2021-2022年中国金融科技投诉数据与典型案例报告目录 一、报告摘要.3二、评级数据与典型案例.4（一）分期乐投诉数据与典型案例.4（二）拍拍贷投诉数据与典型案例.5（三）来分期投诉数据与典型案例.6（三）京东金融投诉数据与典型案例.11三、关于我们.9（一）关于电诉宝.9（二）关于网经社.12 3一、报告摘要 近年，网贷平台投诉频发，其中许多平台曾在业界也有着较好的口碑，既有国企背景或上市公司背景，也有被授予“信用企业”或“示范企业”的。不断上演的“爆雷”事件，让许多法律和风险意识较差的投资者及用户甚至陷入了倾家荡产的境地。此外，金融科技中分期消费、银行电商等平台也频遭到用户投诉，成为消费投诉“重灾区”。在此背景下，2022年1月21日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC）2021 年全年受理的全国 413 家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2021年中国金融科技投诉数据与典型案例报告。报告显示，2021 年全年共计受理 16 家金融科技平台大量消费投诉。2021年全国金融科技类企业投诉量占电商整体投诉的 7.798%，相较于 2020年投诉量占比 4.337%，整体投诉数量有增加，其中分期消费、银行电商、第三方支付是金融科技领域投诉“重灾区”。可以看出，金融科技平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。在 2020 年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，入选投诉榜的依次为：分期乐、支付吧、工行融e购、来分期、中行聪明购、拍拍贷、京东金融、中国金币网上商城、积木盒子读秒钱包、你我贷、有用分期、盛付通、和信贷、凤凰应急、钱满贯、好分期。4 同时，报告还公布了“2020 年全国金融科技消费评级榜”，在消费评级榜中，分期消费平台占4席，第三方支付平台占2席，银行电商占2席，其他占8席。其中，分期乐、工行融e购获“不建议使用”评级；拍拍贷、京东金融获“谨慎使用”评级。此外，平台收到用户对分期乐、来分期、拍拍贷、京东金融等平台的投诉案例，须引起重视。二、评级数据与典型案例（一）“分期乐”投诉数据与典型案例 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年深圳市分期乐网络科技有限公司旗下“分期乐”共获得15次消费评级，其中，4次获“建议下单”评级；1次获“谨慎下单”评级；10次均获“不建议下单”评级；2021年获“谨慎下单”评级。同时，“分期乐”存在信息泄露、霸王条款的问题。5 2021年全年，“分期乐”平台回复率为 100%，回复时效性为 0.496，用户满意度为 4，综合指数为 0.744。6【案例一】“分期乐”被指暴力催收 套路贷 12月 15日，辽宁省张女士向“电诉宝”投诉称，自己之前在分期乐借了12000元,已经还了8000多元了，却被告知还欠分期乐4900元的本金，加上利息还有7000多元，张女士称，自己说拿不出来那么多钱，就被平台读取了通讯录，骚扰家人，还邮寄了假的律师函，暴力催收，还有套路贷。【案例二】暴力催收“分期乐”被指泄露用户个人信息给外包催收公司 11月17日，贵州省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于9月在分期乐贷款，由于经营不善，逾期几天。分期乐公司把李先生的个人信息泄露给外包的催收公司，对李先生极其身边人的电话进行无休止的暴力催收，李先生讲述还对人格辱骂极其威胁，对李先生的生活带来了严重的影响。【案例三】暴力催收？“分期乐”被指 一天二三十个电话轰炸本人以外的联系人 10月26日，广西壮族自治区的蒋女士向“电诉宝”投诉称分期乐催收人员涉嫌暴力催收，蒋女士讲述该平台在自己没有失联的情况下，不联系本人一天二 7三十个电话轰炸蒋女士以外的联系人，蒋女士单位以及各部门均接到骚扰电话。严重影响了蒋女士的正常生活和工作。同时，蒋女士提到该平台还借用监督政府部门的理由对蒋女士同事以及领导出言不逊。并且在休息日也不停的拨打办公电话进行骚扰。【案例四】“分期乐”被指高额“套路贷”侵害消费者权益 9 月 23 日，天津市的殷先生向“电诉宝”投诉称自己于 2018 年 2 月 15 日在分期乐平台进行了现金借款，为14000元，截止2021年9月17日，殷先生已向该平台陆陆续续还款 18058.25 元，近期殷先生细看账单发现在分期乐页面已打不开原始的借款合同，发现还款金额经核算后不包括已还部分，殷先生还需还款28580.32元，经过向分期乐公司了解情况，对方声称殷先生使用了最低还款，会将每个月的未还金额作为殷先生再次借款计算分期 12 期另外按照接近 36%的标准计算本金和利息。所以，他们系统上殷先生的实际本金并不是一开始的14000元，殷先生认为按照法律规定实际收款金额为本金其余部分为利息上扣息行为法律不予支持最高利率不得高于最高人民法院规定支持利率，殷先生提出要求分期乐公司与他配合核对订单账单信息核对本金，客服声称公司不提供该服务，声称需要客户自己核对计算，但是分期乐软件上已经无法查询以前的订单账单详情，打开订单跟踪只有订单号，并不显示具体还款信息，随后，殷先生说明情况，客服又说服务器有时候会有这样的信息删除的情况，说一切以分期乐公司系统显示为准，始终拒绝与殷先生核对订单账单信息，按照分期乐系统计算殷先生共需还款 46648.57元，是本金的三倍以上。