 建 立 争 议 调 节 委 员 会在 上 海 市 人 社 局 的 指 导 下，饿 了 么 正 在 筹 备 蓝 骑 士 争 议 调 节 委 员 会，依 法 调 节 骑 士 遇 到 的 劳 动 争 议 问 题，保 障 骑 士 权 益。成 立 蓝 骑 士 智 囊 团饿 了 么 在 全 国 招 募 愿 意 建 言 献 策 的 蓝 骑 士 组 成 智 囊 团，参 与 优 化 产 品 功 能 和 平 台 规 则。饿 了 么 和 蓝 骑 士 智 囊 团 成 员 组 建 专 门 的 工 作 群，每 两 周 举 办 产 品 交 流 日 活 动，智 囊 团 成 员 带 着 骑 士 们 的 问 题，与 平 台 产 品、运 营、规 则 等 员 工 进 行 深 入 交 流。工 作 人 员 对 反 馈 问 题 进 行 梳 理，确 定 改 进 节 奏。举 办 骑 士 圆 桌 会为 了 更 好 聆 听 骑 士 意 见，饿 了 么 一 年 举 办 近 百 场 骑 士 圆 桌会，与 超 过 2400 位 骑 士 面 对 面 交 流 问 题，充 分 听 取 骑 士 对 当前 绩 效 考 核、奖 惩 制 度、福 利 保 障、职 业 发 展 等 方 面 的 建议。颁 发“蓝 骑 士 智 囊 团”聘 书22组 织 骑 士 圆 桌 会发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇 每 年 发 放 冬 季 物 资、夏 季 物 资 数 百 万 件饿 了 么 每 年 夏 季 和 冬 季 发 放 数 百 万 件 防 暑、抗 寒 装 备，开 展 常 态 化 物 资 关 怀。2 0 2 1 年 夏 季，饿 了 么 免 费 发 放 防 晒 衣、清 凉 油、风 油 精 等 降 暑 物 资；冬 季 则 免 费 提 供 手套、护 膝、围 巾 等 防 寒 装 备，一 年 投 入 数 千 万 元。7.增加福利关怀 设 立 超 30000 家 蓝 骑 士 驿 站饿 了 么 联 合 物 流 服 务 商、餐 饮 合 作 伙 伴 在 全 国 设 立 超 过 30000 家 蓝 骑 士 驿 站，面 向 全 体 户 外 工 作 者 开 放。驿 站 内 提 供 歇 脚 空 间、免 费 水 饮、手 机 充 电 等 服 务。提 供 体 检、生 活 服 务 等 福 利饿 了 么 联 合 爱 心 商 户，为 蓝 骑 士 提 供 福 利 餐、理 发 券、体 检 套 餐 等 生 活 福 利。蓝 骑 士 可 以 用 较 低 的 价 格 享 受 到 相 关 服 务。一 年 发 放 近 100 万 份 节 日 礼 品在 传 统 佳 节，如 端 午、中 秋、春 节 等，饿 了 么 均 会 向 蓝 骑 士 寄 送 节 日 礼 品：粽 子、月 饼、新 年 历 一 年 发 放 近100 万 份 节 日 礼 品。23发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇 骑 士 服骑 士 服 均 配 有 加 宽 反 光 条，可 以 提 升 夜 间 行 驶 的 安 全 性。夏 季 服 装 采 用 透 气、吸 汗、速 干 面 料；冬 季 则 采 用 防 寒、防 水、保 暖 面 料。餐 箱外 卖 餐 箱 采 用 食 品 级 接 触 材 料，具 备 保 温、缓 冲、防 水 性 能。饿 了 么 还 推 出 智 能 餐 箱，内 置 UV 杀 菌 模块、冷 热 智 能 控 温、餐 箱误 开 警 报 等 功 能，可 以 更好 保 证 食 品 安 全。智 能 取 餐 柜在 交 付 环 节，饿 了 么 在 全 国 投 入 智 能 取 餐 柜。外 来 人 员 无 法 进 入 的 园 区、办 公 楼 等 场 所，骑 士 可 将 餐 品 放 置 于 智 能 取 餐 柜 中。取 餐 柜 采 用 食 品 级 接 触 材料，方 便”无 接 触 配 送“安 心 取 餐。骑 行 头 盔骑 行 头 盔 分 为 普 通 头 盔 和 智 能 头 盔。头 盔 均 符 合 国 家 相 关 标 准，刚 度、稳 定 性、耐 穿 透 性、吸 收 碰 撞 能 量 性 等 指 标 均 通 过 安 全 测 试。智 能 头 盔 在 普 通 头 盔 基 础 上 升 级 了 智 能 外 呼、语 音 控 制、自 动 警 示 灯 等 功 能。8.全链路装备保障从 履 约 到 交 付，饿 了 么 根 据 骑 士 需 要 对 配 送 装 备 进 行 升 级，来 保 障 安 全、优 化 服 务、提 升 效 率。24发 展 篇 保 障 篇 组 织 篇 蓝 骑 士 节每 年 12 月 17 日 是 专 属 于 蓝 骑 士 们 的 节 日，也 是 骑 士 们 展 示 才 艺、共 同 庆 祝 的 欢 聚 日。饿 了 么 会 举 行 蓝 骑 士 颁 奖 盛 典，同 时 推 出 一 系 列 骑 士 关 爱 行 动。蓝 骑 士 音 乐 节饿 了 么 为 蓝 骑 士 们 打 造 的 音 乐 赛 事，全 国 热 爱 唱 歌 的 骑 士 纷 纷 参 与，地 区 获 胜 者 将 来 到 饿 了 么 上 海 总 部 进 行 决 赛 角 逐。许 多 蓝 骑 士 还 根 据 自 身 经 历 进 行 歌 曲 创 作。蓝 骑 士 潮 服 秀不 同 于 普 通 外 卖 工 装，饿 了 么 设 计 了 骑 士 潮 服 系