【案例五】“分期乐”被指电话骚扰已影响用户正常工作 9 月 16 日，广东省胡女士向“电诉宝”投诉称自己于 5 月至今，深圳市分期乐网络科技有限公司通过电话及短信方式要求胡女士联系大学不知名同学向其归还借款，目前胡女士有短信和录音为证据，其电话及短信骚扰已影响胡女士正常工作，故予以投诉。（二）“拍拍贷”投诉数据与典型案例 8据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“拍拍贷”共获得 6 次消费评级，其中，3次获“谨慎下单”评级、3次获“不予评级”；2021年最终获“谨慎下单”评级。同时，“拍拍贷”存在网络欺诈的问题。【案例一】套路贷？“拍拍贷”被指日利率惊人 回复：已处理 1月29日，福建省的李先生向“电诉宝”投诉称,自己于1月22日在拍拍贷平台上贷了两笔款项，分别是50000元和38000元，合计88000元。李先生当时贷款时页面显示日利率为万分之2.7，第二天李先生刚好有资金回笼了，想要 9提前还款，发现两笔款项连本带息竟然要还93549.4元，扣除本金竟然要还利息5549.6元，日利率达到惊人的百分之6.3，李先生认为是赤裸裸的套路贷。李先生立马和客服沟通，得到的答复是平台就是这样操作，利率不能减少。接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，拍拍贷的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：回电接通，与用户沟通解释，最终协商用户于当晚 24点前自行登录账户结清所有列表 ID：401064844和列表 ID：401046788，我处为其申请减免返还4800元。一般处理时间为1-3个工作日，此方案为特殊流程，仅限1次，若后续再次出现类似情况，我司不再提供方案，若超时未处理，则所有费用都需要用户自行承担，用户认可无异议。【案例三】“拍拍贷”被指日利率达30%客服推诿 8月21日，北京市的谈先生向“电诉宝”投诉称，自己于2019年7月3日在拍拍贷平台上贷了笔款项，是5000元。当时贷款时页面显示年化18%-24%，第二天谈先生刚好有资金回笼了，想要提前还款，发现连本带息竟然要还6542.84元，扣除本金竟然要还利息 1542.84元，日利率达到惊人的百分之三十，谈先生认为是套路贷。谈先生多次和客服沟通，得到的答复是长期未使用账户被注销查询不到借款记录，谈先生表示有当时借款及还款凭证，客服则推诿平台就是这样操作，利率不能减少。接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，拍拍贷的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，已处理，结果如下：回电，接通。解释安抚，告知没有查询到账户，表示账户已注销，告知如果账户一旦注销任何信息不保留，如果之前有申请借款，费用合法收取无法满足退费要求，用户不认可，表示不退会继续投诉，已经起诉，安抚致歉，用户挂机，沟通无果。（三）“来分期”投诉数据与典型案例 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“来分期”共获得 5 次消费评级，均获“不予评级”。同时，“来分期”存在网络售假、网 1络欺诈、虚假促销等问题。【案例一】“来分期”被指平台与商家勾结 虚假发货 7月6日，重庆市的王女士向“电诉宝”投诉称自己于7月3日，在来分期上分期购买了一台台式组装电脑，王女士认为虚假发货让平台生成账单然后又取消寄件，王女士讲述，来分期和商家的相互勾结，联系在线客服，客服只是说帮记录让等。【案例二】用户称“来分期”征信逾期乱上报 110月 11日，浙江省的陈先生向“电诉宝”投诉称，自己于 2016年 11月 13号在来分期 app借款 1500人民币，陈先生讲述，自己于 2016年 12月 3日第一期，2016年 12月 10日第二期，2017年 2月 10日按时还款，来分期 app上报到征信说陈先生逾期9个月，在2021年8月投诉反馈后又上报到征信说陈先生2020年5月份逾期，陈先生表示并没有与平台借款。（四）“京东金融”投诉数据与典型案例 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“京东金融”共获得 6 次消费评级，其中，3次获“建议下单”；2次获“谨慎下单”；1次获“不予评级”，2021年最终获“谨慎下单”评级。同时，“京东金融”存在网络售假、网络欺诈、虚假促销等问题。1【案例一】用户称“京东金融”误导消费 从未告知最晚申请日期 4月5日，上海市的邬先生向“电诉宝”投诉称，自己于2020年2月参加京东三星自营店365新品试用活动，2月7日在京东App咨询试用什么时候结束，客服只是提示试用未结束，询问后续操作，根据客服操作在App上找不到相关入口。自行无法查询什么时候结束。邬先生讲述，3月11日咨询的时，京东客服让联系95118京东金融。人工客服在问了订单号以后，下发短信，让自主申报。申报一直未成功。邬先生3月27日，再度联系95118京东金融，表示售后服务转到他们这边了，原先表单已作废，新的政策刚刚出来。下发新的链接给邬先生。提交后。4月1日接到客服电话，说已在3月10日超过最晚提交期限。不予受理新品试用。【案例二】“京东金融”被指冻结商家资金 客服未妥善处理 11月28日，湖北省徐先生称，自己于2017年在京东商城开店，交了5万质保金，2019年低经营不好退店，期间有经营贷款本金42000多元，徐先生称，想着店铺质保金退回直接抵扣京东金融贷款，期间一直没有在意，京东商城也没联系，直到2021年10月低，收到法院传票，京东金融（重庆京东同盈小额贷款 1有限公司）把徐先生起诉了，需要偿还贷款和利息7万多元。三、关于我们（一）关于电诉宝 网经社电子商务研究中心法律权益部成立于 2010 年，专注于互联网的消费权益维护，兼顾法律（推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助）、媒体、电商信用、电商质检、安全、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态，研究并运营有电诉宝、电子商务法律求助服务平台等业内知名平台。此前，网经社法律权益部还参与由国家工商总局牵头发起的网络商品及服务交易监督管理条例的立法工作并担任立法组成员。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC）运行十余年，与全国 1数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有 20 余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于 2018 年 315 前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。1为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于 2020 年 7 月 1 日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。1（二）关于网经社 浙江网经社信息科技公司成立近 20年，致力于打造大数据驱动的领先的数字经济综合服务平台。构建了网经社(数字经济门户)、网经社电子商务研究中心(我国一带 一路TO10影响力社会智库)、“电数宝”(电商大数据库)、“电融宝”(数字经济投融资服务平台)、“电诉宝”(网络消费纠纷调解平台)等板块，提供面向平台、服务商和政府部门、VC/PE 提供品牌传播、研究咨询、数据报告、FA 等服务。近一年来，网经社陆续上线 10余个专业垂直门户矩阵，包括跨境电商台、产业电商台、数字零 售台、数字生活台、教育台、移动出行台、数字健康台、共享经济台、社交电商台、社区团购台、农村电商台、直播电商台、物流科技台、金融科技台、法律消保台 等，通过 PC 端、移动端、小程序、自媒体和订阅近3000媒体，输出海量原创内容，覆盖并影响数亿业内用户。1 公司总部位于杭州，系国内唯一拥有A股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台，母公司在全国拥有30个分支机构，员工1000余人，实力雄厚，是我国电数字经济行业的见证者与推动者。网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户覆盖各大互联网上 市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，有口皆碑。数据墙：1拥有100+专业频道，为全国用户提供全面、及时、专业的资讯，是国内领先的数字经济门户。平均每年有5000余家海内外媒体，超过10万篇新闻报道中引用我们的数据、报告、分析、榜单等从中央到地方，为超过200家各级政府部门提供了相关服务。超过20000家公司在海内外及投融资时，参考使用我们数据分析。平均每年，超过10万人参加我们主办或协办、演讲的数字经济论坛、沙龙活动，覆盖人群规模超百万。国内上百家券商/基金/投行/机构在投资研究中参考我们的数据和推荐 超过1000+家电商、10000+家数字经济企业依靠我们的信息、服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩。版权声明：1、本报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有，任何部门、企业、机构、媒体等单位引用本报告数据、内容，均请注明：“根据网经社电子商务研究中心发布的2021年度中国金融科技投诉数据与典型案例报告”。2、本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，网经社电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为人民币（元）；本报告数据除特殊说明外，一般不含港澳台。除参与上述报告合作外，我们欢迎也各电商平台及相关公司，基于各自平台大数据，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、金融科技、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、舆情口碑、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分角度切入的行业性报告。